交流沟通

一苇®网 职业技能电子书系列 交流沟通 y 交流沟通技能简介 y 建立良好的第一印象 y 居哈里窗口 – 帮助人们了解对方 y 更好的公众演讲 – 确保您的讲话总能够被听众理解 y 书写技巧 – 在您书写之前必须知道的 y 有效的电子邮件 – 用科技清楚地沟通 y 积极聆听 – 听见人们想要表达的真实的想法； y 主持一个高效的会议 y 破冰 – 为高效的会议营造气氛 y 双赢谈判 y 向听众演说 – 成功沟通复杂的想法 一苇®网 ⎜ WWW.YIIWAY.COM ⎜ 苏ICP备 07503183号 一苇®网致力于成为首屈一指的职业生涯规划与辅导资源平台。我们为每一位有志于卓越职业发展的人 士量身定制职业生涯发展的解决，并通过丰富的职业知识资源，专业的生涯规划测评手段，以及完 善的课程体系与咨询辅导，进行方案的实施。 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 一苇®网期望能够为每一位即将走上工作的大专院校学生以及社会从业人士提供踏上成功 一苇®网期望能够为每一位即将走上工作的大专院校学生以及社会从业人士提供踏上成功 职业彼岸的“神奇一苇”，因为我们相信，拓展您的职业生涯，您所需要学习的，所需要掌 握的首先是方法，继而是学习这些方法的逻辑与结构。而一苇®网，正是您系统性学习职业 技能方法的资源平台！ 一苇®网集成了专业的心理测评系统，以辅助您的职业生涯规划与职业技能学习。一苇 ®网的心理测评系统涵盖了职业规划、性格特征、工作行为模式、以及领导特质等一系列专 业的方法与工具，这些心理测评工具的使用，可以帮助您规划职业发展，促进自我探索，并 进行持续生涯学习。 生涯规划是职业发展的基础，而职业技能的提升则是基于职业规划的建议，个人所必须做出 的努力。一苇®网的职业技能电子书包括了实现职业发展的素质性技能，因为我们相信，比 较起职业岗位或行业的专业知识，素质技能更能够说服您的潜在雇主，因为正是这些“软的 实力”才能够帮助您去更高效地学习那些工作中的新课题，接受生涯发展过程中的新挑战。 一苇®网的管理咨询顾问与心理咨询顾问花费了很长的时间来构建这个资源平台，因为我们 相信，每一个人都可以自主地管理并发展自己的职业生涯。一苇®网服务于院校学生，公司 职员与集团客户，无论服务的对象是谁，一苇®网期待把世界通用的职业规划方法和职业技 能用我们自己的语言介绍给大家，这些方法和技能曾经帮助百万西方职业人士开拓职业生 涯，养成良好的职业习惯并获得职业的成功；我们相信这些有效的工具和技能也能够为您的 职业生涯带来巨大的不同！ 一苇®网最大的远景就是创建一个职业生涯发展的持续性评估与学 习的平台，这激励着我们在卓越的基础上不断追求完美。凭借大量 投入的时间与精力，以及互联网的力量，一苇®网的职业数据库以及 职业技能学习方案将为我们的项目提供了强有力的支持，进而从同 类竞争对手中脱颖而出。 © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －2－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 目录 1 交流沟通技能简介...................................................................................................................4 2 建立良好的第一印象...............................................................................................................6 3 居哈里窗口...............................................................................................................................7 4 公开演说与报告.......................................................................................................................9 5 写作技巧.................................................................................................................................10 6 有效的电子邮件.....................................................................................................................12 7 积极倾听.................................................................................................................................13 8 会议的组织.............................................................................................................................14 9 破冰－ICE BREAK ...............................................................................................................15 10 双赢的谈判.....................................................................................................................18 11 对听众发表演讲.............................................................................................................20 © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －3－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 1 交流沟通技能简介 为什么沟通交流如此重要 沟通的目的是要将您要传达的信息清楚而不含糊地传达给对方；信息 的传递方与接受方都参与这个信息传递的过程。传递的过程可能因为 错误使接受方经常误解信息而导致不愉快。如果这些错误没能被发现， 这将会导致巨大的迷惑，浪费精力与错失机会。 实际上，成功的沟通仅限于沟通的结果是传递方与接受方都理解了同样的信息。通过您成功 传递了您的信息，您将您的思想和想法也有效地传递出去了。如果不成功，那么您传递的思 想和想法就没有反应您自己的想法，从而导致沟通的中断和障碍而无法达到您沟通的目标。 在最近一份针对在员工人数多于 50000 人的公司工作的招聘专员做的一份调查，沟通技巧 被提及作为选择经理的决定性的因素。这份调查指出，沟通技巧，包括书面和口头的演示， 与其他同事工作的能力是影响工作成功的关键因素。 尽管人们对沟通技巧的重要性越来越关注；很多人仍然在挣扎，不能有效地沟通自己的思想 和想法，无论是口头的或书面的，这几乎使他们无法在职场竞争。将信息传达出去对事情的 进展是至关重要的。要成功地传达您的信息，需要了解您所传达的信息是什么，听众是谁， 他们对这个信息的期望是什么？您需要同时考虑您在沟通时的环境，比如当时的情境和文化 因素等等。 沟通问题可能出现在沟通过程的任何一个阶段（包括传递者，编码，渠道，解码，接收者， 反馈与情景，看如下图所示），并且有可能导致信息被误解与迷惑； 成为一个有效的沟通者，有效地传达信息而不导致误解和迷惑，您的目标是要在沟通的每一 个过程都清晰、简洁、精确。我们来过一遍整个沟通的过程： 信息来源（Source）：作为信息的来源，您需要非常清楚您为什么要沟通这个内容，您沟 通的是什么？您也要非常自信您所沟通的信息是有用的和准确的； © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －4－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 信息（Msg）：信息是您需要沟通的东西； 编码（Encoding）：这是一个将您所传达的信息转化成一种能够被接受方正确解码的形式， 您是否能够成功地转化信息取决于您清晰和简洁传达信息的能力，也取决于您预见和消除对 方迷惑的能力，（比如，文化问题，错误的假设与错误的信息）。重要的是了解您的听众。 如果不能正确了解您的听众将有可能导致您所传达的信息被误解； 渠道（Channel）：信息是通过渠道来传达的，比如口头传达包括面对面的会议，电话，电 话会议或书面形式比如信件，电子邮件，备忘录和报告。不同的渠道有不同的优势与劣势， 比如口头给出一个很长的工作方向可能不是很有效；如果您用电子邮件来强烈谴责一个人会 很快带来麻烦； 解码（Decoding）：就像成功的编码是一个技巧，成功解码也是技巧。（包括花时间仔细 阅读信息，积极的聆听）就像在编码时可能导致迷惑一样，解码也可能导致迷惑和错误。特 别是当解码的人对理解这个信息没有足够的知识的时候； 接收者（Receiver）：您的信息要被传达给每一个听众，毫无疑问，您可能对听众的反应 和行动有所准备。一定要记住，每一个听众都带有自己的想法和目的来接受信息，这些想法 将毫无疑问地影响他们对信息的理解和回应。要成为一个成功的沟通者，您必须在传达这些 信息之前考虑这些问题，然后正确地回应； 反馈（Feedback）：您的听众会通过口头或者非口头的反应来反馈您所沟通的信息。注意 这些反馈，因为这是唯一东西可以让您了解听众是否理解了您所传达的信息。如果您发现信 息有所误解，至少您有机会第二次传递这些信息； 情景（Context）：情景是您所传达信息的环境和境地。这可能包括外部的环境或者文化（比 如公司文化，国际文化等等）。 要做到有效的沟通，您一定要在沟通的每一个过程中致力于消除障碍 让我们从信息本身开始，如果您的信息太长，没有组织性，或出现错误，您可能会预见到这 个信息会被误解；错误地使用口头或身体语言也会误导信息；记住您的信息所需要花费听众 的时间，特别是在当今这个忙碌的社会中；您也需要了解听众的文化，确保您能够对于组织 结构中不同的背景、文化、国籍的人，使用不同的方式来进行沟通。 © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －5－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 2 建立良好的第一印象 首因效应的重要性 有些人就是通过第一眼或 3秒钟的时间来评判您。在这么短的时间里，根据您的外貌，您的 身体语言，您的风度，您的形态和您的穿着来形成对您的印象。第一印象几乎很难改变，所 以对初次相识的人的第一印象非常重要，它为将来你们未来的关系定下基调。所以，不管是 在您的职业生涯或个人生活中，建立良好的第一印象是非常重要的。