电话约人怎么才不被拒绝

更多精彩书籍请到世界工厂网下载！http://edown.ch.gongchang.com/ 1 电话约人怎么才不被拒绝 “陈先生吗？你好！我姓林，是大大公司业务代表。你是成功人士，我想向你介绍……” 陈先生直率地说：“对不起，林先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。 小林放下电话，接着又打了半个小时，每次和客人刚讲上三两句，客人就挂断了电话。 姜经理问他：“小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗？” 小林想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。 姜经理见他不吱声，便解释起来。首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。其次，捧场话讲得太夸 张不行。你开口便给对方带了个“成功人士”的大高帽，对方会立刻产生一种抗感。和陌生人见面，太露 骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的感觉。 最后一点也是最重要的，电话是方便我们约见客人。你要“介绍”产品，见面是最佳途径。隔着“电线”， 有些事是说不透的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗？ 姜经理说完亲自示范给小林看。 “邹先生？你好！我姓姜。我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗？”他有意停一停，等待对方理解了说 话内容并做出反映。 对方说：“我正在开会！” 姜经理马上说：“那么我半个小时后再给你打电话好吗？” 对方毫不犹豫地答应了。 姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。 半个小时后，姜经理再次接通电话说：“邹先生，你好！我姓姜。你叫我半个小时后来电话……他营造出 一种熟悉的回电话的气氛，一缩短距离感。 “你是做什么生意的？” “我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划……” 邹先生接口说：“教人赌博，专搞欺骗？”两人都笑了。 “当然不是！”姜经理说。“我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什 么需要服务的，一定会想到我啊！” 邹先生笑了笑，没说什么。 “这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间？”姜经理问。 “那就明天吧。” “谢谢。邹先生，上午还是下午？” “下午吧！4点。”邹先生回答。 “好！明天下午 4点钟见！”姜先生说。 姜经理放下电话，小林禁不住拍手欢呼 电话行销法则（一） 信息时代，电话已成为最快捷的销售工具之一。假设两个人同时掌握到一个准确的商业信息，请问你 是通过电话马上行销快还是去登门自访销售快呢？毋庸置疑，今天，讲究销售的速度已显得是多么地重要， 稍有贻误会便会失去商机，而电话行销就能做到这一点。 以下是给几个打电话的建议： 及时接听。不要让你的电话响铃超过三声而使得打电话的人等待（或挂电话）。 自报家门。报上你的名和姓，让对方知道接听电话的人正是他要找的人。 别耍花招。自己的电话最好由你亲自接听。如果你必须由某人为你接别人打入的电话，应该指示那个 人做得有策略些。先问"请问你是谁"？然后回答说："噢，是这样的，某先生（女士）不在。"这是一种拙 更多精彩书籍请到世界工厂网下载！http://edown.ch.gongchang.com/ 2 劣的做法。相反，你的助手应该首先说某先生（女士）不在，然后再问是谁打来的电话。 吐词清晰。缓慢而清晰的讲话--并带微笑。微笑将会从你的声音中反映出来。 通报姓名。往外打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，则应该向提起分机的任何人重 复一次你的姓名。 是否合时。在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句"这时候给你打电话是否合适。 不要让对方久等。谁也不愿意坐到充满臭氧的环境里面去等待。如果你绝对是这样做的话，应该把对 方等待的时间限制是 20秒以内。 断线后应重新拨打。假如你的通讯因故中断，拨叫方有责任重新拨通对方的电话。 迅速回复别人的电话。假如你不能在二十四小时之内回别人的电话，应该让另一个人代你回复。 说明自己不在办公室。假如你打算离开办公室到外地去度长假，可以让你的语音信箱把有关信息告诉 打入电话的人。 电话行销法则（二） 首先给大家分享一个真实故事： 某晚，有个推销员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一业务电话未打，于是他马上起身穿好衬衣， 打好领带才抓起电话去打，他老婆觉得甚是奇怪，就问他："老公，你打个电话还穿得那么整齐干嘛，你要 出去啊？"她老公回答："我穿好衣服打电话，表示我对顾客的尊重，虽然顾客看不到，但我想顾客能感觉 到我对他的尊重。