电话销售最厉害的一招

电话销售最厉害的一招 电话销售是一个什么过程？有人说是一个说服的过程；有人说是一个介绍的过程；有人说是一个服务的过程；也有人说是一个让对方接受的过程…… 这些都没有错，有的强调结果，有的强调态度，有的强调主动性，我认为，电话销售是一个沟通的过程。那么何谓沟通呢？ 首先，沟通是一个动词，我们沟通沟通，意思就是我们聊聊。但是意思有不完全一样。沟通一般特指双方主体，如果出现第三方一般就是谈判能或者是斡旋，主体再多就是圆桌会议了。所以电话销售更适合用沟通，因为电话销售的主体只有双方，当然会有监听人员，但他们肯定不会参与到现实的电话销售的过程中。所以我在此篇文章中主要强调沟通的双向性。 电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。 你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话销售的成功率一般不超过3％，这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。 第一，需求不明确。每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。 第二，没有需求。当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。 第三，有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢？还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。 第四，偶然因素。人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易；心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。 第五，习惯性拒绝。当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。 当然了，这些都是比较有代表性的拒绝心里，还有很多，那么如何才能提高电话销售的成功率呢？这里我给大家介绍有效沟通三招半。 第一招，帮助顾客作决定。“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见，而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。 第二招，这也是最厉害的一招，问问题。我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。 第三招，放松心态，把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。 说服性推销是一种非常有力的手段，说服性推销的一个关键，就是向买主显示，买主和/或客户接受本公司的产品、展销和主张，他们能得到的具体好处。 说服性推销的步骤 说服性推销的五个步骤能够帮助你组织你的思想，并给出能够产生结果的演示。让我们详细地考察这五个步骤。 1、概括情况 “概括情况”的头一个目的是保证我们能够瞄准买主的购买动机。因此，我们必须确定买主的下列情况： ――需要？ ――爱好？ ――条件？ ――限制？ ――机会？ 这个步骤的第二个目的是引起和验证买主的兴趣――向买主介绍一种能够为他提供他需要/需求/爱好的具体好处。为了保证我们能够瞄准买主的需要，我们必须考虑买主目前正面对的条件（例如现金流量、货架空间和竞争等等）。其次，还要考虑买主和客户的真正的需求。顾客是想要销售、利润、较高的投资收益呢，还是想要某些其他结果呢？ 此外，还要让买主知道，你已经了解到某些现存的限制。这些限制可能是在金钱、时间、公司政策、竞争压力等方面的限制，总而言之，就是买主可能利用来作为否定你的想法的理由的任何因素，通过表明你已经知道这些限制，你就可以在销售演示中加入对买主可能提出的反对意见的回答。 最重要的是，当你概括情况时，要谈论机会（即新的销售机会和利润机会）。 组织适用于具体客户的具体停息，并且把这种信息扼要明白地讲述出来，使买主容易明白和相信你所讲的东西，概括情况的结果，应当能使买主感到你了解他的条件、需求、限制和机会，他还能明确地期待：采用你的想法能够使他受益。这样，你就能吸引住买主的全部注意和兴趣，继续听取你的销售演示的剩余的内容，并且找出办法来根据你的建议达成协议。 在你的概括结束时，如果顾客的态度仍不明朗 ，你应当设法得到顾客同意：你在概括情况时谈到的东西是准确的和真正重要的。 在概括情况之后，提出一个问题，例如：“你样看吗？”或“这是你真正关心的一个问题，对吗？”“这仍然是一种忧虑，对吗？” 要了解买主的条件、需要、限制和机会，有几种不同的办法。例如，你可以通过下述活动来了解买主的需要： ――事前的一次访问； ――一次观察； ――一次讨论； ――当前的市场考虑。 对于许多销售演示来说，情况的概括应当简短一些。情况的概括品牌组织提供了一个自然的引入。其余4个步骤中的每一个步骤都应当与情况相联系。 2、陈述主意 陈述主意时要注意： ――简单、清楚、明确； ――满足需要/机会； ――建议行动。 向买主讲述你的想法的是清楚而简明地告诉该买主你推荐什么样的行动。显然，你是在那儿卖东西。向买主讲清楚你有一个想法或牌子，能够满足他的需要，或能够产生你在概括情况时提出的好处，从而使他理解你要做的事情。在讲述你的想法时，要注意简单、清楚和明确。通常，用一两句话就可以容易地把想法讲清楚。这种主意的陈述应当也是一种使买主采取行动的邀请，这种邀请是通过让买主知道你正在那儿向他出售东西而表达出来的。 