平衡计分卡案例

第四章 平衡计分卡 平衡计分卡案例 1、​ 案例说明 （1）​ 案例 平衡计分卡（平稳得分纸牌）是国外20世纪90年代运用于企业内部业绩评价的一种新型，是对传统业绩评价体系的改革。至今为止，国内尚处于介绍阶段，还没有发现运用于企业的成功案例。可以说，这一方法在企业的成功运用将有助于解决长期困扰我们的业绩指标选择难题。 本案例选自杭州一家婚纱摄影企业。该企业自1995年5月成立以来，由于经济管理不善，长期处于亏损状态。从2000年初开始推行平衡计分卡，在全企业上下明确了将创新作为企业的发展战略目标，找出了企业亏损的根本原因所在。 （二）局限性 本案例较为详细的说明了在我国运用平衡计分卡的实施过程。它的突出特点是为企业诊断经营不善找到了病症，并对症下药。但限于资料收集的时间限制，我们还无法提供案例企业运用平衡计分卡后的效果。我们还将追踪观察，收集后续资料来弥补这一缺陷。 二、传统业绩指标的缺陷 平衡计分卡是西方近年来研究的一个热门话题。它旨在克服传统业绩评价指标的不足，以适应现代的预算管理环境，为企业的内部管理提供一个更加科学、合理的业绩评价指标体系。传统的业绩评估指标存在以下弊端： （1）​ 有违权变性原则 业绩的衡量应该能适应环境的变化。例如：在手工环境下，一件产品的成本中直接人工的比重较大，那么控制直接人工便是降低成本的关键所在。所以我们制定直接人工成本，并计算直接人工的工资率差异和效率差异，对直接人工成本项目进行控制。但是信息技术革命所带来的自动化生产环境下，一件产品的成本直接人工所占的比重降低，这时候仍遵循传统的业绩衡量指标，每月、每周甚而每天计算直接人工的工资率差异和效率差异，这有必要吗？显然这种情况下提供的信息价值其成本可能大大超过了效益。 （2）​ 有违一致性原则 传统的业绩衡量在一定程度上阻碍了企业目标的实现。比如，为提高生产效率，企业会大量生产，而不考虑销售的实际情况，导致过多的存货。再如，为降低材料的价格差异，企业材料采购部门可能会选择劣质低价的材料供应商。这些例子说明了传统的业绩衡量在一定程度上误导了有关部门的行为，使他们采取了有利于本部门而非企业整体利益的行为，为对企业整体目标的实现显然是一种障碍。 （3）​ 有违重要性原则 当今市场竞争环境的的关键因素不再局限于有形资产。企业开发和运用无形资产的能力变得越来越重要。雇员的技术、雇员的积极性和灵活性、客房的满意和忠诚、完善的内部经营过程，这些无形资产可以使企业的生产能力、产品质量和反应灵敏度不断提高。保持现在的客户并引进新的目标客户群，是实现企业目标，使企业成功不可或缺的关键因素。然而，传统的业绩衡量仅仅局限于财务指标，如经营利润、资本报酬率等。这些财务指标可以评价一个企业使用有形资产的效率，却将内部经营等无形资产排除在外。而这些无形资产恰恰是企业成功的关键性因素。 总之，单一的财务指标不能适应环境的变化，在一定程度上与企业目标相脱离，不能引导人们去关注那些关键性的成功因素。企业管理者们需要的是一种能够平衡反映企业经营状况的指标体系。基于此，近几年在西方许多公司开展了业绩评价方法的创新，设计出战略性的业绩衡量体系。试图将业绩衡量与企业战略目标紧密联系在一起，引导人们关注关键性的成功因素。平衡计分卡就是这样一种崭新的业绩衡量体系。它不仅仅局限于单一的财务方面的衡量，还包括客户、内部经营过程、学习与成长等方面的衡量。这种衡量体系自出现开始，便以其合理的架构赢得了人们的青睐，从而不断地被推广应用。 三、平衡计分卡的产生背景 （一）产生背景 在当今世界，企业要想获胜，除了考虑规模经营之外，还必须考虑生产经营上出现的新特点，把握以下几个方面： 1、​ 加强与客户的联系 在“以销定产”方针的指导下，企业的生产经营是由客户的定单引发的。由客户的定单决定供应、生产、销售及售后服务。以客户的定单为起点开展生产经营活动，有助于企业实现成本费用、质量和效率等方面的巨大改善。在这种情况下，发展与客户的关系，维持原有客户对企业的忠心，并吸引新的客户，对企业扩大销售，实现长远目标是极其重要的。 令客户满意，是加强与客户关系的最佳办法。随着经济的发展，客户在满足了自己对衣食住行的基本需求后，会出现其他个人化的需求。企业为使客户满意，就必须学会向不同的客户提供不同的产品，实施差异化的经营战略。 2.提高新产品的开发能力和工艺能力 现代技术革新日新月异，产品的寿命周期越来越短。今天领先的产品，明天不一定能够保证其优势。企业必须善于采用新技术，按客户的需求设计开发新产品。另外，不断提高生产的工艺能力，提高产品的质量和性能，对保证企业长盛不衰也是至关重要的。 3.提高雇员技能 企业人员一般可以划分为生产人员和管理人员两类。按照传统观念，生产人员在管理人员的监督下完成生产任务，他们只利用自己的体力，而忽略自己创新能力的开发。如今，越来越多的企业认识到，这些来自一线的生产人员，凭借自己对生产工序的熟悉程度所提出的合理化建议，不仅能逐步改善企业生产经营，有时甚至能跃进式地提高企业的知识和技能推进企业的发展。所以，一个优秀的企业必须重视提高雇员的技能，使企业在未来的市场竞争中具有更强的实力。 以上几个方面因素均影响到企业的竞争能力，涉及到企业的长远目标能否实现。企业为自己在竞争中所处的状态，除衡量财务业绩以外，还必须对上述几个方面进行衡量。从而提供关于企业竞争能力的多方面综合信息。而对这些因素的衡量，利用传统的财务衡量方法是难以做到的。这样，一方面是出于为提高企业长远竞争能力而对之进行衡量的需要，另一方面是传统财务衡量的缺陷，从而导致了平衡计分卡的出现。 （2）​ 平衡计分卡的产生 1990年，在Robert S.Kaplan和David P.Norton 带领下的研究小组对12个公司进行了一年的研究，研究课题为“衡量未来组织的业绩”。该小组开展这项研究源自这样一个想法：依靠财务方法进行业绩衡量已经过时。在研究初期，小组收集了一些富于创新精神的业绩衡量方法，其中包括模拟装置公司编制的“公司计分卡”。