所以，我一定要穿衣服打这个电话。" 成功者就是不一样，连打电话都是如此。 你不能忽略你未来要打的每个电话。 以下是一些成功的电话行销观念，仅供参考： 1、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。 2、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。 3、我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。 4、电话是全世界最快的通讯工具。 5、我打电话可以达成我想要的结果。 6、我下一个电话比上一个电话都有进步。 7、因我帮助他人成长，所以我打电话给他。 8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。 9、我会成为电话行销的顶尖高手。 10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，我说话的角度也不是最好的。 11、电话是我的终生朋友，我爱电话。 由于城市规模扩大，交通阻塞等原因，登门拜访式的推销效率越来越低，而成本却不断上升。这样利用电 话进行推销，就成了快捷、节省的推销方式之一。总括起来，利用电话推销，至少有以下优点：(1)电话往 往不会被拒绝。登门拜访，往往会被以种种借口推脱掉；利用电话推销，一般易于为对方接受，如果把电 话直接打给对方的负责人，则效果更佳。(2)推销对象全神倾听，易于沟通。在电话中交谈，往往不会为其 他人所打扰。且登门拜访，属于人与人的近距离接触，极易造成双方关系紧张，对方往往易产生戒备心理， 急于摆脱推销员，不利于对推销产品利益点的关注与思考。电话推销则属于远距离接触。对方没有被压迫 感，易于接受有关产品的信息。(3)省时省力，效率高。登门拜访，往往需要等候，见面客套等环节，效率 不高；电话推销对方会马上去接，节省时间。(4)工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。 登门拜访，推销人员易于产生心理紧张，造成顾客怀疑；面一旦被顾客拒绝，又易于陷入失败的消极心理 中，难以鼓起下一轮推销的勇气。利用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容作答，如被拒绝，也易于克 服消极心理。 那么又如何利用电话推销呢?或者说，利用电话推销，需注意哪些事项呢? 更多精彩书籍请到世界工厂网下载！http://edown.ch.gongchang.com/ 3 首先，应坚持有限目标原则。一般而言，电话推销的目的应是等找到有购买可能的推销对象，排除没 有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销旨在创造和有希望成 交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。 其次，电话推销应和登门拜访或推销一样，要事先有一个推销计划。这个计划，就是一套或几套引导 对方对产品引起注意，对推销员建立好感，积极进行约会的说辞。其中应包括打电话给谁，如何说见面话、 介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫， 给对方以好感。 再次，选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利。 如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。 第四，讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的 正面回答。像"您好"、"打扰您了"、"如您不介意的话"等礼貌用语，应成为推销人员的口头禅。同样，开 门见山，也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感。 第五，电话推销不能急于推销，应以介绍产品信息、了解对方状况为主。降低推销意味，反而易于达 成约会机会。比如，作过自我介绍之后，你可以说："我想问您一下，咱们公司有没有这种设备?"如对方回 答："有"，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品， 如对方回答没有，就可以直接介绍自己的产品。最后约定见面商谈机会。 第六，要留下对方姓名、电话、地址，并作好记录。询问对方姓名可在推销之初，也可在确定约会之 后，但无论何时，都应先报出自己的姓名，这样对方才可能留下姓名和电话。对电话中所谈内容，边谈边 作简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。 第七，约会时间，要提供两个以上的或形式供对象选择，应考虑到对方的方便。但含糊其词的约 会，易为对方推脱。因此，较好的约会时间座是明确、而只有所选择的。比如"请问今天下午或明天上午， 您哪个时间合适?"并进一步确定时间是上午九点，还是下午三点。 最后需要说明的一点是，在大家共用一个办公室或共用一部电话时，应取得大家的相互配合。