3、解释主意是怎样起作用的 “解释主意是如何起作用的”的目的是表明/告诉/证明（制定）你的想法将如何产生你在“对情况的概括”中向买主承诺的好处。 到了这个时候，如果买主仍然未请求你把更详细的情况告诉他，那么，你没有必要把你的计划全部细节向他解释。这些细节包括：谁做什么，产品什么时候送到以及付款方式等。你可以在作出销售演示之后再和买主讨论这些细节。 4、强调关键的好处 简要地总结你的想法是怎样满足你在“对情况的概括”中提到的客户的重要、需要和机会。 “强调关键好处”的目的是提醒客户：只要同意这个想法，客户的业务就能够获得明显的好处，如同在其他步骤中那样，好处必须和在“概括情况”中所描述的需要和机会联系起来。 注意这个步骤称为“强调关键好处”。这意味着这里强调的好处已曾经在“概括情况”和在“解释主意是如何起作用中提到过。 5、建议一个易于实行的下一步（达成协议） ――使行动易于开始 ――建议你可以尽力使行动开始 ――预先准备必要的后继材料 ――运用良好的达成协议技巧，如：主动提供一种选择 ――在我们品牌之后的助销活动。 ――你作为最专业销售代表的声誉。 ――你有能力在任何时候与客户中的关键人物接触。 ――你有能力冲击竞争者的业务 ――P＆G（你）与客户间的友好及伙伴关系的程度 说服性推销是一种非常有力的手段，说服性推销的一个关键，就是向买主显示，买主和/或客户接受本公司的产品、展销和主张，他们能得到的具体好处。但是，除非你对每一客户都有深刻的了解，否则就不可能提些具体好处。 在写这篇文章之前，笔者拜读过此类许多文章，也听过不少大师、专家级的营销讲座，发现大多数业务员都会有听起来激动、出门后盲动、回来后不动的“症状”，使许多企业不得不对那些所谓的营销专家、大师之类的讲座培训的实用效果表示质疑。笔者认为没有达到预期效果其原因有二：一是培训讲师授课的内容理论性太多实用性太少，二是业务员听课不专心左耳听右耳出如过眼烟去一般。 业务员如何寻找陌生客户，本来就是老生常谈，但在市场营销过程中，又是越谈越新不得不谈的话题。所谓仁者见仁智者见智，各路营销精英都往这方面倾注了不少新内容，但现在许多企业主特别是业务员对寻找陌生客户还是感到困惑。 笔者从事营销工作十几年，其中一线营销就占了大部分时间，可谓十年磨一剑，对一线营销工作有很多感触，对业务员面对陌生客户招商有新的见解，虽谈不上真知灼见，但也是我的经验之谈，既实用而且操作性也很强，抱着传道释惑的宗旨，草拟出来给新加入营销队伍的业务员以参考，让各位企业主借鉴。 有营销就有招商，就有业务员寻找陌生客户的话题 在日常的营销工作中，招商是许多企业面临的第一件大事 　　 大企业与中小企业的招商手段似乎有很大区别，也就是人们常常分别营销和销售的原因。大企业资金实力雄厚、知名度高、市场基础坚固，招商似乎不是一件难事，只要在电视、报刊杂志、网络等媒介用一些广告作诱饵，大批客户立刻蜂拥而来，招商其实对大企业不是难题，难题就在于对经销商管理、维护及提高销量。中小企业却不同，特别是刚起步的企业更可能还是采取最原始的方式，招聘一群业务员上门招商，如果企业的产品有独特的卖点，销售政策符合市场发展趋势，经销商认为有利可图有市场发展前景，业务员在市场跑上一圈后，可能招到一些客户。如果企业产品与市场上的商品同质化很严重，又没有适当的营销政策，无疑会增加业务员招商难度，业务费用也许会花了一大笔，还会见不到客户的踪影。 更有甚者，一些小企业老板心比天高，在招商事情上总认为会有大批客户认同的自己产品，业务员有无业务水平无所谓，只要业务员勤奋招商，就会有大批陌生客户纷至沓来，就有大批销售订单，可现实往往事与愿违，最终企业老板换来的不过是一声长长的叹息。 招商并不是一件很容易的事情，业务员招商也是一门学问。 首先业务员就要学会寻找陌生客户，那么业务员的客户在那里呢？ 1、寻找陌生客户从市场扫街开始 一个业务员去一个很陌生的地方招商，不要说客户在那，就是这个地方的东西南北方向，可能都会搞不清楚。 首先业务员下车后就要安顿好住所，通过旅馆老板或员工了解当地的市场情况，你要找的客户一般都会集中在几个专业市场或某个集中地方，因为生意一般都会成行成市，如果太分散，客户生意肯定太难做。 了解目标客户的集中地后，业务员就要带上有关产品资料，去那个地方扫街，挨家挨户一个一个门面地走过去，察看有那些门面经营与你相同或近似的商品、销售的商品知名度如何、门面位置是否临近交通要道、货物的堆积状况怎样、上门要货的商家多不多等等，如果溜完一圈后，你心里就有谱了，那个门面适合做你的产品，那个陌生客户适合成为你的产品经销商。选定你的目标客户后，业务员就开始思考怎么样与些陌生客户商谈。 笔者94年上半年为湖南TZN集团下属一个子公司的调味品招商，这个企业集团公司的饮料产品在市场知名度还比较高，但这个子公司的调味品刚推出来，既不用集团公司的品牌，也没有广告投入，而且市场上同类产品太多，无疑给招商增加了很大难度。 笔者带着几位业务员去安徽负责招商，把业务员的市场分配好后，独自一个人来到淮南市。淮南在历史上虽然有名，但经济状况在安徽来讲充其量只能算中等，而且这个城市还比较分散，商业集中地主要在田家庵区。在去淮南的车上了解到这个情况后，笔者就直奔田家庵区，先找一个宾馆住下来，向宾馆服务员打听到调味品批发主要集中在东城市场。于是，笔者就带上相关资料及样品去了那个市场，该市场不算太大，调味品客户也算比较集中。在东城市场转了一圈后，发现做得比较大的客户有好几家，贵州老干妈、王致和腐乳、海天酱油等品牌的客户是做得比较大的，左观右察，笔者觉得这些大客户是不可能做笔者这个不太知名品牌调味品，只有中型客户为了改变自己的经营现状，才有可能接受笔者这种新产品，最后在东城市场西段，与几家客户接触后，最终有一位姓王的客户同笔者达成销售。 