客服用语

河南口口科技电话客服的规范用语 电话接待客户时遇到的情况 不应该 应该 客户打来电话，客服人员的 第一句话 “喂，你好。” “您好，腾讯企业 QQ河南服务中 心，请问有什么可以帮助您的？” 如果遇到电话没有声音时 “喂，说话呀！再不说话， 我就挂了。” “您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，还是无声“您好！请问 有什么可以帮助您？” 稍停五秒， 对方还是毫无反应，则说：“对不起， 您的电话没有声音，请您换一部电 话再打来好吗？再见！”再稍停五 秒，挂机。” 遇到客户抱怨客服人员声音 小或者听不清楚时 直接挂机 “对不起，（稍微提高音量），请问 有什么可以帮助您？ 用户拨错号时 “找错了！”或“喂，打错 电话了！请看清楚后再拨” “对不起，这里是腾讯企业 QQ河 南服务中心的。请您查证后再拨。” 遇到客户想要从公司的网站 上了解企业 QQ时 “恩，我们公司的网址是 www.qqhenan.com”或者 不知道本公司的网址 “好的，麻烦您拿笔记一下，（稍等 几秒钟，等顾客回应以后）我们公 司的网址是 www.qqhenan.com。” （语速不能过快，确认客户记清楚 了）或者给客户发短信告知。 遇到客户投诉热线难拨通， 应答慢时（包括电话铃声响 三声后才接起） “喂，我也没办法，刚才 线路忙啊！” “对不起，刚才因为线路忙，让您 久等了！请问有什么可以帮助您？” 遇到客户想直接拨打口口科 技销售部门的电话时 “打错电话了，我不是这 个部门的。” “对不起，这边是客服部门，方便 的话留下您的联系方式，让我们销 售部门和您联系”或者“对不起这 边是客服部的，您可以拨打销售部 门电话 0371-66385255”。 工作时间接到打来公司的私 人电话时 直接挂机 “对不起，公司有规定，上班时间 不允许接听私人电话，请您下班后 再与她联系，谢谢您，再见！”或者 请其留下联系电话。 遇到客户声音小听不清楚 时，客户保持自己的音量不 变的情况下 直接挂机 “对不起！请您大声一点，好吗？ “若仍听不清楚，客户代：”对不 起！您的电话声音太小，请您换一 部电话再次打来，好吗？”然后过 5 秒挂机。 因用户使用免提而无法听清 时 “喂，大声一点!” “对不起，您的声音有点太小，请 您拿起话筒说话好吗 ？” 河南口口科技电话客服的规范用语 遇到电话杂音太大听不清楚 时 直接挂机 “对不起，您的电话杂音太大，听 不清，请您换一部电话再次打来好 吗？再见！”稍停 5秒，挂机。 遇到客户讲方言客户代表却 听不懂时 直接挂机 “对不起，请您讲普通话，好吗？ 谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普 通话时，客户代表：“对不起，您说 的我听不太懂，请您讲普通话好 吗？谢谢！” 想要问客户的名字的时候 “你的名字叫什么？” “请问，怎么称呼您？”或者“请 问，您贵姓？” 当已经了解客户的姓名的时 候 在接下来的谈话中无动于 衷，无视客户的姓名 客户代表应在以下的通话过程中， 在“先生/小姐”前加上客户的姓氏， 保持礼貌回应称呼。 想要问客户要咨询企业 QQ 哪方面的问题时 “你好，请问有什么事？” “...先生，请问您想了解关于企业 QQ哪方面的信息？” 遇到没有听懂客户的意思的 时候 “什么意思？” “请问您说的是………的意思 吗 ？” 向客户解释完毕后，应向客 户确认是否明了 “喂，听懂了吧？” “请问我刚才的解释您是否明白 / 清楚？”若客户不能完全明白，应 将客户不明白的地方重新解释，直 到客户明白为止。 如向他人咨询企业 QQ相关 问题或查询相关资料，需客 户等待时 不征求客户意见直接说， “你等着”。 应先征求客户的意见，客服代表：“对 不起，请您稍等片刻，好吗？”客户 同意后应按静音键，取消静音后， 客服代表：“对不起，谢谢您的耐心 等待。” 