穿上顾客的鞋

穿上顧客的鞋子 ​ 非常服务让您业绩长红 景气愈差，全世界每一个老板和业务员愈强烈希望增加销售业绩，因此销售行为往往变成「高压力销售」，令顾客备感压力而退却三步。如果我们可以用「POS非常服务」去销售，其结果可能好得令你吃惊。 「高压力销售」是每一个业务人员都可能犯的错误，因为他的所有思考，都是从「利己」与「自己方便」的观点出发，因而益发容易引起客户的反感，反而造成客户的流失。 例如我们想要买保险时，业务人员考虑的是：「我如何想办法将业绩最高或佣金最高的保险产品卖他？」；还是他会替顾客着想，真正为客户的需求来看量身订作？ 当我们走进百货公司时，绝大部份的销售员都会想：「好不容易进来只肥羊，我得想办法在他身上拿到我需要的业绩」。于是便亦步亦趋、紧迫盯人，不断以三寸不烂之舌介绍其获利最高的产品，弄得顾客不胜其烦，最后吓得落荒而逃。少数有「非常服务」概念的销售小姐则会思考：「我要如何满足这位顾客的需求呢？」她先观察顾客的特质获得初步了解，然后再贴心地询问顾客的需求，提出中肯的建议而获得顾客的青睐。 下面的案例说明如何将「高压力的销售」转成「非常服务」而增加业绩，这两者最大的区别在于，销售人员考虑的是「自己的业绩」还是「客户的需求」。 案例一： 在纽约名百货公司有位超级业务员，柏曼小姐（Ms Berman），她的秘诀就在于「非常服务」。对于每位客户她都愿意花时间去了解客户的特质与需求。譬如说我的朋友需要一套正式礼服，柏曼小姐不但为她找到了十套非常合适她的晚礼服，供她选择。同时另外为她挑选了数套可以搭配的鞋子、皮包、披肩。结果是：我的朋友不但购买了她原来所需要的晚礼服，她又另外买了二套衣服，还有一堆配件，还对柏曼小姐心存感激，因为她不只考虑业绩，更为客户需求考虑，并以其专业提供高效率的贴心服务，这便是POS非常服务！ 案例二： 在洛杉矶，有对夫妻到家具行只想买套沙发，但是并没有找到合适的。经理于是针对他们的需求以及家里的环境做了详细的了解，并约定三天后给他们最好的推荐。在没有客户购买的任何保证前，这位经理竟愿意花时间和室内师讨论，并且为此客户画了三种不同的楼面家具设计，其中有几样家俱还得跟同行购买。这对夫妻当然十分感动，不但多买了好几样家俱，而且还介绍亲朋好友，并成为他最忠诚的客户，这便是POS非常服务！ POS非常服务则是从客户的需求来思考。愿意花时间、精力提供最适合客户的服务，即使偶而无法完全利己，也在所不惜。因为也只有如此异于寻常的贴心服务才可能使客户印象深刻，铭记在心。 想让客户满意已非易事，要进一步获得客户的忠诚度更是困难。在竞争激烈的市场里，我们若想要提高业绩，最好的办法莫过于建立客户对我们的信任感与忠诚度。也因此，我们需要非比寻常的思考逻辑与服务态度，处处以「服务客户」为企业最高指导原则，竭尽所能地去满足客户需求，时时以提供客户「最佳服务」为工作目标。如此企业才能提高业绩，迈向成功。这便是POS非常服务的最高价值！ 美国玩具反斗城主管曾说「只要跟着客户的需求走就是了，因为她会带我们往成功的方向走」。企业若能将客户的兴趣、需求当成自己最高的兴趣，必能提高业绩，迈向成功。 努力去穿客户的鞋子，进而创造佳绩这便是POS非常服务的最高价值！ 努力去穿客户的鞋子，进而创造佳绩，这便是POS非常服务的最高价值！ ​ 危机处理能力与企业存亡 从纽约的911事件到台湾2001年的几个大台风，个个令人怵目惊心，股市从8000点一路跌到3000多点，眼看美国大战随即要开打，景气的谷底真如云深不知处。企业一手要抗景气低迷，一手要挡天灾人祸，更加凸显「风险管理」的重要性。景气低迷时，小至一个不高兴的顾客，或是一个不经心的决策及错误，可能都是企业今天难以再负荷的二度伤害呢！因此，管理阶层应有「风险管理」的概念，而员工更应有「危机处理」的能力。 风险管理（Risk Management）是现代企业不可不知的管理知识，其范围从财务结构、硬设备、经营策略...无所不包，在愈先进的国家愈被重视，在纽约，这几乎是升到高阶主管的必修之课。就服务业而言，危机可以小到食物里的一只苍蝇，大到地震、火灾、停电...，而其中每一个危机其实都挑动着企业的发展脉络，景气好，是挑战获利能力，景气差，其实是挑战生死存亡。 我在1995年回台时，对于台湾各行业风险管理的不重视觉得十分困惑，也因此，当我的饭店顾问管理公司依纽约之标准在台湾进入饭店俱乐部的经营管理时，便特别注意风险管理，一定要求业主得买足保险，除了基本的火险外，更要有顾客与员工的公共意外与第三责任险（Liability）以防万一，若有客人在饭店里跌倒受伤、食物中毒...等，可以得到应有的保障。 在员工训练课程里，除专业课程外，必须加上至少三门课，a)火灾逃生应变能力；b）食物中毒处理方式，以及c）其它相关急救训练如心肺复苏术（CPR）...同时在员工间组织一个「危机处理小组」以便在特殊状况下有能力去处理各种危机，使大事化小，小事化无。 举个我在纽约的真实的例子来说，有天一个纽约律师到一家小中国餐厅吃饭，因为没有位子，所以便在门口等，当服务生端一份铁板牛肉经过他身边时，热油喷到了他的眼睛，服务生只说声对不起便走了，生气的律师于是叫出老板娘，她除了送杯非常便宜的梅子酒外，就只叫律师先坐一下，律师火大了，再把老板找出来，没想到老板是刚从大陆来的移民，冷冷的回他一句：都已经送你一杯酒了，还想怎样？愤怒的律师一状告上法庭，坚拒庭外和解并同时要求赔偿美金50万，后来法庭判定餐厅需赔偿美金25万，但餐厅当初只保了最基本的保险，一时无法凑出钱来，老板于是只好将餐厅卖掉以支付这笔巨额赔偿。 纽约客好兴讼之风是事实，但同时也唤醒了大家高度的风险管理意识，像我们这种纽约饭店基层的高阶主管常自嘲：我们之所以有成长，是因为常常被控告。 有一次，有对加起来近150岁的夫妻到我们餐厅用餐，酒足饭饱二人都颇有醉意，要离开时，需下三个小台阶，餐厅内灯光昏暗，老先生一个不留神踩了个空，摔倒在地上，虽然地上铺有地毯，受伤不重，但其律师仍对我方提出高额赔偿，原因有二，客人年事已高，且有明显酒意，我方应有人扶持他们；而且三个台阶中有一阶压条灯不亮，导致客人不易辨识才会摔跤。 我方基于打官司费时费力，又有损饭店名声，最后庭外和解，赔钱了事，从此我们上上下下员工战战兢兢，将硬件维修及服务水平做好，不敢有一丝怠慢。 另外，在美国酒醉驾车撞人本就是重罪，几年前，在佛州有个客人自酒吧喝完酒出来驾车撞死人，法官不但判驾驶人重罪，连同他当夜喝酒的酒吧负责人与酒保也一并定罪，原因是餐厅对于酒醉的客人应负起监督之责任，不可任由他开车去撞人。饭店的酒保与门僮从此便更戒慎恐惧，降低让客人有酒醉驾车的机会。 