无论是 把电话打给对方，还是对方有电话打过来，办公室内保持必要的安静是恰当的，一个嘈杂的办公室或个别 人的大声说笑，都会砸了生意。同时，在对方打来电话时，应主动热情去接，如找某人，应迅速转达。如 所找的人不在，应询问对方能否代为效劳，也可让对方留下电话、姓名，并问清什么时间回电话较为适合。 总之，整体的配合，也是电话推销中提高业绩的重要因素之一。 销售主管的开门七件事 当今销售已非同以往，流行趋势的脚步一天天加速，新的行销通路、新的行销技巧不断问世，销售主管就 必须高瞻远瞩，才能带动好团队在急剧变迁的时代快速前进。在这股趋势中，销售主管又该怎样协助同仁 做好销售呢？ 一、让大家都明确为何做销售 B2B 电子商务公司 Single sourceIT 的销售副总监弗兰克·Pacetta 指出，激励员工的方法首先是展现你的能量 和取胜的决心，其次是了解每个人内心深处的想法。你不妨直截了当地询问每个人想得到什么？为什么要 来做销售？为什么要来这个公司？做销售你想要得到什么？当你问完这些问题之后，你就会发现团队中每 个人的心态和观念都有差异。销售主管要能达到对小组内所有人员的心态和观念都要了如指掌，你能扮演 好“保育员”的角色，鼓励他们实现自己的价值，且不必为销售业绩所烦恼。 二、莫让同仁自我膨胀 更多精彩书籍请到世界工厂网下载！http://edown.ch.gongchang.com/ 4 众所周知，在一个销售队伍中最忌讳的就是满足现状、不思进取。作为销售主管就要时常向同仁灌输观念， 让他们了解到当今国外的销售模式、最新的销售方法、销售通道、产品趋势和一些好的服务方法，开阔他 们的眼界同时，至少能够让他们感觉到“人外有人，天外有天”，以及感受到来自外界的最新资讯和竞争压 力，从而在实际的操作之中激发他们的斗志，并且有所借鉴。 三、网络沟通迫在眉睫 据最新报道，我国每天网络在线高达 5800 万人，由此可见网络行销是有待开发的一片大市场，网络沟通迫 在眉睫。如果你能充分利用好网络工具、文书处理十分到位、文宣制作相当成熟，加上各项周边设备，例 如 PowerPoint 等充分使用，会使销售更加灵活。我的第一份保单就是通过网络购买的，起先认识这位小伙 子很开心，我们一直利用 QQ 在网上聊天，直到我们见面的那一天，我才知道他是平安保险公司的。更为 奇怪的是，连续三次的见面，他只字不提“保险”二字，那一天我实在忍不住了，我就问他公司有何险种适 合我？由此，我也成了他的最忠实的客户。 四、销售通路有待拓宽 目前我们许多销售队伍在通路方面还存在着很多问题，通路很狭窄，往往在实际的竞争中忽视地毯式深耕， 这无不让销售主管头痛不已。其实，出奇不备、避开竞争群的压力，也应该是主管的工作之一。 我们还可以在一些其它的空间进行尝试，比如团队销售是否可行？特殊商品是否销售给特殊顾客？电话行 销有没有利用好呢？快速获取市场信息了吗？陌生拜访是否一直坚持？DM 是否运用呢？诸如此类的问题 都应该是销售主管有待积极思考的重点问题。显然，销售通路拓宽不了，要想有好的业绩增长是不可能的， 在实际推销的运作中有非常多的使用方法，但是每种方法都有其特定的使用条件，在合适的条件下灵活应 用合适的方法，这样通路才能发挥其应有的效果。 五、销售技巧还要再提高 俗话说逆水行舟不进则退，这是老掉牙的训练语言，但是在推销工作的生涯中，你要是忘了这句话，你的 团队往往就会在不知不觉中陷入困境，甚至被人超越和淘汰。我们常常听到这样一句话，“不进步的团队会 成为新人创业的墓场”，作为销售队伍如果长期一成不变的话，必然会如临大敌。 销售主管应当拿出点时间，潜心研究行销技巧，看看自己的产品和自己的特长该如何发挥，充分将自己的 优势发挥而出，在销售市场才会具有强大的竞争实力。 六、创造独特的文化内涵 销售主管在对团队的带动中，切莫忽视开发心灵潜能和思想智慧，一定要有前瞻意识，除了要强调销售人 员不断学习进取之外，在文化参与和潜能开发及思想研修方面都要加强。不妨针对同仁的状况和兴趣，有 的放矢进行引导或让他们进一步体验生命力的博大，对激发销售斗志和信心很有裨益。 七、带领同仁走出去“做” 销售要想成功，说一千道一万就是一个字———“做”！我们现在许多团队在实际的操作之中，喊口号的还 大有人在，“光说不做等于没有说，做了没有结果等于没有做”，显然，推销工作最重要的还是要走出去“做”。 销售主管要想带出一个成功的团队，自己就要首先做好表率，带领同仁主动走出去，真正进入市场，可要 更多精彩书籍请到世界工厂网下载！http://edown.ch.gongchang.com/ 5 知，“在岸上你的游泳姿态无论练得多么美，你不跳入水中，你便永远不会游泳”。尔后，你别忘记要不断 地去分享产品、不断分享每一次成功销售的经验和喜悦，让人人都对走出去做销售养成一种习惯。 总而言之，销售主管在随着时代的变迁，要尽可能地协助同仁提高效率，要能高瞻远瞩地用心去真正帮助 下属，那么，团队的绩效、知名度、战斗力就有可能会不断地提高。 4Ps（产品、价格、渠道、促销）营销策略自 50 年代末由 JeromeMcCarthy提出以来，对市场营销理论和实 践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为营销理论中的经典。而且，如何在 4Ps 理论指导下实现营销组合， 实际上也是公司市场营销的基本运营方法。