2、利用集团公司现有渠道拜访陌生客户实现资源共享借船出海 有些大企业产品在市场上已经有一定规模的销售渠道，销量也还比较稳定。为了减低企业的经营风险，集团公司会利用下属子公司开发新产品，而新产品也许与现有产品属一大类，但还是在行业细分方面还是有所区别，于是只得重建销售队伍去开拓市场。 新产品新团队开拓新市场，大企业的子公司可以对现有客户资源去进行招商，即使不做新产品销售，也会对新产品入市提供必要的市场帮助。 笔者还是在湖南TZN集团工作的那一年，到同样一个市场—— 安徽进行招商。这个集团的饮料在安徽市场有比较好的市场基础，有大量的客户资源。到了安徽省会合肥后，笔者把调味品业务员同饮料业务员一起开了一个碰头会，目的就是希望饮料业务员在现有客户资源上对新产品调味品招商提供帮助。经过三个月市场招商，笔者发现二十多个客户之中，差不多有一半客户是原来饮料客户。笔者后来率业务员回湖南开总结会议，业务员都感慨道：如果没有饮料业务员的支持，没有他们的客户资源做基础，在这种没有广告推广情况下，能招到多少客户还是个未知数。 3、先对市场目标客户定位，再进行招商 业务员在下市场招商前，公司领导一般都会告知业务员招商地域范围和目标客户，是要销售性的客户还是做形象性的客户。目标要求明确了，业务员才不会盲动，才能根据目标方向去寻找客户。 笔者一次为一家网络游戏公司招商，这家网游公司是棋牌游戏软件的开发商，但自己不想运营，想以网吧为目标，交给网吧运营。在产品还没有正式上市招商之前，想在本地找二家网吧做样榜店，吸引客户加盟。　笔者根据该网游公司所提的招商要求，仔细分析了一下这个市场目标客户——网吧应该符合这么几点要求：距离公司路途不远且临交通主干道以方便其他客户观摩；客户具有一定规模体现该游戏有一定档次；更重要一点是网吧愿意提供服务器做运营商。 对市场客户目标定位之后，笔者就要求业务员在公司三公里范围之内寻找目标网吧，也许是业务员没有尽心尽力，或者沟通没有到位，找了一个月时间，客户的影子都没有见到。于是，笔者不得不亲自出马，以公司为圆心，由近而远寻找客户。公司附近有几家大网吧，其中还有二家本市最大的连锁网吧，笔者首先就与该连锁网吧的经理进行了几番洽谈，开始该连锁网吧还有意向，后来由于有其他游戏项目进入，就把笔者这个游戏搁置下来了。笔者又在连锁网吧旁边找到了另外一家大网吧，笔者与老板一番商谈，才了解该网吧老板原来早就与笔者所在游戏公司的老板相识，既然双方老板都相互了解，生意成交就是板上钉钉的事实了。不久，笔者又为该游戏公司找到第二家用做样榜店的网吧客户。 4、对沉淀客户招商，实现客户资源再利用 许多企业经营若干年后，总会在市场上遗留一些沉淀客户。何谓沉淀客户，即曾经销售过公司产品，后来由于某些原因而放弃的老客户。对沉淀客户招商，业务员一定要谨慎，而且要言而有信。如果再次对沉淀客户造成伤害，不要说这个客户不会销售你的产品，就是这个市场其他客户也不会接受你的产品，因为客户之间的信息是相通的，尽管客户生意是各自为战，但有一点是客户们相同的，就是希望厂家信守成诺。 沉淀客户对厂家或多或少都有抱怨，业务员在拜访之前，一定要弄清楚产生抱怨的原因，是厂家销售方面造成的，还是客户不符合公司发展要求。 笔者有一年在贵州做某品牌空调的销售经理，由于贵州地处高原，夏季凉爽不太需要空调，而冬季主要用煤取暖，空调销售在贵州市场特难做，而且前任业务员对许多市场都开发过，留下大量的遗留问题需要处理，所以该品牌在贵州市场开拓相当艰难。 为了打开这个市场，笔者多次向代理商了解客户遗留问题产生的原因，发现主要原因是售后服务不到位产生的，为此笔者调整贵州大部分售后服务网点，加强售后工作，许多沉淀客户又慢慢地加入到该品牌空调销售队伍。 5、利用朋友提供的客户资源，拉近陌生客户与你的距离 俗话说“在家靠父母，出外靠朋友”。业务员在外招商，经常单枪匹马，面对陌生的市场，面对陌生的客户，为了自己的生存和销售业绩，不得不去结交一些朋友，也许是同道中的业务员，也许是谈得投机的经销商。在与这些朋友的交谈中，业务员可能会对一个陌生市场产生大概认识，了解一些客户信息，再过对这些信息的进行筛选，总可以找到一些符合招商的目标客户。 笔者有一次去安徽固镇招商，在去固镇前一天晚上，笔者在蚌埠市内旅馆认识了一个做同行的业务员，他向笔者介绍了固镇市场的大致情况，固镇离蚌埠市太近，没有大客户，没有专业市场，绝大多数超市都喜欢跑到蚌埠市区来进货。 在去的路上，笔者分析了这一市场情况，既然没有大客户，找个小客户做起来也行，总比是空白市场好。那小客户又在那里呢？他们又愿意做吗？思来想去，笔者确定只有找个商业位置比较好的超市来做代理，因为这些超市一般是代理商下属客户，这次给他们做代理，一是利润空间比较大，二是超市老板也有一种做代理商的成就感。 笔者到了固镇之后，根据那位同行的业务员提供的情况，没有去寻找批发商，而是去商业区拜访几家超市老板，先从笔者昨晚上认识那个同行的业务员谈起，再谈到我们这个产品的市场政策，最终有一个姓王的超市老板愿意做我们产品的代理，经过电话、传真、网络核实笔者这家公司，第二天就签订了销售协议，打出了货款。 6、利用互联网搜索目标客户招商经济又快捷 现在是一个信息发达社会，很多客户信息都可以在互联网上找到，这种方法既经济又快捷，而且还可以减少业务员车马劳顿之苦。业务员在网上搜索到客户信息后，可以充分利用QQ、MSN、电子邮件、电话等方式与客户取得联系，从项目投资收益与风险，到产品的市场卖点、销售政策、售后服务等，都可以祥细地与客户商谈，直到双方都有合作意向时，才可以上门拜访。 在上门拜访时，业务员不过要多长一个心眼，毕竟网络是一个虚拟世界。首先要看客户是否有固定的办公场所和各种营业证件，其次是否有相对固定的营销团队，最终还要看客户是否有一定的资金实力。如果客户没有固定的营业场所和各种证件，业务员不要贸然签约，避免上当受骗。 