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入住方案

2010-10-27 17页 doc 253KB 54阅读

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入住方案郦虹A5入住 郦 城 —业主入住方案 目 录 一、背景 二、目的 三、主题 四、名称 五、时间 六、地点 七、形式 八、目标人群 九、活动流程 十、人员培训方案 十一、入住手续流程及人员安排表 十二、媒体宣传方案 十三、预算 1、​ 背景 B6楼户型以小户型为主,业主年龄层次趋于年轻化,从客服部的投诉档案来看,B6楼业主的投诉非常少,分析原因应该为B6楼下部底墒的施工,使B6楼业主在提前看房上存在不便。前期有几位业主曾以市政路、四环路噪音等为借口,组织并参加过集体维权行动。 经对B6楼现49户业主(符合入住标准)分析(详参附件...
入住方案
郦虹A5入住 郦 城 —业主入住 目 录 一、背景 二、目的 三、主 四、名称 五、时间 六、地点 七、形式 八、目标人群 九、活动流程 十、人员培训方案 十一、入住手续流程及人员安排表 十二、媒体宣传方案 十三、预算 1、​ 背景 B6楼户型以小户型为主,业主年龄层次趋于年轻化,从客服部的投诉档案来看,B6楼业主的投诉非常少,分析原因应该为B6楼下部底墒的施工,使B6楼业主在提前看房上存在不便。前期有几位业主曾以市政路、四环路噪音等为借口,组织并参加过集体维权行动。 经对B6楼现49户业主(符合入住)分析(详参附件8),集体收房的可能性较小,但可能会有业主就面积核算、面积公摊问题、收费标准等方面提出异议,拒绝收房,从而形成收房阻力。为避免以上情况出现,建议客服部先期应对B6楼业主进行全面了解、分析,并提前预验房的时间,尽可能提前发现问题,解决问题,最大化缓解、减少业主的不满情绪和抵触心理,顺利完成B6楼入住手续办理,为接下来的5月30日至7月30日的B、C区的大批入住打下基础并赢取时间。 2、​ 目的 ​ 确保B6楼约49户业主顺利入住郦城 ​ 展示郦树独特的时尚、现代生活氛围 ​ 提高郦城社区知名度和美誉度,树立良好的企业品牌形象 3、​ 主题 时尚+现代+舒适 4、​ 名称 郦树F座(B6号楼)入住活动 5、​ 时间 2004年4月30日(周五)-5月2日(周日) 每日上午9:00-下午17:00 6、​ 地点 暂定为博安物业公司办公地点(D5楼地下一层)(参见附件6) 7、​ 形式 正值“五一劳动节”,力求营造喜庆热烈的入住现场并提供方便快捷的各项手续办理服务 8、​ 目标人群 ​ 针对A、B级(比较合作、一般合作业主) 集中办理 04/4/30-04/5/01 (周五/周六) 约 户 ​ 针对C级 (不合作业主) 集中办理 04/5/02 (周日) 约 户 9、​ 活动流程 日期 时间 内容安排 负责部门/人 参加部门/人 4/29 10:00-12:00 活动彩排,流程确定 所有相关部门/人员 10:00-17:00 活动现场布置部分完成 策划/ 策划部/工程指挥中心/物业工程/保安/总经办 4/30 08:30-09:00 全体工作人员到位 市场中心/王总/李雪洁 所有相关部门 08:30-09:00 现场布置全部完成,所需物品资料到位 各服务区负责人 所有相关部门/人员 9:00-17:00 开始手续办理,各服务台开始运作 各服务区负责人 所有相关部门/人员 提供热饮,点心(背景音乐配合) 总经办 17:00-17:30 本日活动结束,现场资料、物品汇总 各服务区负责人 后勤保障组/机动车组/保安 19:00前 提交当天活动总结资料(验房总结) 各服务区负责人 05/01 08:30-09:00 全体工作人员到位, 王总/李雪洁 所有相关部门 08:30-09:00 现场布置全部完成,所需物品资料到位 各服务区负责人 所有相关部门/人员 9:00-17:00 开始办理,各服务台开始运作, 各服务区负责人 所有相关部门/人员 提供热饮,点心(背景音乐配合) 总经办 17:00-17:30 活动结束,现场资料、物品汇总 各服务区负责人 后勤保障组/机动车组/保安 19:00前 提交当天活动总结资料(验房总结) 各服务区负责人 05/02 08:30-09:00 全体工作人员到位, 王总/李雪洁 所有相关部门 08:30-09:00 现场布置全部完成,所需物品资料到位 各服务区负责人 所有相关部门/人员 10:00-17:00 开始办理,各服务台开始运作, 各服务区负责人 所有相关部门/人员 提供热饮,点心(背景音乐配合) 总经办 17:00-17:30 活动结束,现场资料、物品汇总 各服务区负责人 后勤保障组/机动车组/保安 19:00前 提交当天活动总结资料(验房总结) 各服务区负责人 后勤保障组/机动车组/保安 现场布置撤除,资料、物品汇总 05/05 12:00前 提交活动总结报告 各服务区负责人 所有相关部门 10、​ 人员培训方案 培训时间(暂定) 内容 类型 地点 参加部门 04-4-9/10 方案审批通过后1日内 ​ 入住程序及细节培训(详见入住流程及人员安排表): 了解活动目的、形式、流程等细节,明确各部门在活动中的职责范围和工作分工。 ​ 人员分工明细(详见附件2): 原职能部门人手不够,应及时上报援助建议,由总经办统一调度,在经过一对一的专门培训后,负责在活动实施中协助非专业程序的执行工作 活动动员会工作进度及文件物品筹备解决会 常青园 会议室 客服部、财务部、策划部、 总经办、工程指挥中心、财务部、物业客服、物业工程、物业财务部、保安部等所有相关部门负责人 04-4-12 审批通过后3日内 ​ 组织验房小组收员进行验房手续的培训。 ​ 各部门定期向入住活动领导小组/相关部门通报/提交工作进度报告,以便及时发现问题,解决问题;如物品资料落实有困难,应及时与活动筹备小组反映 ​ 入住接待说辞(详见附件4)+客户分析报告(详见附件3)要求验房小组成员及紧急事务处理小组成员熟练掌握,保证第一时间处理解决客户在前期验房及收房过程中出现和可能出现的问题 验房培训 各类突发事件处理协调 常青园 会议室 客服部、财务部、策划部、 总经办、工程指挥中心、财务部、物业客服、物业工程、物业财务部、保安部等所有相关部门负责人及相关人员 04-4-28 活动实施前2天内 ​ 根据活动流程安排,所有相关部门,相关人员进行现场活动模拟,熟悉、掌握、确认流程;物业顾问及施工单位项目经理也要参加统一培训 ​ 礼仪及其它培训(详见附件4) 各部门负责人应认真阅读该附件 活动彩排 相关注意事项重点培训 博安物业公司办公地点(入住现场) 博安物业公司办公地点 建议: ​ 工程部应保证B6楼各项入住指标的完成,不能及时处理之问题应提交解决方案,由紧急事务处理小组确认 ​ 各部门要熟悉掌握各项工作流程,加强整体协作,尤其注意客户矛盾处理层次的掌握 ​ 分组负责人对细部环节要引起高度重视,注意全面收集整理问题,并做好问题反馈工作 ​ 参加人员应当明确各自分工,各司其职,各负其责,确保各项工作的顺利实施 11、​ 入住手续流程及现场人员安排表 编 号 服务区 工作安排 负责部门/数量 负责人 所需文件/物品 明细 数量 到位日期 1 郦城 入口处 向业主指引活动区域和停车场位置 保安部/1人 活动告示牌 2张 03-12-30 17:00前 2 A区底商 停车场 指引、协助业主车辆停放 保安部/2人 停车场指示牌 2张 3 接待台 1) 做好业主签到、登记等接待工作。 (共2人) 签到、登记表 1套 03/12/31 -04/1/2 10:00 -16:00 2)验证业主身份,需业主出示<入住通知书>、身份证件和其他<收楼相关资料>,确认业主委托人身份(委托人需有业主签字的授权委托书,并加盖业主单位公章,证明此授权书为业主本人签署)。 入住手续办理总流程告示牌 1张 3)向业主示意<竣工备案表>、<实测面积表>。 《竣工备案表》、 《实测面积表》告示牌 各1张 4)向业主发放<房屋使用说明>、<房屋质量保证书>。 《房屋使用说明》、 《房屋质量保证书》 49套 5)手续书中第一栏盖章、签字。 《入住手续书》 49份 手续 引导区 引导业主快速、有效办理各项手续,保证流程畅通进行,同时协助、配合各服务台工作的实施。(机动人员) (共2人) 接待台手续办理流程告示牌 1张 4 发展商 客服台 1)与业主签订《面积变更补充协议》 (共4人) 《面积变更补充协议》 49份 2)与业主签订<物业管理公约>承诺书一份交与客户, 其余由发展商客服暂存,日后交物业两份)。 《物业管理公约》 49份 《房屋所有权证办理协议》 开发客服台手续办理流程告示牌 49份 1张 3)与业主签订《北京市房屋产权登记》。 需业主出具委托书、抵押登记书、公正书(夫妻双方) 4)手续书中第二栏盖章、签字。 顺延《入住手续书》 49份 5 发展商 财务台 1)分别向一次性和分期付款客户收缴购房余款。 (共3人) 相关款项收具证明、发票 相关收费标准说明文件 刷卡机、电话机联接,文件柜(加锁)\点钞机准备 开发财务台手续办理流程告示牌 适量 各 1台 1张 2)办理房屋实测面积变化所产生的补、退手续。 3)收缴公共维修基金(总房款的2%)。 4)收缴有线电视安装费360元/户。 5)收缴契税(总房款的1.5%)。 如有免税,需业主提供有效的免税证明文件。 6)收缴代办产权手续费1100元/套(含委托办理公证费200元/套)、产权登记费80元/套、产权证印花税5元/本,产权证制作费5元/本,共有权证10元/本、燃气保险费10元/户、测绘产权证出图制作费1.36元/平方米,每加制共有权证1份收5元。 