“公司计分卡”除了进行传统的财务角度的衡量以外，还对交货时间、新产品开发的效率等因素进行衡量。很快，研究小组就将重点放在这种多方面衡量业绩的计分卡上。在随后的研究工作中，小组充实了该计分卡，使之成为现在我们所说的“平衡计分卡”。它由财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面组成。之所以称之为平衡计分卡，是因为它兼顾了长期目标与短期目标的衡量、财务与非财务的衡量、外部与内部的衡量等各个方面。能够多角度地为企业提供信息，综合地反映企业的业绩。 例如，一架新型的喷气式飞机上安装有空速表、测高仪、燃料表等许多仪器为飞行员提供多方面的信息。飞行员对这些信息加以综合利用，才能完成一次安全的飞行。正如飞机上众多仪表所起的作用一样，平衡计分卡能够为企业的成功之路提供各方面有用的信息，助其实现长远的目标。 我们可以这样定义平衡计分卡：平衡计分卡是围绕企业的长远规划，制定与企业目标紧密联系、体现企业成功关键因素的财务指标和非财务指标而组成的业绩衡量系统。这个系统有助于企业实现战略目标，帮助企业去寻找成功的关键因素，建立综合衡量的指标，以促使企业竞争的成功、战略目标的实现。 2、​ 平衡计分卡的基本内容 平衡计分卡一般由四个方面组成：即财务、客户、内部经营 过程、学习与成长，如图4-1所示。 图4-1 （1）​ 财务指标 1．​ 必要性 财务指标是企业追求的最终目标。企业战略是否成功，以及平衡计分卡其他三方面的策略是否成功都能够在财务指标上体现出来。对顾客、内部经营过程、学习与成长等方面的衡量，取决于一个企业对关键性成功因素的看法，但这些未必总是正确的。也就是说，企业不一定能找对成功的关键因素。同时，平衡计分卡只是将企业的战略转化成特定的目标和可评价的指标，这种转化并不能保证战略本身的正确性。如果平衡计分卡中所衡量的财务业绩未能得到改善，那便说明某个环节出了差错，企业应考虑重新确定成功关键因素，甚至是修正战略计划。 2．​ 指标选择 一个企业的寿命周期可以划分为成长、维持和收获三个阶段。不同阶段的企业，其财务指标可能会有很大的差异。 成长阶段的企业，有着巨大的增长潜力，要开发这一潜力，企业必须动用大量的人力和物力扩建生产设施，进行销售网络的建设等。这时企业的资金较紧张，投资回报率也可能较低。企业财务方面的目标因此多为开发市场、扩大销售收入。 维持阶段的企业努力保持现有的市场份额，并使这一阶段的投资获得丰厚的利润。这一阶段的财务目标主要是与获利能力有关的财务目标，如提高投资报酬率等。 成熟阶段的企业已无需扩大生产能力，不需要进行大量的投资。这类企业致力于收获前两个阶段投资所产生的利润。这时的财务目标主要是现金净流量最大。 针对不同阶段的财务目标，我们可以进一步确定衡量指标。成长阶段可以使用销售增长率指标。维持阶段可以使用投资报酬率、利润等指标。成熟阶段可以使用净现金流量等指标。 （2）​ 顾客指标 1．​ 必要性 随着竞争的日益激烈，市场营销在企业中的地位日益显得重要。与传统的生产观念、产品观念、推销观念所不同的是：市场营销观念认为实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效的满足目标市场的需要和欲望。在这种观念的指导下，企业应致力于顾客服务和顾客满意，这也就是平衡计分卡客户方面的目标。 有些企业能够集中狠练内功，狠抓产品的质量、性能，但是对客户的需求缺乏了解，最终导致了他们竞争上的失败。一个优秀的企业，势必会想方设法满足客户的需求，为客户创造提供令其满意的产品，从而取得出色的财务业绩，实现自己长远的目标。在平衡计分卡设立客户方面内容，对客户的满意程度、客户忠诚度和从客户处的获利情况等因素进行衡量，将促使企业注意满足客户的需求，以实现企业自身的长远目标。 一般而言，客户不是整齐划一的。由于客户各自的偏好不同，他们对产品的价值、质量、性能、品牌、售后服务等方面的要求也不一样。那些贪大求全，试图满足所有客户的企业往往是不成功的。企业应该深入进行市场调查，揭示不同的客户群体，并据此分析确认自身的目标客户群。 例如，某石油公司通过市场调查，将客户划分成五个客户群体后，发现其中一个客户群体是“追求便宜货的人”，这类客户只占买主的20%，而且是利润最薄的，而公司多年来一直在花大力气与其他公司争夺这类客户。公司分析后毫不迟疑地将今后工作的重点转移到吸引和留住其他类型的客户群体上。之后的财务报表显示，公司的业绩出现了明显的改观。 这个例子说明对客户群体进行划分，有利于企业确定正确的目标客户，实现业绩的增长。在确定目标客户后，我们便可进一步确定平衡计分卡客户方面的目标和衡量指标。 2．​ 指标选择 在确定企业的目标客户后，企业应该想方设法满足目标客户的需要，以留住原有客户、吸引新的客户，从而提高市场份额，从客户处获得更高的利润。客户指标一般分为以下几种： a)​ 市场份额 可以根据政府或其他公众组织对市场的总体规模的统计数字进行计算。设立这个指标的目的就是促使企业争取客户，扩大销售。一般地，市场份额越大，从客户处获得的利润总额也就越高。 b)​ 客户保持率 对这一指标进行衡量，能促使企业想办法留住客户。显然，留住客户是扩大市场份额的前提。我们可以用保持原有客户的数量来计算这一指标。 c)​ 客户获得率 该指标计算企业新客户的数量占原有客户数量的比例。目的是促使企业赢得新客户。一般来说，企业若想扩大自己的市场份额，就应该制订一项在市场中扩大客户来源的计划，努力去赢得新客户。 d)​ 顾客的满意程度 该指标衡量顾客对公司提供的产品、售后服务等各方面的整体满意程度。衡量客户满意程度的目的是提高客户对公司的满意度，从而留住客户和争取新的客户。一项研究表明，只有客户在购买产品时完全满意或极为满意的情况下，企业才能指望他们继续向本企业购买产品。 确定客户的满意程度可以通过信函调查、电话调查、上门调查等三种方式进行。