笔者有次在安徽阜阳招商时，就经历过一次上当受骗。笔者到阜阳后，并没有马上去市场找客户，而是去网吧上网搜索当地客户，其中有一位太和县的客户通过联系后，觉得太和这个客户很热情，客户也吹嘘自己有很雄厚的资金实力和庞大的销售网络，笔者决定去太和拜访这位客户。在太和县城一下车，就有一位小青年来接待笔者，自称是该客户下面的一位业务员，还说老板现在很忙，就把笔者带到附近一家宾馆住下来。大约过了一个多小时，那位客户来了，他一来就把市场吹嘘得天花乱坠，并希望笔者能尽快与之签约。笔者这时对这位立马上钩的客户感觉太踏实，便婉言回绝，后来我们离开商业话题东拉西扯海阔天空谈论其他事情。临别时候，这位客户下面的业务员，要求笔者请他们老板吃一顿饭，笔者立刻警觉起来，心里想到那有客人请主人的道理，便立刻拒绝，感觉到这是一场骗局。晚饭后去附近一家同档次的宾馆打听房价，才发觉笔者所住宾馆房价要高出一倍价钱，这时才真正认清太和这个客户是一群彻头彻尾的骗子。 大千世界，无奇不有。业务员在外单枪匹马，面对陌生客户时一定多长一个心眼，避免造成不必要的损失。 在市场上如何寻找陌生客户，业务员是八仙飘海各显神通，各有各的套路，但大体上都少不了上述几种方法，也许还有其他高明的技巧，各路业务精英都可以与笔者共同探讨。不管采取何种方法，但都必须有实效，能寻找到陌生客户，与客户谈判签约，把客户的货款拿回来，把产品销售出去。 在每年的3.15前后，所有的电话营销中心都在承受着电话营销原罪的审视和评议，而这是不公平的，就如同当年因希特勒研发核武器而排异核工业不公平一样。电话营销的原罪不在于电话营销本身，而在于利用了这种工具行骗的不良商人的贪婪欲望。 真正意义上的电话营销是依托电话、传真、互联网等多媒体工具，主动呼出联系客户，经营、培养客户，最终达成销售的目的。这是一种应用了最先进的生产工具的全新销售模式，其核心是通过一套由软电话、电脑、服务器和交换机等硬件设备和成本经营理念等软件部分组成的销售系统。 手机、互联网，就像谷歌一样在改变着人们的日常生活，手机已经是人们生活中不可或缺的沟通工具，因此，利用手机进行销售就是一种生产力决定生产关系的必然了。目前电话营销成为一种趋势，已经渗透到各行各业，并大有取代零售商之势，特别是在某些特别行业，比如保险业，更如雨后春笋。根据今年一月份13家保险公司的不完全统计，保险电销从业人数已经超过20000人；一月份的十年期交保费收入达到了1.3亿元，包括New comer贡献的保费收入在内，同比增长率不低于200%。 为什么在保险业，电话销售如此受到大家的欢迎呢？主要归结为：电话销售系统对营销员与客户的沟通进行全程录音，进而控制销售过程，杜绝营销员的误导和串谋，这既降低了保险公司的经营风险又减低了消费者上当受骗的机会，因此电话营销在保险界具有市场优势。 在保险电话营销中心，数百名营销座席集中在一个开放式职场，使用同一系统界面，按照同一销售策略来销售同一款保险产品，同时接受同一的质量检测。如此透明的销售过程和严密的座席管理，没有留给任何人任何欺诈、行骗的机会，这就是电话营销模式的市场优势。 一、营销动作可控 杜绝销售误导 我们都知道保费收入 = 销售人数*人均产能。无论新老公司，想增加保费收入，办法只有两个：一是增员，二是提高人均产能，而人均产则取决于销售人员的拜访量或者说是营销动作量。换言之，销售动作量多寡直接决定保费收入的高低。在传统渠道，每天每人拜访量最多为6次，一个月30天最多不过180次，如果营销员不够勤勉，三天打鱼两天晒网不去拜见客户，苑于代理的限制，保险公司对此也无能为力。电销渠道的情况则不然，在劳动合同规定下，座席必须天天按时出勤，并且营销动作必须达标。目前行业标是每天86通电话和累计3小时通话时长。这个标准设定在系统里，系统每天自动统计、自动报数，对不达标者或超过规定时限离席者，出示“黄牌”警告，月末将当月发生的营销动作量指标的完成情况直接体现在岗位工资上。就这样，公司控制了营销座席的销售动作量。每个月，如果按照22个工作日计算，每座席的电话拜访量为1892次，累计时长为66小时，这样下来，一个300座席的营销中心，一个月的客户拜访量是56万次。电话营销解决了传统渠道拜访量不足的问题。 此外，电话营销渠道，还提升了保险公司对营销动作的质的监控力度。在传统渠道，由于利益关系，营销员推销保单时或多或少存在一些有意无意的误导，更有甚者与客户串谋提供不实信息，这些问题往往在索赔时才被发现，通常会造成公司的直接损失。尽管近年来监管部门加强管理，但并没有彻底根除这些问题，销售过程缺控给公司带来了很大的经营风险。而电销渠道，因为有系统对座席与客户的沟通进行全程录音，且这份录音将保留到保障期满后两年，随时可以作为呈堂证供，因此营销座席为了避免个人承担法律责任，不愿意有意误导客户，更不会串谋，同时质检员随时可以强插通话纠正无意错误，事后班组长进行成交后录音复核，这三道风险防范工序的设定，在系统管理层面彻底回避了误导和串谋发生的可能性，从而降低了保险业务的经营风险。 电销渠道在保险营销动作的质、量控制方面弥补了传统渠道的不足，解决了困扰保险企业家们多年的营销员动作量不足、产能低、误导严重和业务大起大落等问题。 二、客户资产公司化 增强企业竞争力 商家都知道客户资源是制胜秘籍，谁拥有了客户谁就拥有市场。保险公司也通过各种各样的服务和经营活动，培养忠诚客户，但是每当有新公司注册，老牌公司就会成为首选猎物，猎人，猎业务，而被猎者就像砧板上的肉，眼睁睁地看着营销人员流失，看着大量客户和大量业务流失，除了苦笑摇头之外更是无可奈何。究其原因是传统营销模式下的客户资料是掌控在营销员手上，不属于保险公司所有，保险公司没有权利和理由要求离去人员留下客户、留下业务。电销渠道则不然，客户数据作为一项资产，存放在公司的管理系统中，存放在特别的数据库服务器里，属于公司所有。