客户关系作业联想集团客户满意分析_ppt

nullLenovo联想Lenovo联想我们致力于每位客户的满意与成功我们致力于每位客户的满意和成功我们致力于每位客户的满意和成功团队介绍团队介绍项目进度及分工项目进度及分工联想简介联想简介联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先PC企业之一，由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一。· 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。（个人电脑产品、移动手持设备、服务器、外设和数码产品等） · 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活品质。Lenovo联想 企业定位 联想简介联想简介为客户利益而努力创新 · 成就客户 · 创业创新 · 诚信正直 · 多元共赢 企业使命 核心价值观 客户满意战略及策略分析客户满意战略及策略分析完善与提高产品质量 完善售后服务 进行客户满意调查 做好客户满意度战略 关注社会，提升企业形象 全球市场销量的增长 中国市场的销售量的第一 客户满意战略执行情况分析客户满意战略执行情况分析客户满意战略 完善与提高 产品质量 进行客户 满意调查完善售后服务做好客户满 意度战略规划关注社会 提升企业形象完善与提高产品质量完善与提高产品质量 在技术上坚持创新突破的原则，加大投入研发的力度， 用技术上的领先和创新来拉动联想整体的发展。严格遵守国际质量标准，以优秀的品质来服务用户。完善售后服务完善售后服务2000年成立，目前每日能够接待3万人次的电话咨询；50万人次的网上服务，并且拥有覆盖全国1063家服务网点，5700余名经过专业认证的上门服务工程师，除了向用户提供保修期内的标准服务外，还面向家庭、中小企业用户及商业用户提供了升级服务、定制服务以满足多样化需求。 以中国为例：联想在全国建立了22家中心站，并提供了众多的维修中心，现在服务网络已经可以覆盖2600多个城市。在维修伙伴的选择方面，联想挑选有一定服务、技术能力的公司做伙伴，并对服务人员进行规范的，使其能够达到联想的相关服务标准。阳光服务 全方位服务渠道 客户满意调查 客户满意调查 运用SAPA法进行客户满意度调查 及时的通话后调查 及时跟踪客户的真实感受，针对所有客户选择不满的电话，都有由更高一级的咨询人员很快进行回呼，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问。 定期的第三方调查此类客户满意度调查是由中立的、第三方调研公司进行的，针对某段时间内接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查。 做好客户满意度战略规划 做好客户满意度战略规划 联想聘请世界著名的管理咨询公司“麦肯锡”公司为自己的事业部做客户满意的战略规划，以下是麦肯锡公司为联想事业部所作的直接客户、间接客户代理商与供应商的客户满意度战略规划。关注社会，提升企业形象 关注社会，提升企业形象 社会责任观坚持诚信经营，持续学习，勇于创新，积极承担对价值链伙伴、环境和社会的责任；回报股东长远利益，给员工提供没有天花板的舞台，成就客户，与合作伙伴共赢，保护环境，回馈社会。做优秀的全球企业公民，让世界因为联想更加美好！公众及客户满意反馈分析公众及客户满意反馈分析卓越的业绩表现卓越的业绩表现联想电脑销售事业不断进步： 中国第一 亚洲第一 世界第三 连续11年保持中国市场领先地位高度的客户满意高度的客户满意联想集团致力于每位客户的满意，经过努力和客户满意战略的实施，联想获得了高度的客户满意度，顾客的品牌忠诚度也得到提高。以下是联想集团获得高度顾客满意度的实证：2001年-2009年， 品牌忠诚度第一 笔记本电脑用户满意度综合第一 产品满意度第一（来源：赛迪网） 2005年，联想thinkpad笔记本 稳居客户满意度第一（来源：TBR调研） 2006年，中外品牌美誉度 联想排第一（来源：中国品牌研究院报告） 2008年，联想电脑或北美IT产品 客户满意度排行冠军（来源：TBR调研报告）高度的社会评价高度的社会评价自2008年4月至2009年1月联想获得的CSR（社会责任）荣誉就有17项 十大绿色环保品牌2008年中国最具社会责任企业奖“中华慈善奖”最具爱心内资企业改革开放30年最具责任感企业全国无偿献血促进奖附件附件 一手资料二手资料调查问卷：《联想电脑客户满意度调查》网络资料：联想官网、赛迪网、中关村在线、百度文库等 书籍资料： 武田哲男.《如何提高客户满意度》,北京.东方出版社.2004[05] 汤兵勇.《客户关系管理》,北京.高等教育出版社.2008[01]null