这篇文章将为您提供一 些有帮助的建议。 准时：您要第一次见到的人对您迟到的种种借口并不感兴趣。要好时 间，考虑要早到几分钟，要为交通堵塞和走错路留有一些机动的时间，早 到比迟到要好很多，放松一些，这是建立良好印象的第一步。 保持自我，放松：如果您感觉不舒服，这会让对方感觉不自在，这一定带来糟糕的第一印象。 如果您镇定和自信，那么对方也会感觉更放松，所以就更有可能建立良好的第一印象。 正确地表达自己：当然您的相貌会有影响。您第一次见面的人对您并不了解，所以通常会根 据您的相貌来评价您。但是这并不意味着您要看起来像个模特，给对方一个非常强烈和积极 的印象，好的印象的关键是正确的表达自己。人们说一幅图胜过千言，所以您第一次呈现的 “图”意味深长。是不是您的外表帮助您正确的表述了您自己呢？ 从您的穿着开始：什么是合适的穿着呢？在一个商务会议中，什么是正确的着装呢？西服， 工作服还是休闲服？问问您自己，您即将见面的人的穿着可能会是什么呢 – 如果您要见的 人是广告业的或音乐界的，那么正正经经的职业装可能就不会太引起注意。商务和社交会议， 合适的穿着也应国家和文化的不同而不同。当您参加一个不太熟悉的活动或者到一个不太熟 悉的国家，那么您就需要特别注意，确保您知道传统和习惯。 一个成功的微笑：“您微笑，世界也微笑”，所以，没有什么比微笑更能够建立良好的第一 印象。一个温暖和自信的微笑可以让您和其他人放松，但是千万不要过分，微笑太过会让人 觉得不真诚和虚伪。 开放和自信：第一印象的建立，身体语言和外表远比语言来的响亮。使用身体语言来表达自 信。站直，微笑，使用眼睛的接触，有力的握手。所有这些都会帮助您表达自信，鼓励您自 己和与第一次见面的人感觉更好，更加放松。几乎所有的人在初次见面的时候都会感觉紧张， 这会导致紧张习惯或者手心出汗。如果了解自己紧张的时候的习惯，您就可以控制它们。控 制这些紧张的笑和习惯可以为您自己带来自信，也同时帮助其他人放松。 一次小小的谈话意味深长：会话是基于你来我往的口头谈话。在第一次见面之前准备一些问 题可能会有帮助，或者在见他之前问一些问题来了解您第一次见面的人。比如说，他是不是 玩高尔夫球？她是不是为当地的慈善机构工作？您是不是知道您有什么与您要第一次见面 的人的共同的地方？如果是的话，这可能是打开话匣子的绝好的机会。 © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －6－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 保持积极：您做的每一件事都透露着您的态度。即使在批评面前或紧张的情况下，也要表现 积极的态度。努力从你们的会面中学到东西，同时恰当地做出贡献，保持乐观的态度和保持 微笑。 保持谦恭和周到：不用说也知道礼貌的行为带来好的第一印象。实际上任何欠缺的表现都有 可能破坏第一印象，所以表现您最好的行为！有一个现代礼仪值得一提：“关闭您的手机”。 当您在和您初次见面的人说话的时候同时和另一个人说话会带来怎样的第一印象？您新的 朋友需要您 100%的注意力，稍不小心都有可能带来不好的第一印象。 关键点 您在几秒钟之内就已经建立了良好的第一印象，几乎不可能再改变! 所以要给每一个第一次 遇见的人您最好的瞬间。建立良好的第一印象是众所周知的，但是您需要多一点点思考和准 备，就能够展现您内在的气质，让您的每一个第一印象不仅仅是良好而是优秀！ 3 居哈里窗口 更好地了解他人和团队 居哈里（Johari）窗口是可以用来改进在团队成员的相互了解和建立团队！基于透露，自我 透露和反馈，居哈里窗口也可以用来改善一个团队与另一个团队之间的关系。约瑟芬和亨利 开发出这个工具（Johari 取名为分别从约瑟芬中取“Jo” 和从亨利的名字中取“Hari” 所组 成），在这个工具后面隐含着两层意思： y 个人可以通过透露自己的信息给他人来获得他人信任； y 他们可以通过他人的反馈来更多地了解自己和解决自身的问题。 通过给您的团队解释居哈里窗口，您能够帮助团队成员之间了解自我透露的价值，同时鼓励 人们去给予和接受反馈，这可以帮助团队成员之间建立信任的关系，解决问题，同时更加有 效地建立团队工作。 如何使用 居哈里窗口包括四个格子（取一张纸，画两条线从上至下和从左至右把纸分成四部分）如下 图所示： © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －7－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 使用居哈里窗口，每个人都有自己的四个象限或窗口。每一个窗口都代表着个人的信息 – 感觉，动机，并且显示该信息是否被他人知道或不知道。这四个象限是： 象限 1，开放区：这是自己知道别人也知道的区域； 象限 2，盲点区：这是您自己不知道可是别人知道的区域。这可能是简单的信息，也可能是 很大的问题（比如对您能力不够的感觉，不值得交往或被别人反对等等），这些都是自己很 难面对的可是能够被他人发现； 象限 3，隐蔽区：这是您自己知道可是别人不知道的信息； 象限 4，未知区：您自己不知道别人也不知道的信息。 把开放区向下垂直扩大的过程叫做自我透露，这是一个您自己和与您互动的他人之间给予和 索取的过程；当信息分享的时候，隐藏区就向下移动。当他人回应的时候，在您们之间就建 立起信任。 小提示： 不要轻率地自我透露。透露对您无害的信息建立信任，然而透露人们可能破坏别人对您尊敬 的信息会让您处于不利的地位。 将开放区水平扩大的过程叫做反馈。这是个人从他人的反馈中认识自己所看不到可是别人看 到的东西。 小提示： 要小心您给反馈的方式。有些文化可以非常开放和欢迎的接受反馈，有些就不行。当您给不 习惯接受反馈的人给予个人的反馈的时候，您可能会遭到防卫或反对，您要敏感些，慢慢地 开始。 