社区与物业管理课程课件

null社区与物业管理课程内容体系社区与物业管理课程内容体系导论 第一章 社区与社区管理 第二章 物业与社区物业管理 第三章 社区物业管理市场 第四章 社区物业管理前期介入及接管入住 第五章 社区物业的维护与修缮 第六章 环境卫生及绿化管理 第七章 社区安全管理 第八章 社区物业财务管理 导论导论社区与物业管理课程 物业管理行业 社区物业管理法规物业管理行业物业管理行业 调查背景 一、行业发展的基本状况 二、物业管理行业对社会经济发展的贡献 三、行业生存与发展面临的主要问题一、行业发展的基本状况 一、行业发展的基本状况 （一）企业发展情况 1、以企业成立时间划分null2.以企业注册登记类型划分 2.以企业注册登记类型划分 国有企业758家，占总企业数的16.48%；股份有限公司301家，占6.54%； 有限责任公司2976家，占64.70%； 私营企业348家，占7.57%； 港澳台商独资企业73家，占1.59%； 外商投资企业43家，占0.93%； 其他类型企业101家，占2.20%。3.以企业资质等级划分3.以企业资质等级划分一级资质365家，占7.93%； 二级资质713家，占15.5%； 三级资质3287家，占71.46%； 其他未取得资质的企业235家，占5.11%。4.各资质等级面积、人员之间关系4.各资质等级面积、人员之间关系5.以经济区域划分5.以经济区域划分东部沿海及经济发达省区（北京、上海、天津、河北、江苏、浙江、福建、山东、广东、海南）1754家，占总企业数38.13%； 中部省区（河南、安徽、山西、江西、湖南、湖北）1308家，占28.44%； 西部省区（重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆、内蒙、广西）904家，占19.65%； 东北三省634家，占13.78%。6.以与开发企业的关系划分6.以与开发企业的关系划分被调查企业中属于房地产开发单位下属物业服务企业有1260家，占企业总数27.39%； 其他隶属关系的企业3340家，占72.61%。（二）从业人员情况（二）从业人员情况被调查企业的从业人员总人数772032人。1.以工作岗位划分1.以工作岗位划分2.以学历层次划分2.以学历层次划分被调查企业的全部从业人员中， 具有硕士研究生以上学历1622人，占总人数0.21%； 本科生33396人，占4.33%； 大专生89625人，占总人数11.60%； 中专生147575人，占19.12%； 高中以下学历499814人，占64.74%。3.以技术层次划分 3.以技术层次划分 被调查企业的企业经营管理人员中具有高级职称的6667人，占管理人员总数5.56%；中级职称32351人，占管理人员总数总数26.96%；初级职称29461人，占管理人员总数24.56%；无技术职称人员51449人，占42.92%。 企业操作人员有高级技工18873人，占操作人员总数2.89%，中级技工46498人，占7.14%，初级技工80071人，占12.28%，无技术人员506612人，占77.69%。4.以男女性别划分 4.以男女性别划分 被调查企业的从业人员中，男性占64.22%，女性占35.78%。（三）管理物业项目情况（三）管理物业项目情况1.按物业类型划分 住宅项目21428个、建筑面积154286万㎡，分别占总项目数69.50%和总建筑面积75.67%； 办公楼及商业用房项目5825个、建筑面积20976.66万㎡，分别占18.89%和10.29%； 工业项目1204个、建筑面积10509.01万㎡，分别占了3.91%和5.15%； 其他类型项目2374个、建筑面积18133.77万㎡，分别占7.70%和8.89%。2.按项目获取方式分2.按项目获取方式分以协议方式取得项目22409个、建筑面积132473万㎡，分别占总项目数72.68%和64.97%； 其中接管上级开发单位项目6335个、建筑面积39317.81万㎡，分别占20.55%和19.28%； 以招投标方式取得8422个、建筑面积71433.02万㎡，分别占27.32%和35.03%。（四）企业经营与效益情况（四）企业经营与效益情况企业经营效益情况 企业经营效益情况 （五）企业员工工资福利情况（五）企业员工工资福利情况根据被调查企业上报数据汇总，2006年物业服务企业全国职工平均工资为13453.20元/人·年，而同期全国社会平均工资为17568.57元/人·年，行业职工平均工资明显低于全国社会平均工资。 1.企业管理人员收入情况 1.企业管理人员收入情况 2.企业操作人员收入情况 2.企业操作人员收入情况 二、物业管理行业对社会经济发展的贡献二、物业管理行业对社会经济发展的贡献（一）服务水平显著提高 （二）社会效益表现突出 （三）经济效益逐步改善 （四）环境效益初步显现三、行业生存与发展面临的主要问题三、行业生存与发展面临的主要问题（一）社会评价方面 1.行业社会地位不高。 2.行业偏见普遍存在。 3.舆论导向存在偏差。 4.物业服务消费观念不强。 （二）政府监督方面 （二）政府监督方面 1.地方立法跟不上，相关政策不配套。 2.政府协调和执法不力，与相关专业部门关系不顺。 3.物价部门干预过度，政府定价（指导价）适用过宽。4.现行税赋政策不合理，企业经济负担太大。 （三）开发单位建设方面（三）开发单位建设方面1.建管不分掩盖和转嫁前期矛盾，给物业服务带来隐患和纠纷。 2.利用物业服务促进房屋销售，拖欠空置房物业服务费。 3.住宅项目配套设施不全、不到位，增加了物业服务的难度。（四）业主和业主团体方面（四）业主和业主团体方面1.公共意识不强，守约观念淡薄。 2.配合支持不够，欠费现象严重。 3.业主大会制度落实不力，运作程序可操作性不强。 4.业主委员会运作不规范，矛盾问题呈上升趋势。 （五）物业服务企业方面（五）物业服务企业方面1.企业经济效益较低，行业发展后劲不足。 2.人员素质较低，专业人才缺乏。 3.服务市场不成熟、行业竞争不规范。