女性消费者网络购物调查报告

慧聪邓白氏：女性消费者网络购物调查 2010/3/16/10:00     本次调查通过新浪网网上调查系统，共收集有效问卷2985份。在乐于网购的女性消费者中，18-28岁的占34.6%，29-39岁占43.6%；大学学历者占76.2%，大学以下学历者占12.0%，大学以上学历者11.8%；个人月收入主要集中在1500元-3000元，占比48.2%，1500元以下的占16.9%，3000-6000元的占了23.1%。东部消费者占84.5%，西部消费者占15.5%。     一、女性消费者的网购习惯     1.69.5%的女性白领至少每月网购一次     调查显示，女性消费者网上购物的频率较高，1/4的被访者至少每周网购一次，近半数的被访者则至少每月网购一次，经常网购的比例合计高达69.5%。  2.87.6%的女性白领平均每天在购物网站上停留时间超过半小时     3.2009年女性消费者平均网购费用是4700元     在过去的2009年，多数女性网购的费用在1000～10000元之间，超过1万元的也占了15.6%。  4.女性消费者网购的商品以服装、鞋、箱包、护肤品和图书音像制品为主     同样是时尚用品，彩妆、香水、珠宝首饰、眼镜和手表等商品在网上购买的比例却很低。一方面是因为这些产品的生产集中度高，二来这些生产商以专柜销售为主，网上销售的渠道不多，第三个原因是因为物流的限制，导致香水的快递成问题。  5.淘宝是当之无愧的第一网购场所     淘宝是最受女性消费者青睐的网购网站，几乎每个被访者购物时都会选择淘宝。此外，当当网和卓越亚马逊网站的使用频率也较高。     6.多数女性白领网购成瘾      一提到买东西，87.0%的女性网购消费者会去网店比较价格；哪怕是不购物，85.1%的女性网购消费者也会在网络店铺停留很长时间；77.6%的人总是期待包裹的到来。     7.女性网民网购消费比较理性     尽管如此热衷网购，尽管超过半数的被访者（51.7%）曾经在网上购买过没有用的商品，但是中国的女性网民网购时还是比较理性的。调查表明，只有11.3%的女性网购消费者会极度关注自己的黄钻数，只有34.0%的女性网购消费者喜欢在朋友面前炫耀自己的网购技巧，只有14.3%的女性网购消费者感觉到信用卡危机。 二、女性消费者对网购环境的满意度（调查1）     然而网购环境并不安全，网购危机四伏，网购是时常有折戟沉沙的情况发生。     1.女性消费者对网络购物的满意度为64.3%。       2.快递成为消费者网购过程中最不满意的地方     有54.9%的被访者都表达了对快递的不满，另分别有39.7%和38.8%的人在网购时遭遇过虚假宣传和假冒伪劣产品。     调查也反映出，我国女性消费者维权意识不强烈，在2009年全年，不到1/3（约30.4%）的被访者有过投诉，只有17.4%的被访者认为维权难。究其原因，不是因为目前维权渠道通畅，恰恰是因为，大多数消费者遇到问题并没有想到要维护自己的权益。  3.女性消费者投诉的商品主要是服装、鞋、箱包和化妆品          4.虚假宣传和产品质量差是女性消费者投诉的主要问题        三、消费者的维权现状（调查1）     调查显示，当网购遭遇利益受到侵害时，仅有3成的消费者进行过投诉。而消费者的维权途径却并不通畅，绝大多数消费者只能向购物网站进行投诉，而向政府部门设立的监管机构进行投诉的比例不足10%。          当问及为什么不投诉时，63.0%的被访者认为投诉成本高，耗费不起那个精力，46.9%的被访者认为没有维权意识，42.2%的人认为投诉没有用，21.0%的人不知道如何投诉。     本次调查也显示，在有过投诉经历的被访者当中，仅有36.6%的问题得到解决，而高达29.9%的投诉没有回应，另有33.5%的投诉得到回应但是没有得到解决。 四、消费者网购时遭遇的侵害自身权益的情况（调查2） 在网购时遭遇到的侵害消费者权益的事件当中，收到的实物与网上展示的图片不一致的情况占了73.8%，夸大宣传或者虚假宣传等情况占了54.8%，而以旧充新，以次充好等情况占了29.2%。          而消费者遇到上述情况时，79.8%的消费者会把卖家打入黑名单，约半数的人会积极与卖家交涉，另有26.8%的人则忍气吞声，不会采取什么行动。 消费者投诉以后会出现什么结果？针对该问题的调查显示，出现消极结果的可能性高达56.2%，比出现积极结果的可能性高出了12.4个百分点。最可能出现的情况有两种，要么是投诉石沉大海，杳无音信，要么是卖家同意退货，但是消费者得额外支付一笔费用。而卖家赖账的可能性竟然高达14.2%，此外，交易网站拖拉扯皮的比例也占了8.5%。          目前网上购物缺乏监管和法律是侵权事件频发的主要原因。73.2%的消费者认为交易网站没有尽到审查的义务或者管理不得力，58.9%的消费者认为我国目前缺乏相关法律法规或者执法不严，43.5%的消费者则认为政府监管不力。