如果某人想要更多地了解自我（盲点区内的信息），他可能会透露在隐藏象限内的信息作为 © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －8－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 回报。比如说，第一个参加者透露他/她是一个跑步运动员，另一位参加者也许回应说他/她 经常去体育馆健身，也许他又进一步透露健身馆最近为冬季跑步者加了一台室内锻炼的设 备。当您自信程度增加的时候，就更容易邀请他人来评价您的盲点区。显然，积极的倾听技 能对这个练习有帮助。 居哈里窗口运用在团队中 记住已建立的团队成员要比新的队员有更大的开放区。新队员以较小的开放区开始，因为新 的队员之间几乎没有分享信息。通过寻求和积极倾听其他组员的反馈，开放区可能被水平地 扩展到盲点区。 小组成员应通过提供有建设性的反馈来努力帮助团队成员扩展他们的开放区。通过信息传递 者透露关于他/她自己的信息，感受给小组成员，开放区也可能被垂直向下地扩展到隐蔽区。 同样，小组成员通过询问信息传递者关于他/她的信息，也能帮助他扩展开放区。经理和小 组领导者在这里扮演着一个关键的角色，引导反馈和在小组成员之间透露信息，通过提供有 建设性的反馈来让每个人了解自己的盲点区。 关键点 在多数情况下，小组的目标应该是为每个人发展他们的开放区。在这 个区域与其他人工作，通常会产生更强的个人和团队的效率和生产力。 开阔区域是发生良好沟通和合作的地方，在这里没有疑惑，冲突和误 解。 自我透露是人们垂直扩展开放区的过程。反馈是人们水平地扩展这个 区域的过程。通过鼓励健康的自我透露和灵敏的反馈，您就能组建一 支更加坚强和更加有效的团队。 4 公开演说与报告 保证您的每一句话总能被理解 想想您最近参加的真正令人难忘的演讲或报告，您很容易想到一个吗？或者您需要折磨您的 大脑才能想起一个？许多演讲是很容易被忘记的，这是多么得讽刺，因为作演讲的人演讲的 唯一理由就是要与您沟通某件事情！有以下几个基本的要点，可以来确保您的口头信息能够 被被理解，被记住，它们是： y 了解报告的目的； y 保持信息的清晰和简明； y 事先做好准备； y 陈述该信息的时候要生动活泼。 了解您想要达到什么样的目的 在您开始准备某个演讲或报告的时候，真正了解您想说什么是非常重要的，您想对谁说和他 © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －9－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 们为什么想听。请先问一下您自己：谁？什么？怎么做？什么时候？哪里？为什么？ y 您对谁说？他们的兴趣是什么，预期和价值观又是什么？他们与别人分享什么，他们有 什么独特的地方？ y 您想和别人沟通什么？回答这个问题的一个方法是问您自己关于演讲“成功的”； y 您怎样才能最好地表达您的信息？语言和在前面谈过的非语言的暗示在这里是非常重 要的。在选择语言和非语言的暗示时要考虑您的听众。计划开始，中间和结束的完整过 程。如果时间和地点允许，可以考虑和准备视听方面的帮助； y 什么时候？时间在这里是非常重要的，要有时间的观念； y 在哪里?您的沟通会在哪里进行呢？您是否有时间参观演讲厅, 例如, 重新整理设备设 施，检查一下您所需要用到的音响或视觉帮助的工具是否准备好了。 y 为什么? 为了转换听者成听众, 您需要知道为什么他们应该听您的？什么使他们愿意 听？这也暗示您自己知道为什么要寻求沟通。 保持简单 少就是多，给您的听众一个简单的标题。他们不需要，通常也不希望在听完您的演讲后在这 个主题上变成一个专家。如果您使用幻灯片，对每一项内容制成要点式，或一个陈述或一个 非常简单的图表。 做好准备 准备是被低估的。实际上，它是一个决定您沟通成功的很重要的因素。如果有可能，提前设 定会议时间和演讲及报告时间，这样也允许您有准备沟通的时间，记住整个沟通的过程（来 源，编码，渠道，解码，接受者，反馈和情景）。对每个这些阶段和准备给予相应的密切的 关注，保证您的沟通才更有效和更好的被理解。当然，不是所有的沟通都能被预先准备。在 这样的情况下，准备也许意味着对办公室所发生的事情要有详尽的了解，使您能够通过口头 和书面进行有效的沟通。 令人难忘的记忆 您的演讲或报告的交付，要么成功要么失败，不管您事先准备得有多好，信息有多清晰和简 明。一些有用的小窍门能帮助您的演讲更生动，包括： y 使用例子把要讲的内容与生活结合； y 积极地使用您的肢体语言，不要躲在您的讲台后面； y 不要说得太快，在这里少的就是多的，停顿也是有效率的； y 使用多种声调； y 使用视觉辅助，比如图形之类。 5 写作技巧 写作须知 很多人害怕写作，尽管这样，有时写作是最好的沟通方式，也是传递信息的唯一方法。当您 写东西的时候，要记住，一旦变成书写的形式就不能收回了。书面沟通比口头沟通更加可靠， © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －10－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 更加严密，更少错误。这就给书面沟通带来了特别的挑战，包括拼写，语法，标点符号，甚 至是写作方式和用词。 感谢上帝，今天的技术让书写便条，信件和建议更加容易，这些可靠的工具检查甚至能够纠 正我们的错误的拼写和错误的语法。这些工具也不是傻瓜工具，它也会需要您的支持，您在 这方面的知识是非常重要的。 