消费者权益保护法

null第四章 消费者权益保护法律制度第四章 消费者权益保护法律制度第一节 消费者权益保护法概述 null一、消费者问题及其消费者权益保护立法 （一）消费者定义 消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务的自然人 1、消费者是购买、使用商品或接受服务的自然人 消法上规定：受三包保护的消费者必须是为满足个人或家庭生活需要而购买、使用商品或接受服务的个体社会成员，因此，单位用户及购买商业用途机器的个人用户不受三包法保护。 null2、消费者购买、使用的商品或接受的服务是由经营者提供的 3、消费者是为了满足生活需求而进行生活消费活动的人 （二）消费者运动的兴起及消费者权益保护法null1、消费者运动的历史背景 消费者运动是消费者自发或有组织的进行旨在维护自身权益、争取社会公正，改善其地位，与各种损害消费者利益的行为斗争的社会运动。 （1）在现代商品经济条件下，消费者地位的日益恶化 （2）商品经济中信息严重不均衡 （3）传统法律制度的局限，使消费者很难得到有效的保护 null2、国外消费者运动概述 美国 1891年，纽约消费者协会 1898年，美国消费者组织联合组成了一个全国性的消费者同盟（Consumer Federation of American) null日本：1948年，清除劣质火柴大会，成立日本主妇联合会 英国 1957年 消费者协会 德国1952年 成立消费者协会 1960年，国际消费者联盟组织（ＣＩ） 国际消费者权益日，3 15 我国：1983年，河北省新乐县成立了全国第一个消费者组织 1984年，北京成立消费者协会 null二、消费者权益保护法的定义与基本原则 （一）定义 （二）基本原则 1、对消费者特别保护原则 2、消费者权益保护与经济建设协调发展原则 3、行政监督与社会监督相结合原则 4、补偿性与惩罚性相结合原则 null第二节 消费者的权利 一、消费者的安全权 是指消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利 人身安全权 财产安全权 二、知悉权 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 （1）消费者有了解真实情况的权利 （2）消费者有充分了解有关情况的权利 null第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。null三、选择权 消费者享有自主选择商品或者服务的权利 第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选null四、公平交易权 消费者在购买商品或者服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，同时有权拒绝经营者的强制交易行为 五、求偿权 消费者因购买、使用经营者提供的商品或者接受经营者提供的服务受到人身、财产损害的，享有依法请求并获得赔偿的权利 六、监督权null消费者享有对商品或者服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利 七、获得消费教育权 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利 八、人格尊严受尊重权 消费者在购买、使用商品或者服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利 null九、结社权 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利 第三节 经营者及其义务 一、经营者的定义 经营者是通过市场为消费者提供消费资料和消费服务的人（虽然不以营利为目的，但通过市场中介而将其产品提供给消费者的人，亦可以成为消费者保护法中的经营者） 二、经营者的义务 null1、履行法律义务 第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 2、接受消费者监督义务 第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督。 3、保障消费者人身和财产安全义务null第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。null●贴于一款婴儿车上的警告标语是：“折叠前请取出孩子。” ●一款顶端为三叉钩形的铜制鱼饵上的警告标语写着：“吞食有害。” ●一款非常受欢迎的儿童踏板车上的警告标语为：“该产品使用时会移动。” ●一款用作包装材料的长9英寸宽3英寸的充气袋上写着这样的警告标语：“切勿将此产品用作玩具、枕头，或漂浮设备。” ●一款洁厕毛刷上的警告标语是：“请勿用于个人卫生。”　null　●一款宣称可用来“混合、搅拌、剁碎以及切丁”的电动手持型搅拌器上的警告标语写到：“切勿在产品运行时候从刀片下取走食物或其他物品。” ●一款可以通过几种不同的方法量测人体体温的数字体温计上有这样的警告标语：“一旦用于肛门量测，不应将该体温计再用于口腔量测。” ●一款家用熨斗警告使用者：“切勿熨烫正穿在身上的衣物。”  ●一款吹风机上的标签上写着：“请勿在睡觉时使用吹风机。” null4、信息提供义务 第十九条经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。 5、身份标明义务 第二十条经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 null6、出具凭证、单据义务 第二十一条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 顾客到酒店吃饭、消费，商家必须出具税务发票等有效票据，商家不出具发票，顾客就可以不付钱。