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做一个重视外表的人

2010-09-25 6页 doc 45KB 22阅读

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做一个重视外表的人做一个重视外表的人 礼仪培训教程 看到这个“礼仪培训”的题目后,你们猜猜具体的内容会是什么呢? 设想一下,你即将与一位女士共进西式晚餐,你希望她具有什么外形呢? 但如果不仅是你,而且周围的用餐的人也同时看到她用粉嫩的小指头公开剔牙时,你们以上所说的还重要吗?你还忠于自己的选择,你还希望与她再一次共进晚餐吗? 一个没礼仪的人与一个有礼仪的人之间,你会选择谁? 谁应该注意礼仪:1、想成功的人!2、感觉自己不完美的人3、感觉自己太完善的人! 如果你是从事销售、银行、保险等任何与人打交道的职业。你都需要注意自已的礼仪,礼仪不是泛泛的指...
做一个重视外表的人
做一个重视外的人 礼仪培训教程 看到这个“礼仪培训”的题目后,你们猜猜具体的内容会是什么呢? 设想一下,你即将与一位女士共进西式晚餐,你希望她具有什么外形呢? 但如果不仅是你,而且周围的用餐的人也同时看到她用粉嫩的小指头公开剔牙时,你们以上所说的还重要吗?你还忠于自己的选择,你还希望与她再一次共进晚餐吗? 一个没礼仪的人与一个有礼仪的人之间,你会选择谁? 谁应该注意礼仪:1、想成功的人!2、感觉自己不完美的人3、感觉自己太完善的人! 如果你是从事销售、银行、保险等任何与人打交道的职业。你都需要注意自已的礼仪,礼仪不是泛泛的指能说你好!再见等话语,良好的礼仪需要气质与服饰+沟通+身体语言等多方面的完善结合才能构成。 第一项:气质! 什么是气质,是你从来不曾感觉到,但别人却无时无刻注意到的,但决不会告诉你的对你的整体感觉。 幼儿园的阿姨因为有亲和力才有那么多的小朋友喜欢她,亲和力是她气质。特警因为面无表情,一言不发从而给人一种畏惧感!严肃是他的气质。 如果接下来问到你想成为具有什么气质的人的话?我想在这前面还应该问到一个问题:你想成功吗? 成功的人具有什么样的气质?也许你还在为使自己成为一个成功的人努力奋斗,但在你真正成为成功的人之前,你就得先看得像一个成功的人! 如果你成功的目标是成为:电视节目主持人,你得先注意自己的容貌保持美观,身形保持不变,保持甜美的微笑,使自己看上去像一个主持人。 如果你成功的目标是做一个成功的销售经理,你得先注意自己的外形整齐大方,因为客户在初次接触你时会先从你是否具备值得人相信的外表来定性的。只有你看上去说话可靠,信得相信,才会有和客户进一步谈话的机会。 气质等于形象,不是简单的穿衣、外表、长相、发型,而是一个综合的全面的素质,一个外表与内在结合在一起印象,它清楚地告诉别人:你来住在哪里,你的家庭出身、你的生活方式、你的朋友是什么样的。 据调查,全体员工具备良好形象的公司的收费标准要高于同行平均值的9%。事实告诉我们:客户具备敏锐地通过观察我们的外表来捕捉,判断企业的文化和可信度的能力。 所以,个人想成功前就得先具有成功的外表,企业想发展前就得具有良好的、可信赖的公共形象。 记住:形象是你事业成功的一个重要的游戏规则! 成功的形象展现给别人的是自信、尊严、力量、能力。追求形象不是仅仅只是追求外在美,而是为了辅助事业的发展,展求给人们看到你成功的潜力。 为拥有良好的公共形象, 如果你是:客户经理: 1、在任出席会议、签,首次与客户见面时,无论哪天是周五、周六或周日,都一律要穿西服,打领带。 2、即使不穿西服,也不要穿牛仔裤、T恤。不要以世界顶级成功人士的穿着为榜样。 3、保持传统的服装,宁可保守也不要穿得想娱乐界的明星。 4、选购高质量的不大、不小符合自己身材的西装。 5、保持衬衣及领带无斑点、污迹。 6、不要着大图案、大花纹的衬衣。 7、不要穿短袖衬衣与西服相配; 8、西装里面不要穿毛衣。 9、皮鞋表面保持发亮的状态。 10、保持体形不变形,拒绝肥胖 11、头发不可留得过短或过长。 12、定期修剪鼻毛。 13、皮包中常带口香糖,湿面巾纸、梳子和镜子。 14、时刻保持笑容。 如果你是:公司内勤人员 1、​ 每天换上整洁的衣物,保持身体上没有特殊的味道。 2、​ 永远不要在办公室内穿着透明或半透明的衣服。 3、保持脸部的淡妆,即使只用唇膏也能保持生命的朝气。 4、时刻面带微笑。 沟通 语音: 声音是“人们沟通中最有力的乐器”,然而很多人却不知道自己发出的声音是“乐器”还是“噪音,由于声音有此这么多重要的作用,回忆一下:突然刹车的声音、玻璃与玻璃划过的声音可否引发过我们的情绪不安?据一位五官科医生介绍:高频率、窄音域的声音可刺激我们的双耳,拢乱我们的神经系统,诱发不安的情绪,甚至能引起我们撕裂般的头痛,如何过于尖锐的声因为在西方很多成功的政治家都知道如何运用声音来蛊惑选民, 例:在英国,人人皆知的“铁娘子”撒切尔夫人因为有着令人不悦耳的尖刺的声音,一度着她做为保守党领袖的形象,她在音质专家的培训下,重新练习发声,使她的声音变成深沉、坚厚、磁性的音调,从而稳固了她的政治地位。 语音包括:音质、语调、语气、停顿等组成,在电话交流中,声音占交流效果的90%,一般来说,想拥有良好的语音效果,应保持: 音质:宽厚、低沉;语调:抑扬顿挫;语气:热情、友好。 内勤人员: 闲谈:是任何人都避免不了的沟通交流活动,是加深人际关系、促进了解、增进友谊的手段、有效的闲谈可以解决很多问题;无效的闲谈可制造很多的问题。 请记住:你的一言一语无时无刻在告诉人们你是谁,语言的魅力在于:你一张口,我就知道你是什么样的人了!一个人的言谈永远是他的家庭背景和社会地位的告示牌。 闲谈之忌: 1、避免谈到那些招惹事业的话题,不在任何场所、讲任何人的坏话,不传播任何坏消息,因为没有比谈论别人的缺点更破坏自己的形象的了; 2、不要把自己的私生活当成海鲜大餐一样与人共同品尝。 3、永远不要把“黑色的悲伤心情”传播给同事。 4、不要当着女同事的面讲乐不可支的讲黄色笑话,即使在你知道很多。 5、不要讨论同事的私人生活; 6、具备辩别事实真伪的能力,不要听一面之词。 7、不要问及别人的隐私,如工资、年龄、婚姻等。 8、不要谈讨共同相识的人的消极的一面,尤其不要在背后对别人做消极评论。 