在写作的时候要记住一些最重要的小窍门： y 避免用俚语； y 尽量不要使用缩写（除非正确定义）； y 远离一些符号 （比如&）； y 避免用陈词滥调，或在最小程度上小心地使用； y 括号用来标注成语； y 划线通常用来强调； y 在拼写人名和公司名的时候要特别谨慎不要拼错； y 如果数字在十以下或者用数字来开始一个句子的时候要尽量用单词来表示数字（比如： 十年以前，我的弟弟和我…）。数字 10 或大于 10的数字，要用数字来表示（比如：我 的弟弟有 13张卡片）； y 引用的句子需要标注出处； y 保持句子简短。 这些小窍门包含大部分写作常见的错误，但是不包含任何您的知识和您所写的内容的精确和 易懂。 书信技巧 在写信的时候，当信是以人的名字开始，您一定要确保恰如其分的结尾，比如“敬礼”, 如 果您无法获得人名，那么考虑用一个比较通用的结尾（而不是很个人的），比如“至以友好 的诚意”，等等。 对于普通商务信函，您的信件应该以整体的总结开始，在第一小段 写上为什么这封信与读者相关。如果需要读者在第一段的后面来寻 找为什么这封信要写给他，这就不是一个好的信件。在信体部分要 解释原因，相关的背景和当前的信息。确保信息是逻辑通畅的，确 保您有效地表达您的观点。信的结尾是您留给读者的最后印象，用 一个行动或任务来结束这封信，比如“我会在这周晚些时候给您电话来讨论这件事。” 校对的重要性 也许最重要的事是记住在写完一封信后仔细重新阅读一遍，即使您认为这正是您想说的，也 要再读一次。这个没有写下的规则确保您所写的便条，信件和建议保持真实。 使用电脑中的语法和拼写纠正工具，对每一个标注出来的单词要非常非常得关注。不要把所 有的信心交给电脑，取而代之的是用字典或其他工具再检查一遍电脑标注出来的单词，因为 这些电脑工具并不总是可靠的。 © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －11－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 当检查您的书面沟通时，确保文件清晰简洁。是不是您的书面沟通中的某项内容会被误解？ 是不是这份文件提出了未能回答的问题或者不能清晰地表达您的观点？ 您是不是能够减少所使用的单词数？比如可以使用十个词就不要使用十五个词；您不希望浪 费读者的时间来读重复或不需要的词吧。 关键点 您的书面沟通是不是组织得很好？是不是每一个观点和下一个观点之间的衔接是符合逻辑 的？是不是需要附加一些标题来帮助理解呢？确保您的书面沟通容易读并且包含必要的信 息。如果需要使用事实，避免使用不相关的信息。再一次，指明您所采取的行动和计划，比 如回电或访问之类。 确保一个恰如其分的结尾，检查您是否留下了您的联系方式。这个看起来很显然，但是通常 会被忽略并且让您的书面沟通显得不成熟，这也会破坏您书面沟通的目标。 6 有效的电子邮件 怎样通过电子邮件有效的沟通 当您试图回复几周以前的一封邮件时，什么可以帮助您迅速找到这封邮件呢？如果发邮件的 发送者把您所需要找的信息放在很长的邮件里，这封邮件还包含很多的观点时，您可能需要 花很长时间找到它。更糟糕的是，如果发邮件的人是您经常沟通的人，他/她用回复您的邮 件来表达另外一个与该邮件的主题完全不配的邮件。这里有一些简单的规则来确保您的邮件 第一时间就能被读到，并且对接收者来说有帮助。 邮件的主题栏 报纸的标题作了两件事：它吸引了您的注意力，同时也告诉您 这篇文章是关于什么，您可以决定到底您是不是需要读。邮件 的主题栏也需要作同样的事情。利用主题栏来通知接收方邮件 是关于什么内容并且使用合适的用词。 因为太多的人收到他们并不想读的邮件（垃圾邮件等），正确使用主题栏就会增加您的邮件 被读的机会而不是迅速浏览一遍就删除了。当然就象一份报纸没有题目是很奇怪的一件事， 永远不要让您的邮件的主题栏空着。 一份邮件只讲一件事情 与普通信件相比，电子邮件的魅力就在于发送几封电子邮件并不比发送一封电子邮件成本更 高。所以如果您需要与某人沟通几件事情，分别为每个主题写一封邮件。这样您可以用不同 的时间回复不同的邮件。一个主题可能只需要很短时间很快就可以回复，另一个主题也许需 要更多的时间和研究。通过分开来写不同主题的邮件，您会得到清晰的回复。 © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －12－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 然而，与传统的商业信函比较，电子邮件应该更清晰简洁，并且在第一段就表明邮件的目的。 句子要简单并且击中要点。邮件的正文部分应该包含合适的信息，并且是相关的。 讲明您想要的回复 确保您讲明了您所想要的行动，比如电话或跟踪的会议。然后要确保您留下了您的联系方式， 包括名字，职位和电话号码，即使是内部信息也应该这样做。您如果让读者回复您越方便（如 果他们不需要再到其他地方去找您的电话号码），那么他们更有可能尽快回复。 做个好的回应者 如果您经常使用邮件，确保您每天至少一次清理您的邮件。这只是一个简单的工作，但是确 能让发邮件的人及时回复您的邮件。如果您的回复会很长，您没有时间把所需要的信息立即 整理出来，那么回复邮件说您收到了邮件并说明您会很完整地回复他的邮件。 如果您要离开一天或更多的时间，一定记住要设立离开办公室的邮件秘书服务。 内部邮件 内部邮件应该在工作时间内常常察看并且及时迅速回复，因为它经常涉及项目，更新的信息， 会议纪要等等。不管怎样，对待内部邮件不应该太随便。 记住，这些都是书面的沟通形式， 有可能被打印出来或者被其他人阅读。所以总是使用拼读检查，避免俚语。 7 积极倾听 听懂别人真正的意思 显然如果您与人的沟通技巧不好（包括积极倾听），您的效率就会受 到影响。说服和与别人谈判，以及倾听，这些都是职场成功所必需 的。沟通一定要在沟通者之间建立开放的氛围，大家互相依赖才能 把工作做好！考虑到这一点，您就一定要积极地倾听，这样就能够 避免冲突或者误解，从而达到预期的期望和获得成功。