《安徽省餐饮业消费争议解决办法 》 null7、商品、服务品质担保义务 第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当 具有的质量、性能、用途和有效斯限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 null8、售后服务义务 第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 《实施三包的部分商品目录》 9、不得从事不公平、不合理交易义务 null　自行车：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期２年； 　　 　　彩色电视机：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期３年； 　　 　　黑白电视机：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期３年； 　　 　　家用录像机：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期１年； 　　 　　摄像机：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期１年； 　　 　　收录机：整机三包有效期半年，主要部件三包有效期１年； 　　 　　电子琴：整机三包有效期１年； 　　 　　家用电冰箱：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期３年； 　　 　　洗衣机：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期３年； 　　null 　　电风扇：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期３年； 　　 　　微波炉：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期２年； 　　 　　吸尘器：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期３年； 　　 　　家用空调器：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期３年； 　　 　　吸排油烟机：整机三包有效期半年，主要部件三包有效期１年； 　　 　　燃气热水器：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期１年； 　　 　　缝纫机：整机三包有效期１年； 　　 　　钟表：整机三包有效期１年，主要部件三包有效期２年； 　　 　　摩托车：整机三包有效期１年 null第二十四条经营者不得以、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 10 、尊重消费者人格义务 第二十五条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。null第四节 消费者利益保护体系 一、消费者权益保护机构 （一）立法机关的保护 第二十六条国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。 （二）行政机关的保护 国家工商行政管理局；物价管理部门；技术监督与检验检疫部门；食品、药品监督管理部门null第二十七条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。 第二十八条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当仿照法律、法规的规定，在各自的范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。null（三）公安司法机关的保护 人民检察院；人民法院 （四）新闻舆论机构的保护 （五）消费者组织的保护null1、消费者组织定义及特征 消费者组织是指消费者自己组织起来的，以保护其自身利益为宗旨的社会组织 特征（１）消费者组织是一种社会团体 （2） 消费者组织是以保护消费者利益为宗旨 （3）消费者组织的法律地位具有特殊性 ２、消费者协会 （1）消费者协会的设置与职责null第三十二条消费者协会履行下列职能： (一)向消费者提供消费信息和咨询服务 (二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； (三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议； (四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； (五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论； null(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； (七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。 （2）对消费者协会的限制 A 不得从事经营活动 不得以营利为目的从事商品生产、流通活动；为消费者提供咨询不得收取服务费等 B 不得以牟利为目的向社会推荐商品或服务 null69．下列有关消费者组织的提问，哪些应该给予肯定的回答？ A．除了消费者协会以外，是否可以经过合法程序成立其他的消费者组织？ B．有人说，消费者组织属于工商行政管理局下属的政府机构，这种说法正确吗？ C．消费者协会能够以自己名义代表消费者打官司吗？ D．消费者协会能够以自己名义在立法过程中提出建议吗？ ADnull第五节 消费者保护法中的法律责任 一、民事责任 （一）经营者的侵权责任 １、产品侵权责任：是指产品提供人（生产者、销售者、运输者、仓储保管者）因提供有缺陷的产品致消费者或使用人人身或财产损害，而应承担的责任 产品缺陷责任即产品责任，是因产品存在缺陷而给消费者或者他人造成人身财产损害所产生的法律责任。（侵权责任） null生产者是指以营利为目的从事产品制造、加工的人，通常包括成品及零部件的制造者和天然产品的生产者 销售者是指以营利为目的专门从事商品销售活动的商业组织或者个人，包括商品的批发商和零售商 发生产品责任的产品应具备以下几个条件 第一，必须是用于销售的产品。第二，必须是已经投入流通的产品。第三，应该具有一定形态。第四，经过一定的人工处理 null侵权责任： 第四十一条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。null第四十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人的死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。