系统中的终端机没有外接口，座席没有机会导出数据，只是每天限量使用客户数据、在通话中完善客户数据，销售动作完成后，将数据归还系统。电销中心规定，上线座席不得使用个人电话，不得抄录客户资料，电销职场还建立“首责制”，即第一个接触客户资料的人对该资料负责，对此，所有座席都签署了保密协议。这样的管理机制保证客户资产不会流失，业务也不会随着座席的离去而流失。 此外，电销渠道系统由于其精密能力之故，可以掌控客户的详实资料。在这里，客户的年龄、性别、住址、身份证号码、婚姻状态、家庭人口，甚至是消费偏好都有明确记载。电销中心在数据分析的基础上，进行保险数据库精准营销。所谓的数据库营销就是：系统将数据库中同质客户数据调出，系统模块分析出其消费热点和保险需求，并制出图表；再根据这些分析结果选择适当产品、确定营销策略、组织活动，最后精准地实现保费收入。比如，六一儿童节前夕，系统调出学龄前儿童及其家长资料，对其家长数据进行仔细分析，根据分析结果安排了一天的亲子活动。在活动现场一面组织儿童排演“白雪公主”，一面为家长讲育儿、教育、孩子成长风险及如何防御人生风险，乃至转嫁风险等专题。这个活动可以达成二个目的：一通过刻制演出光盘，给孩子们留下极其深刻的演出幸福时光；二是培养家长保险意识，有效的客户体验可以留给家长更多的选择空间。只有在体验中得到了出乎意料的满足时，客户才会对保险公司产生忠诚意愿，才会成为忠诚客户。 保险销售从“猎人时代”已悄然来到了“农民时代”，现在的保险营销员不再是早晨背着猎枪出门，在外逮着谁是谁了，而是有序地播撒种子，根据保险需求，精准地培养、耕种和收获着保险客户。 有了大批忠诚客户，就有市场竞争力。 三、经营成本低 让利于民 电话营销的成本主要有四项：职场成本，运营成本，经营成本和人力成本。职场成本主要包括职场租金、物业费、水电开支，运营成本含固定资产折旧和通讯费；经营成本是推动奖励方案的开支，人力成本是底薪和绩效开支。与传统渠道比较，电销渠道的职场成本开支不相上下，经营成本很低，座席佣金相当于营销员的三分之一，只是运营开支较传统渠道高。这四项统合下来，万元保费的销售费用开支率低于传统渠道。经营费用低意味着保险公司有更大的让利空间，可以进一步降低保费，进而惠及广大消费者。 四、快乐工作 人均产能高 由于所有的座席都集中在一个开间职场，员工有交流的空间和分享的条件，现场心理咨询师时时排解他们的销售挫败情绪，激励他们积极向上，周密策划的团康活动更是使得这群年轻电话销售人员热爱集体，热爱电销事业。 快乐的工作情绪，紧张的座席管理，快捷的销售流程，严密的质检控制，多样的产品选择，富有人情味的互动活动活动，还有强大的企业品牌，推高了电销渠道的人均月产能。 在电话营销中心，人均产能和座席动作量都是关键的考核指标。用人均月产能考核座席，用人均月产能的提升率考核组长、班长和座席主管，因此，人均月产能是电销中心人人关注的一个数据。 新人座席的人均月产能大约是2万元十年期交保费；成熟座席的人均月产能大约是4万元；高手座席的人均月产能可高达12万元。这些数据较与传统渠道比较有很大的市场优势。 五、科学管理 避免电话骚扰 电话骚扰现象严重，不良经营者任凭座席员对客户谩骂、诅咒，直言行骗，这些问题急需整顿。良好的市场环境是我们乐见的，但也正是从业者的社会责任。为了维护市场秩序，保险公司的电销中心应该采取三种措施，杜绝扰民现象：一是在系统上增添了“黑名单”功能，凡是不喜欢电话服务的客户，马上导放在“黑名单”库，绝不再碰；二是产品销售周期设定至少六个月，在六个月时间里只拨找客户一次，如果客户表示不想购买，绝不许再打扰客户；第三是服务标准化，要求所有座席尊重客户，保证服务态度零投诉。 综上所述，无论对保险公司，还是对消费者，电话营销模式都带来了益处，只是目前市场不太规范，局部个别环节需要整顿。马克思主义哲学的精髓是客观地、辩证地看待事物，不能因其反面的存在否定其正面的意义。电话营销作为一种新的销售模式出现，有其历史必然的原因，有着广阔的市场空间，也有着无限的行业发展前景。 忠诚是客户关系建立中最高级别，达到这一级别有几个标志：第一，客户与电话营销人员已经超越了纯粹的买卖关系，递进到像密友、兄弟一样的亲密关系;第二，只要客户有合作项目，第一时间就会主动联系自己，而不会找其他人;第三，客户会主动转介绍其他客户。以上这三点，恐怕是任何一个从事电话营销这一行的销售人员梦寐以求的阶段。 毫无疑问，培养客户的忠诚是一件非常有挑战性的工作，是基于客户信赖基础上的更深、更高层次的关系建立。如何培养客户的忠诚呢?摘自《电话营销真功夫》 建立客户忠诚度可以从以下几方面努力。 1、每一次合作之后，及时向客户表达感激之情。 很多电话营销人员会认为，与客户之间的关系已经这么熟了，还说什么感谢之类的话，那岂不是多此一举。这这种心理，恰恰就是心理学上的“过渡理由效应”。 什么是“过渡理由效应”?在日常生活中，我们都有过这样的体验：亲朋好友帮助我们，我们不觉得奇怪，因为我们会这样想：“他是我的亲戚”，“他是我的朋友”，他们理所当然要帮助我们;若是一个陌生人向我们伸出援助之手，我们则会认为“这个人乐于助人”。同样，在家庭生活中，妻子和丈夫常常无视对方为自己所做的一切，因为“这是对方的责任”，“这是对方的义务”，而不是因为“爱”和“关心”;一旦外人对自己做出类似行为，我们则会认为这是“关心”和“爱”的表示。这种现象就是心理学上所说的“过渡理由效应”。 每个人都力图使自己和别人的行为看起来合情合理，因而总是想方设法为这些行为寻找合理的理由，当我们的亲人和朋友以及关系较好的客户为我们提供帮助时，我们总是找到一个简单的理由安慰自己：“因为我和他们的关系好，所以他们帮助我，这时理所当然的。”因此丧失了多少次被感动的机会，也丧失了多少次向别人表示感谢的机会。 