下面列出的 是一些加强您积极倾听的小技巧，来确保您成为一个积极的倾听者。 从了解您自己的沟通风格开始 好的沟通技能需要对自我的充分了解。了解您自己的沟通风格会帮助您建立良好的长久印 象。了解了别人对您的预期，您可以很快来适应对方的沟通方式；但这并不意味着您要成为 变色龙，您可以选择和强调在您的个性范围内特定的行为让对方更加舒服，这样做了之后， 您会成为一个积极的倾听者。 成为积极的听众 人们通常可以在一分钟之内说 100至 175个单词，但是他们一分钟之内可以听 300个单词。 因为我们只有一部分的思想在注意听，很容易在您听别人说话的时候转移注意力想别的事 情。带有目的的听，也许可以获得信息，获得指导和方向，了解对方，解决问题，分享兴趣， 了解别人的感受和提供支持和帮助等等。 © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －13－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 如果您发现自己特别难以集中注意力听别人在说什么，那么就机械地重复别人说的话，这也 会帮助您加强注意，帮助您不开小差。 使用非口头语言沟通 使用非口头的沟通来建立感性的沟通。非口头沟通包括微笑，手势，目光的接触甚至是您的 穿着。这些都向对方表明您在积极地沟通，从而避免任何的误解。 给予反馈 记住别人说的和您听到的可能会有令人惊讶的不同！我们个人的过滤，假设，判断和信仰会 让您听到的东西变形。重复或者总结可以确保您听明白了。重复说明您听到的并且问对方“我 理解的正确吗？”如果您发现您对对方所说的话有情绪化的反应，就说出来，并且问对方“我 是不是理解正确了？我发现我认为您是在针对我。我认为您说的是 xxx，您的意思是？”。 反馈是口头的沟通，并且表明您在积极地倾听并且确认这种沟通。显然，这进一步表明您听 懂了，反馈是个很好的确保积极倾听的工具。 8 会议的组织 学会开会 选择正确的与会人员是任何一个会议成功的关键。确保所有的与会人员都能贡献，在选择会 议的参与者时需要选择能够做决定的人和能够解决问题的人。保持会议的与会人员最多不超 过 12人，更少一些会更好。确保对会议议题有相应信息的人需要被邀请参加会议。 如果您是一个会议的领导者，您需要勤奋地工作以确保每个人 的想法都能够被听见，同时创造一种开明的气氛以避免由一个 人统治整个会议或主要是两个人之间的讨论。因为在每一个议 题上分配的时间有限，如果您发现停止与会人员之间的讨论可 能会有帮助，那么，就请您迅速总结大家在某个议题上的争论 继续下一个议题。 如果某一个议题已经被解决，或者行动计划已经被通过了，那么请明确应该由谁来负责这个 行动计划。为了避免造成疑惑和误解，小结一下这个行动计划，并且把它记录在会议纪要中。 小提示： 停一分钟想一想来参加您会议的与会人员每小时的成本，您可能会意识到召开一个会议是很 昂贵的。所以确保每个参加会议的人和会议的每一分钟都有价值。所以不要邀请代替老板或 团队来参加会议的人（您只需要简单地发给老板和团队会议纪要会更加有效）。同样，不要 召开会议来传达一些可以使用电子邮件和便条来完成的信息。 控制时间 会议以消磨了人的时间而声名狼藉，这里有一些避免浪费时间的方法： © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －14－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com y 准时开始； y 如果有人迟到了不要再重复已经讨论过的问题：如果这样做了就会给大家一个错误的信 号－“开会可以迟到”，这样会浪费大家宝贵的时间； y 告诉大家会议结束的时间，不要超时； y 开会要有时间观念，在安排会议的时候要把重要的事情先讨论，这样如果您需要紧急结 束会议或者需要跳过一些内容结束会议的时候，重要的事情都讨论到了； y 如果您已经达到会议的目标了，要在说好的会议结束时间内结束会议。 会议纪要 会议纪要纪录了会议的决定和所通过的行动计划。它给会议提供了一份记录，更重要的是， 这给下一次会议提供了可以回顾的纪录，我们可以根据会议纪要来衡量是否有进展，这也是 一个很有用的会议纪律的技巧，每个人是否执行行动计划就一目了然。 会议纪要的形式取决于当时的情境，您可能需要纪录详细的会议纪要，您也可以按照实际需 要简单地纪录下来会议的决定和即将要采取的行动并定义负责人。总的来说，会议纪要应该 越简短越好，简短的会议纪要能够让大家更加容易准备和消化。 如果会议主持人能够在会议结束后的 24小时之内完成会议纪要总是会令人印象深刻的，如 果能在当天就能分发会议纪要，就更加好了！ 9 破冰－ICE BREAK 让每个人都作贡献，成功活动的开始 您曾经历过糟糕的破冰过程吗？就像一个好的破冰过程能让一个重要的活动举办更加顺利， 而一个糟糕的破冰过程可能使您的活动办得一塌糊涂。作为一个会议的组织者，一个成功的 破冰是让它保持简单：好破冰过程，始终记住破冰的特定目标，确保破冰过程是合适得， 并且让每个参会人员都感到舒适。 本篇文章帮助您思考破冰的目标，然后建议您使用各种破冰的方法。作为一个会议的组织者， 确保您的破冰会被人记住，而且有很好的理由被记住。 什么时候需要“破冰”？ 就象它的名字所暗示的那样，破冰是用来在一些活动或会议中“打破僵局”的。这种技术通 常是用于不经常在一起工作的或根本不认识的人为了一个特定或共同的目的聚在一起的时 候使用的。什么时候需要考虑使用破冰： y 参与者有不同的背景； y 人们需要为了一个共同的目标快速的融合； y 您的团队是新成立的； y 讨论的主题对许多参与人员是新的或不熟悉的； y 作为一个组织者您需要了解参与者和让他们也了解您更多一些。 © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －15－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 什么是“冰”？ 当您设计破冰时，想想需要打破的“冰”。如果您只是把两个看起来 很和善的人放在一起，破这个“冰”或许就很简单，有的“冰”只是 因为这两个人从未没见过面而已。如果您把组织结构中不同级别和层 次的人放在一起公开的讨论，这个“冰”或许就来自于参与者之间情 况的不同。如果您把不同背景，文化和外型的人放在您的社区里工作， 这个“冰”有可能来自人们对于对方的期望值。 您必须小心敏感地处理这些差异，仅仅专注在对您的活动有重要影响的事情上。（记住，您 想在您的活动中破冰，不要揭开整个冰山，或带来世界和平！）当您开始设计和组织这个活 动的时候，通常最好是集中在相同点上（而不是不同点上），比如说大家对这个活动所带来 的结果的共同的兴趣上面。 设计您的破冰 破冰成功的关键是确保破冰是为了达到会议的目标，而且让每一个参与人员感到合适。一旦 您已确定了什么是“冰”，下一步就是阐明您破冰的具体目标。 例如，当您开会时为了解决工作中的问题时，破冰的目标可能是：为今天的这个会议建立一 个高效率的工作环境，需要每个参与人员的积极参与，了解每个参与人员的在组织结构中的 层次和工作角色。在目标明确的情况下，您可以开始设计整个破冰过程。问问您自己怎样达 到会议的目标。比如： y 怎样才能让人们很乐意的发挥他们的作用呢？ y 您怎样才能对不同层次和工作的人在同一个平台上讨论和贡献呢？ y 您怎样才能建立一个共同的目标呢？…等等。 一旦您设计好了破冰过程，这些问题可以记录成查验清单：“破冰会帮助人们感觉到舒适吗… 建立一个共同发挥和讨论的平台…等”，当进一步查验的时候，您也可以问您自己每个人会 对破冰有怎样的反映？参与者会感觉到舒服吗？他们会觉得破冰是适当的和值得做的吗？ 有许多类型的破冰，每一种都适合不同类型的目标，这里我们可以看到一些比较普通的破冰 的类型和他们是如何被使用的。 介绍性的破冰 介绍性的破冰被用在参与者的互相介绍和促进参与者之间的对话。 y 别人不知道的小小的事实：要求参加者介绍他们的名字、在部门的角色、服务年限, 和 关于他们自己的一些事实。这些“别人不知道的小小的事实”是个人性化的举动，这可 以帮助您在接下来的互动当中分解比如级别/身份所带来的不同。 y 真的或假的：要求您的参与者介绍他们自己和做一个介绍他们自己的三到四个陈述，其 © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －16－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 中一个是错误的。现在让小组里剩下的其他成员去投票哪个陈述是错误的。作为个体彼 此了解，这个破冰能帮助小组内部开始互动。 y 采访：要求参与者两个人之间互相搭配。当搭配完成的时候每个人都要在设定的时间采 访他或她的合作伙伴。当重新聚集在一起的时候，每个人都把他们的采访对象介绍给其 他组的成员。 y 解决问题：要求参与者在一个小组内合作。为他们短时间的合作制造一个简单的问题。 一旦小组分析出问题并且准备好了他们的答案的时候，要求每个小组轮流介绍他们的分 析和解决办法给其他的小组。 小提示： 选择一个相当简单的每个人都能参与的情节。这并不是来解决一个真正的问题，而是对将要 发生的互动或要解决问题的一个热身运动。这个小组也将了解其他人解决问题的风格和互 动。 团队建立的破冰 团队建立的破冰经常使用于在团队建立的早期阶段个人的相互合作。这能帮助人们开始更有 凝聚力的朝着共同分享的目标或计划而工作。 y 人际网络：这种破冰主要集中在小组内的成员是如何相互联系和相互依靠的。组织者以 一个线球开始。拉好线的一头，把这个球传给其中一个参与者的，然后这个人开始介绍 他或她自己和他们的工作岗位。一旦这个人作完了自我介绍，要求他或她把这个线球传 到小组的其他成员。这个接到球的参与者必须描述他或她与那个人是怎样互相关联（或 希望怎样关联）。这个过程继续直到每个都完成了介绍。要强调的是团队中的互相依赖， 组织者这是牵动绳子的一头，每一个人的手都跟着移动。 y 球的挑战：这个练习为团队创造了一个简单的，有时间限制的挑战，帮助大家专注在共 同的目标，同时也鼓励其他人的参与。组织者安排团队站成一个圈内，要求每个人把球 投过这个圆圈，首先宣布他或她自己的名字，然后宣布他或她即将投给球的人。（刚开 始几次，每个人把球投给他们认识的人。）当团队的每个人至少扔了一次球后，现在就 是挑战的时候了-尽可能快的把球在团队成员之间传递。为这个游戏计时，然后要求团 队成员打破这个时间记录。随着挑战的推进，团队会改进他们的方法，例如站的更近一 些。然后小组成员将学到如何象团队一样工作。 y 希望，担忧和期望：最好做这个类型的破冰是在小组成员已经对团队的挑战有了很好的 理解。把小组成员分成 2 个到 3 个人一组，然后要求他们讨论一下他们对现在的活动 以及将要进行的工作的担忧和希望。把小组的回复收集起来，通过对比挑选其中 3-4个 希望，担忧和期望。 探索主题的破冰 主题探险的破冰通常用在活动开始的时候，或是在改变活动的节奏或是给活动注入活力和能 量。 © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －17－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com y 相关的用词：这个破冰帮助人们开拓正在讨论的领域的宽度。产生一个与该活动或培训 相关的词的清单，例如，在讨论工作车间的健康和安全时，问问参与者看到“有害物质” 让他们想到什么词或短语。