沟通与谈判技巧

null溝通與談判技巧溝通與談判技巧 林吉郎博士 國立暨南國際大學公共行政與政策學系副教授 公民社會研究中心創新育成執行長開場白開場白從狠心老爸嫁女兒的結親經驗談起 溝通難不難？不難？！哈，騙人… 唉，該怎麼談判？解決問題，還是分餅？ 有效談判？先博感情吧！聽聽帕雷托怎麼說：80/20原則(Pareto 80/20 Principle） 5大關鍵：讓你二十年後依然是人才變遷環境下的溝通藝術變遷環境下的溝通藝術現代人必須善於溝通 80/20:從溝通到談判之路 累積社會資本（信任、網絡與規範） 人際關係的建立、開展與運用 化阻力為助力：資源整合的積極意義 五大關鍵　讓你二十年後依然是人才五大關鍵　讓你二十年後依然是人才不管坐什麼位置，都要保持學習的習慣 永遠做得比老闆要求的更多一點 當個「用人達人型」主管 隨時拓展人脈並懂得維繫 勇敢邁向「繞道型」人生 看倌，唉，溝通的功用還真是無所不在… 溝通能力的基礎：杜書伍如是說…溝通能力的基礎：杜書伍如是說…「不善溝通」，是很多人亟欲改善、提升的能力要項之一。 自認拙於溝通者在自我檢視的過程中，容易反射性的推論，問題出在自己口才不佳，缺乏自信，容易緊張，個性內向，從而，便自我要求「要增加自信」、「練習多說話」、「走進人群」，甚至去上課演練溝通技巧；種種「解法」，雖多少有所裨益，卻是事倍功半，甚至徒勞無功。 有些主管碰到這類同仁時，竟也僅反射性的指導：「你要多溝通」，令人啼笑皆非。（續）（續）回過頭來，每一個人都是別人溝通的對象，相信大家也都有過這樣的經驗：有一類人看似長於溝通，但聽起來卻只覺得其邏輯跳躍，說話天馬行空切不入重點，甚至語無倫次而不自知。 更有一類人說起話來頭頭是道，卻讓人感覺從頭到尾在「自說自話」，甚至有強辭奪理的感覺。結果同樣是「有溝沒有通」。不善溝通的根源：不得要領不善溝通的根源：不得要領對欲傳達的「事」，缺乏系統性、結構性的了解與掌握。 因而，當欲傳達訊息給別人時，說起來零零落落，邏輯不清，甚至自相矛盾。 對方接收時非常吃力，甚至造成誤解或曲解的可能，溝通自然就不良。不善溝通的根源：見人不會說人話不善溝通的根源：見人不會說人話把話說清楚只是溝通的基礎，要讓人「聽進去」，進而「認同」、「接受」，「人」的因素更為關鍵。 大家都知道要與孩童對話，一定要考量其年齡與心智程度，並用其可理解的用語與方式達，才能與之溝通；更何況不論是主管對部屬、部門對部門或者是跟客戶溝通，其立場經常互異，甚至是對立。若未能認知到「人」的不同，只一味想把「事」說清楚，結果不僅自己氣餒不已，對方也必然以「你根本不了解」或「根本不可行」來回應，完全達不到溝通的目的。提升溝通能力的第一個要訣提升溝通能力的第一個要訣對於欲表達的「事」，自我檢視是否的確有系統性、結構性的了解與掌握；若否，則預先思索，仔細整理。 在工作甚至生活中，如能養成良好的「系統習慣」與「結構習慣」，那麼即便口才並不突出，卻也能因論述有條有理、邏輯分明、秩序井然，而讓對方輕鬆理解。提升溝通能力的第二個要訣提升溝通能力的第二個要訣如何從對方的背景、環境、思惟模式與所處立場，模擬對方對這件事可能的態度與反應，以及自己該如何述說對方才聽的入耳，進而逐步、順勢導引到能認同你的想法。 事實上，多數事物的推動與執行，必然都牽涉到與不同人的溝通與協調，若能建立「多了解別人、站在對方角度想」的習慣，事事想到「人」的因素，無形中建立「了解人的習慣」，行事不也就能自然而然施展出此一要訣。總之…總之…提升溝通力的根源並非在於口才或演說技巧，而在於能力根源的「系統習慣」與「結構習慣」（事的了解），以及「對人深入了解的習慣」（人的了解）。 應更加注重在平日不斷的練習與體會，養成「系統習慣」、「結構習慣」，以及「對人的了解」，就能夠改善溝通的能力。 進而掌握與應用若干溝通的基本原則。