物业管理是一个朝阳产业！物业管理是一个朝阳产业！社区物业管理法规社区物业管理法规1、高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行） 2、国土资源和房屋管理局关于发布《业主临时公约》和《前期物业服务》示范文本的通知 3、业主临时公约（示范文本）及前期物业服务合同（示范文本） 4、居住小区物业管理办法 5、居住小区物业管理服务标准 6、城市居民住宅安全防范设施建设管理规定 7、城市新建住宅小区管理办法 8、关于印发《物业管理招标投标办法》的通知 9、建设部关于印发《业主大会规程》的通知 10、物业服务收费管理办法 11、物业管理条例 12、绿化养护等级质量标准 13、房屋及其设备小修服务标准 14、生活饮用水卫生监督管理条例 15、保安服务操作规程 16、保安服务质量标准 17、公安部关于保安服务公司规范管理的若干规定 18、物权法 第一章 社区与社区管理 第一章 社区与社区管理第一节 社区概述 第二节 社区发展与社区建设 第三节 社区管理第一节 社区概述 第一节 社区概述 一、社区的提出 1.滕尼斯《社区与社会》1887（Gemeinschaft） 他用社区与社会这两个概念说明社会变迁的趋势。社区是由同质人口组成的，关系亲密、守望相助、疾病相抚、富有人情味的社会团体。 2.美国查尔斯.罗密斯提出community：社区是指在一起工作和生活的人的共同体。 3.费孝通：社区（1933）二、社区的概念 1、关于社区的理论界说二、社区的概念 1、关于社区的理论界说 人文区位说地理和社会实体说同质说null1.人文区位说：强调区位和聚集，社区是社会团体中的个人及社会制度的地理分布。 2.地理和社会实体说：强调社区的的性质有相互联系的两个方面：地理和心理。地理是指有共同社会制度的人们居住的邻里地区；心理是指具有共同心理和文化特性的结合体。 3.同质说：强调社区成员的互动行为，认为社区是社会生活同质性较强的地区。 2、社区的实践意涵2、社区的实践意涵2000年底民政部《关于在全国推进城市社区建设的意见》：社区是指聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。目前城市社区的范围，一般是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区。 3、社区的概念3、社区的概念社区：是指由居住在一定地域的人群和组织结成多种社会关系，具有共同利益和共同价值的社会区域生活共同体。 三、社区的构成要素三、社区的构成要素五要素： 徐震（台湾）：居民、地区、共同的关系、社区组织、社区意识 北大：人群、地域、生活设施、文化、认同感 郑杭生：地域、人、文化、社会活动、时间的分配 四要素：地域、人口、组织机构、文化 三要素：人群、自然物质要素、社区文化因素 null社区作为居民生活的社会共同体，通常包括四个基本要素，即地域、人口、组织机构和文化。 在这四大要素中： 地域是社区的自然地理与人文地理的空间载体， 人口(居民)是社区运作与变迁的主体， 组织结构是社区活动得以展开的社会组织形式， 而文化则是社区范围内具有特质的精神纽带。1．地域要素1．地域要素强调社区的地域要素特征，一是为了更好地区别于人们发生互动关系的政治性社群、职业性社群等(它们皆是跨区域的群体)；二是在社区的外延上更好地与国家、城市等概念相区别，从而更全面地把握社区的特征。2．人口要素2．人口要素社区人口构成要素人口数量人口质量人口结构 人口分布 人口流动3．组织结构要素 3．组织结构要素 社区的组织结构主要指社区内部各种社会群体和组织之间的相互关系及其构成方式。4．文化要素4．文化要素一般来说，社区文化包括历史传统、风俗习惯、村规民约、生活方式、交际语言、精神状态、社区归属(依赖)与社区认同感等。 社区文化也是区分不同社区的重要特征。5．社区要素的相互关系5．社区要素的相互关系为了更好地科学认识与把握社区的构成要素及其相互关系，要确立两个观点： 第一，社区构成的基本要素之间是相互依赖、有机统一的辩证关系。 第二，社区构成的基本要素及其相互关系，在不同的历史背景下其功能与模式的表现形态，往往是不尽相同的，必然呈现出各个阶段的时代特征。四、社区的主要特征四、社区的主要特征1、 社区是社会的缩影2、社区是聚落的承载体3、社区都有自己特有的文化4、 社区居民具有共同的社区意识5、 社区是不断变迁的五、社区的分类五、社区的分类关于社区类型的划分，可以采取多种角度、多种方法。概括起来，主要有以下两种区分角度和方法： null地域型社区 (Geographical Community)功能型社区 (Punctional Community)这是最常见、最通用的划分法， 主要根据地域条件和特征去比较、划分社区的 类型。据此，首先可划分农村社区、集镇社区和城市社区等 三种类型。如要进一步细分，那么农村社区又可区分 为山村社区、平原社区、高原农村社区、江南农村社区等， 而城市社区也可细分为沿江沿海带社 区、内陆型社区等。这种方法在二战以后欧美一些学者中 间以及当今我国部分学者中间，都比 较流行。其主要特点是注重或强调社 区的某些功能性特征，如经济功能、社会功能 、文化功能，从而将社区划分为经济型社区、 文化型社区、旅游型社区等。六、社区的功能六、社区的功能七、社区与相关概念的辨析七、社区与相关概念的辨析社区与社会 社区与社团 社区与行政区 1、社区与社会1、社区与社会联系 第一，社区是社会的组成 部分，是社会构成的基础。 第二，社区是社会的缩影。 区别区别第一，社区中人们的各种关系比社会更紧密。 第二，参与者的主观感受不同。 第三，社区强调地域观念，社会不注重地域观念。2、社区与社团2、社区与社团社区的结合起于亲属关系，是一种自然的力量。 社团的组成起于特殊利益，是一种人为的团体。