卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则

DL 目 次 RD "../DOCUME~1/lliu/LOCALS~1/Documents%20and%20Settings/lliu/Local%20Settings/Temp/0701电力勘测设计企卓越实施细则A.doc" \f TOC \h \z \n \u 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 实施细则 2 4.1 领导（100分） 2 4.1.1 组织的领导（60分） 方法－展开 2 4.1.2 社会责任（40分） 方法－展开－学习－整合 6 4.2 战略（80分） 8 4.2.1 战略制定（40分） 方法－展开－学习－整合 8 4.2.2 战略部署（40分） 方法－展开－学习－整合 10 4.3 顾客与市场（90分） 12 4.3.1 顾客和市场的了解 （40分） 方法－展开－学习－整合 12 4.3.2 顾客关系与顾客满意（50分） 方法－展开－学习－整合 13 4.4 资源（120分） 16 4.4.1 人力资源（40） 方法－展开－学习－整合 16 4.4.2 财务资源（10分） 方法－展开－学习－整合 22 4.4.3 基础设施（20分） 方法－展开 23 4.4.4 信息（20分） 方法－展开－学习－整合 24 4.4.5 技术（20分） 方法－展开－学习－整合 25 4.4.6 相关方关系（10分） 方法－展开－学习－整合 25 4.5 过程管理（110分） 26 4.5.1 价值创造过程（70分） 方法－展开－学习－整合 27 4.5.2 支持过程（40分） 方法－展开－学习－整合 31 4.6 测量、分析与改进（100分） 33 4.6.1 测量与分析（40） 方法－展开－学习－整合 33 4.6.2 信息和知识的管理（30） 方法－展开－学习－整合 35 4.6.3 改进（30分） 方法－展开－学习－整合 38 4.7 经营结果（400分） 39 4.7.1 顾客与市场的结果（120分） 结果 40 4.7.2 财务结果（80分） 结果 42 4.7.3 资源结果（80分） 结果 42 4.7.4 过程有效性结果（70分） 结果 44 4.7.5 组织的治理和社会责任结果（50分） 结果 45 附录A（资料性附录）卓越绩效评价准则评分项分值表 47 附录B（资料性附录）卓越绩效评价——从组织概述开始效评价——从组织概述开始 48 附录C（资料性附录）卓越绩效评价准则评分系统和评分指南 50 前 言 本指导性技术文件依据中华人民共和国国家GB/T 19580—2004《卓越绩效评价 准则》、GB/Z 19579—2004《卓越绩效评价准则 实施指南》，并参照中国水电质协电力分会水电质［2007］6号《卓越绩效评价准则电力行业实施指南（试行）》制定。 本实施细则为电力勘测设计、咨询企业实施卓越绩效评价的指导性文件。 本指导性技术文件的附录A、附录B、附录C是资料性附录。 本指导性技术文件由中国电力规划设计协会提出并归口管理。 本指导性技术文件参加起草单位：中国电力规划设计协会、山东电力工程咨询院 本指导性技术文件主要起草人： 本指导性技术文件主要审核人： 本指导性技术文件批准：中国电力规划设计行协会 引 言 0.1 总则 为了引导电力勘测设计行业追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，促进电力勘测设计行业持续健康地发展，指导电力勘测设计行业依据中华人民共和国国家标准GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》和中国水电质协电力分会水电质［2007］6号《卓越绩效评价准则电力行业实施指南（试行）》提高管理能力与整体绩效，特制定本细则。 本细则依据GB/T 19580—2004《卓越绩效评价 准则》和水电质［2007］6号《卓越绩效评价准则电力行业实施指南（试行）》的要求，结合我国电力勘测设计行业的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果七个方面规定了电力勘测设计企业卓越绩效评价准则要求的实施细则，为电力勘测设计企业追求卓越绩效提供了自我评价的指南，并用于电力勘测设计行业质量奖的评价参考。 通过实施本细则，可帮助电力勘测设计行业提高整体绩效和能力，为电力勘测设计企业的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于电力勘测设计企业获得长期成功、和谐发展，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 0.1 卓越绩效核心价值观及评价准则框架 0.1.1 卓越绩效核心价值观 卓越绩效核心价值观是卓越绩效模式的基本原则，反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。 本指导性技术文件的制定已考虑了卓越绩效11条核心价值观： 1）​ 领导作用 2）​ 以顾客为导向 3）​ 培育管理型组织和个人 4）​ 建立组织内部和外部的合作伙伴关系 5）​ 灵活性和快速反应 6）​ 关注未来，追求持续稳定发展 7）​ 管理创新 8）​ 基于事实的管理 9）​ 社会责任与公民义务 10）​ 注重结果和创造价值 11）​ 系统的观点 0.1.2 评价准则框架 卓越绩效评价准则框架由领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果等七个方面构成，如图1： 图1 卓越绩效评价准则框架 实施卓越绩效模式是企业管理中高层领导的一项战略性决策。 