我刚回台湾时，有次与母亲经过某家五星级饭店刚刚打过蜡的走廊，我母亲不小心摔了一跤，我进去问过柜台，为何刚打过蜡却不告知路人，那个柜台则马上反问我，那你们为什么不自己小心些呢？反观我当时在纽约的饭店，不管门外门内，每逢打蜡、拖地，一定放置明显的招牌告示，若是下雪，也一定要时时保持走廊的干燥，以免有行人滑倒进而控告我们。 再来看看另外一个例子。 有天晚上饭店餐厅挤满了华尔街的经纪人。服务生小心翼翼地端了几杯鸡尾酒要给客人时，邻桌一位已带醉意的客人突然起身，不小心将服务生的端盘打翻了，顿时只见鸡尾酒全洒在其它三位客人雪白的衬衫与西装上，除了马上连声道歉外，我立刻要餐厅经理带他们到楼上的套房梳洗，同时要房务部（Housekeeping）紧急清洗这三套西装，并马上派人买了三件亚曼尼（Armani）的衬衫送给他们。这件事情的结局是，他们三个人披着睡袍在套房里享受了一顿精致、隐密却免费的晚餐，二个小时后，穿着已经清洗好的西装与全新的名牌衬衫并带着示我们歉意的礼券，高兴地离开饭店。几天后，我收到其中一位客人的谢函：「贵饭店处理危机的方法令人印象十分深刻，这才是真正的高级！」后来经由他们口耳相传为饭店所带来的生意岂是当时小小的损失可以相比的！ 以上的事件到底是不是全为饭店的错并不重要，客人是否为名流政要也不重要，重要的是，我们应提供什么样的服务让客人满意。这样的作法对台湾此时的风险意识而言，可能都还是天方夜谭，但老美藉由客户权益意识的高涨，进而要求从业人员更加小心、更要保护消费者，对公司亦是很好的成长。时机歹歹，开发新市场或许很困难，但至少要能保住老顾客，因此，顶级服务的最高指导原则-尽全力使你的顾客开心（Do your best to make your customer happy）便更显重要了！而危机处理能力实在是服务的基础，一流的危机处理能力可以使不高兴的顾客变成最死忠的顾客，普通的危机处理能力则是由大事化小、小事化无，而三流的危机处理能力恐怕不但会将小事变大，更可能导致大事一发不可收拾。此刻，各企业求的是「生存、保命」，不妨好好修练这门小可保命，大可强身的危机处理能力吧！ ​ 专业的傲慢，你有吗？ 服务对企业最大的价值在于「增加商机」。而推动服务质量须是公司的「全民运动」。从董事长到柜台小姐，每个人皆是服务列车不可或缺的一环。 企业在推动「服务」时，常会发现：专业技术的人对服务的漫不经心。如研究员或工程师，对业务部同仁所提出的客户需求，不重视或不以为然。我在服务的演讲课程中，常会看见他们的表情写着：「服务？关我的事吗？我真的也需要服务客户吗？我的「专业技术」应就够了」。 我上回所提及的美国P&W公司，生意会日渐下降主要原因之一是：因为技术人员对服务的重要性轻忽，我们其实也在台湾看见这些严重的现象。 分析这些专业人最常见的两个症状是： 1.​ 「服务冷漠症」：服务？那是业务部与客服部的事。 因此，不重视客户的需求（needs）。如客户的计算机系统出了问题，客户急的满头大汗，技术人员却不以为意，不慌不忙。忙碌的医师对病患的疼痛充耳不闻、无暇关心。饭店的冷气坏了无法做生意，工程师却不愿牺牲自己的休假时间来处理。 2.​ 「服务傲慢症」：我的专业、技术最厉害，客户应该听我的。 如工程师会对客户说一堆听起来很令人肃然起敬的术语或理论，却不能实时给客户一个明确、实用的解决（solution）；或给客户好些艰深、冗长的，却不知：如果客户看得懂或有时间看，便不需要他的服务了。 