3、社区与行政区 3、社区与行政区 社区的地域界定：五个级别 初级社区——二级社区——三级社区——四级社区——五级社区 我国城市社区定位： 2000年底民政部《关于在全国推进城市社区建设的意见》：目前城市社区的范围，一般是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区。 社区与行政区的区别社区与行政区的区别两者产生方式不同 自然形成——人为划定 活动类型不同 单一——多形态 八、城市社区的特征八、城市社区的特征与农村社区相比： 1、城市居民以工商服务业（第二、三产业）为主要职业和主要谋生方式。 2、人口密度高、人口聚居的规模大。 3、社区成员的异质化程度较高。 4、社区组织复杂呈科层制特点。第二节 社区发展与社区建设第二节 社区发展与社区建设 一、社区发展 　1、提出：　“社区发展”一词最早是由美国社会学家法林顿于1915年在《将小城镇建成更加适宜生活和经营的地方》一书中提出的。2、推广2、推广联合国在1955年发表《通过社区发展促进社会进步》（Social Progress Through Community）的专题报告。指出社区发展是动员和教育社区内具名积极参与社区和国家建设，充分发挥创造性，与政府一起大力改变贫穷落后状况，以促进经济的增长和社会的全面进步。 英国、美国、泰国、新加坡、香港。。。 香港社会服务联会社区发展部1986年《社区发展立场书》：社区发展是一个提升社会意识的过程，已集体参与鼓励居民识别表达本身需要，并因而采取适当行动。 3、社区发展的基本内涵　　联合国在1955年发表的《通过社区发展促进社会进步》的报告中指出： 　　社区发展是一种经由社区全体人民积极参与并充分发挥其创造力，以促进社区经济、社会进步的过程。 　联合国提出社区发展10条原则联合国提出社区发展10条原则　　①各项活动必须符合社区的基本需要，并根据人民的愿望制定首要的工作方案。 　　②全面的社区发展必须建立多目标的，并组织各方面、各部门联合行动。 　　③在推行社区发展的初期，改变居民的态度和物质建设同样重要。 　　④社区发展的目的在于促使人们热心参与社区工作，从而改变地方行政机构的功能。 　　⑤选拔、鼓励和训练社区领袖人才是社区发展计划中的主要工作。　　联合国提出的10条原则联合国提出的10条原则 ⑥社区发展工作应特别重视妇女和青年的参与，以扩大参与的基础并获取社区的长期发展。 　　⑦社区自助计划的有效实现，有赖于政府积极而广泛地协助。 　　⑧制定全国性的社区发展计划必须有完整的政策。 　　⑨在社区发展中应充分利用地方的、全国的和国际的民间资助资源。 　　⑩地方性的社会、经济进步，必须与全国性的发展计划互相结合、协调发展。 二、社区建设二、社区建设（一）比较“社区发展”与“社区建设” “社区发展”与“社区建设”的联系： 1、含义的相似性，具有同样的目的和大致相同的内容。 2、两者强调的基本原则具有一定的重合性。 “社区发展”与“社区建设”的区别： 1、我国的“社区建设”主要依靠的是权力推动 2、我国城市“社区建设”以严密的“两级政府、三极管理、四级网络”的社区政权组织体系为主要依托。 （二）我国社区建设的必要性 中国的城市社区建设是随着城市经济社会发展和城市管理体制变革而产生的，有着深刻的历史和社会背景——单位体制的改革对城市管理提出挑战。 加强社区建设是中国社会转型的客观要求和必然产物，其目的是以社区为基础解决社会发展问题。　　（三）社区建设的含义和特征（三）社区建设的含义和特征我国中办发23号文件将社区建设定义为： 　　在党和政府的领导下，依靠社区力量，利用社区资源，强化社区功能，解决社区问题，促进社区政治、经济、文化、环境协调和健康发展，不断提高社区成员生活水平和生活质量的过程。 null1、社区建设是在党和政府的领导下进行的，社区居民和其他社区组织是社区建设的依靠力量。 2、社区建设是开发和利用社区资源的过程，也是社区资源和社区力量的整合过程。 3、社区建设是促进社区政治、经济、文化、环境协调和健康发展的手段。 4、社区建设的过程是不断提高社区成员生活水平和生活质量的过程。 社区建设的主要特征（1）综合性——涉及到社区的方方面面。 （2）社会性——各类社区主体共同参与。 （3）地域性——内容和主体强调本区域。 （4）计划性——根据需要制定发展规划、。 我国社区建设的主要内容我国社区建设的主要内容①社区组织建设 ②社区服务 ③社区文化 ④社区环境 ⑤社区治安我国社区建设发展的历史阶段 我国社区建设发展的历史阶段 1、理论探讨阶段(1991.7—1993.3) 2、实践探索阶段(1993.3—1999.3) 3、科学实验阶段(1999.3—2000.11) 4、全面推进阶段(2000.11—2005.7) 5、建设和谐社区阶段（2005.8—） 第三节 社区管理第三节 社区管理 社区是社会的基本单位，是现代人活动的主要场所，也是社会公共服务职能的基本承载点。社区的有效管理关系到整个国家、社会的和谐有序发展。 社区管理的基本涵义 所谓社区管理，就是在一定的社会环境下，社区管理组织为了维护社区的正常秩序，满足居民物质生活、精神生活等特定需要，通过各种体制、手段、方式等对社区公共事务以及自身进行的一系列的自我管理和行政管理。null社区管理的主要特征： 公共性、综合性、规范性、具体性 社区管理的主要方法 行政方法 经济方法 法律方法 情感教育方法社区管理的内容——社区内的公共事务社区管理的内容——社区内的公共事务基本公共服务：学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居。社区公共事务分类表社区公共事务分类表社区管理主体社区管理主体社区管理的主体是指能够对社区事务进行管理的社区组织，即各类社区管理组织。 1、依据他们的权利与社区的关系可分为 两类： 一类是其权力产生于社区，并以社区公共事务为取向的各管理主体； 一类是指不直接参与社区活动，但对社区各管理主体有指导或领导权力的组织。2、按照各管理组织的性质分为2、按照各管理组织的性质分为行政管理系统 社会自治管理系统 生活服务管理系统社区管理体制社区管理体制社区管理体制是指参与社区管理的管理主体组织结构、职权划分和运行机制的总称。 