卓越绩效模式目的在于通过不断卓越的过程创造卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定展开的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得更高的绩效。 有关的过程类目有4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，结果类目为4.7。过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。 图1中，“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“经营结果”。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。而“测量、分析和改进”是组织运作之基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。 卓越绩效评价准则 电力勘测设计行业实施细则 1 范围 本指导性技术文件结合电力勘测设计行业特点对GB/T 19580—2004《卓越绩效评价 准则》标准内容作了说明，为电力勘测设计、咨询企业（以下称组织）追求卓越绩效提供实施指导。 本细则适用于追求卓越绩效的各类电力勘测、设计、咨询企业，指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和行业对组织的评价。 注释：电力勘测设计行业各类企业指从事发电及送变电勘测设计、工程总承包及工程监理业务的企业, 本文件的规定是通用的,对其应用程度应结合企业特点并取决于企业的方针、过程或活动、产品和服务的性质以及企业的规模、运行场所和条件等因素。 2 规范性引用文件 下列文件中所包含的条款，通过本细则的引用而构成为本细则的条款。本细则颁布时，所示版本均为有效。所有文件都会被修订，使用本细则的各方应探讨使用下列文件中最新版本的可能性。 GB/T 19000—2000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO 9000：2000） GB/T 19004—2000 质量管理体系 业绩改进指南（idt ISO 9004：2000） GB/T 19580—2004 卓越绩效评价 准则 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价 实施指南 水电质［2007］6号《卓越绩效评价准则电力行业实施指南（试行）》 3 术语和定义 GB/T 19000—2000和GB/T 19580—2004确立的以及下列术语和定义适用于本指导性技术文件。 3.1 卓越绩效 performance excellence “卓越绩效”又称“高绩效”,是通过系统的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体业绩和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功发展的结果。 注释∶绩效是过程的结果, 卓越绩效是指通过成功的运营和管理而达到的最佳结果。 3.2 治理 governance 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。 注释∶治理是经济学和管理学的概念, ‘管理’更多指的是对物而言,‘治理’更多指的是对人而言的。 3.3 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 注释∶标杆是在同类活动中用作比较的最佳运作或绩效的过程和结果。 3.4 价值创造过程 value creation processes 为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 注释∶价值创造过程中组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方(包括社会)带来实际的经营结果。 3.5 支持过程 support processes 支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 注释∶支持过程主要包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。 3.6 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 注释∶电力勘测设计行业组织包括内部所有的各级各类组织。 4 实施细则 4.1 领导（100分） GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1 领导 本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注释、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。 高层领导应当推动组织的核心价值观、确定发展方向和绩效目标，促进整个企业关注顾客、员工、社会、投资方及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，对组织实施了有效的治理，履行社会责任，体现良好的企业形象。 4.1.1 组织的领导（60分） 方法－展开 －学习－整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.1 组织的领导 组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评价组织绩效。 