培養溝通的理性培養溝通的理性理性溝通的基本原則 溝通的心理特質 溝通的風度與魅力 溝通的基本要訣 無聲語言的運用 溝通的藝術理性溝通的基本原則理性溝通的基本原則平等原則 ‧平等對待 ‧親切誠懇 ‧避免自命不凡、盛氣凌人 信用原則 ‧言出必行（不輕易承諾） ‧表裡如一 互利原則 ‧積極尋找雙方利益共同點 ‧彼此互惠、創造雙贏溝通的心理特質溝通的心理特質應該克服的心理障礙： 知覺障礙： —第一印象 —刻板印象 —暈輪效應 品質障礙 —自卑心理 —害羞心理 —嫉妒心理 溝通的心理特質（續）溝通的心理特質（續）培養自信心 ‧外表 ‧言行舉止 ‧專業表現 培養觀察力（洞察力） ‧察言觀色 ‧弦外之音 ‧見微知著成功溝通的五大秘訣成功溝通的五大秘訣慾望 詳探究竟 掌握基本技巧 勤練不輟 耐心成功溝通的第一秘訣：慾望成功溝通的第一秘訣：慾望企圖心 瞭解困難所在 克服困難 自我鍛鍊成功溝通的第二秘訣：詳探究竟成功溝通的第二秘訣：詳探究竟形象傳播 熟知溝通的道理 掌握溝通的途徑 弄清楚為何對方難以溝通？成功溝通的第三秘訣：掌握基本技巧成功溝通的第三秘訣：掌握基本技巧廣結善緣 讓對方真正瞭解 注意反應 隨機應變 成功溝通的第四秘訣：勤練不輟成功溝通的第四秘訣：勤練不輟學會正確表達 模擬情境演練 見賢思齊（標竿學習） 反省（知道溝通問題所在） 成功溝通的第五秘訣：耐心成功溝通的第五秘訣：耐心苦口婆心 不厭其煩 緊迫盯人 心平氣和 義正詞婉 立論支持溝通的風度與魅力溝通的風度與魅力風度體現 ‧舉手投足：儀態端莊 ‧穿著打扮：TOP（Time, Object & Place)原則 ‧言談：表達技巧、如沐春風 展現魅力 ‧音調 ‧淺詞用字 ‧深入淺出無聲語言的應用無聲語言的應用肢體語言 面部表情 空間距離溝通的藝術溝通的藝術把握最初幾分鐘 及時切入正題 溝通中的語言技巧 傾聽有效溝通的技巧有效溝通的技巧獲取好感 自我推銷 說服他人 適當讚美 巧妙批評 婉轉拒絕 推銷技巧有效溝通的潤滑劑有效溝通的潤滑劑幽默 自我解嘲 設身處地 善用語言與文化工具溝通的層次與功能溝通的層次與功能 溝通的層次 溝通的功能 1、寒暄 1、接觸 2、報告 2、傳訊 3、意見 3、思考 4、感受 4、放鬆 5、關愛 5、成長 常見的溝通問題常見的溝通問題缺乏溝通 溝而不通 易起爭執 難以示愛人際關係與溝通（一）人際關係與溝通（一）人間最根本的問題，不是工作問題，而是關係問題。 什麼是人際關係？個人與個人之間或個人與團體之間相互影響的行為就叫做人際關係。 在各種關係網路中，人際關係是最重要的一種網路。人際關係的好壞，取決於一個人情緒商數（EQ）的高低，換句話說，一個人的人際關係的成敗，端看他的EQ好或是不好。 人際關係與溝通（二）人際關係與溝通（二）眾所週知，美國史丹佛中心所做的報告顯示，一個人的錢，百份之十二點五來自知識，百份之八十七點五來自「關係」。 台灣商界有一句順口溜：「沒關係找關係，有關係就沒關係」，儼然成為商界化解衝突與危機的最高藝術。 人際關係與溝通（三）人際關係與溝通（三）什麼是溝通？溝通是人際關係中最重要的一部分，它是人與人之間傅遞情感、態度、事實、信念和想法的過程。 良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過程，不是你一個人在發表演說、對牛彈琴，或者是讓對方唱獨角戲，而是用心去聽聽對方在說什麼？去了解對方在想什麼？對方有什麼感受？並且把自己的想法回饋給對方。 人際關係與溝通（四）人際關係與溝通（四）溝通過程中可能因溝通者本身的特質或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須藉著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。 除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關係，做到人見人愛！ 人際關係與溝通（五）人際關係與溝通（五）人際關係的建立、維繫、變化及結果，有賴人與人之間的溝通，是一種相互依賴的關係。 溝通既是人際關係的主要工具，因此要有好的人際關係，就要懂得如何有效的溝通。 溝通是否有效，就要看能否帶出預期的結果。