这三种调查方式的费用由低到高，但调查的准确性与提供的价值由低到高。 e)​ 从客户处获得的利润率 一般用企业从某个客户或某个客户群体获取的利润与相对应的销售收入的比值来表示。提高市场份额、留住客户、赢得新客户和使客户满意只是企业获取更多利润的一种手段。成功地做到提高市场份额、留住客户、赢得新客户和使客户满意并不一定能保证企业可以从客户身上获取利润。所以有必要用这个指标来衡量某项交易是否有利可图。如果某个特定的客户与企业保持多年的关系仍然无利可图，企业就应该摆脱这类长期不能从之获利的客户。 （3）​ 内部经营指标 1．​ 必要性 企业内部的经营过程是企业实现其长远目标必不可少的环节。这个过程贯穿了根据客户需要设计开发新产品、进行生产销售、提供售后服务等方面。对内部经营过程的衡量是对企业生产经营的全方位的衡量。 平衡计分卡中对内部经营方面的衡量与传统衡量的最大区别是从战略目标出发，本着满足客户需要的原则来制订内部经营方面的目标和评价指标。有时，传统的衡量在财务衡量的基础上也对质量、生产周期等因素进行衡量。这相对于单一的财务衡量是一种进步。但这种改进仅仅改善了单个部门的业绩，是简单地对现存的经营过程的改良，而不是综合改进企业的整个生产经营过程。例如，一个企业设法大力改进已有产品的质量，但是这种产品是否能满足客户的需要呢？企业可能在改良产品时并未予以考虑。这种改进可以使企业的业绩出现局部的改观，但不大可能实现企业的长远目标。而平衡计分卡中设立的内部经营方面对企业生产经营的全过程进行衡量，着眼于生产经营过程的综合改进，有利于实现企业的长远目标。 2．​ 内部价值链 平衡计分卡的内部经营方面要求管理者构造一个具有企业自己特色的价值链。企业的每项生产经营活动都是其创造价值的经济活动。企业所有互不相同又相互联系的生产经营活动构成了创造价值的一个动态过程，即价值链。 价值链的一般模型如图4-2所示： 内部价值链 创新过程 经营过程 售后服务过程 图4-2 价值链不是一些独立活动的集合，而是相互依存的活动构成的一个系统。在这个系统中，各项活动之间存在着一定的联系。企业为实现其总体目标，应当对整个系统进行最优化的抉择，而不是对价值链中的某项活动进行最优抉择。例如，产品开发会影响产品生产成本以及售后服务成本，企业将开发产品活动与售后服务活动放在一起综合考虑时，可能会选择成本高昂的产品设计以减少产品生产成本和售后服务成本。 正因为如此，所以平衡计分卡要求构造一个完整的内部价值链，以便促使管理者从总目标出发，全面改善经营全过程，实现整体要求。与此相比较，传统的业绩评价的作用仅局限于对价值链中的某一项经济活动予以改善，实现的不是整体最优而是局部最优。 价值链的创新过程、经营过程、售后服务过程是一个整体，它们从客户的要求出发，目标是满足客户的要求。 a)​ 创新过程 创新过程包括两个部分，首先是确定市场，即管理者通过市场调查来确定市场的规模、客户的喜好、目标产品以及服务的价格。这些信息对企业能否满足客户的需要是非常重要的。其次是根据市场进行开发产品和提供服务的决策，决定是否开发新产品和提供服务。 创新过程处于价值链的初始阶段。经营过程的生产成本和售后服务成本已经在创新阶段被锁定了。“好的开始等于成功的一半”，一个企业内部经营过程成功与否，创新过程比经营过程更具有决定性。特别是对产品设计和开发周期较长的企业来说更是如此。相比之下，企业在经营过程只是向现有的客户提供现有产品。 从过去来看，企业不大注意对产品的设计和开发进行业绩衡量。这是因为以前企业取得成功的关键因素在于大批量的生产，因此生产上所占用的资金远远多于设计和开发上所占用的资金。企业进行业绩衡量时，自然也就将重点放在生产经营环节上，这在当时也是合理的。如今，更多的企业竞争成功是通过产品设计与开发上的创新而达到的。所以，相应地对创新过程的衡量已是势在必行。 b)​ 经营过程 经营过程把已经开发的产品和服务生产出来并及时提供给客户，这个过程从接受客户订单开始，至把产品和服务提供给客户为止，在满足客户需要的前提约束下，这个过程强调的是效率，要把产品和服务及时提供给客户。 c)​ 售后服务过程 内部经营过程的最后一个阶段是为客户提供售后服务。比如，在规定期限内对产品的免费维修、允许退货和换货等。在提供商业信用时所带来的较长时间的收款工作以及对因此而增加的纠纷的解决，也是售后服务的内容。在产品或服务的性能和成本等因素相差不大时，售后服务项目成为顾客作出选择的重要依据。现在企业提供的售后服务越来越慷慨，比如软件开发公司提供的免费软件升级，网络公司提供的免费上网培训等。 3．​ 指标选择 a)​ 创新过程的目标和衡量指标 创新过程的目标应该是全面、准确的搜集有关市场、客户的情报，在竞争对手之前设计开发出满足具体客户需要的新产品。为此，我们可以使用以下衡量指标： ①新产品销售额所占比重 ②开发新一代产品的时间 ③保本时间 其中，保本时间是指从研制某种新产品开始，到这种新产品投放市场后获取的相当于研制成本的利润额时所需要的时间。如图4-3所示： 金额 利润 投资 时间 保本时间 图4-3 保本时间综合考虑了成本、利润、时间等三方面的因素。这个指标能促使企业的设计部门、生产部门和销售部门为降低保本时间这一目标而共同努力。它促使企业去开发真正满足客户需要的产品，以尽快获取利润。同时促使企业尽快回收研制开发所耗费的投资。 b)​ 经营过程的目标和衡量指标 经营过程的目标包括提高产品的质量、缩短生产经营周期和降低产品生产成本等方面。相应地，我们可以确定质量、时间、成本等方面的指标。 i.​ 质量指标 我们可以将合格品率和返工率两个指标相结合来衡量企业产品的质量。合格品率促使企业提高合格品的比率，对返工率的衡量则促使企业产品的生产能够一次过关。合格品率是大家所熟悉的衡量产品质量的指标。为何还要衡量返工率呢？我们引用以下例子作说明。 20世纪80年代，美国的全国电力公司生产国防电子产品的部门出现严重的质量问题，原因出在集成电路板的生产装配环节上。