提供的信息较长，需要客户 记录下相关内容时 语速过快而没有提示 “麻烦您记录一下，好吗？” 想要问客户是否有购买意向 时 “您想买企业 QQ吗？” “请问您是想以个人名义购买，还 是以企业名义购买呢？”或者“您 需要几个工号呢？”或者“我给您 传份号码表，您先选个号吧。” 顾客想要得知本公司的企业 QQ在网上交谈时 “恩，企业 QQ 号码是 800035688。” “好的，麻烦您拿笔记一下，（稍等 几秒钟，等顾客回应以后）企业 QQ 号码是 800035688。”（语速不能过 快，确认客户记清楚了）或者给客 户发短信告知。 河南口口科技电话客服的规范用语 无法当场答复的客户咨询 随意回答或自以为是的回 答 “对不起，请您留下您的联系电话 我们查询后将尽快与您联系，好 吗？”客户：“……”。客户代表：“先 生 /女士：请问您贵姓？”客户： “……”。客户代表“谢谢您的合作， 再见！” 遇到客户提出的要求无法做 到时 “喂，不可能的吧。”或“不 可以，完全不可以！” “很抱歉，恐怕我不能帮助到您！” 或“很抱歉，这超出我们的服务范 围，恐怕我不能帮助您。” 遇到客户责怪客户代表动作 慢，不熟练 “喂，不好意思，我是新 手啦！” “对不起，让您久等了，我将尽快 帮您处理。” 需客户谅解时 没有抱歉口气 “对不起，请您原谅。”或 “对不起，很抱歉。” 遇到客户情绪激烈，破口大 骂 “喂，嘴巴干净一点，这 又不是我的错呀！” “对不起，先生/小姐，请问有什么 可以帮助您？”同时客户代表应调 整好心境，尽量抚平客户的情绪， 若无法处理，应马上报告现场业务 主管。 若没有听清楚客户所诉内容 要求客户配合重复时 “喂，什么？你说什么？” “对不起，麻烦您将刚才反映的问 题复述一遍，好吗？” 遇到客户投诉客户代表态度 不好时 “喂，刚才的电话不是我 接的呀！” “对不起，由于我们服务不周给您 添麻烦了，请您原谅，您是否能将 详细情况告诉我？”认真记录客户 投诉内容，并请客户留下联系方式， 提交组长或主管处理。” 遇到无法当场回复的客户投 诉 “喂，我不清楚，您过两 天再来电话吧。” “很抱歉，先生/小姐，多谢您反映 的意见，我们会尽快向上级部门反 映，并在 2小时之内（简单投诉） /24小时之内（复杂投诉）给您明确 的答复，再见!” 对客户投诉，在受理结束时 “喂，没事了吧，您挂…… 电话吧！” “很抱歉，某某小姐/先生，多谢您 反映的意见，我们会尽快向上级部 门反映，并在……小时（根据投诉 的类别和客户类别的不同而不同， 见服务时限标准）内，给您明确的 答复，再见。” 遇到客户询问客服人员个人 信息超出话述标准时 责怪以及不礼貌的直接挂 断电话 “对不起，我的工号是……号。”若 客户坚持要求，可以告诉客户公司 规定只能报工号。 河南口口科技电话客服的规范用语 遇到客户善意的约会时 责怪以及不礼貌的直接挂 断电话 “非常感谢！对不起，我不能接受， 再次谢谢您！” 遇到客户提出建议时 没有感谢和赞扬 “谢谢您，您对企业 QQ提出的宝 贵建议，我们将及时反馈给公司相 关负责人员，再次感谢您对我们工 作的关心和支持。” 遇到骚扰电话时 责怪以及不礼貌的直接挂 断电话 “对不起，您的要求不在我们的服 务范围内，请您挂机。”若客户仍纠 缠不休不肯挂线，客户代表应该将 来电转接到自动台报告现场主管 通话快结束时，应询问客户 是否还有其它方面的咨询 “喂，没事了吧，您挂电 话吧。” 客户代表，“请问还有什么可以帮助 您的？”在确保客户没有其他方面 的咨询后礼貌地说：“感谢您的来 电，若有问题请再次来电，再见！” 通话将结束时用户表示感谢 不讲话就挂机 “不客气，感谢您咨询企业 QQ， 再见！”等客户挂断电话，再挂断。 遇通话结束时客户仍未挂电 话 直接挂机 “请问还有什么可以帮助您？”若 客户仍未有回应，客户代表：“对 不起，我挂线了。”等 5秒以后挂 断电话。 备注 腾讯企业 QQ河南总经销——河南口口计算机科技有限公司 地址：郑州市农业路与经三路交叉口银丰商务 0608