社区管理主体组织结构 职权划分 运行机制计划经济体制下我国的社区管理体制计划经济体制下我国的社区管理体制社区管理主体组织结构——行政直线形，市—区—街道—居委会 职权划分——以政府为主，居民委员会等社区组织成为国家政权体系“末端” 运行机制——行政命令式计划经济体制下我国城市社区管理面临的问题计划经济体制下我国城市社区管理面临的问题落后的城市社区管理模式 管理机构的半官半民性质 管理者的业余性质与老龄化特征 管理职能日渐弱化 社区管理缺乏需求动力市场经济体制下我国社区管理体制的发展方向市场经济体制下我国社区管理体制的发展方向组织结构——多层次多系统的网络式结构 管理职能——相对独立的体现居民自治原则的管理机构 运行机制——综合采用行政、法律、经济手段 社区管理模式三种类型社区管理模式三种类型 社区自治模式：社区主导、居民主动参与、由下而上实施 政府主导模式：政府主导、居民响应参与、自上而下推行 混合模式：政府-居民处于双重主导地位、自上而下及自下而上两种实施方式并行 国外社区管理模式 国外社区管理模式 美国社区自治模式： 1、发达的非营利组织而非政府成为社区管理的重要力量。 2、全国性的志愿者服务体现了居民的高度自发参与性。 3、发达的社区教育与开放式的多方参与 4、对于兴办丰富多彩的社区服务，政府和私立机构角色有别。 5、政府间接支持社区企业。新加坡政府主导模式新加坡政府主导模式1、政府主导社区住房政策及社区建设 2、政府有限主办的社区医疗保健制度 3、政府管理的老人社区照顾 4、政府主导的社区残疾人服务 5、通过行政方式开展社区服务与道德教育澳大利亚混合模式澳大利亚混合模式1、政府规划和资助社区服务 2、政府主导社区卫生与保健服务 3、政府投资社区休闲服务 4、社区教育灵活多样 5、上下结合的混合式特色的志愿者服务国外社区管理经验借鉴国外社区管理经验借鉴1、社区管理模式的选择与政府角色的定位 2、转变居民自治与社区管理体制 3、鼓励居民自发参与我国社区管理新模式实践探索我国社区管理新模式实践探索深圳罗湖模式——市场化模式 深圳罗湖模式特点：在政府的统一规格划指导下，引入市场运作机制。 政府主导 市场运作 企业参与 物业介入　null上海卢湾区模式：其特点是权力重心下移至街道，强化街道办事处的权限和职能，使街道办事处成为社区建设的管理机构。  沈阳模式：其特点是理顺关系，明晰社区责权，还权、转权、赋权于社区，建立了比较系统的社区内部管理体制。 null武汉江汉区模式：其特点是工作重心下移社区，以体制的创新推动政府职能的转变。 宁波海曙区模式：其特点是构建社居委和职业化社工“选聘分离”的管理体制。 青岛模式：其特点是寓社区管理与社区服务之中我国社区管理体制的改革探索我国社区管理体制的改革探索上海社区管理服务回归民生 如何为从居委会减负，各地进行探索。 其基本思路：试图在不触及政府体制改革的情况下，在政府体制内来解决居委会负担过重的问题。 其具体做法：政府职能延伸到社区，包办社会管理和社区服务，政府重新招聘社区干事（有的称“社区工作者”），来协助政府进行社会管理和服务。 三种改革模式：从居委会与受聘社区工作者的关系看，出现了三种模式。 我国社区管理新模式探讨 （一）分设模式我国社区管理新模式探讨 （一）分设模式社区 居委会社区 工作站街道办事处指导协助领 导被领导（二）内属模式（二）内属模式 （三）议行分离模式（三）议行分离模式第二章 物业与社区物业管理第二章 物业与社区物业管理一、物业一、物业1、物业的概念 专指已进入了消费领域的房地产产品，即已建成并投入使用的各种房屋及和与之配套的设施、设备和场地。null2、物业的构成部分 已建成并具有使用功能的各类居住和非居住的建筑物 与这些建筑物相配套的设备和设施 相关场地及内部非主干道 相关概念： 不动产 房地产 物业区域（物业辖区）3、物业的性质3、物业的性质　　　　　　　　　　　　　　二元性 　　　　　　　　　　　　　　有限性 　　　　　　　　　　　　　　差异性和多样性 　　　　　　　　自然属性　　固定性 　　　　　　　　　　　　　　永久性和长期性 　　　　　　　　　　　　　　配套性 物业的性质　　　　　　　　　　　　　　　商品属性　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　短缺性 　　　　　　　　　　　　　　经济属性　　保值、增值性 　　　　　　　　社会属性　　　　　　　　宏观调控性 　　　　　　　　　　　　　　法律属性4、物业的分类4、物业的分类按功能划分： 居住型、非居住型及综合型 按产权划分： 国有、集体所有、私有、公私合有、外资及中外合资 按经营性质划分： 收益性物业、非收益性物业 5、社区物业 社区物业的特点5、社区物业 社区物业的特点 居住功能单一，相对封闭独立 社区人口密度高，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化 社区居住物业产权多元化，公用设施社会化 规划建设合理，配套齐全，居住方便 二、物业管理二、物业管理1、现代物业管理的产生与发展 传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国。 真正意义上的物业管理产生于19世纪最后10年的美国。 20世纪50年代香港地区的物业管理开始起步。 内地对物业管理的探索始于20世纪80年代初期。 2、物业管理的概念及特点 2、物业管理的概念及特点 （1）物业管理的概念 《物业管理条例》：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 物业管理 就是由物业管理经营专业机构人员，受物业所有人（业主）的委托，依照有关的法律、法规，按照合同和契约，运用现代化的管理科学和先进的维修养护技术，以经济的手段管理房屋及其附属设施，并对房屋周围的环境实施 有偿管理活动的总称。 