该公司派出专家组到日本一家同类公司参观学习。日本厂家问美国专家：我们产品生产一次性合格的比率是96%，你们一次通过的比例是多少？美国专家答不上来，因为他们从未进行过有关的统计。美国专家返回之后，通过调查得知他们的产品一次性通过检验合格的产品比例只有16%，大家都认为，如果不改进这一比例，企业末日即将来临。6个月后，公司将这上比例提高到60%，同时实现裁员100人。实际上，这100人原来是被用于生产次品并对次品进行返工，一旦公司决定不再生产次品和修理次品之后，自然就不再需要他们了。 这个例子充分说明了对产品一次性过关的比例进行衡量的必要性。而对返工率进行衡量，也就是对产品一次性过关的比率进行衡量。 ii.​ 时间指标 许多客户非常重视企业的反应时间，即从他们发出订单到接到货物所经历的时间。企业有两种方式缩短反应时间。一是接到订单之后作出迅速反应，加快生产、交付的过程。一是保持大量库存，接到订单之后，用库存的产品满足客户的订单。第二种方式往往造成企业产品积压，并且使企业缺乏对非库存产品的订单作出迅速反应的能力。越来越多的企业采用第一种方式，削减内部生产经营所需的时间以对客户订单作出迅速反应。 为促使企业缩短反应时间，我们可以设立生产主导时间这一指标，生产主导时间是指从接到客户订单开始到客户接到订单中的产品为止所需要的时间。 iii.​ 成本指标 在对经营过程中进行时间和质量方面的衡量时，还应对生产成本进行衡量。传统财务会计计算出的生产成本难以准确反映经营过程降低成本方面的业绩。例如，企业研制新产品的费用被列入生产成本，并分配给现有的产品来承担。显然，这种做法将企业创新过程的成本计入到经营过程中去了。另一方面，这也是导致生产成本有时难以测算的原因。为了正确地衡量经营过程方面的业绩，我们有必要以经营活动为对象，单独归集经营过程方面的成本。 我们可以用单位生产成本指标来衡量经营过程降低成本方面的业绩。如上所述，这里的生产成本仅指价值链中的经营过程所产生的成本。 c)​ 售后服务过程的目标和衡量指标 售后服务过程的目标应该是满足客户提出的合理的售后服务要求。对引，我们也可以设立质量、时间、成本方面的指标。 i.​ 售后服务质量 这项指标用于衡量售后服务一次性成功的比例。 ii.​ 售后服务成本 包括售后服务过程人力和物力方面的成本。 iii.​ 售后服务主导时间 指从接到客户售后服务请求开始到客户请求得到满足为止所需要的时间。 （4）​ 学习与成长方面指标 1．​ 必要性 学习与成长是指企业投资于雇员培训、改进技术和提高学习能力。企业的技术改进和学习能力也就是企业的发展能力，它影响到企业价值的大小。平衡计分卡的客户方面和内部经营方面的内容明确了企业成功的重要因素，并且确立了相应的目标。而企业成功的重要因素与相应目标是随竞争环境的变化而不断变化的。企业为了适应全球性的激烈竞争必须不断改进其现有的产品和生产过程。企业只有不断地开发新产品、提高生产效率，最大限度地满足顾客的需求，才能够在激烈的市场竞争中发展壮大。而这些都需要企业具备先进的技术和较强的能力。为此，我们必须设立学习与成长方面的指标，以促使企业提高学习与成长的能力。 2．​ 学习与成长方面的内容 企业学习与成长的主体和基础是人，从企业层次看，其学习与成长过程实际上是一个如何促进个人学习，如何发掘和利用个人知识储备中的有关部分，使之转化为企业组成部分的问题。一般来讲，企业的学习和成长能力可以从三个方面分析：即雇员能力、信息系统能力和雇员积极性。 雇员的能力是企业学习与成长能力的最主要的方面。提高雇员的能力，不仅要提高经理、工程师等白领阶层的能力，而且包括提高一线员工的能力。许多企业可能认为一线员工只需干活，完成安排给他的机械任务就行了，对于客户需求的分析、内部经营的完善则是经理等决策人员的事，所以只需要加强经理等高层雇员的能力就行了。而事实上，一线员工所处的岗位对客户的需求或是内部经营过程的缺陷有着最直接的认识，提高他们的能力，将使企业获得更多的意想不到的好处。摩托罗拉公司在过去的5年时间里为培训132000职工花费了1.5亿美元，随之而来的回报是139%的生产率的增长。 企业的学习与成长能力第二个方面源自于反应灵敏的信息系统，反应灵敏的信息系统可以及时准确地把客户内部经营的信息传递给决策者和一线员工，这样才可以使他们能运用自身的能力做出相应的决策或提出相应的合理化建议。 学习与成长的第三个方面源处于雇员的积极性。有能力的雇员不一定有为企业努力工作的意愿。完善的管理体系和过程可以使个人形成强烈的归宿感而为企业做出贡献。我们可以利用企业中存在的各种挑战、压力、矛盾和不均衡，来调动和刺激个人的心理能量，还可以利用个人相互间工作精神的感染，促发个人的积极性，为企业做出积极的贡献。 3．​ 学习与成长方面的目标和衡量指标 a)​ 雇员能力方面的目标和衡量指标 对雇员能力进行衡量的指标包括雇员的满意程度、雇员的保持率、雇员的劳动生产率等几个指标。 i.​ 雇员的满意程度 雇员的满意程度可以用打分的形式确定。对企业非常满意的打最高分，不满意的打最低分，这样可以在平衡计分卡上列出雇员满意程度的综合指数。 衡量这个指标的目的是提高雇员的满意程度。雇员的满意程度直接影响到其工作态度、劳动生产率、反应速度和服务质量。对企业最满意的雇员往往同时能使客户最满意。 ii.​ 雇员保持率 衡量这一指标的目的是保留雇员。企业对雇员进行长期投资，如果这些雇员流失的话将给企业造成人力资源方面的损失，甚至是商业秘密的泄露。长期雇用的忠实的雇员往往对业务了如指掌，能很好地满足客户的需求。 iii.​ 雇员的劳动生产率 可以用每位雇员给企业带来的收入来衡量雇员的劳动生产率。每位雇员都能做到令客户满意的话，每位雇员给企业带来的收入应有所增加。 这项指标可以衡量出对雇员进行各方面培训的效果。 b)​ 信息系统能力方面的目标和衡量指标 要使雇员为企业做出最大的贡献，除了提高他们的技能以外，还必须使他们获得足够的信息：有关客户、内部经营过程等方面的信息。