作为立志要成为优秀的电话营销人员的人来说，一定要跳出这个“心理误区”，时时刻刻怀着感激之情，感谢客户为我们付出的点点滴滴。“滴水之恩，当涌泉相报”是中华民族的美德，做电话营销，就要把中华民族的这一美德发扬光大。 2、建立忠诚客户的奖励。 全世界最伟大的汽车销售大师乔•吉拉德在销售汽车的十多年生涯中，实行了一套名为“猎犬计划”的行动：即让顾客帮助介绍顾客。 乔认为，干推销这一行，需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”(那些会主动介绍其他人到乔那里买东西的顾客)帮助的结果。乔的一句名言就是：“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。 “猎犬计划”具体实施过程是这样的：在生意成交之后，乔总会把一叠名片和“猎犬计划”的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔还会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后这位顾客至少每年会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。 实施“猎犬计划”的关键是守信用——一定要付给顾客25美元。乔的原则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。摘自《电话营销真功夫》 “猎犬计划”使乔的收益很大，仅1976年，“猎犬计划”就为乔带来了150笔生意，约占总交易额的三分之一。乔付出了1400美元的猎犬费用，收获了75000美元的佣金。 很多电话营销人员会觉得25美元相对于一辆价值十多万美元的小汽车来说，实在是不值一提。而关键恰好就在这里，25美元就金额的数量来说，的确微不足道，但是这25美元是对劳动的一种重视和尊重，在乔的“猎犬计划”中，为乔介绍生意的顾客大多都是比较富裕的人，他们很乐意为乔介绍生意，就是因为他们觉得乔很尊重他们的缘故。 所以，做电话营销，要想维持客户的忠诚度，建立适当的奖励制度是很有必要的，奖励制度的建立就是对客户忠诚度的认可和重视，让客户感觉到自己受到了必要的尊重，从而满足客户的心理需要。从电话营销的角度来说，有时候满足客户的心理需要比满足客户的物质需要更为重要。 与客户建立广泛的联系。 从事咨询行业的人都知道，如果自己公司为电信行业提供咨询或者内训，就会遇到一个问题，电信行业为了培养人才的需要，每年都会采取轮岗或者竞岗的方式，对内部人事进行调动。这样一来就会导致某个电话营销人员好不容易与某部门的负责人建立了良好的关系，可没过多久，这个负责人就调岗了，调到其它部门去了。怎么办?前功尽弃了，只好从头开始与新来的负责人慢慢建立关系。显而易见，如果这种状况得不到改善，咨询行业的电话营销人员的工作效率就不可能得到提升，销售业绩业绩也会受到很大的影响。 与客户建立广泛的联系就能够解决这个疑难问题，所谓广泛的联系就是电话营销人员在平时与客户的交往过程中，要留心客户周围的人，并与他们保持交流和沟通，并最终建立良好的关系。客户周围的人包括客户本部门的人，也包括客户公司其它部门的人。 这样做就是要在客户公司内部建立广泛的人际关系基础，为未来的变化做好准备。一旦客户那边与自己联系的负责人调岗了，换一个新人负责，电话营销人员就可以在第一时间通过前期在客户公司内部建立的人际关系网来获得新上任负责人的详细资料，从而为建立新的关系打下基础。 再一点就是在客户内部建立广泛的联系，可以为自己培养一个广泛的民意基础，作为新上任的负责人一般是不可能脱离民意而特立独行的，一旦新负责人征求大家的意见时，自己先前培养的民意基础就能很好的影响新负责人，这样整个趋势就能朝着有利于自己的方向发展。 4、不断开创新的客户服务方式。 前两年，中国很多企业提出了“人无我有，人有我优，人优我新，人新我廉”产品研发策略，其目的就是通过产品的不断研发，不断开创新的客户服务方式。在产品同质化趋势越来越明显、市场竞争越来越严峻的形势下，如果仅仅依靠低廉的产品价格，根本无法获得更多客户的青睐，更无法实现客户忠诚。 在严峻的市场环境中，电话营销人员应该随时关注客户可能产生的服务需求，然后找出能够超出客户期望的服务方式。如果您全心全意地为客户提供更体贴的超越客户期望的服务，而竞争对手们却做不到这些，那客户对您的忠诚度自然会提高。做到这一点同样不容易，不仅需要为客户服务的诚心和热心，而且还需要深入实践，认真调查和掌握客户需求信息。 酒店业有这样一个的经典故事：在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是酒店客房都订光了，看着这对寻遍所有旅店仍不能入住的夫妇，值班的小伙子伸出了帮助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。”三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式，令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希望小伙子能够做这家酒店的总经理：“我们为您建造了它，因为您是最理想的员工。” 电话营销人员所作所为能够超越客户的期望，客户的回报同样会超越电话营销人员的期望。 5、成交之后继续关注客户。 乔•吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”任何销售，都是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在每次成交之后，电话营销人员都要继续关注客户，关注内容有很多：包括产品是否有任何质量，客户在使用产品过程中有没有什么不清楚的地方等等。 