null社会化专业化市场化（2）物业管理的特征null物业管理的“三位一体” 管理 三位一体 服务 经营 3、物业管理的性质4、物业管理内容 常规性公共服务与管理 (1)服务内容 针对性专项服务 特色 委托性特约服务 （2）经营内容 （3）社会管理内容 4、物业管理内容null（1）常规性的公共服务 　　①房屋建筑物的基本管理。 　　②房屋设备、设施的基本管理。 　　③环境卫生和绿化管理。 　　④安全防范和消防管理。 　　⑤车辆停放秩序和道路、场地的管理。 　　⑥物业维修费用和维修基金的账务管理。 　　⑦物业档案资料的管理。 　　⑧公众代办性质的服务。null（2）针对性的专项服务 　　①日常生活类 　　②商业服务类。 　　③文化、教育、卫生、体育类。 　　④各类中介服务。 　　⑤社会福利类。 5、物业管理的基本环节5、物业管理的基本环节物业管理的策划阶段、 物业管理的前期准备阶段、 物业管理的启动阶段、 物业管理的日常运作阶段。 　　null第一阶段，物业管理的策划阶段 　　这一阶段的工作包括物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业管理企业等3个基本环节。 null第二阶段，物业管理的前期准备阶段 　　物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部的机构设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训; 规章制度的制定; 物业租售的介入等四个基本环节。null第三阶段，物业管理的启动阶段 　　物业管理的全面正式启动以物业的接受验收为标志，从物业的接管验收开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立等四个基本环节。null第四阶段，物业管理的日常运作阶段 　　物业管理的日常运作包括日常的综合服务与管理和系统的协调两个环节。三、社区物业管理三、社区物业管理1.社区物业管理的概念 社区物业管理是指物业管理企业运用现代管理理念及管理手段，依法或依合同对其负责社区内的居民、房屋建筑及其配套的设备设施、绿化、交通、治安、环境等管理项目进行维护、修缮、整治及服务的过程，使社区内的居民有一个优美、方便、舒适、安全、安静的居住环境。null 社区物业管理要实现社会效益、经济效益、环境效益的统一null ① 业主自治与专业管理相结合的原则 ②依法管理原则 ③ 有偿服务原则 ④状态化管理原则 ⑤超前管理原则 null服务为主，管理重物 业主差异多，管理难度大 自律是基础、强制是辅助 复杂性决定权威性 日趋专业化 综合性特征明显 四、社区物业管理模式四、社区物业管理模式 物业管理模式是指物业管理运行机制与组织方式，是物业管理活动规律的理论概括。1、国外社区物业管理发展状况1、国外社区物业管理发展状况荷兰：提前介入的物业管理 德国：一丝不苟的物业管理 俄罗斯：福利型的物业管理 瑞士：物业管理与社区管理相结合 法国：民主式物业管理 意大利：互助会式物业管理 日本：一专多能的物业管理 null2、我国现有社区物业管理模式 以房管为主的管理模式 以街道办事处为主的管理模式 以街道为主的三结合模式 市场型专业化管理模式 第三章 社区物业管理市场 第三章 社区物业管理市场 本章内容本章内容第一节 社区物业管理市场结构 第二节 社区物业管理市场中业主组织的市场运作 第三节 社区物业管理公司机构设置与市场竞争策略 第四节 社区物业管理招投标概述 第一节 社区物业管理市场结构第一节 社区物业管理市场结构一、市场 （一）市场的含义 狭义理解:市场即在一定的时间、一定的地点进行商品交换的场所。 广义理解:市场是指商品交换和商品买卖关系的 总和。 市场发展的历史轨迹 二、物业管理市场二、物业管理市场 所谓物业管理市场，就是围绕出售和购买以物业为对 象的管理服务而进行的全部交易活动的总和，是物业管理服务交换的载体，是权力转移的“场所”，也是物业管理交换关系的总和。 物业管理市场的特点 ：物业管理市场的特点 ： 1.非所有权性 2.“生产”与消费同步性 3.品质差异性 4.服务综合性与连锁性 5.需求的伸缩性 物业管理市场的形成 物业管理市场的形成 1.物业的特殊性使物业管理服务成为独立交换对象具备了 可能性 2.社会对物业管理服务需求的日益增加促使了物业管理市场的形成物业管理市场的构成 物业管理市场的构成 物业管理市场与其他专业市场一样，由市场主体、市场客体和市场环境三个方面构成。 1、市场主体是指参与市场活动的各种实体，包括个人和组织。物业管理市场主体一般包括物业管理服务的供给与需求主体、管理主体、媒介主体及其他主体等。 2、物业管理市场客体是指物业管理市场上被交易的对象或商品，也就是指物业管理服务。 3、物业管理市场环境是指构成该市场环境的一整套制度框架及确立市场运作法则的一系列政策规定，以及一定的社会经济发展的物质环境。三、社区物业管理市场三、社区物业管理市场社区物业管理市场主要围绕住宅物业市场，是以住宅物业为主要对象而进行的提供和购买物业管理服务的全部交易活动的总和。 社区物业管理市场的特征： 1、社区物业管理服务作用对象的特殊性 2、社区物业管理服务供给主体的限制性 3、社区物业管理市场是一个特殊的劳务市场 4、社区物业管理市场是一个非完全市场社区物业管理市场结构社区物业管理市场结构（一）社区物业管理市场的主体结构 1.根据在市场中的不同地位，分为 社区物业管理服务供给主体——物业管理企业或物业管理公司 社区物业管理服务需求主体——社区住宅物业的所有者和使用者 社区物业管理服务媒介主体——信息咨询服务公司或委托代理公司 社区物业管理服务管理主体——政府行政管理部门及物业管理行业协会 社区物业管理服务协调主体——社区管理委员会 物业管理协会物业管理协会国外物业管理发展的一个特点是政府依靠社会中介组织实现对物业管理行业的规范和管理。 中国物业管理协会 简称"中国物协"，英文名称名称：CHINA PROPERTY MANAGEMENT INSTITUTE，缩写：CPMI。