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19e一般问题处理流程规范

2010-11-26 6页 doc 182KB 84阅读

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19e一般问题处理流程规范××××××流程 文件编号: 19e站一般问题处理流程管理规范 北京一九易站电子商务有限公司 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u 一、规范目的 3 二、适用范围 3 三、职责、权利和义务 3 1、驻地客服人员: 3 2、中心客服: 3 3、各处理部门: 3 四、流程图及相应说明 5 1、流程说明: 5 2、备注: 6 五、考核 7 一、规范目的 为了规范一般问题处理流程,提高问题解决效率,加强工作规范性,完善工作评估考核机制; 二、适用范围 本流程适用于19e所有相关部门,运管部、产品部、各业务部、渠道部、营销...
19e一般问题处理流程规范
×××××× 文件编号: 19e站一般问题处理流程管理规范 北京一九易站电子商务有限公司 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u 一、规范目的 3 二、适用范围 3 三、职责、权利和义务 3 1、驻地客服人员: 3 2、中心客服: 3 3、各处理部门: 3 四、流程图及相应说明 5 1、流程说明: 5 2、备注: 6 五、考核 7 一、规范目的 为了规范一般问题处理流程,提高问题解决效率,加强工作规范性,完善工作评估考核机制; 二、适用范围 本流程适用于19e所有相关部门,运管部、产品部、各业务部、渠道部、营销部等 三、职责、权利和义务 1、驻地客服人员: 1.1解决代理商投诉,如果有不能解决问题收集基本信息汇总并提交中心客服。 1.2详细记录投诉情况,汇总并上报运管部。 1.3将解决及结果反馈到代理商或19e工作人员。 2、中心客服: 2.1接收驻地客服上报问题,对能够解决的问题给予解决,不能解决的问题转到技术运维接口人。 2.2将所有问题进行分类,属于需求的退回驻地客服。 2.3反馈解决方案及结果到驻地客服。 2.4每周汇总上周工作结果,提交客服工作。 3、各处理部门: 3.1针对问题确定解决时间。 3.2按时解决问题。 3.3反馈问题解决计划及结果。 3.4各个部门接口人 19e各个部门接口人表 序号 部门 接口人 联系电话(分机号) 1 运营管理部 崔宇峰(秦峰) 6290 2 19e产品部 董飞 (郭芳) 6233 3 客服中心 李宣乐 6396 4 市场营销部 赵赟 6315 5 运维值班 赫进青 6651 6 应用维护 李欣 6682 7 钱包数据 郑炜 6684 8 后台统计 姚尉 6689 9 结算中心 王巍 6107 10 话费业务部 乔琨 6304 11 游戏业务部 刘美军 6218 12 机票业务部 姚千 6255 13 地方分支机构 辜利斌 13301103010 名小圣 13880793161 胡洋 15629063636 张群 13476252021 18627138080 四、流程图及相应说明 1、流程说明: 1.1代理商投诉或问题全部反馈到驻地客服,驻地客服详细记录并上报。 1.2中心客服对问题进行审核,如果是需求则进行退回操作,在规定时间内将问题转入技术运维接口人。 1.3技术运维界定问题类型,在一个小时内响应,可以解决的直接反馈中心客服,不可以解决的转入产品部门。 1.4各个产品业务部门在接到问题后一个小时内响应,与研发中心协调解决方案,反馈解决计划,确定完成时间。 1.5按照计划实施。 2、备注: 2.1驻地客服与中心客服通过管理后台客服系统进行联络。 2.2由运维值班在JIRA系统中创建问题。 2.3产品部及业务部门接口人通过JIRA系统进行操作,每个操作更改相应状态,增加备注,填写完成时间,不填时间则视为逾期。* 2.4前台问题(代理商、19网页)全部提交客服,转运维值班查询,定性并分配到相关处理部门,19e后台问题提交产品支撑(董飞) 2.5驻地客服收集信息如下:(详细原则) 用户的联系电话(一并提交,方便运维有问题联络)* 代理商账号 (必有) 问题发生时间 (必有) 问题描述 (必有) 涉及金额 订单号 报错情况截图 2.6驻地客服可以将问题升级,根据当地情况对代理商的影响程度,转到中心客服时,中心客服根据优先级进入处理流程,升级为投诉数量。 2.7解决方案注明所需时间,严格按照解决方案进行,特殊情况及时说明。 2.8关于BUG,各个部门接口人可以提交,渠道组省经理以上可以提交,接口人为产品支撑(董飞)。 五、考核 1、各个部门响应速度。 2、问题解决速度。 3、逾期率。
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