应谈论的: 1、别人所在行的,别人有兴趣的; 2、中性话题:如天气、政治局势、体育新闻。 3、任何鼓舞人心的、积极的消息。 4、别人的优点。 沟通中应该避免的: 1、目光不在讲话者身上,左顾右盼。 2、不断地打断别人的讲话; 3、心不在焉,手中在做其他的事。 4、消极、松懈的身体语言; 应提倡的: 1、目光与讲话者对应,面部根据对方的话有所反应; 2、身体前倾,表示对谈话感兴趣,关注。 3、运用头部运作,点头表示同意,摇头表示否认。 4、运用语言“嗯”“是”等表示你在倾听。 电话沟通技巧 受训对象: 所有销售人员、公司企业的电话服务中心的员工。 时间是宝贵的,通过改善的通话技巧,通过电话清楚表达您的想法,并能在最短的时间内了解对方的想法,掌握到电话销售的基本操作原则,大大节约了时间,并提高了工作的效率。有效的接听电话可展示企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此,内部工作人员如果在电话应对上表现不当,就会导致外部人员作出对企业不利的判断。所以,在企业中,电话的礼仪和技巧是新进员工上岗培训的一个必备内容。 人都有一种习惯,就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸:第一张脸是外表长相,第二张脸是一个人的字,第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员,你的第一、二张脸并不重要,而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美,让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来,然后运用声音通过听筒传过去。 一、你会接电话吗? 注意项目 1、不要让铃声响在三声内就应接听,如响五声以上再接听时,应先向别人道歉。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 2、用喜悦的声音说出:你好,这里是 XX 公司 ” 。声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 3、热情询问“有什么可以帮到您的”?如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。 4、确认对方单位与姓名,询问来电事项,做好记录。 5、听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为没听或没兴趣。 6.、扼要地汇总和确认来电事项;谢谢对方,并表示会尽快处理;说声“再见”,等对方挂电话后再挂电话。 7、与话筒保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。 8、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是 懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。 二、你会打电话吗? 1、电话控制在上班时间(上午不早于9点,晚上不晚于5点)内拔打。 2、琢磨好说话内容、措词和语气语调; 3、准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西, 4、做自我介绍,扼要说明打电话的目的和要找的人员性名。 5、如对方要找的人不在,请先问对方自己可否帮忙,或问对方是否还要找其他人;尽量请对方留言,并告之将请该人回电,而不要要求对方再打来,以示礼貌。 三、你会代接电话吗? 1、来电找的人不在时,告诉对方不在的理由,如出差等。若对方问什么时间回来,接电话者应尽量告诉他具体时间。 2.、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位;主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。 3、如果对方不留言,则挂断电话,记住:等对方挂后再挂。 4.、接到抱怨或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门或人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。 5、来电找的同事正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式;如果只是等一会儿,则将电话筒轻轻放下,通知被找的人接电话;如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话,或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。 6、何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行? 四、如何拨打手机吗? 1、在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费。 2、首先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。 3、在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来,或你打过去。 4、在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人,或泄露公务与机密。 5、在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。 有效地利用提问技巧 在客户服务的电话技巧中,第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为,向客户提问题是为了得到,但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时客户的问题,提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 提问的好处: 通过提问,尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。  