中国物业管理协会 的主要职能包括：中国物业管理协会 的主要职能包括： 协助政府贯彻执行国家的有关法律、法规和政策； 协助政府开展行业调研和行业统计工作，为政府制定行业改革方案、发展规划、产业政策等提供预案和建议； 协助政府组织、指导物业管理科研成果的转化和新技术、新产品的推广应用工作，促进行业科技进步； 代表和维护企业合法权益，向政府反映企业的合理要求和建议； 组织制定并监督本行业的行规行约，建立行业自律机制，规范行业自我管理行为，树立行业的良好形象； 进行行业内部协调，维护行业内部公平竞争； 为会员单位的企业管理和发展提供信息与咨询服务； 组织开展对物业管理企业的资质评定与管理、物业管理优秀示范项目的达标考评和从业人员执业资格培训工作； 促进国内、国际行业交流和合作。 （二）社区物业管理市场的客体结构（二）社区物业管理市场的客体结构所谓社区物业管理的客体结构，是指有关社区物业管理服务的市场结构。 1.根据社区物业管理客体的内容划分，可分为房屋维修服务市场、绿化服务市场、保安服务市场、保洁服务市场和信息服务市场。 2.根据社区物业管理市场客体作用对象投入使用时间的不同，可分为新建社区物业管理市场和旧有社区（存量）物业管理市场。 3.根据物业的销售范围或业主及使用者的不同划分，可分为涉外社区物业管理市场和国内社区物业管理市场。第二节 社区物业管理市场中业主组织的市场运作第二节 社区物业管理市场中业主组织的市场运作一、业主 业主是指物业的所有人。 即房屋的所有权人和土地的使用权人。建筑物区分所有权建筑物区分所有权 建筑物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权，与对建筑物共用部分所享有的共用部分持分权，以及因区分所有权之间共同关系所生的成员权之总称。 建筑物区分所有权的特征 建筑物区分所有权的特征 1．复合性 2．专有所有权的主导性 3．一体性 4．登记公示性 5．权利主体身份的多重性专有所有权专有所有权专有所有权是指区分所有权人对专有部分予以自由使用、收益及处分的权利。 专有部分范围的界定： 1、中心说。 2、空间说。 3、最后粉刷表层说。 4、折中说（壁心和最后粉刷表层说） 。 专有所有权的内容专有所有权的内容（1）区分所有权人作为专有所有权人所享有的权利 ①所有权。 ②相邻使用权。 （2）区分所有权人作为专有所有权人承担的义务 ①不得违反全体区分所有权人的共同利益； ②维持建筑物存在的义务； ③不得随意变更通过其专有部分的电线、水管、煤气管道等； ④遵守公共秩序，维护住宅区的安全与卫生。共有所有权共有所有权 共有所有权，或称共用部分持分权，是指建筑物区分所有权人依照法律法规或物业管理区域的管理规定，对区分所有建筑物的共用部分所享有的占有、使用和收益的权利。 共用部分的范围包括法定的共用部分和约定的共用部分。共有所有权人的权利和义务共有所有权人的权利和义务（1）区分所有权人作为共有所有人的权利 ①对共用部分的使用权，这是建筑物区分所有权人作为共有所有权人的一项基本权利。 ②收益权。 ③对共有部分的单纯的修复和修缮改良权。 （2）区分所有权人作为共有所有权人的义务 ①按共用部分的本来用途使用共用部分。 ②分担共同的费用和负担的义务。成员权 成员权 成员权亦称为构成员权，是指建筑物区分所有权人基于在一栋建筑物的构造、权利归属及使用上的不可分割的共同关系而产生的，作为建筑物的一个团体组织的成员享有的权利，也要承担一定的义务。 成员权人的权利与义务成员权人的权利与义务 （1）成员权人的权利包括： ①表决权；②参与制定规约权；③选聘和解聘管理者的权利；④请求权 （2）成员权人的义务包括： ①执行区分所有权人管理团体的集合所作出的决议；②遵守管理规约的义务；③接受管理者管理的义务。 业主在物业管理活动中享有下列权利：业主在物业管理活动中享有下列权利： 　　 （一）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务； 　　（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； 　　（三）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议； 　　（四）参加业主大会会议，行使投票权； 　　（五）选举业主委员会成员，并享有被选举权； 　　（六）监督业主委员会的工作； 　　（七）监督物业服务企业履行物业服务合同； 　　（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权； 　　（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用； 　　（十）法律、法规规定的其他权利。 　业主在物业管理活动中，履行下列义务：　业主在物业管理活动中，履行下列义务： 　　（一）遵守管理规约、业主大会议事规则； 　　（二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 　　（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； 　　（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金； 　　（五）按时交纳物业服务费用； 　　（六）法律、法规规定的其他义务。 二、业主大会概述二、业主大会概述 业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织。 一个物业管理区域只能成立一个业主大会。 （一）业主大会的召开（一）业主大会的召开1．首次业主大会 第一次业主大会在物业交付使用且住用率达到一定比例时，由政府物业管理行政主管部门指导，由业主按法定程序和形式召开。null首次业主大会召开的条件 (1)物业必须已经竣工并交付使用 (2)公有住宅出售建筑面积达到30％以上的； (3)新建商品住宅出售建筑面积达到50％以上的； (4)住宅出售已满两年的。