而造成以上症状的原因有下： 1.​ 公司对专业的技术过分注重而忽略了「以客为尊的专业」。殊不知客户真正需要的专业才是有价值的技术。 2.​ 公司在升迁考核上，重技术、轻服务；自然造成专业人员的傲慢。 3.​ 公司鲜少要求专业人员站在第一线面对客户，因此他们听不见客户的声音，更不要说将自己放在客户的鞋子里，去为客户着想了。 4.​ 专业人员对服务的认知偏于狭隘，以为「服务」只是「与客户的对应或态度」。 其实就我常说的「服务的蛋糕理论」，非常服务的真正内容有三块： 1.​ 最上层的奶油花是「一流的应对」 2.​ 中间最核心的蛋糕是「客户需要的产品」 3.​ 最下层的底座则是「优良的管理与危机处理能力」 这三层的内容缺一不可。而专业人更需了解：能提供客户「需要」的产品才是自己工作的价值所在。自己的技术应着重在去满足客户的「需求」，或及时提供客户所需要的「solution」；如律师给予实用的法律咨询，会计师为客户查帐、签证并提出可行的财会建议。 一如大将军在前线作战，一定要有后勤的全力支持，才能打胜战；企业想决战商场时，需要公司上下都有「以客为尊」的认知。而技术、研发单位的态度更见重要，真确了解他们的服务是公司很重要的竞争力核心。 在今天的市场里，有竞争力的公司一定时时以客为念，爱之所爱，恶之所恶，念兹在兹，不敢稍忘。而「以客为尊」便是「尊重顾客的需求」，并将此当成公司最重要的目标。 卓越的专业技术固然值得高兴，但能提供客户「梦想中技术」才是真正值得尊敬的，真正值得骄傲的。因为那才是真正无可取代的专业。所以，不要再问自己「想做什么」，要问「我可以为客户做什么」。 专业是服务的核心，但没有以「客户需求」为考虑的专业是没有市场价值的。 ​ 离家时，请把情绪锁在家里 「情绪」人人皆有，先要有「情绪管理」，才有「非常服务」。 饭店业中很流行一句话「如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。」 在服务业，我们最害怕员工情绪失控。不管大师傅手艺有多棒，服务人员臭着脸绝对足以让客人倒尽胃口，永不再回来。反之，一笑遮百丑，彬彬有礼，笑容可掬的服务人员会让客人忘掉饭店的不是之处，就服务人员而言，情绪管理是绝对重要的。 我在纽约饭店当总监时，给饭店员工一句名言，「当你来上班时，请将你的个人情绪锁在家里」（When you come to work, please lock your emotion at home）。这句话也陪了我在职场二十年，一日不敢稍忘。 我记得有一年我在纽约时，下午在别家饭店开会时，我最心爱的LV皮包和公文包竟被偷走了，所有的现金、证件与重要客户的数据全不见了，心情自是十分懊恼，欲哭无泪。晚上回饭店工作前，我独自在办公室静坐了五分钟后，试着将自己沮丧的心情锁起来，换上一张笑脸变去参加迈克道格拉斯当天的影片庆功宴。 当他热情的亲着我的脸颊时说，「嗨！Wendy，妳今天过得如何？」你猜他是期待听我抱怨当天所碰到的衰事，还是希望我回他一个灿烂如阳光般的笑容说，「喔！非常好，好得不能再好！」。 在其它的行业亦是如此，尤其是第一线的人员，如银行柜台、客服人员、公司总机、销售人员，他们能不能将近日被男朋友抛弃的哀怨或今早与老婆吵架的怒气隐藏起来，给客户宜人亲切的笑容，将可能决定今天公司营业额的好坏。 