组织的领导是指在一个组织内可以对个人和集体施加其影响力，为组织确立目标，并且有效地引导和管理组织的所有成员和相关方实现所确立的目标的一个人或一组人。 4.1.1.1 高层领导的作用 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.1.1 高层领导的作用 组织应从以下方面说明高层领导的作用： a)​ 高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。 b)​ 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。 高层领导的作用应当包括： a)​ 确定和贯彻组织的价值观。 价值观是组织文化（包括组织的使命、愿景、精神、理念、方针等）的集中体现。价值观指导并支持每一位员工所做的决策与行动，帮助组织履行其使命，实现其愿景。组织的价值观应当具有以下几个基本特征： ​ 强烈的使命感； ​ 指向明确，界定清晰； ​ 经得起环境变化和时间延续的考验； ​ 用词简练精辟，通俗易懂； ​ 显著的个性化。 在确定和贯彻价值观时，应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况。 b)​ 确定组织的长、短期发展方向及绩效目标。 确定组织的目标可考虑以下几个方面： 1）​ 目标建立过程开始于组织最高层宣布企业的组织使命； 2）​ 根据组织使命建立长期目标； 3）​ 由长期目标导致建立整个组织的执行性目标（短期目标）； 4）​ 建立组织内部每个主要部门或经营单位的长期目标和短期目标； 5）​ 为每个主要部门或经营单位中的下属单位建立长期目标和短期目标； 6）​ 组织的长短期目标及绩效目标的制定在4.2.1及以后各章节中具体描述。 c)​ 组织应当以各种适宜的方式向员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标；并采取适当措施确保双向沟通。例如可以通过内部网站、员工座谈会、简报等形式向员工传达和沟通；通过生产调度会、安全检查、洽谈会、招投标等形式向供方和合作伙伴传达和沟通。 d)​ 高层领导应当营造如下的经营环境： ——授权：建立清晰的授权机制，自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任； ——主动参与：建立有效的激励机制，调动员工的积极性，鼓励员工主动参与管理和改进； ——创新：发挥员工的创造性，建立科学的创新机制，引导、鼓励和管理组织的技术创新和管理创新； ——快速反应：建立灵活的快速反应机制，实施超前控制，做到关口前移，适应外部环境和顾客需求的变化； ——学习：创建学习型组织，营造全员学习和知识共享的氛围； ——遵守法律法规：建立相应的监督制约机制和规范文件，确保组织遵守相关的法律法规； ——-遵守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行社会责任，并影响组织的相关方。 组织可通过建立和保持以下文件反映高层领导的作用： a)​ 组织与高层领导作用相关的制度、程序； b)​ 组织的机构图； c)​ 组织的领导职责和分工文件； d)​ 有关组织企业文化的规划、、企业文化手册、大纲、宣传材料等； e)​ 组织讨论、制定、宣传、贯彻组织的价值观等企业文化的文件或记录； f)​ 组织获得的相关荣誉、证书。 注释1：价值观是组织文化的核心，集中反应了组织的团队精神和追求，是指导员工行动的价值取向 注释2：学习型组织的一般特征∶不断超越自我、改善心智模式、建立共同愿景、实现团队知识共享和进行系统思维。 注释3：本细则所列组织应建立和保持的文件仅作为指导性意见。组织应按照《卓越绩效评价 准则》各条目的要求，可根据组织的实际情况进行补充或裁减。本注释的说明适用于本细则的各个条目。 4.1.1.2 组织的治理 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.1.2 组织的治理 组织的治理如何致力于以下关键因素： a)​ 组织行为的管理责任； a)​ 财务方面的责任； a)​ 内、外部审计的独立性； a)​ 股东及其他相关方利益的保护。 治理是指在组织工作中实行的管理和控制，包括完善法人治理结构、制定或批准组织发展战略方向、监视和评价高层领导绩效、审计、风险管理、信息披露等活动。 组织的治理应当致力于以下关键因素： a)​ 组织行为的管理责任，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等； a)​ 财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，确保资产的保值增值等； a)​ 内、外部审计的独立性； a)​ 股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员工权益、供方权益等。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的治理情况（相关的信息可在4.7.5.1中反映）： a)​ 能够反映组织治理机构建立和完善的企业管理标准或记录； b)​ 与上级主管部门签订的年度经营责任书或其他文件及其履行情况的记录； c)​ 政府部门、上级主管部门等对组织进行财务检查的记录反映组织财务状况的报表； d)​ 组织年度审计报告或相关的文件； e)​ 若已建立现代企业制度，应提供公司章程、公司董事会、监事会的组成、组织的制度、股东会议文件或记录等； f)​ 有关的奖励或处罚文件或证书。 