即使在今天，几乎每份营销计划书都是以 4Ps 的理论框架为基 础拟订的，几乎每本营销教科书和每个营销课程都把 4Ps 作为教学的基本内容，而且几乎每位营销经理在 策划营销活动时，都自觉、不自觉地从 4Ps 理论出发考虑问题。 4Cs 理论取代 4Ps 步入现代 然而，随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，以 4Ps 理论来指导企业营销实践已经“过时”， 4Ps 理论越来越受到挑战。到 80年代，美国劳特朋针对4P存在的问题提出了 4Cs 营销理论： 1、瞄准消费者需求。首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能生产什么产 品。 2、消费者所愿意支付的成本。首先了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱(成本)，而不是先给产 品定价，即向消费者要多少钱。 3、消费者的便利性。首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和 策略。 4、与消费者沟通。以消费者为中心实施营销沟通是十分重要的，通过互动、沟通等方式，将企业内外 营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。 4Cs 理论也留有遗憾 总起来看，4Cs营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的 4Ps相比，4Cs 有了很大的进步和发 展。但从企业的营销实践和市场发展的趋势看，4Cs依然存在以下不足： 一是 4Cs是顾客导向，而市场经济要求的是竞争导向，中国的企业营销也已经转向了市场竞争导向阶 段。顾客导向与市场竞争导向的本质区别是：前者看到的是新的顾客需求；后者不仅看到了需求，还更多 地注意到了竞争对手，冷静分析自身在竞争中的优、劣势并采取相应的策略，在竞争中求发展。 二是随着 4Cs理论融入营销策略和行为中，经过一个时期的运作与发展，虽然会推动社会营销的发展 和进步，但企业营销又会在新的层次上同一化，不同企业至多是个程度的差距问题，并不能形成营销个性 或营销特色，不能形成营销优势，保证企业顾客份额的稳定性、积累性和发展性。 三是 4Cs以顾客需求为导向，但顾客需求有个合理性问题。顾客总是希望质量好，价格低，特别是在 价格上要求是无界限的。只看到满足顾客需求的一面，企业必然付出更大的成本，久而久之，会影响企业 的发展。所以从长远看，企业经营要遵循双赢的原则，这是 4Cs 需要进一步解决的问题。 四是 4Cs仍然没有体现既赢得客户，又长期地拥有客户的关系营销思想，没有解决满足顾客需求的操 作性问题，如提供集成解决方案、快速反应等。 五是 4Cs总体上虽是 4Ps 的转化和发展，但被动适应顾客需求的色彩较浓。根据市场的发展，需要从 更高层次以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。如互动关系、双赢关 系、关联关系等。 营销理论的最新进展——4Rs 理论 更多精彩书籍请到世界工厂网下载！http://edown.ch.gongchang.com/ 6 针对上述问题，近来，美国 DonE.Schultz提出了 4Rs（关联、反应、关系、回报）营销新理论，阐述 了一个全新的营销四要素： 1、与顾客建立关联。 在竞争性市场中，顾客具有动态性。顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其它企业。要提高顾客的忠 诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关 联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。 特别是企业对企业的营销与消费市场营销完全不同，更需要靠关联、关系来维系。建立关联的方式很多， 各类企业不尽相同，现举几例： ——与用户关联。利用系统集成的模式为用户服务，为用户提供一体化、系统化的解决方案，建立有 机联系，形成互相需求、利益共享的关系，共同发展。 企业本身可以为顾客提供全方位的服务。但这个服务不一定是完善的，很难保证每项服务都是最优秀 的。解决办法是为客户提供一揽子解决方案，然后在更大范围内系统集成和优化组合，这样可以保证方案 和各个集成部分都是最好的，从而形成整体最优。如上海贝尔，作为制造业来说经营虽然越来越难，但他 们改变思路，采用集成方式，着重提供最好的方案，而采购其他厂家的产品，为客户提供一揽子服务，因 而业务发展很快。康柏采取这种模式，做解决方案提供商，扭转了产品单一、经营困难的局面。海尔的星 级服务实际上也是一种系统集成服务。这样，通过提供一揽子方案，帮顾客做得最好，企业与顾客就建立 起了互需、互求的长期、牢靠的关联纽带。 ——与产品需求关联。提高产品与需求的对应程度，提供符合客户特点和个性的具有特色或独特性的 优质产品或服务。其具体做法是： 首先产品分核心产品、外在产品和附加产品三个层次，需求分为使用需求、心理需求和潜在需求三个 层次。企业必须把产品和需求的层次对应起来，对应越准，关联性越强。 