我年少在饭店工作时，曾经从几个前辈学得许多宝贵的经验。当我还在饭店实习时，有次要送咖啡给总经理，在他办公室门口便听到他与厂商在电话中大声吵骂，脏字不绝于耳，我等他挂断电话后才全身发抖、硬着头皮敲门，哪知老总竟是笑脸迎人，亲切地对我说，「早啊！Wendy！」（他不知道我的名字，是看着我的名牌叫的），他看我满脸受宠若惊之色，还笑笑地说：「对不起，我刚刚讲电话的声音太大，希望没有吓到你。」我若非亲身体验，绝对想不到老总可以在10秒内改变他原有的怒气，如此对待一个最不起眼的实习生，他的「情绪管理」之成功，着实让我十分崇拜。 另一个极端的例子是，饭店里有个意大利籍的名厨十分情绪化，高兴起来可以又亲又抱，左一句甜心、右一句蜜糖，但千万别惹他发火，30秒内，他可以将英文的脏话全部骂过，意犹未尽，再加上一车子意大利文的脏话，翻脸比翻书还快，搞得大家都对他敬畏三分。他的脾气犹如一匹野马，完全无法控制，厨房的员工因受不了他的脾气，流动率极高，外场经理也因为难以和此主厨配合，换了又换。其实，饭店的主管，都说他是完美的主厨，手艺好、有创意、聪敏、肯拼、肯做，但最后有一次他竟然因小事便拿出刀子要与服务生打架时，公司只好让他走路。年少的我，便眼见原是前程似锦的主厨毁在他无法管理的情绪，一如当头棒喝。 在纽约念大学时，曾在电视上看见一个华尔街证券市场及稀有的女性主管之专访，记者问她为什么证券市场没有女主管？她说因为工作时间长，压力极大，而且还需和一群无理的男性沙文主义者工作，女性们很难不抓狂。记者继续问她的生存之道，她则明媚动人，笑笑的回答：「因为我有个秘密武器－情绪管理」。 这篇采访对我影响甚深，也因为如此，尽管我在饭店业开始打拼时，因为自己是双重少数（女性又是华人）受了许多委屈，而我却很少在别人面前情绪失控，我良好的情绪管理因此在我事业与人际关系上都有极大的帮助。做不好情绪管理不但可能让自己前途无亮，也非常可能将自己的大好事业毁于一旦。 对主管而言，「情绪控制」只是第一步。一流的主管要能真正做好「情绪管理」，一是不让任何情绪影响到自己对人、对事、对物的判断；二是不让高兴或沮丧的情绪偏左了自己自己的斗志。 我眼见一个成功的企业家好朋友H先生因为情绪管理不当，竟落魄至领失业金。H先生当年拥有最赚钱的房地产中介公司，经手的都是上亿美金的办公大楼，不料到1995年时，他年方20岁的儿子因为年少好斗，失手打死人而被判刑，夫妻因此离异，小孩都对父亲不谅解，朋友对他也纷纷投以异样的眼光。H先生因而情绪十分低落，酒愈喝愈多，公司愈管愈少。1996年纽约房地产开始走下坡，H先生犹自沉溺于沮丧、郁卒，终至酒精中毒，无法自拔。二年内，纽约一家曾是最顶尖的中介公司于是宣告破产，灰飞烟灭。如今他虽已戒酒，但已时不我予，再无当时叱咤商场的英姿雄风，只有令人心酸的落寞。 一流的服务精神应具有一流的情绪控制，一流的管理人才更应具有一流的情绪管理。 喜怒哀乐人皆有之，请记得，喜与乐是你可以和每个人分享的，至于怒和哀就把它锁在家里，不要让它四处乱窜，更不要让他影响你的服务质量。别忘了，非常的情绪管理才有非常服务。----【进来看看更多内容】---【看看其它好书优惠】 一流的服务精神应具有一流的情绪控制，一流的管理人才更应具有一流的情绪管理。