4.1.1.3 组织绩效的评审 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.1.3 组织绩效的评审 组织应从以下方面说明如何评审其绩效： a)​ 高层领导如何评价组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。 a)​ 说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。 a)​ 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。 a)​ 组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。 绩效是组织运行过程输出的结果，这种结果是与组织的目标、标准、以往的结果和其他组织（竞争者、标杆等）比较，对组织的过程、产品与服务进行评价的结果，也是组织的领导力所体现的能力与影响力的作用下所产生的结果。 组织的绩效评审主要有两个方面： a)​ 定期评审组织的绩效和能力，包括评审组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及组织的预警和应变能力。其目的是根据近期的绩效评审结果，确定并落实改进的重点和把握创新的机会； 高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入、市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果。 a)​ 定期评价高层领导的绩效，包括上级主管部门、董事会、工会、职工代表大会、顾客等相关方的评价；高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。 绩效可以用财务的和非财务的指标进行表述。《卓越绩效评价准则》对组织提出了五种绩效的结果： ⑴顾客与市场的结果（4.7.1）； ⑵财务结果（4.7.2）； ⑶资源结果(4.7.3)； ⑷过程有效性结果（4.7.4）； ⑸组织的治理和社会责任结果（4.7.5）。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的绩效评审情况（相关的信息可在4.7中反映）： a)​ 组织与绩效管理有关的制度、程序； b)​ 组织指标体系建立、评价、考核情况的文件和记录； c)​ 组织实施标杆管理和同业对标情况的文件和实施记录； d)​ 组织在4.7.1-4.7.5方面的文件和记录； e)​ 上级主管部门（董事会）、工会、职工代表大会、顾客等相关方对高层领导的考核或评价情况的报告和记录； f)​ 高层领导进行自我评价的记录； g)​ 高层领导对绩效评审结果进行分析和实施改进的文件和记录。 注释1：高层领导的“4.1.1.3组织绩效的评审”，可以从“4.6.1.2绩效分析”和“4.2.1战略制定”、“4.2.2战略部署”中获得相关信息，还可从内部和外部有关评审中得到信息； 注释2：组织绩效的结果见“4.7.1～ 4.7.5”。 4.1.2 社会责任（40分） 方法－展开－学习－整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.2 社会责任 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。 本条款考察一个组织如何履行其社会责任以及如何鼓励、支持和执行良好的公民的义务。4.1.2.1 公共责任 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.2.1 公共责任 组织应从以下方面说明如何履行其公共责任： a)​ 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。 a)​ 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。 组织的公共责任是组织的产品、服务和运营可能产生的社会影响和公众隐忧所应当承担的责任。 组织履行公共责任要做好以下几项工作： a)​ 分析产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面，已经或可能产生的社会影响和公众隐忧。对于勘测设计与咨询行业，主要体现在所设计工程项目是否贯彻了国家安全、环保法规和能源政策，在设计中是否充分考虑了所设计工程项目可能造成的环境影响、安全措施以及节能、降耗、能源综合利用等； a)​ 明确为满足法律法规要求应采取的措施，包括采用的关键过程、测量方法和目标。这些措施在组织的产品和服务以及组织的内部管理中均应反映； a)​ 明确针对法律法规要求以外的相关风险所采取的应对措施，包括采用的关键过程、测量方法和目标； a)​ 针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、公共卫生等方面影响的应对方法。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的公共责任履行情况（相关的证据也可在4.7.5.2中反映）： a)​ 组织建立和实施GB/T 24001环境管理体系、GB/T 28001职业健康安全管理体系的文件和证书； b)​ 组织在产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用方面采取措施的证明文件和记录。如典型的工程设计文件、咨询文件、内部管理制度及采取的措施等； c)​ 环保部门对组织年度环境检测结果的文件或记录； d)​ 组织安全管理工作的文件和记录； e)​ 组织在履行公共责任方面受到表彰或处罚、投诉的文件和记录。 