null2、服务侵权的民事责任 服务侵权是指经营者在提供服务时因服务方式不当、服务设施不安全、服务环境恶劣或用于服务的商品存在缺陷等致使消费者人身或财产损害的行为 构成要件： （1）经营者的服务行为造成了消费者人身或财产损害 （2）损害是在营业过程中造成的 （3）经营者对其服务侵害存在过失 （4）经营者过失与损害结果之间存在因果关系null3、经营者直接侵权的民事责任 是经营者在向消费者提供商品或服务过程中，侵害消费者人格尊严、人身自由和财产权而应承担的民事责任 第四十三条 经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失 null（二）经营者的合同责任（产品瑕疵担保责任）：产品瑕疵担保责任是指在产品买卖关系中，产品的生产者或销售者向对方保证和承诺，按照这种承诺，如果产品存在瑕疵，生产者或销售者应当承担由此引起的法律后果。null第四十条售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失： 　　（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的； 　　（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的； 　　（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。 　　销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。 null合同责任： 第四十四条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。 第四十五条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，null经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 第四十六条 经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。 null第四十七条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 第四十八条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。null（三）拖延及拒绝承担责任的责任 第四十条，对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退换货款和服务费用或赔偿损失的要求，经营者故意拖延或无理拒绝的，应依法承担民事责任。 （四）欺诈行为的惩罚性赔偿责任 第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 null惩罚性赔偿 一杯价值百万美元的咖啡 1994年发生在美国的“麦当劳咖啡烫伤案”是家喻户晓的案例。一位79岁的老太太因为自己的意外闪失，被麦当劳咖啡烫成“三度烫伤”，尽管麦当劳承担了老太太3个多月的住院医疗费，但联邦地区法院仍然判处其承担16万美元的“补偿性赔偿”（Compensatory Damage）和48万美元的“惩罚性赔偿”（Punitive Damage）。一小杯咖啡之所以惹来巨额赔偿，更重要的是3倍于“补偿性赔偿”的“惩罚性赔偿”，是因为美国有3亿消费者，null受到大公司欺负的人大多不可能诉诸法律，因此只有把侵犯消费者权益的“坏”公司罚得死去活来，追悔莫及，让受害者一夜暴富，扬眉吐气，才可能真正阻吓妄视诚信、玩奸耍滑的商业败类，形成尊重和善待消费者的市场环境。 null美国的一位烟民因得肺癌去世后，其遗孀状告菲利普·莫里斯烟草公司，认为其丈夫长年吸万宝路上瘾，以至得肺癌死去，是烟草制造商侵犯了她丈夫的生命权。陪审团最终裁定“万宝路”和消费者本人都有“疏忽”，对死亡事件各负50％的责任，法官判“万宝路”支付160万美元的补偿性赔偿和7950万美元的惩罚性赔偿，共约8100万美元 null 惩罚性损害赔偿（punitive  damages ），也称示范性的赔（exemplary damages）或报复性的赔偿（vindictive damages）是指由法庭所作出的赔偿数额超出实际的损害数额的赔偿，是对于真实赔偿的一种“附加”的补偿。其目的是补偿原告所遭受的、法院所认定的、由被告的违法行为所造成的损害。 构成要件：1、权利主体必须为消费者 2、经营者须实施欺诈行为 3、消费者应受到损失 4、消费者提出惩罚性损害赔偿的请求null三、消费者保护法中的行政责任 (一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的； (二)在商品掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的； (三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； (四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的； (五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的； 申诫罚、财产罚、能力罚、人身罚null(六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的； (七)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； (八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的； (九)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 null四、刑事责任 （1）制造销售伪劣商品型犯罪 （2）扰乱市场秩序型犯罪 （3）侵犯知识产权型犯罪 （4）危害公共卫生型犯罪 （5）渎职型犯罪 第七节　消费者争议及其解决途径第七节　消费者争议及其解决途径一、消费者争议及消费者争议中的当事人确定 null二、消费者争议的解决途径 1、与经营者协商和解 2、请求消费者协会调解 3、向有关行政部门申诉 4、向仲裁机构申请仲裁 5、向法院提起诉讼 第三十条人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。 null思考题： 如何理解消费者的定义，“知假买假者”是消费者吗 我国消费者的基本权利有哪些？经营者的义务有哪些？ 消费者组织的作用有哪些？属不属于国家机关