电话营销的终极目标是培养更多的忠诚顾客，因为先有顾客，然后才会有销售;顾客越多，销售业绩就越大;拥有大批忠诚的顾客，是电话营销人员最重要的财富。 永远不要做一锤子买卖的生意，很多电话营销人员习惯于每天打大量的电话，通过打大量的电话寻找那些有即刻需求的客户，而一旦成交之后，就认为这个已成交的客户不再有价值，马上转向新客户。这些电话营销人员因为只顾寻找新顾客而丢掉了自己最重要的顾客——已成交的客户，这种做法往往得不偿失。 电话营销行业有一个普遍的现象：那些非常辛苦而业绩又不理想的电话营销人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题的;那些工作轻松而业绩又拔尖电话营销人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使顾客越来越多的角度考虑问题的。 “您忘记顾客，顾客也会忘记您”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去老顾客。 成交之后继续与顾客保持密切的联系，时刻牢记“永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记”这条颠簸不破营销真理。 经常在论坛看到商友们抱怨说电话推销的不甚其烦！ 其实我也是做过电话营销的，但是现在却是受害者！因为我也烦，出差时电话漫游接到这样的电话真的恨之入骨！所以，我得把我知道的关于这个营销方式的一些背后的真相说出来！ 我也做过电话营销！ 当初为了锻炼自己，听朋友介绍去了做人寿保险。做了2年！业绩也就一般，不过不是吹的，外地人在广州能做2年保险的，确实不多。 大家都知道，保险的基本科目就是电话营销了，而且是相当系统的培训!但是有一点，我所在的公司很注重品德的培养，很强调文明电话推销。电话营销做得得好不好，确实跟你的品德很大关系（也许有人会觉得没有关系），具体的什么我就不多说了，我今天不是说电话营销好处的。 说到这有必要归纳一下，会做陌生电话推销的是些什么公司，什么行业？据我所知，有保险公司，网络推广，企业管理及培训，广告公司，展会相关产业链等等，基本上各行业都有，以上的居多。 在保险公司出来，确实不是吹的，可以给很多公司做电话营销方面的培训了。 出来时我进了一家网络公司，去做他们的商务经理！主要负责商务部门的业务管理以及培训！刚刚好他们拿到了阿里巴巴推出的一款软件的代理权。相信很多商友到接到过自称阿里巴巴公司的人打来的电话，说要在某某酒店举办网络营销讲座，邀请企业主去参加，你要是不知道，还真以为是阿里的呢？然后就要传真一份邀请函给你！基本搞得像模像样！ 可是，我必须告诉你们一个残酷的事实，那就是，这家公司现在倒了！还有更残酷的事实就是，他们从头到尾就是没有发过工资的！听我细细说来。 现在是业务员泛滥的时代！门槛低，谁都可以做，但是成功的希望又很大，此类公司就是抓住了人们这样的心理！每个星期去人才市场招聘两次！最开始我招人很谨慎，精挑细选，但是管理层的几个人看在眼里就告诉我，不管什么样的人，只要递简历就要，拿到简历不多问，给个条子，叫下午2点半去公司参加复试！ 记得我当过5次复试官，每次复试的人多的让我惊讶，一个人面对100多个求职者，天哪，要忙死我了，整整一个下午的时间。但是在我的心理，真正合格的绝对没有20个，最后跟上司确定合格人数的时候，他们竟然不听取的我意见，直接就录取了90多个人！刚刚开始我简直无法理解，领导的理由是，回来培训2天会有些人自动走的，然后叫他们打几天电话又会慢慢有人离开，这样一直淘汰下去，就不多了!我当时就想到了，卑鄙！ 接下来，招回来的就是我尽心尽力去培训了。我都还没觉得可以出师，业务员们就被安排去打电话了！我看到他们那一脸的兴奋，看到他们脸上充满希望的神情，真的很不忍心，很想告诉他们真相！看着他们打几天电话就变成霜打的茄子那副样子，着实让人心痛！他们是无辜的！ 看到这里，你们知道这公司的居心叵测了吧！对，他们因为这样不用付工资！因为没有人可以等到发工资的那一天的，按照现在企业的习惯，都是到下个月底才发工资的，你么最少也有四五十天的时间，这么长的时间，足以淘汰掉一批人，而另外一批批的人不断的被补充进来了，他们可以这样无限的循环下去，就是一点点话费而已，花不了几个钱，但是，因为这个世界离不开大数法则，这么多人一天到晚的打电话，总会有人上钩的，那么，他们的目的就达到了，等到赚到了满意的钞票后，完全可以注销这家公司，然后另起炉灶，继续这样的勾当！ 我实在看不过眼，做了一个月就走了，良心好受些，但是我拒绝接受他们的薪水，哪位那些钱脏！ 在这里，我提醒那些经常打电话骚扰人的业务员，靠这样的方式，你不会成功的，业务不是这样做的，你们都被所谓的大师骗了，包括我自己在培训的时候也会告诉你电话营销有多好多好！可惜，我现在不得不告诉你，这个世界还没几个人靠电话推销不断的骚扰而成为业务高手的，曾经在保险公司我已经算是电话高手了，都没签到几个单子，受的表扬还不少，还到处分享。要真靠这样做单，我早在头三个月就“阵亡”了。 还要警告那些所谓的“公司”们，不要再伤害一颗颗年轻的激情的火热的心！ 08年由美国次贷危机引发的金融风暴迅速蔓延全球，我国金融市场虽然也受到冲击，但由于银行及保险的根基稳健，并未出现大的风险。而投资市场受累于全球环境，投资者信心不足，多撤资观望，大量资金留存在了人们的手中。储蓄与保险这两种最为稳妥的资金运用方式无疑成为了人们最好的选择。 在投连险和万能险不断下架叫停、保险回归长期保障的今天，保险电话营销的春天正在来临，但对每一个电话营销中心和每一个销售座席而言，是不是真正春天的到来还很难说，毕竟整个金融市场的大环境还是冬天，“倒春寒”的发生也是有极大可能的。