注释： “4.1.2.1 公共责任”中,若公共责任给组织的经营带来重大影响，应在 “4.2.1战略制定”和 “4.5 过程管理”中说明。主要结果如遵守法律法规的结果，或通过使用“绿色”的技术或其它方法获得环境改进的结果，应在 “4.7.4 过程有效性结果”中说明。 4.1.2.2 道德行为 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.2.2 道德行为 如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。 组织应当确保其行为符合诚信准则等道德规范，并确立用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标，如制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，测量指标可包括：违约率、逾期应付账款金额、独立董事比例等。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织的道德行为情况（相关的证据也可在4.7.5.2中反映）： a)​ 组织规范道德行为有关的制度或程序； b)​ 组织在企业文化文件中有关规范道德行为方面的文件或记录； c)​ 组织内部纪监审机构设置和职责履行情况的文件和记录； d)​ 组织取得的信用评价方面的文件或证书，如取得的国家或地方守信企业证明、行业信用评价证明、银行授信证明等； e)​ 组织的履约率测量和分析记录； f)​ 反映组织道德行为的表彰或处罚文件或记录。 注释：道德行为的测量方法，可包括独立股东与非股东代表相互关系的测量方法，以及道德行为的评价。 4.1.2.3 公益支持 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.1.2.3 公益支持 组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。 组织应当积极地支持公益事业，包括鼓励和支持高层领导和组织内不同层次的员工参与一些协会、学会等专业的组织、委员会、完成某项任务的团队或其他一些社区的活动。 组织应当分配适当的资源以支持参与组织以外的社区活动。并监测这些资源的有效性以判断资源是否得到很好的利用，是否达到了预期的目标。 组织应当对公益事业支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，使之与组织的战略规划及发展方向相一致。 高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为公益事业做出自己的贡献。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织对公益事业的支持情况（相关的证据也可在4.7.5.2中反映）： a)​ 组织有关公益支持有关的制度或程序； b)​ 组织捐资助学情况的文件和记录； c)​ 组织开展社区共建或其他支持社区建设情况的记录； d)​ 组织进行慈善捐赠或慈善活动的记录； e)​ 组织对行业发展所做贡献的文件或记录（如参加行业标准化建设、承办行业会议、扶持同行发展等）； f)​ 其他公益支持方面的证明文件或记录； g)​ 组织在公益支持方面获得荣誉证明材料或证书。 注释1：“4.1.2.3公益支持”的范围，可包括为提高所在地区的服务、教育、健康、环境、贸易、经营、专业社会团体综合管理水平或发展能力所做的努力。 注释2：员工的健康和安全不在“4.1.2”中说明，而在“4.4.1.3员工的权益和满意程度”中说明。 4.2 战略（80分） GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.2 战略 本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。 组织战略是指组织为适应未来环境的变化，对生产经营和持续稳定发展中的全局性、长远性、纲领性目标的谋划和决策。 注释：组织战略是一个内涵丰富的概念，理解组织战略的概念需要多位视角，包括确立组织未来发展的方向和目标，配置所需要的资源，管理关键过程和活动，根据内外部环境的变化及时加以调整，寻求并把握变革和创新的机会等。 4.2.1 战略制定（40分） 方法－展开－学习－整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.2.1 战略制定 组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。 a)​ 组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。 a)​ 组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的： ——顾客和市场的需求、期望以及机会； ——竞争环境及竞争能力； ——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化； ——人力资源和其它资源方面的优势和劣势； ——资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会； ——经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险； ——国内外经济形势的变化； ——组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等； ——可持续发展的要求和相关因素。 a)​ 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。 