《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定，“住宅区入住率达到50％以上或者自第一个业主入住之日起满2年的”可以成立业主大会。null2、业主大会定期会议 业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。3、业主大会临时会议3、业主大会临时会议有下列情形之一的，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议： （一）20%以上业主就物业管理共同事项提议； （二）发生重大事故或紧急事件，需要及时处理的； 案例解决之道：组织动员其他业主 null（二） 业主大会的职责 1、制定和修改业主大会议事规则； 2、制定和修改管理规约； 3、选举业主委员会或者更换业主委员会成员； 4、选聘和解聘物业服务企业； 5、筹集和使用专项维修资金； 6、改建、重建建筑物及其附属设施； 7、有关共有和共同管理权利的其他重大事项。 null2003年《物业管理条例》规定：业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1／2以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过。 2007年《物业管理条例》规定：业主大会决定本条例第十一条第（五）项筹集和使用专项维修资金和第（六）项改建、重建建筑物及其附属设施规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。null表决比例的变化：特别多数变成普通多数 标准的增加： 房屋建筑面积及对应的投票权数 改为 专有部分占建筑物总面积过半的业主且人数也要超过半数null（三）召开业主大会的程序和方式 1.召开业主大会的程序 (1)由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主大会筹备情况； (2)由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员会候选人情况，同时候选人本人进行自我介绍； (3)审议、通过业主大会议事规则和管理规约； (4)选举产生业主委员会委员； (5)审议、通过与物业管理相关的重大事项。 2.业主大会会议召开的形式2.业主大会会议召开的形式业主大会会议召开的形式包括两种： 第一种是集体讨论的形式。 第二种是采用书面征求意见的形式。 应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。 （四）管理规约和业主大会议事规则（四）管理规约和业主大会议事规则　1、管理规约 指由全体业主承诺的并对全体业主具有约束力的有关业主在物业使用、维护及管理等方面权利义务的行为。null管理规约所应包括的主要内容： ①物业名称、地点、面积及户数； ②公共场所及公用设施状况； ③业主大会的召集程序及决定物业重大事项的方式； ④业主使用其物业和公共场所、公用设施的权益； ⑤业主参与物业管理的权利与应承担的义务； ⑥业主对业主委员会及物业服务企业的监督权； ⑦物业服务企业的权利与义务； ⑧物业管理中维修、养护及管理等各项费用的缴纳； ⑨业主应遵守的行为准则； ⑩违反管理规约的责任。 2、业主大会议事规则2、业主大会议事规则　　业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主委员会的组成和成员任期等事项作出约定。 三、业主委员会 （一）业主委员会的性质和地位三、业主委员会 （一）业主委员会的性质和地位 业主委员会是业主大会的执行机构，是由业主大会从全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的组织，其合法权益受国家法律保护。 （二）业主委员会的产生（二）业主委员会的产生1、符合条件的物业，业主召开首次业主大会，选举成立业主委员会。 2、业主委员会的产生按照自愿报名和业主推荐相结合，选举产生的程序和公平、公正、公开的原则进行。业主委员会委员进行差额选举产生。 3、业主委员会每届任期由业主大会章程确定，一般为不超过3年。届满后由业主大会会议进行换届选举。 4、业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。 （三）业主委员会的组织（三）业主委员会的组织1、业主委员会主任、副主任 2、负责处理本会日常事务的执行秘书 3、业主委员会委员为兼职，主任可以为专职或兼职 4、 业主委员会主任罢免与补选 （四）业主委员会会议（四）业主委员会会议业主委员会会议包括例会和特别会议两种 1、例会：是常规会议，每3个月至少举行一次。有三分之一以上的委员提议或主任、副主任认为有必要时，可召开特别会议。 2、业主委员会会议由主任召集、主持，主任因故不能参加时，由副主任主持。 3、会议决定问题，采取少数服从多数的原则，会议进行表决时，每一委员有一票表决权（五）业主委员会的职责（五）业主委员会的职责业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责： 　　（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 　　（二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同； 　　（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同； 　　（四）监督管理规约的实施； 　　（五）业主大会赋予的其他职责。