其次是采用“大规模量身订制”式生产方式。网络经济的发展彻底改变了传统经济下无法大规模集结 市场特殊需求、只能小批量生产特殊款式产品、“量身订制”意味着特权价格、高费用和超额利润的局面， 使得“大规模量身订制”式生产方式成为可能。任何过去无法开通流水线生产的特殊款式的产品，通过网 络进行全球范围的市场集结都可以形成“批量”，可以由特殊转化为“常规”，从而可以按照相应的规模 经济要求进行流水生产。而且更重要的是集结这一全球市场所需要的费用正以网络经济的扩展速度迅速下 降。所以，企业必须抢占网络先机，在充分了解顾客需求的基础上，为其量身订做合其所用的物品与服务， 如针对企业特殊需求的各种电子商务服务和软件服务等，这样可更有效地巩固和吸引客户。 2、提高市场反应速度。 在今天的相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于 如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速作出反应，满足顾客的需求。 目前多数公司多倾向于说给顾客听，而不是听顾客说，反应迟钝，这是不利于市场发展的。 当代先进企业已从过去推测性商业模式，转移成高度回应需求的商业模式。面对迅速变化的市场，要 满足顾客的需求，建立关联关系，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力。这样可最大限度 地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。网络的神奇在于迅速，企业必须把网络作为快速反应的 重要工具和手段。在及时反应方面日本公司的做法值得借鉴。日本企业在质量上并不一味单纯追求至善至 美，而是追求面向客户的质量，追求质量价格比。他们并不保证产品不出问题，因为那样成本太高。而是 在协调质量与服务关系的基础上建立快速反应机制，提高服务水平，能够对问题快速反应并迅速解决。这 是一种企业、顾客双赢的做法。 3、关系营销越来越重要了。 在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳 固的关系，从交易变成责任，从顾客变成拥趸，从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系。 更多精彩书籍请到世界工厂网下载！http://edown.ch.gongchang.com/ 7 与此相适应产生 5个转向：(1)现代市场营销的一个重要思想和发展趋势是从交易营销转向关系营销： 不仅强调赢得用户，而且强调长期地拥有用户；(2)从着眼于短期利益转向重视长期利益；(3)从单一销售 转向建立友好合作关系；(4)从以产品性能为核心转向以产品或服务给客户带来的利益为核心；(5)从不重 视客户服务转向高度承诺。所有这一切其核心是处理好与顾客的关系，把服务、质量和营销有机地结合起 来，通过与顾客建立长期稳定的关系实现长期拥有客户的目标。那种认为对顾客需求作出反应、为顾客解 答问题、平息顾客的不满，就尽到了责任的意识已经落后了。 必须优先与创造企业 75％～80％利润的 20％～30％的那部分重要顾客建立牢固关系。否则把大部分的 营销预算花在那些只创造公司 20％利润的80％的顾客身上，不但效率低而且是一种浪费。 沟通是建立关系的重要手段。从经典的 AIDA 模型：“注意—兴趣—渴望—行动”来看，营销沟通基本 上可完成前三步骤，而且平均每次和顾客接触的花费很低。 4、回报是营销的源泉。 对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一方面，追求 回报是营销发展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件。企业要满足客户需求，为客户提供 价值，但不能做“仆人”。因此，营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报。一切营销活动 都必须以为顾客及股东创造价值为目的。 综上所述，4Rs 理论有 4大优势： (一)4Rs 营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。4Rs根据市场不断 成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客互动与双赢，不仅积极地适应顾客的需求，而且主动地创 造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企 业与客户联系在一起，形成竞争优势。可以说 4Rs是新世纪营销理论的创新与发展，必将对营销实践产生 积极而重要的影响。 (二)4Rs 体现并落实了关系营销的思想。通过关联、关系和反应，提出了如何建立关系、长期拥有客 户、保证长期利益的具体的操作方式，这是一个很大的进步。 (三)反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和升华了便利性。 (四)“回报”兼容了成本和双赢两方面的内容。