a)​ 组织应说明如何进行战略调整。 本条款考察组织如何设定战略发展方向和战略目标，以达到提高组织整体绩效水平和竞争力的目的。 4.2.1a)要求组织清晰地描述其战略策划过程并确认该过程中的关键参与者、关键步骤和策划的时间区间。这有助于检查者（评审员）对策划过程中的步骤和数据的理解。通常用流程图来描绘策划的过程往往是容易接受的方式，这对检查者有效理解策划过程和编写自评报告都将很有帮助。 组织必须考虑影响未来成功的关键因素，其中包括对组织内外部的影响因素，组织应当在自评报告中清楚地说明和勾画这些因素，以显示相关的数据和信息是如何被采集和分析的。虽然策划并没有限制需要考虑的重要因素的数量，但是4.2.1b)中提出的9个因素是必须要汇报的，除非提出充分理由能够证明某个因素是不适当的。 组织在战略制定中，应掌握以下原则： a)​ 制定过程 组织应当确定战略制定步骤。战略制定过程首先要策划，它关系到战略的制定质量。应说明组织在制定战略过程中主要有哪些步骤，步骤的多少及其复杂程度应根据组织的不同规模及特点而确定，其主要步骤有： 1）战略识别 2）战略评价 3）提出战略选择 4）评价战略选择 5）选择战略 6）战略沟通 组织在制定战略过程中所选择的方法，以及决定由哪些人参与等等，可以从侧面反映一个组织的文化。组织可以集自己的智慧，也可以借助“外脑”。战略的参与可以分以下类型： －自上而下型——由高层领导提出组织的总体战略，提交职工代表大会讨论通过； －上下结合型——高层领导对各部门提交的各种战略进行融合、平衡，并充实、修改后确认。 －内外结合型——聘请外部专业咨询机构策划，内部高层领导把关方法制定。 战略是前瞻的。战略的时间区间在不同企业、不同产品或服务，组织长、短期计划的时间区间也不同。在市场经济环境下，组织在设定长、短期计划的时间区间方面，应首先以组织所提供的产品或服务的生命周期，作为考虑的重要依据。 b)​ 信息输入 通过分析4.2.1b)要求的9个关键因素，能帮助组织把握不确定性，并评估现有战略与每一个情景匹配程度。 外部力量决定竞争基础。因此要重点分析顾客、行业内的竞争者、供应商、新进入者和替代者。当外部环境出现结构性变化，而组织长期以来形成的结构和战略模式根本无法与环境变化适配时，组织就必须重构新战略。 c)​ 战略目标 组织应当确定关键的战略目标和对应的时间表（体现逐年的目标值），时间表要与高层领导的评审周期相匹配，例如高层领导每个季度根据目标评审进展情况，那么时间表应当明确每一个季度期望的绩效水平。战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。战略目标还应当均衡地考虑所有相关方的需要，如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等。 根据中长期战略，相应地制定中长期目标。战略目标应当是具体、可测量的。长期目标一般为5～10 年，中短期目标一般为1～3年。中短期目标是长期目标的组成部分，并始终与其保持协调一致。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织战略制定的过程： a)​ 组织有关战略管理的制度或程序； b)​ 组织的战略规划、计划或其他能够反映组织战略制定情况的文件； c)​ 反映组织战略制定调查、方法、过程的文件和记录。 4.2.2 战略部署（40分） 方法－展开－学习－整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.2.2 战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。 本条款用来描述组织如何将战略目标转化为行动计划。概述组织的行动计划及相关的关键绩效测量指标，依据这些关键测量指标来预测组织的未来绩效。 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标： a)​ 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化； a)​ 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果； a)​ 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。 本条款要求组织提供行动计划是如何制定和展开的信息。这包括对关键绩效需求和测量指标的清楚说明，以及资源的分配和整个组织工作的校准。 组织战略规划的制定与部属一般应考虑以下几个方面： a) 组织应当确定将战略目标转化为战略规范的方法，战略规划要具备专业性、针对性、协调性、动态性、时间性，成为具体行动计划，以支持长期目标的逐步实现。行动计划一般是一年一订。其主要包含内容是目标、计划、负责部门。 人力资源规划是组织最重要的战略规划之一，以支持组织的战略实现。它包括组织结构的调整，管理梯队建设、员工沟通渠道的建设，知识管理，员工工作环境、绩效考核，激励，学习与发展。 b)战略实施是为执行战略规划必须进行的行动和抉择的总和。一个好的战略，必须通过部署将战略目标转化为可以实施的具体方案，并配置必要的资源，以保证绩效目标实现。战略实施是通过行动计划、预算与规程的开发，把战略推向行动之中。这个过程也许会涉及整个组织的文化、结构和管理系统中某个领域或所有领域的变革。 战略实施过程，随着内外环境变化，如国家政策、产业政策、顾客与市场的变化等等，可能导致组织战略不同程度的调整。 c) 绩效计划能保证行动计划得以持续地实施和监控，同时也能有效地支持整个组织保持目标和行动计划的一致性。绩效计划一般包括行动目标、资源分配与责任人、测量指标、现行状态、目标、标杆。 