7)提示违约客户应支付的违约数额,可参考客服部提供名单。 客户缴纳违约金明细单 1套 8)手续书第三栏盖章、签字。 顺延《入住手续书》 49份 6 物业 客服台 1)回收业主填写的<业主情况登记表> (督促业主填写完全,并贴好照片)。 共(3人) 《业主情况登记表》 49份 03/12/31 -04/1/2 10:00 -16:00 2)向业主发放<服务指南与装修指引>。 《服务指南与装修指引》 49份 3)与业主签订<前期物业管理服务协议>、<自付供暖费协议>、 <消防安全协议>、<自付物业管理服协议书>、<住户装修承诺书>。 《前期物业管理服务协议》、 《自付供暖费协议》、 《消防安全协议》、 《自付物业管理服协议书》、 《住户装修承诺书》、大纸袋 物业客服台手续办理流程告示牌 各 49份 1张 4) 手续书第四栏盖章、签字。 顺延《入住手续书》 49份 7 物业 财务台 1)​ 交纳12个月物业管理费 2)​ 生活垃圾费30元/户/年 3)​ 水费预收200元/户 4)​ 下月供暖费用收取 (共2人) 相关款项收具证明、发票相关收费标准说明文件刷卡机、电话机联接,文件柜(加锁)\点钞机准备 物业财务台手续办理流程告示牌 适量 各1台 1张 5) 手续书第五栏盖章、签字。 顺延《入住手续书》 49份 8 物业 工程台 1)发放户门钥匙和礼品,请业主到引导区选择陪同人员验房。 (共3人) 户门钥匙、礼品、纸袋 49份 2)待业主验房结束并在<入住收楼单>上签字后在手续书第六栏盖章、签字,向客户承诺一般性维修的维修期限(大型维修现场请示紧急事务处理组后,再做确定)。 顺延《入住手续书》 物业工程台手续办理流程告示牌 49份 1张 3)回收手续书及<入住收楼记录单>存档,一式四份 回收《入住手续书》、 《入住收楼记录单》 49份 9 验房小组引导区 1)​ 各组收楼员(按编号)听从引导区负责人安排,有选择地带领业主验楼,在<入住收楼记录单>上注明房号、业主姓名等。 2)​ 由发展商客服台持验收单,查验各能源底数并进行完整填写,最后业主\施工单位签字后确认后分别由客户\物业工程\开发工程\施工单位各保留一份。 中海顾问(共2人)、 开发工程人员(共3人) 总包(5人)、窗户厂家(2人) 物业客服(共3人) 物业工程(共6人) 住宅验收单 引导服务区手续办理流程告示牌 49份 1张 03/12/31 -04/1/2 10:00 -16:00 3)对收房难度较大、拒绝签字的业主,要耐心做好说服、疏导工作;无效者列为重点客户,引导至工程咨询台。 写字板 验房工具 6个 4套 10 工程及事务咨询台 1)详细、耐心、细致、专业地解答客户的各种问题,必要时顾问、律师参与工作,做好说服疏导工作。 (共4人) 工程施工说明文件 工程及事务咨询台手续办理流程告示牌 若干 1张 2)仍拒绝收房者列为特别重点客户,引导至客户洽谈室由紧急突发事件处理小组负责调解。 11 客户 洽谈室 1)尽量于指定地点活动,随时巡视现场各环节实施情况。 (共5人) 洽谈室指示牌 欢迎虹楼业主入住等条幅 2张 1条 2)做好重点业主特殊处理工作及各项应急工作。 2)对于现场办理装修手续的业主,向物业公司和工程部汇报后按规定办理相关手续。 烟灰缸 2个 12 施工单位 咨询台 国建监理、南通三建、弱电公司、电梯、散热器、门、窗等建设单位和供应商联合设台,随时向业主提供相关咨询服务。 各施工单位代表 施工单位介绍告示牌、各公司说明资料、规划图、施工图等 若干 13 后勤 保障服务 保障活动所需物资补给、外援人力支援等支持服务。 (共3人) 活动所需物品的提供保障(详见总经办协助工作清单) 1间 14 卫生 清洁服务 保证活动现场及项目周围的整洁、随时清理垃圾 保洁/2人 着统一工服 -- 15 机动 车辆小组 随时待命,用于活动外联及所需物品的搬运等需要 司机班2人 每日16:30和17:00专车接收财务至银行送款 2辆 16 休息区 供业主休息场所,并提供热饮\点心 保洁/2人、总经办/1人 饮料\点心充足提供 100份 17 安全 保障小组 维护活动现场的治安秩序及财务台贵重物品的安全 及参与对突发事件的处理,协助活动现场的布置及物品的搬运 物业保安/10人 着统一工服\配备对讲机 -- 12、​ 媒体宣传方案 结合活动进度,撰写相关新闻通稿在合作媒体上进行发布(参见附件8)。 13、​ 费用预算 茶水饮料/点心(20元/人*100人) ¥2000 入住资料印刷、塑印费 ¥2000 现场环境装饰费(气球链、布幔、饰品、告示、指示牌、条幅等) ¥5000 不可预见费用10% ¥900 费用合计 ¥9900
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