追求回报，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客 愿意付出的成本，实现成本的最小化，并在些基础上获得更多的顾客份额，形成规模效益。这样，企业为 顾客提供价值和追求回报相辅相成，相互促进，客观上达到的是一种双赢的效果。 当然，4Rs 同任何理论一样，也有其不足和缺陷。如与顾客建立关联、关系，需要实力基础或某些特 殊条件，并不是任何企业可以轻易做到的。但不管怎样，4Rs提供了很好的思路，是经营者和营销人员应 该了解和掌握的。 从“人人人才”谈直销管理 ——优秀直销经理的思维方式和管理手段 zhengrushi@163.com zhengrushi@sohu.com 直销正作为一种成本更低、见效更快、发展速度更迅猛的销售方式被越来越多的公司所采用。无论是 采取电话行销、陌生拜访，还是手段比较综合的推销方式，一个优秀的业务员团队将直接关乎到公司的生 存。所以笔者希望从以下几个方面探讨一下直销管理的方方面面。 一、“人人人才”的用人观 企业的核心竞争力是什么？撇开产品、技术、网络等等这些显性要素不谈，更多的人会把目光集中到 人的因素上。而事实上“以人为本”的管理思想和意识也已经得到了管理界的普遍认可，进而推行到“人 更多精彩书籍请到世界工厂网下载！http://edown.ch.gongchang.com/ 8 人人才”的用人观，如果用辨证的方法去判断任何一个人这种观念是极为正确和先进的。 问题就在于，如何把“人人人才”这种观念和思维落到实处，让它真正的发挥出作用呢？ 有一个假设：如果你是一个销售经理，在你的面前有两个销售人员，a销售员性格外向开朗；b销售员内向 腼腆。那么你能告诉我究竟谁更适合担任销售工作吗？可能更多的人会选择那个性格外向开朗 a，其实不 然。如果我们换一种角度去思考，那个外向型的 a会不会给客户带来的感觉是浮华而不诚实，反而影响销 售呢？而另外一个内向型的 b是不是会给客户带来的感觉是稳重、诚实可信，反而以此来赢得了客户的认 可呢？所以很大程度上问题不在于销售人员本身如何，而在于做为一个销售经理，你如何去发现每个销售 人员自身所具有的特点，然后根据这些特点进行指导和发挥，帮助他们扬长避短提高业绩。 做一个产品最首要的一样工作是调研，充分的了解产品和市场，然后才能根据这些特点来做好计划，用人 也同样如此。所以对于一个销售经理而言，首先必须对自己手下的销售人员有一个充分透彻的了解，只有 这样，你才能有的放矢，帮助销售人员找到最适合自己的工作方法，提高业绩。所以，一个销售团队中， 某一个销售人员的业绩不好，完全是销售员自身的问题吗？一个经常对着销售人员大吼大叫，指责这个指 责那个的销售经理只能说明他的无能！ 二、我们究竟卖什么 作为一个销售人员，可能每个人都会想：我们究竟卖什么？而回答这个问题也是一个销售经理所必须 做的一个重要工作。作为一个销售经理，你必须明确的告诉你的销售团队：我们究竟在卖什么？这也是对 销售人员的一个基本内容。 那么我们究竟卖什么呢？ 卖产品——这是一个最直接的，也是最愚蠢的答案！ 卖功用——这是一个看似合理但却会害死销售员的答案！ …… 因为有这些答案的出现，所以才会有那些对着客户背说明书的销售人员。要回答这样一个问题，我们首 先要解决这样一个问题：客户为什么要买我们的产品？针对不同的客户我们将会听到不同的答案，经销商 会说，我买产品是因为一它可以为我带来利润，二买你们的而不买别人的，是因为你们的产品更让我省心 （售后服务、技术支持等等）；终端消费者可能会说，我买产品是因为我某某地方需要它，它能给我带来 某某好处等等，不一而足。答案纷繁芜杂，然而归结到一点，客户之所以买我们的产品是因为我们的产品 能够为他们带来利益！所以我们卖什么呢？我们是在卖利益！ 只有让这样一个答案深深的扎根于销售人员的思维深处的时候，销售人员在和客户洽谈业务的时候，才 会处处围绕着客户的利益展开话题，也就是说销售人员和客户的话题就不再仅仅局限于产品这一块，而是 一套解决方案！ 一个连卖什么都搞不清楚的销售员会做得好吗？ 三、管理的基本内涵 管理一直以来都是一个非常复杂的话题，但是我所理解的管理就是两个字：服务！这就是管理的最基 本的内涵。一位优秀的销售经理会告诉你：我是这个部门得最大的服务员。事实上也的确如此。 管理就是服务，销售经理的责任在于明确某一个时间段部门的任务，同时给销售人员提供完成任务所 需要的条件。销售管理的最基本的作用就是要运用各种手段创造出一个和谐、自然、高效、充满激情和活 力的平台，让销售人员在这样一个平台上最大限度的发挥自己的能力，提高业绩，实现自身价值。 所谓的奖励、惩罚、各种管理报表等等管理工具都是一个为这个平台添砖加瓦的手段，其基本的出发 点都是为了让销售员更好的提高业绩，为销售员销售工作的展开做好更好的铺垫和服务，最终能够提高整 个部门的销售量。 把管理的基本内涵作为一个话题来讲，是希望我们的销售经理能够积极的转变思路，明确自己的工作 性质和任务，为销售经理运用各种管理手段的时候提供一个最基本的思维出发点。按照传统的管理思维， 管理的核心是控制，经理的工作实质就是控制员工的行为，以使他们能够完全按照管理层的意思完成工作。 更多精彩书籍请到世界工厂网下载！http://edown.ch.gongchang.com/ 9 这种观念和管理和服务的管理观念之间的差别就象营销理论中的“产品导向”和“消费者导向”之间的差 别一样。