如果整個溝通過程，發訊者能夠完整地表達意思，收訊者能夠完整地接收訊息符號、瞭解訊息的內容、同意發訊者的觀點並帶出合適的回應行動，那麼就會有很好的溝通果效。 人際關係與溝通（六）人際關係與溝通（六）有效溝通的密訣，就是要以對方能夠接受的方式來進行溝通。換句話說，也就是要瞭解對方的密碼系統，並以對方密碼系統的符號編譯方式來發送訊息符號。 羅斯福說：「成功公式中，最重要的一項因素是與人相處」。人生在世，總要和各式各樣的人打交道，溝通協調，總要處理各式各樣得人際關係。這是每人每天都會遇到，並且誰都躲不開的問題，敞開自己，廣結善緣，和諧人生，不僅可以營造和諧的氣氛，心情輕鬆愉快，更裨益個人於工作的開展和事業的發展。改變命運的技巧（一）改變命運的技巧（一）如何獲取別人的好感 —廣記姓名 —尊重他人 —寬以待人 —不過份精明 —不輕下斷語 —與人為善 改變命運的技巧（二）改變命運的技巧（二）自我推銷的技巧 —注意第一印象 —少說多做 —堅定自薦的信念 —迂迴的自我推銷技巧 —不忘真誠 改變命運的技巧（三）改變命運的技巧（三）更有效的說服他人 —捉住對方的心理 —打動對方的自尊心 —利用同類意識 —迂迴說服 —從對方的利益著眼 —借題發揮 —用事例說服 —無言說服 改變命運的技巧（四）改變命運的技巧（四）恰當地讚美他人 —真誠 —具體 —符合實際 —讚美他人的技巧 改變命運的技巧（五）改變命運的技巧（五）批評他人的技巧 —要尊重事實 —批評要誠懇 —尋求認同 —含蓄地批評他人 —適可而止 —切忌挖苦諷刺 —有好地結束批評改變命運的技巧（六）改變命運的技巧（六）拒絕他人的技巧 —陳述拒絕的客觀理由 —轉換拒絕的 —用暗示的方法拒絕 —用含蓄的方法拒絕 —轉移話題 表達情愛的方式表達情愛的方式以言語示愛 以相聚示愛 以禮物示愛 以服務示愛 以肢體示愛 態度的重要性 態度的重要性態度影響習慣 習慣改變性格 性格決定命運（續）（續）Knowledge Work hard Attitudenull以友善的態度開始 　想當皇后，應先把丈夫當國王 　友善不是百依百順 　嚴格也是一種慈悲(手段是強　　　硬的，心是柔軟的說服別人的方法：從態度著手說服別人的方法：以讚美和感謝為前題說服別人的方法：以讚美和感謝為前題比馬龍效應(Pygmalion-Effect) 牙醫在治療之前先注射麻醉劑，雖然還是得在牙齒上鑽洞，但麻醉劑已使病人不再感到疼痛了 慈濟志工助人還得說感典故典故希臘神話中，塞浦路斯（Cyprus）王比馬龍（Pygmalion）善雕刻，所雕象牙少女像柯莉蒂（Galatea），至善至美。比馬龍將之視為夢中情人，而陷入熱戀，日夜祈禱，盼雕像變成真人。愛神阿芙蘿戴蒂（Aphrodite，亦即羅馬神話的Venus維納斯）見其感情篤摯，爰賦雕像以生命，使兩人結為夫婦。 「比馬龍效應」則是指教學上如何善用教材及教學法，以啟發學生的自尊（self-esteem）之意。說服別人的方法：讓她有自信說服別人的方法：讓她有自信讓別人感覺到自己很重要 　每個人身上都帶著一個看不見的訊號 －「讓我感覺自己很重要」 　不要視別人為無物（切莫視而不見， 聽而不聞） 　　null不要爭辯 唯一能從爭辯中獲得好處的方法就 是避免爭辯 爭辯的兩個結果 　說服別人的方法：義正辭婉null以間接的口氣指出他人的錯誤 　沒有人喜歡受指使 　以問問題的方式可以使「要求」變輕鬆你覺得這樣會不會比較好？ 有沒有什麼需要我們改進的呢？ 你這麼覺得我深有同感，不然這樣好嗎？說服別人的方法：委婉null先說自己錯在哪裡，然後再批評別人 做一個常回想自己遊憩經驗的志工 承認自己的錯誤（就算你還沒有改正過來），還是可以改善別人的行為說服別人的方法：先自省null記得顧及他人的面子 揚善於公堂、規過於私室 傷及別人的自尊是有罪的 做一個會討上級歡心的下屬 學會向權力說真理說服別人的方法：兼顧面子裡子null只要稍有改進即給予讚賞 訓練小外孫：以掌聲（稱讚）取代藤條（責罵） 優點要具體 善有善報說服別人的方法：讚美null讓錯誤看起來容易改正 假如你想讓人在某方面有所改進， 最好表現出你對他在這方面的信說服別人的方法：信任說服別人的方法：拒絕說服別人的方法：拒絕No, but…讓他覺得，照你的意思去做會很開心 感謝 說明理由 與對方共擬解決之道 哈，當然蠻難的…靠智慧囉南 宋 詩 人 楊 萬 里 〈 桂 源 鋪 〉南 宋 詩 人 楊 萬 里 〈 桂 源 鋪 〉萬 山 不 許 一 溪 奔 ， 攔 得 溪 聲 日 夜 喧 。 