通过提问,理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路,让自己清楚客户想要什么,你能给予什么。  通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒,忘记向你陈述事实,客户服务人员应该有效地利用提问的技巧:"您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?"客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中,情绪就会从不理智而逐渐变刮起来,这是提问的第三个好处。 有效的提问技巧 1、针对性问题 什么是针对性问题呢?比如说,像中国移动或者中国联通800、1860服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说"始终信号不好,接收不到,或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候,客户服务人员可能会问:"那您今天早晨开机的时候,您的屏幕是什么样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。 2、选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。比如说:"您朋友打电话时,开机了吗?"开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答"是"或者"不是"。  3、了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问,在了解信息民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询:"您什么时候买的","您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等,客户觉得像在查户口。作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的信息,这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟 你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因--"麻烦出示一下您的身份证,因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码,因为。。。。。",这叫了解性问题。  4、澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说--卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员,首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度,这时可以问:"您说的通话效果很差,是什么样子,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?"。了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。 5、征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决。"您看... ... ?"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后,要让客户做决定,以体现客户是"上帝"。比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:"您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换,因为是属于退换承诺期内的,那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候,客户服务人员往往跟客户说:"那这样吧,给您换一个吧。很少有人说:"我帮您退了,您看可以吗?"或者说:"帮您退了,您看这样行吗?"。为什么他不说后一句,因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的,所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 6、服务性问题 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说,去一些档次比较低的三星级宾馆,前台服务人员要帮客户开门。扒开门,客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去,除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务,而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 7、开放式问题 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说:"您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?",一句话问出来,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。 8、关闭式问题 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。当客户描述完问题以后,你说:"您的意思是想重新更换产品,是这样的吗?",这是一个关闭性的问题。 
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