他忽视了管理的对象和目的。 所以作为一个销售经理，他的管理思维其最基本的出发点和最终的归宿都应该是最好的服务于销售人 员，更好的为销售人员开展工作提供必须的条件，使得销售员在这样一个平台上能够最大限度得实现自我 价值。 把管理理解为服务，对于管理者而言，是一个方向性、思维性的东西，而不是手段。 四、激励、沟通和时间管理 激励： 销售员最需要的是什么？是自信、是工作激情！没有一个天天垂头丧气的销售员做得好工作的。一个 人的自信来源于两个方面，一方面是自身的自信，另一方面是他信。优秀的经理人应该是一个激励高手， 会采取各种手段去调动销售员的积极性。这也是销售经理所能提供的服务的一个方面。 听过一堂讲座，一个酒店的总经理讲述了一件他亲身经历的事件：某一天，他早晨上班的时候看到前 台接待的服务小姐好象心情不太好，于是他主动走过去，一脸微笑的告诉她“你今天真漂亮！”，这个服 务小姐的脸色马上由阴转晴。试想如果这个接待小姐今天的心情不好，其必然的最直接的结果就是导致服 务态度的降低，其连锁反应就是直接影响到这一天客房的出租率。那么做为一个酒店的总经理，你有两种 选择：一就是故事中的选择；第二就是把她给炒了。可是第二种方式，对这一天的销售业绩的弥补又有什 么好处呢？所以，一个销售人员的业绩的好坏，他本身究竟应该负几分的责任呢？这个是很难衡量的。 激励最基本的手段是物质方面和精神方面的。很多公司都有很好的物质激励方案，比如提成，超额奖 励等等。这些都是最基本最简单的激励方式，但它是不是能够起到预期的效果呢？变数很大。一个离开了 精神激励的物质激励机制只是一湍死水，它的实际功用最多只能发挥 50%，甚至不到。精神激励是远优于 物质激励的一种方式。从马洛斯的需求层次论也可以很容易的解释这一现象。 就象刚才那个小故事一样，一个总经理的一句赞美所能够收到的功效是超乎想象的，这是一种多么物 美价廉的激励方式啊。当然，如果说换了和她地位一样的同事这样的一句赞美可能起不到任何的功效，关 键就在于他是总经理，所以作为一个经理，你是否充分的运用了你自身所拥有的资本来为员工服务了呢？ 按照马洛思的需求层次论，一个人的最高需求是得到他人的认可，实现自我价值。激励的最高层次也 是这样，夸奖和表扬部下这是最简单的一种方式，任何一个销售经理都可以做得到的，关键是，不是每个 销售经理都愿意这样去做，或者是有这样去做的意识。夸奖和表扬的最佳切入点是肯定部下的工作成果。 在部下业绩不好的时候，鼓励，去帮他找出他的优势，肯定他前段时间工作的成绩，对于找回他的自信心 是很有帮助的。 沟通： 销售经理要面对的是一个销售团队，整个团队的契合度如何，整体功能上的发挥效能如何，很大程度 上依赖于管理者和销售人员、以及销售人员之间的相互沟通情况。一个有效沟通的团队才会成为一个和谐 的团队，才是一个精神饱满、斗志旺盛的团队。沟通的结果是要让管理着和员工之间形成一个完整的信息 流的闭合回路，为员工去忧解惑，提高业绩；形成员工之间的信息共享，发挥群体学习优势，扬长避短。 时间管理： 通常情况下，公司会对业务部及业务员采取任务管理制，即：公司会给整个业务部下达一个阶段性 的销售任务，然后业务经理会将部门任务层层分解，具体到每个业务人员身上。公司只看结果，而不看过 程，对业务员采取高提成的激励方式。任务下达下去以后，业务经理对业务员采取的是宏观管理的方式， 而具体的业务开展工作，将由业务员自己安排和调控。实际上，窃以为，在这种管理模式下，对业务员的 唯一控制只存在于销售任务。那么，业务员对于完成任务的勤奋程度，很大程度上依赖于个人的进取精神 和工作积极性。业务员被放出去以后，对于销售任务的完成与否，就只能依靠提成有多大的吸引力以及业 务员的个人进取精神，这是一种“放鸽子”的管理行为，对于公司而言，存在着极大的风险，或者说，无 更多精彩书籍请到世界工厂网下载！http://edown.ch.gongchang.com/ 10 法充分发挥出业务员的个人潜力。试想：如果某一个业务员被要求每天的有效拜访 2家客户，而 a业务员 工作能力很强，实际上，他只用了一上午就完成了工作任务，而实际上，他下午还可以拜访两家，但他是 否会继续去拜访两家，就依赖于他对提成感兴趣的程度以及个人的进取意识了。所以，对于公司而言，其 实是有损失的。 离开了时间管理的任务管理机制是有风险的。如果说任务管理是方向，那么时间管理就应该是这个方向的 保障。 海尔采用的时间管理机制是“3e”的管理方法：everytime everywhere everything，是一种非常明 确、细化和科学的管理方法，在对业务员的时间管理中，一样可以应用得上。但是，来自外力的管理永远 都不如个人的自我管理来得更切实可行。笔者，一直希望能够找到一个在上级的监督管理和个人的自我管 理之间的平衡点，粗绘出了一个业务员自我管理表格，以供商榷： 自 我 管 理 表 本周部门任务 自我要求 每日工作安排 上午 下午 本日自我评价 好 一般 差 上级评价 好 一般 差 原因 +部门任务：时时提醒业务员一周任务； +自我要求：业务员实现自我管理，自己对自己应该有的一个期望值； +每日工作安排：内容应该详细的包括每一时间段的拜访详细资料，以实现有效的时间的管理； +自我评价：在领导评价之前先做自我评价，充分实现自我管理； +上级评价：充分结合上级的有效监督； +总结原因：帮助业务员每日有所提高； 这里我们必须明确一点，有效的时间管理必须基于一个前提条件，那就是有效的激励和沟通的基础之上的， 没有有效的激励和沟通而盲目的重视时间管理，只会给业务员造成逆返心理，反而取不到好的效果。 