到 得 前 頭 山 腳 盡 ， 堂 堂 溪 水 出 前 村 。 過松源晨炊漆公店過松源晨炊漆公店莫言下嶺便無難， 賺得行人錯喜歡； 正入萬山圈子里， 一山放出一山攔。談判藝術談判藝術談判藝術係指談判過程中包括戰略（策略）選擇、戰術運用，以及善用技巧以達成談判目標或目的之謂。 所以，有效談判固然需要嫌熟技巧，卻不能忽略在戰略與策略選擇，以及各種戰術運用的條件與作為。 這是G.I.Nierenbergn所稱「完形心理學的談判觀」，亦即談判需要「綜觀全局」。為什麼要談判：談判本質的探討為什麼要談判：談判本質的探討一個無法忍受的僵局，單靠一己之力無法解決。 利益的交換、創造及妥協的過程。 積極面：彼此創造最大總體利益；消極面：彼此讓步解決爭端。 滿足各自所需的交易行為。（續）（續）相互交換、創造及彼此讓步的漸進聚合過程。 基本動機：自利。 共同決策：互利。 如何看待談判：談判的哲學如何看待談判：談判的哲學在商言商：唯利是圖。 針鋒相對：見招拆招。 迫敵就範：無所不用其極。 創造大餅：各蒙其利。 互惠互利：雙贏。 軟，軟不到投降；硬，硬不到決裂。 談判的基本要件談判的基本要件造(parties or sides) 價值、利益或要求(value, interests, need or demand) 結果(outcome) 雙方共同的行動(mutual movement) 談判類型（一）：分配型談判類型（一）：分配型本 質 策 略 後 果 ★競爭 ☆知己知彼 ◆ 談判破裂 ★敵對 ☆封鎖資訊 ◆ 擴大裂痕 ★堅持立場 ☆升高衝突 ◆ 成本增加 ★ 輸—贏 ☆不留餘地 ◆ 抗爭加劇 談判類型(二）：整合型談判類型(二）：整合型本 質 策 略 後 果 ★合作 ☆知己知彼 ◆ 各取所需 ★原則 ☆分享資訊 ◆ 弭平衝突 ★雙贏 ☆控制衝突 ◆ 皆大歡喜 ★互信 ☆設身處地 ◆ 互惠互利 談判：完形(Gestalt)心理學分析談判：完形(Gestalt)心理學分析注重部分，更要注重整體。 注意：習慣、本能、歷史經驗。 了解事情來龍去脈。 見樹見林：談判宜有全程戰略構想 null如何準備談判如何準備談判衝突的來源 底線vs 要不要達成協議 腦力激盪 蒐集情報 構想劇本談判時的望、聞、問、切談判時的望、聞、問、切觀察 傾聽 體認 提問建立互信建立互信以過去的表現或記錄贏得信任。 表現共同解決問題的誠意。 願意和對方分享資訊。 故意「受制」於對方。 堅定的承諾。 讓步。談判的實質結構談判的實質結構時間 地點 溝通管道 期限談判的成員與陣營談判的成員與陣營對手是誰？個人？群體？ 觀眾 第三者 陣營：各方內部的權力組合談判的議題結構談判的議題結構面子或裡子？或是兩樣都要？ 單議題或多議題？ 立場vs利益 整批交易 架構與細節 建設性的含糊 談判的力量結構談判的力量結構我們擁有對方想要或不得不要的資源 專業知識 職位、身份地位與資格 偏好 鎖住立場談判的全程戰略構想(5W)談判的全程戰略構想(5W)Where:確定目標、 How:佈局、培養氣氛、具備條件 When:預先設想談判的前、中、後情況劇本 What:談判成功或破裂的準備 Who:對手與我方的分工 談判的戰術談判的戰術精確瞭解對方的需要（need) 吊胃口（胡蘿蔔）vs威脅恐嚇（棒子）：調和對方在期待與所獲上的落差 讓步：讓對方感動 明確提出創造雙贏的願景與計畫 唱黑白臉 如何成為全能的談判者如何成為全能的談判者EQ＋IQ＋CQ（情緒、智慧、溝通） 觀察（人類各種行為） 思考（系統、批判、戰略） 勤學 個案分析（啟發、教訓、意涵）Q＆AQ＆A敬祝大家 溝通順暢 幸福美滿 萬事如意 敬祝大家 溝通順暢 幸福美滿 萬事如意