因此，在这样的环境下，对客户的关怀就显得尤为重要。 那么该如何关怀我们的客户呢，显然我们每个人的性格不同，接触到的客户性格也千差万别，很难有一定之规。因此，在这里我只想把自己的一些认识做一个分享，以供交流。 在我看来，“关怀”这个词本身就是一个服务色彩浓重的词汇，带着时间的延长性，因此，在电话营销的客户中，只有两类人需要我们进行关怀，我将其归纳为“低意向准客户”和“已成交客户”。下面我对这两类人群的关怀方式分别叙说。 低意向准客户 这类人有着明显的特点，首先，他们并不拒绝保险，本身对保险有着较为准确的认识，有不多于两份的商业保险；其次，与座席员沟通良好，有共同话题，通话时间也相对充裕；第三，收入稳中有升，支出理性，但由于各种原因确实在短期内有资金压力。特别是在金融危机的大背景下，他们出于对资金安全性和对保险公司经营风险的不确定等考虑，这些客户在短时间内无论我们怎么推销，都是不会购买保险产品的，并且，如果每次电话沟通的推销色彩很浓的话，往往会让客户的怀疑感更加强烈，因反感进而丧失对座席员和保险公司的信任。 因此，座席人员要充分利用电话的便利性，多与客户进行联系沟通，但并不是推销产品，而是要让客户熟悉和信任。首先要了解清楚客户方便通话的时间，之后一定要在客户方便通话的时间与其沟通；其次要合理安排好通话的频率，以四十天左右为宜，遇节假日可以短信恭贺，但效果稍差；第三，通话内容要有安排，沟通的主线是什么，每隔几次要借话题强调一下产品，并对产品加以肯定，以此来树立客户心中的产品地位，如果有新产品也要在沟通之余说出，并依对方反应来确定是否详细介绍；最后，沟通一定要有目的，要逐步打消客户对保险公司的疑虑，特别是要给客户一种暗示，市场短期内很难上扬，投资风险非常大，因此买保险时最好的选择，并在每次通话之后一定要得到新信息，为下次通话创造话题做准备。 而且这些客户是不可能只接触到一个保险公司的一个业务员的，因此在充分发挥电话营销中心电话沟通便利优势的同时，把握好时机，利用节假日的时间去面见客户，当听觉与视觉的印象整合时，地位就能够确立下来了。之后在利用赠险或其他活动的机会增加与客户接触交流次数，让客户觉得他在你心中的地位很高，这样，即使他没有钱买保险，如果有机会，也会帮助介绍客户的。 这类客户多数非常理性，对金融市场也有自己的认识，不是几句话就能够说服的，并且一定投资市场好起来，他们会迅速选择投资而放弃保险，所以未来收益难以预测，因此，在关怀这些客户时相对来说成本较高，时间较长，一定要保持一个平常心态，当作是对自己陌生交往能力的一个提升的机会就可以了。 已成交客户 在保险行业里，业务员最大的业务量不是来自于陌生拜访，而是来自于转介绍。而转介绍中，已成交客户的转介绍成功率是最高的。因此我们都知道维护好已成交客户的关系的必要性，并且每个座席人员都会有自己独特的后期维护客户关系的方法，其中自然少不了对客户的关怀，所以，我只对几个细节加以提醒。 由于电话营销的特点，基本上多数成交的客户都是没有见过座席本人的，只是听到过声音和记录下了通讯方式，可以说，这样的印象是不深刻的，信任基础也是相对薄弱一些的，在现在的大环境下，虽然他们自己选择了买保险，对处于对自己的保护，也不会轻易建议亲戚朋友投资保险的，因此，对这些客户的首要关怀方式，就是在递送单证的时候送上印有照片的名片，既增强客户的信任感，又能以特色名片来吸引客户的同事或朋友。 现在很多座席在逢年过节的时候都会给自己的客户发去一条短信来祝贺节日，这是对的，但要注意，尽量不要发一些成套的话，因为每个人在这一天都有大量的短信要收发，那些成套的短信词会让客户觉得没有用心，因此，在给客户发短信时，最好在前面加上对客户的称呼，内容简单直接为好。 但节日短信的关怀效果并不是很好，反倒是一些其他事情上的关怀短信会让客户觉得你很惦记他，比如风霜雨雪、节气变化等，而我们都是知道已成交客户的生日的，在其生日时打电话问候一下，这些效果才是最好的。 此外，如果是成交的客户，交流应该算是比较深入了，座席在了解其爱好、家庭、事业等情况好，可以在平时收集各种信息时留意一些，及时通报给客户，即使他已经知道了，也会对这种关怀非常感动得。 其实，无论对哪种客户，关怀都是一个过程，是座席对客户的关心程度的体现，是把这种关心化成一种温暖的传递给客户。特别是在现在金融寒冬的大环境下，只有让客户的心温暖了，客户才会忽略环境的寒冷，放心把资金投出去，把业务送给座席人员，进而送座席员一个美丽的春天，也把整个电话营销中心送入春天。 邀约需要具备三个心态，第一个心态，给予的心态。假设打电话给客户，目的只有一个，就是让自己为他提供一次商谈的机会。虽然邀约的目的很明确——是为了见面，可目的不能仅仅停留在见面的层次上，更主要是希望见面以后能够帮助他，客户使用我们的产品，就是帮助他解决自身存在的问题，因为邀约的目的是给予而非索取，打电话是为了帮助客户使其拥有更为美好的人生，如果以这样给予的心态去打电话，那么态度就会改变。 因此不需要因为邀约失败而伤心，也不需要为客户爽约而难过。难过是因为没有以给予的心态去帮助别人，而是索取之心太重，只有发自内心的真诚帮助，对方才会感觉的到，他也会明白此刻你的邀约是为要给他自己机会，反之假如邀约的目的为了索取，那么一定会以急躁的心理让客户感受到不安，无论是从语速、语调、还是情绪，都会让对方感觉到，这次电话的目的，你是为了从他身上得到某些好处。客户自然会拒绝。 在这个意义上讨论，邀约是为了给予对方机会，是为了能够让对方能够从自己身上得到帮助，通过自己帮助他解决他存在的问题，这些问题包括任何经营、营销，或者个人健康的方方面面，如果对方能够从你这里取得好处，受到帮助，你们之间的交往才会实现你的价值，你的价值越大，对方对你的需求自然才会越大,对你的信赖感也自然会越来越大。 积极的心态，邀约的