五、一个直销经理的基本素质 通常情况下，一家以直销为主要销售手段的公司，提倡从基层直接提拔业务经理的方式，其考核的核 心标准是业务能力。当然，这样做有一定的科学性，对业务员而言，也是一种很好的英雄不问出身的激励 手段，但事实上，作为一个优秀的业务经理而言，业务能力固然重要，而经理作为一个管理职位，工作的 重心更应该是整个团队的销售能力。所以，我认为，直销经理至少应该具备以下几个基本能力： 业务能力：这是一个业务经理赖以生存的基本，离开了优秀的业务能力，业务经理就很显然的失去了领 导一个团队的威信。 管理能力：管理工作是一个业务经理区分于一个普通业务员的基本点。管理是一种思维和意识，当然， 我更倾向于所有的业务经理都具备“服务”的管理意识。 培训能力：培训能力将直接关乎到一个团队的进步和提高，只有一个具备良好培训能力的业务经理才有 可能建设出一个优秀的团队。 策划能力：如果一个业务经理能具备一点策划能力，对于实现销售任务相信一定会事半功倍 区域销售经理的 21条军规 中国营销传播网， 2003-01-13， 作者: 张汉文， 访问人数: 1964 更多精彩书籍请到世界工厂网下载！http://edown.ch.gongchang.com/ 11 目 录 第 1 页 第 2 页 前言：笔者辗转市场一线，从事区域销售经理职业多年。后弃武从文，于数年前曾改行做过一段时间 的销售培训，现将当年部分培训资料整理出来，供同道参考。 ·区域销售经理，人才市场需求排行名列前茅的热门岗位！ ·区域销售经理，营销企业流失速度最快的人力资源！ ·区域销售经理，苦痛欢乐尽在其中的魔鬼职业！ 如果你痛恨一个人，就怂恿他做区域销售经理去吧！在市场无情的风雨中摔爬滚打，看透世态炎凉、 尝尽人情冷暖，好一场红尘炼狱！ 第 1条军规：公司利益高于一切 ▲公司是全体员工的生存平台，个人利益不能亦不得与之发生冲突。一旦祸起萧墙，轻则申斥处罚， 重则革职走人。砸了老板或大伙儿的饭碗，谁也别想有好日子过。 第 2条军规：团队至高无上 ▲团队是销售部门的生命线，在营销网络支撑产业实体的市场经济时代，除非你是来自异域的月球空 心人，否则，没有一个区域经理能够不遵守现代人约法三章的生存和工作方式。 第 3条军规：用老板的标准要求自己 ▲个人薪水、抽成、奖金的分配虽然与工作业绩相关，但它们最终是在老板所获取的企业利益的源头 基础上实现。所以为谋求自身利益的兑现和扩大，就有必要以老板的标准来要求自己。在团队中，你的主 管、你的客户，都是你的老板，你的工作态度必须要超越他们，否则你将永远是他们的指责对象。 第 4条军规：把事情做在前面 ▲什么算是敬业的标准？只有一个标准，这就是你所做的事情是在别人之前，还是之后。 如果是老板想到的事情，让你去做的，你做完了，但这算不上是在前面，前面还有老板。如果老板还 没想到的事情，你做完了，很棒！ 同样地，比较对象还有主管、同事，看看自己的努力是在前面还是后面。面对一大摊子管理及后勤机 关人员，让人挑刺是很委屈很难受的，但要知道，做在前面就可以去挑别人的刺，如果你想改变局面的话。 第 5条军规：响应是个人价值的最佳体现 ▲个人价值的体现建立在团队对你的需要程度上!所以，每当上司发出倡议或团队中有人寻求工作支援 的时候,在第一时间做出积极响应就是必须的事情,因为这关系到你的价值体现。 更多精彩书籍请到世界工厂网下载！http://edown.ch.gongchang.com/ 12 第 6条军规：沿着原则方向前进 ▲对于原则方向只能接受它，不能抗拒它。如果你打算坚持下来并期望有所作为。 那么，如何才能做好事情？很简单，沿着公司明文规定的原则方向前进，不要偏离，不要为人所左右， 包括你的主管的某些指令在内。 第 7条军规：先有专业精神，后有人 ▲销售部门中有各种各样的人，但其中总有些人的存在是可有可无的，因为他们没有专业精神，他们 无法被人所倚重，他们只是部门中的一些省略号，注定将要在只寻求结果的模式和程序中消失。 因为专业精神，就是服务本身，服务既是指为客户服务，又是指为自己周围的同事服务。 第 8条军规：规范就是权威，规范是一种精神 ▲有的人做事永远不能规范，因为他们从来没有把它视为是必须的，所以他们永远受到打压，成绩总 是被人否定。 规范是一种精神，一种可贵的习惯，这是它不容易养成的原因。但是，没有规范，就没有权威，规范 意味着你不但懂得做人和做事，而且懂得如何做好它们。 第 9条军规：主动就是效率，主动、主动、再主动 ▲主动的人是最聪明的人，是团队中最好的伙伴，是人人都想要有的朋友。永远要记住，主动精神是 你最好的老师。在困难的时候能够帮助我们的，是主动而不是运气。 第 10条军规：任何人都可成为老师 ▲因为担心犯错误,或是为了寻找心理上的安全感，人们希望有个人能依靠,能给予指点,这是对的，问 题是有人总是错将领导当成唯一的老师。姑且不说身为领导的老师往往不喜欢笨小孩这一惨痛的教训，事 实上,团队中,任何人都可成为你的老师,只要你虚心求教，而不是为了达成曲线救国的其它目的。因为你需 要的只是知识,而不是老师。