这样才能决定如何满足客户的需求，以及贯彻改进计划，在生产过程中节约时间、压缩成本。 信息系统能力方面的目标应该是建立一个完善的信息系统，使雇员得到充分的关于客户、内部经营方面的信息反馈。 我们可以用信息覆盖比率这项指标来衡量信息系统满足雇员需要的能力。 （3）雇员积极性方面的目标和衡量指标 我们有必要衡量雇员的积极性。因为只有激发雇员的积极性才能使他们以最好的方式为企业服务。如果一个雇员有非常好的技能，但是没有积极性，那么企业是难以指望他作出多大贡献的。 显然雇员积极性方面的目标应该是调动雇员的积极性。 我们可以用“每个雇员提出的合理化建议的数量”这一指标来衡量雇员的积极性。一般地，雇员的积极性越高，则所提出的合理化的建议也就越多。 五、平衡计分卡的特点 至此，我们可以总结出平衡计分卡有如下几个特点： 1．​ 财务与非财务的平衡 在平衡计分卡中，既包括了财务指标，如营业收入、利润、投资报酬率等指标，又包括了非财务指标，如客户保持率、合格品率、雇员满意度等指标。这就体现了财务与非财务的平衡。 2．​ 结果与动因的平衡 在平衡计分卡中，既包括了结果指标，又包括了动因指标。如客户满意度指标能够促使企业扩大销售，从而提高企业的利润。在这里，利润作为一种结果指标，则客户满意度就是它的动因指标。 动因指标和结果指标两者是相对而言的。例如，当我们提高雇员的满意度时，调动了雇员的积极性，从而生产出质量更佳的产品，进而使顾客更加满意。这样，客户满意度指标是结果指标，雇员满意度指标则是客户满意度指标的动因指标。而相对于利润指标而言，客户满意度指标则是一种动因指标。 3．​ 长期与短期的平衡 在平衡计分卡中，既包括了短期指标，如成本、利润等指标，又包括了长期指标，如客户满意度、雇员满意度、雇员培训次数等指标。这就体现了长期与短期的平衡。 4．​ 外部与内部的平衡 在平衡计分卡中，既包括了外部评价指标，又包括了内部评价指标。例如，客户满意度指标是通过对客户的调查而得到的，反映了外部人员对本企业的评价，是外部评价指标。而合格品率、培训次数、成本、雇员满意度指标则是企业内部对本企业的评价，是内部评价指标。这就体现了平衡计分卡外部与内部的平衡。 5．​ 客观与主观的平衡 在平衡计分卡中，既包括了客观评价指标，又包括了主观评价指标。例如，利润、投资报酬率、合格品率、培训次数等指标均是依据客观数据计算出来的，是一种客观指标。而客户满意度、雇员满意度等指标则是主观判断的结果，是一种主观指标。这就体现了客观与主观的平衡。 6．​ 各方面之间贯穿因果关系。 在这一结构合理的平衡计分卡中，四个方面的目标和衡量指标既保持一致又相互加强，彼此之间存在紧密的因果关系，系统地传达企业的策略。例如，利润可以作为财务方面评价业绩的指标，这个财务指标的动因是现有客户的保持和新客户的不断加入。而“只有当客户对他们的购买经历是完全或特别满意时，企业才能指望他们再次购买自己的产品”，即实现客户的保持。所以，客户满意指标也是被包括在计分卡里（在客户方面）。那么如何使客户满意呢？其中一个有效的方法是以低价提供产品或服务，因此降低产品或服务的价格可以使客户满意。为了能够低价供应，公司可能会要求在经营过程中降低成本。于是降低成本成为计分卡内部经营方面的指标。那么如何降低成本呢？可以通过员工的培训，提高他们的技术来达到目的，而这又是学习与成长方面的一项内容。通过图4-4可以看出，一个因果关系链将各个指标串在一起，贯穿了平衡计分卡的四个方面。 财 务 利 润 客 户 客户满意 低价供应 内部经营过程 降低成本 学习与成长 员工的技术 图4-4 六、案例分析 ———建立YM婚礼用品有限公司的平衡计分卡 （1）​ 公司简介 YM婚礼用品有限公司是一家私营企业，于1995年5月经批准成立，注册资本80万元，投资总额110万元，营业执照所规定的经营氛围是生产、销售婚纱礼服。YM公司目前由于经营不善，生产远未达到设计的能力，处于严重的亏损状态。公司目前组织结构及相应部门负责人的情况如图4-5所示： YM公司总经理 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 设计部 经理 裁剪部经理 生产部经理 仓储部经理 业务部经理 门市部经理 财务部经理 办公室经理 图4-5 （2）​ 平衡计分卡的建立 公司在2000年初试图通过建立平衡计分卡，尝试摆脱公司目前的亏损状态。经总经理的批示，成立了以财务部经理为小组负责人的平衡计分卡小组。小组成员包括各个部门经理在内共8人。小组分几个步骤，建立平衡计分卡。他们的工作程序如下： 1．​ 准备工作 小组向其成员印发了平衡计分卡的介绍资料，说明了平衡计分卡的原理、财务衡量的缺陷、国外运用的情况、本公司目前所年的状况等。着重指明平衡记分卡是要大家结合自己所处的岗位明确目标，寻找能使企业成功的关键因素，并建立相应的指标。 2．​ 明确企业战略 平衡计分卡是围绕企业的战略来确定内容、目标、指标的，而YM公司的战略是什么呢？这个问题是不少人的疑问。战略是一个企业面对急剧变化的经营环境，为求得长期生存和不断发展而进行的总体性的谋划，它的构成要素包括经营范围、资源配置、竞争优势、协同作用等四个方面。经营范围是指企业从事生产经营活动的领域，资源配置是指企业资源和技能配置的水平和模式，又称为企业的特殊能力，竞争优势是通过资源配置与经营范围的决策在市场上形成的竞争地位；协同作用是企业所能寻求到的各种共同努力的结果，分力之和大于力简单相加。 在了解了战略的涵义及要素后，小组成员参考公司的章程讨论确定了公司的战略： （1）在经营范围上，遵守执照所定的范围：生产、销售婚纱礼服。但表述时，按市场营销的观念，从满足顾客的角度出发。因为只有千方百计地满足顾客的需要才能扩大销售，取得利润，实现企业的目标。于是公司的经营范围被表述为：以优美的婚纱、礼服满足婚礼的需要。 （2）在资源配置上，以人为本不断改进生产技能，以中档面料生产高质量的婚纱、礼服。 （3）在竞争优势上，正视企业规模小的事实，采用差别化的战略，提供与众不同的款式，形成竞争优势。 （4）在协同作战方面，要营造良好的内部环境，激励员工团结一致，取得最佳经济效益。 3．​ 确定成功关键因素 以YM公司的现状而言，能扭亏为盈便是成功的第一步。所以目前阶段成功的关键因素应是能导致扭亏为盈的因素。 财务经理认为提高生产量、扩大销量很关键。因为销售的限制导致年产量大大低于设计能力，产量太低导致分配到单位产品的摊销性成本偏高，单位成本有时甚至高于单价。工资项目偏高也与产量低有关。因为公司制定了最低工资标准，生产工人计件工资与最低工资标准相比较取得高者，由于生产任务不足很多时候是按最低工资标准拿工资的，这增加了单位产品工资成本。显然，要降低生产成本，提高产量，充分利用生产能力将是成功的关键。但在以销定产方针的指导下，提高产量的前提是扩大销售。另外，扭亏为盈需要考虑的是节约开支，严格执行费用审批手续，控制经营管理费用也很重要。 生产部的经理认为生产工人任务不足，生产时有停顿，生产积极性受到伤害，不时有人跳槽，而新招的人员技术又不如老员工。她认为扩大生产是关键性的问题。 业务部经理表明自己对销售萎缩事实的无奈，她觉得公司原先的业务部是虚设的，业务上的联系全部是总经理一手控制的。原先招聘的几名业务员，实质上只是送货员，由于缺乏业务提成，待遇上不去，都不干了。她认为目前市场上的客户对婚纱的质量和款式的要求较高，而公司生产的婚纱做工欠精细，且款式相对陈旧，在向顾客推销时，撇开推销人员技巧不说，产品本身的吸引力不够，这又导致业务上难以开展。要想在业务上有大的拓展，质量、款式上的改进和突破是个前提，而这有赖于生产部门和设计部门的努力。 设计部经理认为业务部的意见不无道理，新颖的款式确实有利于业务的开拓，但一个新的款式的推出需要灵感。设计部现有的两名人员1998年刚进公司时推出的几款样式曾大受欢迎，但是现在设计灵感渐趋萎缩。如何激发他们的灵感呢？不断地培训和学习、多渠道的信息交流是激发灵感的有效手段。而这需要公司财务上的支持。比如，从国外邮购婚纱款式样本资料、甚至参加国外相关的培训班等，均需不小的开支。 小组的其他成员也纷纷发表了自己的意见，以上是主要的几条意见。这几条意见放在一起，不难发现其中贯穿着一条因果关系链。要想提高投资报酬率，就要提高产销量；而要提高产销量就必须力图使客户满意；而要使客户满意，内部的学习与成长又必不可少。其因果关系如图4-6所示： 学习与成长→客户满意→扩大产量→扭亏为盈 图4-6 最后，大家认为要扭亏为盈，关键的因素包括以下4方面： 1​ 连续不断的市场调查，扩大销售，寻找新的客户； 2​ 要使企业具备学习与成长的能力，能够持续快速推出令顾客满意的新款式； 3​ 提高产量及产品质量； 4​ 加强费用管理，降低产品成本。 4．确定平衡计分卡的框架 为了进一步确定平衡计分卡的框架，在以上讨论的基础上发放调查表，以问卷的形式进行调查。调查内容为： 从长远看，为提高本企业的业绩应该做好哪些方面的工作？ 对调查的反馈意见进行汇总整理后，反映出公司为提高业绩应该做好以下几项工作： （1）​ 增加收入，降低成本，提高投资报酬率； （2）​ 保持现有的客户，并吸引新的客户； （3）​ 提高产量； （4）​ 持续的款式创新；、 （5）​ 加强售后服务； （6）​ 提高领导能力，完善奖惩； （7）​ 要使雇员满意，激发他们的积极性； （8）​ 对雇员进行必要的培训。 以上8项工作可以汇总成财务、客户、内部经营、学习与成长四个方面，其中第（1）项归入财务方面，第（2）项归入客户方面，第（3）～（5）项归入内部经营方面，第（6）～（8）项归入学习与成长方面。这就构成了公司的平衡计分卡框架。 5．确立财务、客户、内部经营、学习与成长四个方面的目标 为了使企业的战略具体化，明确企业的工作重点，也为了提供评价业绩的准则，我们将上述调查结果反馈给小组成员，并在小组成员之间进行沟通交流之后，从财务、客户、内部经营、学习与成长四个方面确立了企业今后一段时期内的目标。 （1）财务方面的目标 ①提高投资报酬率，实现扭亏为盈。投资报酬率反映了公司运用资产创造财富的能力，我们要把资产用于回报率高的活动，增加每块钱的回报。 ②降低成本。为了扭亏为盈，我们将通过提高生产能力利用程度降低单位生产成本，通过严格费用审批制度等措施，减少不产生收入的费用。 ③增加收入。为了扭亏为盈，我们必须增加销售收入，为此有必要重心确定业务重点。我们应在保持原有客户销售收入水平基础上，扩大对新客户的销售收入，达到增加收入的目的。 （2）客户方面的目标 让客户满意：确立公司的目标客户群，了解其需要，通过前后一致连贯的快速、有效的服务实现我们对客户的承诺，消除客户服务中的错误。 公司的目标客户群确定为婚纱摄影楼。过去，公司并未对客户进行分类，在做销售工作时也就未分主次。业务部经过分析以后，将公司的客户区分为三类：婚纱影楼、婚纱出租店、举办婚礼的个人。在公司以往的销售中，这三类客户占比重大致是70%、20%、10%。举办婚礼的个人在销售比重中占的比例最低。因为大多数人的想法是：结婚典礼上不同的时间段，往往需要几套不同款式的婚纱礼服，租用婚纱显然要比购买婚纱经济合算，而且购买婚纱一般只能一次性使用，结婚典礼结束后便高高挂起。婚纱影楼的销售比重最高。一方面是因为婚纱摄影越来越时尚，另一方面是因为大部分婚纱影楼还兼营婚纱出租业务。业务部在对三种类型客户群做出分析后，决定把力量集中到对婚纱影楼的销售上，其次，做好对婚纱出租店的销售。至于第三个客户群则不去刻意吸引它。三种客户群资料见表4-1： 表4-1 三种客户群 婚纱影楼（70%） 通常兼营婚纱摄影、婚纱礼服出租，对婚纱礼服的款式要求多样化，对质量要求严格，经常大量购买中高档婚纱礼服，享受价格折扣。 