1、业主委员会的权利1、业主委员会的权利①召集和主持业主大会； ②修订管理规约、业主委员会章程 ； ③决定聘请物业服务企业； ④审议物业管理服务费收取标准及使用办法； ⑤审议年度管理工作计划、年度费用概预算； ⑥检查、监督物业服务企业的物业管理工作 ； ⑦监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维修基金的筹集、使用和管理； ⑧业主大会或业主代表大会赋予的其他职责。 2、业主委员会的义务2、业主委员会的义务①筹备并向业主大会报告工作； ②执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督； ③贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政策规定，协助物业服务企业落实各项管理工作，对住用户开展多种形式的宣传教育； ④严格履行物业管理委托合同，保障本物业各项管理目标的实现； ⑤接受政府行政管理机构的监督指导，执行政府部门对本物业的管理事项提出的指令和要求 ； ⑥做出的决定不得违反法律、法规政策，不得违反业主大会的决定，不得损害业主公共利益。 （六）业主委员会委员（六）业主委员会委员1.委员的产生 2.委员的名额分配 3.担任委员的条件 4.委员的权利和义务 第三节 社区物业管理公司 机构设置与市场竞争策略第三节 社区物业管理公司 机构设置与市场竞争策略一、物业管理公司的性质一、物业管理公司的性质物业管理公司是指按合法程序建立并具备相应资质条件的对物业进行管理的企业性经济实体。 （一）物业管理公司是独立的企业法人 （二）物业管理公司属于服务性企业 （三）物业管理公司承担了部分政府有关部门的城市管理的职能 物业管理公司的分类 物业管理公司的分类 （一）按存在形式划分 　　有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司两类 　　（二）按服务范围划分 　有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司两类 　　（三）按管理层次划分 　　可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业管理公司 　　 (四)按企业资质划分 一二三级物业管理公司 二、物业管理公司的资质条件及审批二、物业管理公司的资质条件及审批 《物业管理条例》第32条规定：“国家对从事物业管理活动的企业实行资质。” 物业管理公司从事物业管理业务的条件包括： 1．有符合国家规定的注册资本。 2．有与其从事的物业管理活动相适应的专业技术人员。 3．有一定的从事物业管理的业绩。 物业管理企业的资质等级标准物业管理企业的资质等级标准 根据建设部颁布的《物业管理企业资质管理办法》将物业管理企业分为一级二级三级资质等级和临时资质。null 资质一级企业 　　 1.注册资本500万元以上。 　　 2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80％以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。 　　 3.管理两种类型以上的物业。 　　 4.管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％。计算基数是： ⑴多层住宅200万m2； ⑵高层住宅100万m2； ⑶独立式住宅（别墅）15万m2； ⑷办公楼宇、工业区及其他物业50万m2。 　　 5.20％以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20％以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。 6.具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。 7.建立了维修基金管理与使用制度。 　 null 资质二级企业 　 1.注册资本300万元以上。 2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。 　　 3.管理两种类型以上的物业。 4.管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是： ⑴多层住宅80万m2； ⑵高层住宅40万m2； ⑶独立式住宅（别墅）6万m2； ⑷办公楼宇、工业区及其他物业20万m2。 　　 5.10％以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10％以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。 　 6.具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。 　 7.建立了维修基金管理与使用制度。 　 null 资质三级企业 　　 1.注册资本50万元以上。 2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50％以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。 3.有委托的物业管理项目。 4.具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。 　 5.建立了维修基金管理与使用制度。 物业管理企业应当按照该办法规定申请企业资质等级评定。 物业管理企业的资质管理实行分级审批制度 物业管理企业的资质管理实行分级审批制度 国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理。 省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。 设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。null物业管理公司经营资质的审批程序