此外，网上交易信用评估体系的缺失和消费者自我保护意识的缺乏，也是导致网购侵权事情发生的两个重要原因。      怎样才能遏制网络骗术和虚假宣传，保护消费者的权益？70.8%的消费者赞成制定网络交易法律法规，同时建立交易网站黑名单机制，对于侵犯消费者权益的网站，号召消费者拒绝使用其交易平台，通过市场的手段来淘汰这些不良交易网站。同时，有能力的网购平台还可以设立交易先行赔付保证金，主动而及时地保护消费者的权益。同时，作为买家，应当坚持先验货后付款的原则，坚持使用第三方托管的支付方式，确保自己的支出得到有效保障。此外，近半数的被访者希望在B2C平台上，网站应该对网络商家采用实名制管理方式，拒绝三无商家和不良网商。以上方法可以多层面，多角度确保消费者在网络交易过程的权益。       五、网购时如何辨识真假（调查3）     如何避免假冒购物网站？网购达人们给出了如下建议：     首先是看商家的信用和买家对其的评价。     其次是看网站提供的支付方式，真购物网站一般有多种支付方式可供选择，并且支持货到付款，而假冒购物网站一般只有单一的支付方式，即银行汇款，并且多要求先付款，后发货。     第三招，也是最保险的一招，那就是不要在陌生的网站上购买东西。     第四，检查网站首页底部是否有经营性网站备案号和工商“红盾”标志，正规的购物网站必须通过工商备案，并且备案号可以在工商局网站上查询出备案信息。     第五点，正规的B2C网站一般会提供购物发票，真网站具有真实的注册地址和经营地址。          服装、化妆品和时尚电子产品是女性朋友们网购的三大宗商品，同时也是假冒产品泛滥的两个领域。如何辨识真假，是一个一直困扰消费者的难题。根据我们的调查，从上千名网友的建议中筛选出以下几条。  如何辨识真假服装，网友们给出的建议是：     首先看服装细节处的做工是否讲究，假冒产品为了最求低成本，往往会忽略细节，做工一般比较粗糙。     其次，检查服装的商标和标签，是否与正品一致。正品商品一般采用了特殊的防伪处理，而假冒产品的商标和标签则是采用简单的印刷工艺，仔细比较，真假立现。     第三，拉链是服装的重要配饰，正品服装的拉链上都有清晰的钢印文字，并且拉链平滑。     第四，假冒商品的包装简陋，正品包装完整。     第五，真品的皮具具有良好的弹性和浓浓的皮革味，假冒皮具的弹性比较差，常常伴有异味。       如何辨识真假化妆品？众多网友给出的建议是：     首先，不要轻信低价化妆品，价格低得离谱的多半是假货。化妆品是直接接触皮肤的一类产品，使用了假冒劣质产品，非但不能起到护肤美容的作用，还有可能伤害皮肤。     其次，在网购前，最好去化妆品专柜了解产品特性，包括产品的颜色、质地、气味、包装等细节，网购时对比这些细节，可以避免大部分的假冒产品。     第三，只购买朋友推荐的产品。一款好的化妆品总是伴随着好的口碑。     第四，查看商家是否取得正品厂家的销售授权，没有获得授权的不要轻易购买。      如何辨识真假电子产品？网友们给出的建议是：     首先，网购前到卖场了解真品的特点，查询产品的规格和技术参数，以及网友们的推荐和评论，做到心里有底，不至于被卖家忽悠。     其次，不要购买价格显著低于市场平均价的产品，多半是山寨品。     第三，看做工，假冒产品一般做工粗糙，且不结实。     第四，检查手机的串号是否与机身串号一致。     第五，通过产品包装或者机身上的防伪查询短信，查询真伪。     第六，查看商品是否有激光防伪标志。     第七，谨慎对待夸大产品功能的宣传，那些把基本功能夸大当做卖点的产品多半是假货。       六、如何看待网购中快递问题（调查4）     快递是网购时最常用的物流方式，97.7%的网购者使用了快递服务。但是，网购消费者对快递的满意度却不高，47.1%的被调查者对快递不满意。不满意的原因有：送货不及时、货物有损坏、货物丢失、快递人员态度差、不送上门、借口路远索要费用、不签收就不让验货等。     当购买的商品迟迟不送来的时候，只有13.4%的消费者考虑下次换一家快递，27.6%的消费者选择了耐心等待。超过半数的人会打电话催促。          当快递人员借口路途偏远而索要额外费用时，18.0%的被访者表示会体谅快递人员的辛苦，并表示在增加的费用不高的情况会给予补偿。          对于是否先验货后签收这一大家比较关注的问题，调查显示，坚持与不坚持的人各占一半，坚持先验货后签收的人认为，如果出现货物损坏可以保留证据，有利于日后维权。不坚持的人认为，货物好坏真假与快递没有关系，真出现了问题，投诉的对象是卖家，不是快递。     一旦发现收到的货物损坏了，2/3的被访者会提出投诉，1/3的人表示下一次收货时，一定要先验货后签收。     当采用货到付款的支付方式时，大部分（63.4%）被访者认为不会改变快递的服务水平，快递人员的态度照旧，但也有1/3的被访者感受到了服务水平的提高。