婚纱出租店（20%） 专营婚纱礼服的出租，对婚纱礼服的款式要求多样化，对质量要求严格，经常大量购买中档、低档婚纱礼服，享受价格折扣。 结婚个人（10%） 少量的富裕阶层，一次性购买1—2套婚纱、礼服。不享受价格折扣，销售价格较高。 （3）内部生产经营方面的目标 ①提高创新能力。确定市场目标客户群的需要，理解如何赢得这些客户。开发产品：不断开发可获利的新款婚纱礼服，迎合客户的要求。 ②提高生产和销售能力。在顾客要求的时间内，快速、高质量完成客户定单的生产。定期与客户联系，听取客户的意见，介绍推销我们的产品。 ③提高售后服务能力，快速解决产品售后出现的质量问题，免费修补，快速满足售后顾客提出的改换款式等要求。 公司的内部经营过程包括创新、生产销售、售后服务三个部分，这与前面所介绍的内部经营过程的内容有所不同。文章前面介绍的内部经营过程包括创新、经营、售后服务三个部分，其中的经营是指生产并交付，必须强调生产、交付的效率。有小组成员认为销售是内部经营必不可少的一个环节，它的意义并不等同于从顾客角度所要求的及时交付，还应该从公司的角度去考虑如何开展这方面的工作。 （4）学习与成长方面的目标 表4-2 提高信息处理能力 获取和使用的信息的能力是竞争中获胜的一个重要方面。要及时搜索获取有用的信息，要及时发布产平的现有信息。 培训 要通过培训增强公司设计、生产、销售和客户服务的能力。首先，专业人员要有熟练的专业技术，其次，每个员工要掌握产品的全面知识来支持产品的推销活动及客户的服务活动。 完善奖惩制度 通过奖励和惩罚相联系的手段对员工进行激励。要把平衡计分卡与奖惩措施结合起来，进行业绩管理，促进长远目标的实现。 提高雇员的满意程度 通过广泛的信息沟通、培训、创造公平内部环境等来提高雇员的满意程度。 提高领导能力 通过培训、雇员批评监督等手段来提高领导能力。 在讨论学习与成长方面的目标时，有人勇敢地指出公司需要提高领导的能力。如果一个领导品德高尚，个性完善、富于进取心和创新意识，知人善任并且沟通协调能力强，那么他就能为企业设计和维持一个良好的工作环境，促成各部门、机构、人员之间的协调统一，给下属有效的激励。 上述四个方面目标之间的因果联系如图4-7所示： 提高投资报酬率 　 提高利润 　 　 　 　 　 　 　 　 提高收入 降低成本 　 　 客户满意 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 提高创新能力 提高售后服务能力 提高生产销售能力 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 提高信息 处理能力 培训 完善奖 惩制度 提高领 导能力 让雇员 满 意 6．制定评价指标 根据上述四个方面的具体目标，小组确定了与之相联系的指标4-3： 表4-3 四个方面 目 标 指 标 财务方面 提高投资报酬率 扭亏为盈 降低成本 增加收入 投资报酬率 利润 单位生产成本 管理费用 营业收入 客户方面 使客户完全满意 客户保持率 新客户增长比率 客户满意程度（调查得分） 续表 四个方面 目 标 指 标 内部经营方面 提高创新能力 提高生产销售能力 提高售后服务能力 推出每一新款所需的平均时间 合格品率 生产销售主导时间 新客户收入占总收入的比例 售后服务主导时间 学习与成长 提高信息处理能力 培训 完善奖惩制度 提高领导能力 提高雇员的满意程度 满意度调查（调查得分） 培训次数 完善奖惩制度（调查得分） 领导能力（调查得分） 雇员满意程度（调查得分） 7．​ 确定平衡计分卡四个方面及其对应指标的权重 如前所述，一个企业不同时期的战略重点有所不同。因此，平衡计分卡的四个方面及其对应指标也有轻重缓急。为此，我们又进行了一次问卷调查，以确定平衡计分卡四个方面及其对应指标的权重。 平衡计分卡的四个方面及其指标具有不用涵义，用之考核企业的业绩，就好比用德、智、体三个不同质的指标去衡量一个人。由于指标的不同，对它们的重要性的估计上就存在不确定性，直接表现为众说纷纭，在重要性的排序上人各一词，定量上更是莫衷一是。本文在确定平衡计分大卡四个方面及其指标的权重时，使用Thomas L.Saaty提出的权系数层次分析模型，首先通过调查，对各个方面及各个指标的重要性进行两两比较，然后以九级分制对各个指标进行赋值，最后计算出各个指标的权重。 （1）​ 调查内容 本次调查建立在上一次调查的基础上，内容包括以下五个方面： ①影响企业战略目标实现的四个方面内容：财务、客户、内部经营、学习与成长。要求对其重要性进行两两比较。 ②本企业财务方面要做的五项工作：提高投资报酬率；降低单位生产成本；降低管理费用；扩大销售收入；提高利润。要求结合本企业的现状，从有利于实现本企业长远目标的角度出发，对这五项工作的重要性进行两两比较。 ③本企业有客户方面的三项工作：保持客户；使客户满意；赢得新客户。要求结合本企业的实际情况，从有利于实现本企业长远目标的角度出发，对上述三项工作的重要性进行两两比较。 ④本企业内部经营三个方面的工作：提高创新能力；提高销售后服务能力；提高生产销售能力。要结合本企业的实际，从有利于实现本企业长远目标的角度出发，对上述三项工作的重要性进行两两比较。 ⑤本企业学习与成长方面的五项工作：培训；完善奖惩制度；提高领导能力；提高信息处理能力；提高雇员满意程度。要求结合本企业的实际，从有利于本企业长远目标的角度出发，对上述五项工作的重要性进行两两比较。 针对以上五个方面内容的问卷调查使用选择法，供选择的答案包括以下9个： A重要程度相同 B略重要 C重要 D重要很多 E第一个非常重要，第二个根本不能与之相比 F介于A与B之间 G介于B与C之间 H介于C与D之间 I介于D与E之间 调查对象为名部门的负责人。因为平衡计分卡的四个方面及各项指标就是根据对他们的调查了解而总结出来的，并且已经反馈给他们。他们既熟知本企业的情况，又对调查所用的相关概念有所了解。 （2）​ 对调查结果进行赋值，计算四个方面及其指标的权重 在对收集的成对比较调查结果进行赋值时，根据Saaty的研究结果，采用以下九分制最为合适。 设A和B为两个指标，我们将他们的重要程度之比记作a/b并给以数值，记作a/b= a/b：= 说明 1​ A与B重要程度相同 2​ A比B略重要 5​ A比B重要 7​  A比B重要很多 9​  A非常重要，B根本不能和它相比 2，4，6，8 赋值在相邻两整数之间折中 1/N （N=1……9） 当B/A：=N时 ①确定财务、客户、内部经营、学习与成长四个方面的权重 对上述第一项调查内容的调查反馈结果进行整理统计，将每一位调查对象对财务、客户、内部经营、学习与成长四个方面的成对比较结果按九级分制进行赋值，各用一个矩阵描述出来，矩阵模式如下： A1/A1 A1/A2 A1/A3 A1/A4 A2/A1 A2/A2 A2/A3 A2/A4 A3/A1 A3/A2 A3/A3 A3/A4 A4/A1 A4/A2 A4/A3 A4/A4 其中，各个符号的含义如下： A1——财务 A2——客户 A3——内部经营 A4——学习与成长 计算出各个矩阵对应元素的几何均值，得到以下逆称矩阵： 1 0.536 0.641 2.675 1.866 1 0.374 3.672 1.560 2.675 1 2.510 -0.374 0.272 0.398 1 据此计算出权重向量：（0.210 0.281 0.411 0.098）T 即财务方面指标的权重为21%，客户方面指标的权重为28.1%内部经营方面指标的权重为41.1%，学习与成长方面指标的权重的权重为9.8%。 ②确定财务方面指标的权重 对上述第二项调查内容反馈结果进行整理统计，将每一位调查对象对提高投资报酬率、降低单位生产成本、降低经营管理费用、提高营业收入、提高利润五项因素的重要性成对比较结果，按九级分制进行赋值，各用一个矩阵模式如下： B1/B1 B1/B2 B1/B3 B1/B4 B1/B5 B2/B1 B2/B2 B2/B3 B2/B4 B2 B5 B3/B1 B3/B2 B3/B3 B3/B4 B3/B5 B4/B1 B4/B2 B4/B3 B4/B4 B4/B5 B5/B1 B5/B2 B5/B5 B5/B4 B5/B5 其中，各个符号的含义如下： B1——提高投资报酬率 B2——降低单位生产成本 B3——降低管理费用 B4——提高营业收入 B5——提高利润 计算出各个矩阵对应元素的几何平均值，得到如下逆称矩阵： 1 1 3.873 1 1 1 1 3.873 0.258 0.447 0.258 0.258 1 0.2 0.447 1 3.873 5 1 0.447 1 2.236 2.236 2.236 1 据此计算出权重向量：（0.216 0.149 0.063 0.278 0.294）T 所以，平衡计分卡中财务方面的五项 指标——投资报酬率、单位生产成本、管理费用、营业收入、利润—对这一方面的权重应该分别是21.6%、14.9%、6.3%、27.8%和29.4%。 ③确定客户方面的指标的权重 对上述第三项调查内容的调查反馈结果惊醒整理统计，将每一位调查对象对保持客户、使客户满意、赢得新客户等三项因素重要性的成对比较结果，按九级分值赋值，各用一个矩阵描述出来。矩阵模式如下： C1/C1 C1/C2 C1/C3 C2/C1 C2/C2 C2/C3 C3/C1 C3/C2 C3/C3 其中，各个符号的含义如下： C1——保持客户 C2——使客户满意 C3——赢得新客户 计算出各个矩阵对应元素的几何平均值，得到以下的逆称矩阵： 据此计算出权重向量：（0.235 0.436 0.329）T 1 0.383 1 2.608 1 0.945 1 1.058 1 所以，平衡计分卡客户方面的三项指标——客户保持率、新客户增长比率、客户满意度得分——对这一方面的权重应该分别是23.5%、43.6%、32.9%。 ④确定内部经营方面指标的权重 对上述第四项调查内容的调查反馈结果进行整理统计，将每位调查对象对提高创新能力、提高生产销售能力、提高售后服务能力等三项因素的重要性的成对比较结果，按九级分值进行赋值，各用一个矩阵描述出来。矩阵模式如下： D1/D1 D1/D2 D1/D3 D2/D1 D2/D2 D2/D3 D3/D1 D3/D2 D3/D3 其中，各个符号的含义如下： D1——提高创新能力 D2——提高生产销售能力 D3——提高售后服务能力 计算出各个矩阵对应元素的几何平均值，得到以下逆称矩阵： 1 3.512 3.411 0.285 1 3.873 0.293 0.258 1 据此计算出权重向量：（0.611 0.276 0.113）T 所以，内部经营方面提高创新能力的指标——推出每一新款所需的平均时间，它对这一方面的权重应该是61.1%；内部经营方面提高生产销售能力的三项指标——合格品率、生产销售主导时间、新客户收入占总收入的比率，他们对这一方面的权重之和应该是27.6%（三个指标各占1/3，即各占9.2%）；内部经营方面提高售后服务能力的指标——售后服务主导时间；它对这一方面的权重应该是11.3%。 5​ 确定学习与成长方面指标的权重 对上述第五项调查内容的调查反馈结果进行整理统计，将每一位调查对象提高信息处理能力、培训、完善奖惩制度、提高雇员的满意度、提高领导能力等五项因素重要性的成对比较结果，按九级值赋值，各用一个矩阵描述出来。矩阵模式如下： E1/E1 E1/E2 E1/E3 E1/E4 E1/E5 E2/E1 E2/E2 E2/E3 E2/E4 E2/E5 E3/E1 E3/E2 E3/E3 E3/E4 E3/E5 E4/E1 E4/E2 E4/E3 E4/E4 E4/E5 E5/E1 E5/E2 E5/E3 E5/E4 E5/E5 其中，各个符号的含义如下： E1——提高信息处理能力 E2——培训 E3——完善奖惩制度 E4——提高故园满意程度 E5——提高领导能力