参与者可能会提到：危险的，腐蚀的，易燃的，警告图，骷 髅图等等。在黑板上写下所有的词，或者给他们归类。您可以利用这个机会去介绍基本 的知识和讨论您培训的范围（什么是包含在您的培训中，什么是不包含在里面的）。 y 点燃问题：这个破冰给每个人机会问他们在这次活动或培训中最希望涉及的问题。再者 您也可以利用这个机会去讨论关键的术语和培训的范围。记住保留这些问题和咨询在活 动进展中或结束时反馈给他们。 y 头脑风暴：头脑风暴可以用来作破冰或给培训或活动重新注入活力。如果人们在解决问 题的时候是陷入到泥沼中，例如，您可以很容易通过个快速的头脑风暴来改变节奏。如 果您在寻求客户服务问题方面的解决方法时，尝试头脑风暴不是制造问题而是解决问 题。这能帮助人们重新建立有创造性的思维和当人们精神低落的时候给小组以一个推动 力。 10 双赢的谈判 找到一个公平的让步 您是不是感觉有人在不断地利用您？您是不是需要与其他人结盟或与侵略您地盘的人斗争 去赢得您需要的资源？或者，您是不是很难从某些人那儿获得您想要的东西？如果是这样， 您可能需要提高您的双赢谈判技巧。一个有效的谈判能帮助您解决与别人发生冲突的这样一 个情形。双赢谈判的目标是找到一个双方都接受的解决方案，在活动结束后，让双方都感觉 到在某些方面他们赢了，双赢强调的是双方的利益兼顾，即所谓的“赢者不全赢，输者不全 输”。这是营销中经常用的一种理论。谈判有很多种，取决于当时的情形。 如果您不想再次和这个人打交道，您就不需要去赢得他们的好感，或许您 的态度可以强硬一些，当别人输掉的时候您就可以赢得这个谈判。许多人 在当他们买或卖房子的时候都会经历这些，这就是为什么买房子总是一个 对抗或让人不愉快的经历。同样地，在一个有很重要的交易谈判中，通过 详细地准备合法的“比赛规则”去赢得优势是比较合适的，任何一个参与 过重大销售谈判的人都会熟悉这些。 而任何这些方法对于解决与您有持续关系的人的争执都不是好的方法：如果有一个人态度是 很强硬的，这对另一个人是很不利的，这很可能会导致以后的报复。类似地，在谈判期间使 用诡计和操作会破坏彼此的信任和损害团队合作。如果不是经常性的谈判，操纵谈判的人很 难被找出来，然而当人们日常在一起工作时就不是这样。这里，诚实和开放性几乎总是最佳 的方法。 为一个成功的谈判做准备 取决于不同意见的程度，一些准备对于进行一个成功的谈判是合适的。但是，对一个小小的 意见不和，过分的准备可能会起到反作用 ，因为准备太花时间，还不如把时间花在别的上 © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －18－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 面。这样做可能让人认为是您在操作这个事情，这样的话您就显得很强而别人很弱。 当然，如果您需要解决一个比较大的不同意见，确保您已经做好彻底的准备。在您准备谈判 之前想想以下几点： y 目标：您想从谈判中得到什么？别人想要得到什么？ y 交易：您和别人交易的是什么？什么是您和其他人想要的？什么是您很乐意放弃的？ y 备选方案：如果您不能和别人达成协议，您有什么备选方案？这些备选方案是好的还是 坏的？如果您不能达成协议会有什么样的问题？如果不能达成协议会减少您将来的机 会吗？其他人可能会有什么备选方案？ y 关系：你们的历史关系怎样？这个历史会不会影响到这个谈判？有什么隐藏的事情可能 会影响到谈判？您该如何处理他们？ y 预期的结果：从这次的谈判中人们期望达到什么样的结果？过去谈判的结果是什么，过 去制定了什么先例？ y 结果：赢得或失去这次谈判的的结果是什么？谈判的结果对别人会有什么影响？ y 权力：在这个关系中谁有什么样的权力？谁控制了资源？如果协议没有达成谁失去的东 西最多？您希望别人交付什么样的权力？ y 可能的解决方法：基于所有的考虑之上，有什么可能折中的办法？ 风格是很重要的 为一个双赢的谈判，双方都应该是积极的。这能帮助人们在今后保持一个好的工作关系。这 就控制了谈判的气氛，情绪化和生气的情感无疑是很不合适的，因为他们破坏了理性基础上 的谈判，和给他们带来操纵方面的问题。 尽管是这样，因为我们要照顾好每个人的情绪，所以情绪也是一个很重要的讨论项目。如果 没有照顾好情绪，这个达成的协议可能是不令人满意的，也可能只是暂时的。尽可能避免把 自己的情绪带进讨论当中。 成功的谈判 谈判本身是去仔细探索您自身和别人的所处立场，这可以让您发现一个双方都能接受的折中 的目标，这样或许就可以尽可能地满足双方所需。人们的立场很少是像他们表面看起来那样 敌对的。一个理想的情形，您会发现其他人想要的是您准备去交易的，您准备给别人的也许 就是别人想要的。 如果不是这种情形，必须有一个人让步，那么这个人试着去谈判一些补偿给对方是公平的， 补偿的的程度经常取决于我们上面谈到的许多因素。最后，如果协议是考虑双赢的，那么双 方都会对最后的解决方案感觉比较舒服。 如果您需要和对方有继续合作的关系，只考虑我赢您输的谈判，如果他们输了，那他们就不 太可能与您一起工作下去了。相同地，您应该知道如果他们必须履行交易中您赢的那部分， 他们可能不配合，或只是遵照法律或约定去简单履行这些他们应该履行的任务。 © 一苇网 2008－2009 Version 2009-02 －19－ 职业技能电子书 交流沟通 www.yiiway.com 11 对听众发表演讲 成功沟通复杂的观点 对听众发表演讲可以是非常有趣和令人激动的。无论如何，缺乏准备或对演讲目标的定义不 是很清楚，它的观众可能让这个演讲混乱不堪。 准备，成功演讲的关键 为确保您的演讲是很有效率的，首先取决于您的目标，问问您自己： y 我为什么要做这次的演讲？ y 我的听众想从这次演讲中得到什么？ 其次，准备取决于您的听众对演讲主题的熟悉，这将决定您展示演讲的程度。 怎