利用计算机网络进行组织绩效的测量，评估和分析，能够保证绩效评估和分析的准确性、及时性、高效性。 根据业务需要，组织可将主要的测量系统设计成灵活的易调整的，如在员工满意度调查问卷中，及时地调整测量的重点，测量的方法，以提高测量的有效性。 目标是所规定行动的最终结果。完成一系列组织战略目标，就可以实现组织的使命和愿景。通常情况下，目标应是一个可测量的值，或是以可作比较的对比信息来表示。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织战略规划的制定与部属过程： a)​ 组织有关战略管理的制度或程序； b)​ 组织的战略规划、计划； c)​ 组织制定的与战略目标相呼应的年度目标、、指标体系、职工代表会议或股东会的战略部属文件及其他其他能够反映组织战略目标分解实施情况的记录； d)​ 反映组织的绩效测量计划或方法的文件和记录。 注释1：组织制定战略时应考虑关键影响因素，并说明如何收集和分析以下信息和数据的。 注释：关键绩效测量指标系统及其绩效预测与分析，见“4.6.1.1绩效测量”和“4.6.1.2绩效分析”。 4.2.2.2 绩效预测 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.2.2.2 绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。 本条款要求组织提供一份关键绩效测量指标的预测值，组织应当根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具预测绩效水平，并确定组织的长、短期策划区间的关键绩效目标，收集相关数据和追踪绩效进展情况。 应当通过同业对标或其他各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手的预测绩效、与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织绩效预测情况： a)​ 组织有关绩效管理、同业对标管理的制度或程序； b)​ 组织开展同业对标或标杆管理工作的记录或文件； c)​ 组织根据标杆、过去的业绩进行绩效预测的文件或记录。 注释： 组织监测战略规划实施的方法，应包括：监测战略规划进展情况的测量方法和指标；根据监测结果组织如何制定落实改进措施，确保战略目标的实现；通过强化测量系统确保在组织内部的协调一致性。 4.3 顾客与市场（90分） GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.3 顾客与市场 本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。 组织对顾客和市场的了解、顾客关系的建立以及顾客满意是实现组织卓越绩效的重要途径。 注释：顾客满意是指顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望）已被满足的程度的感受。顾客的忠诚，表示顾客受价格、产品、服务特性或其他要素的影响，而对组织的某一品牌产品或服务所产生的倾向性行为。 4.3.1 顾客和市场的了解 （40分） 方法－展开－学习－整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.3.1 顾客和市场的了解 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。 a)​ 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。 a)​ 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其它业务的开发。 a)​ 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。 本条款考察组织用于了解当前和未来的顾客和市场的关键过程，其目的是为顾客提供适宜的产品和服务，了解不断出现的顾客要求和期望，以及保持与变化的市场同步。 a)​ 根据组织的产品和服务特点，目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客，市场细分可以按区域性、顾客层次等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。 a)​ 在顾客细分的基础上，需进一步锁定目标市场中的主要顾客群。这需要了解和研究不同的顾客对组织产品的感知、认知等特性，分析他们的需求并不断优化产品中顾客更为期望的内容，而且还要将他们的隐含需求转化成产品特征，实现组织的品牌特征所带来的顾客价值。 应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。组织应当使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉（含抱怨，下同）、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其它业务的开发。 处于竞争强势地位并想赢得长期竞争优势的组织，还要不断超越顾客期望，不断带给顾客新的惊喜，以增加新的市场份额。 a)​ 组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织对顾客和市场的了解情况： a)​ 组织有关客户关系管理、市场开发管理的制度或程序； b)​ 组织市场开发战略规划文件或记录； c)​ 组织进行市场分析、市场细分的文件或记录； d)​ 组织进行顾客信息收集、顾客问卷调查、顾客投诉处置、市场分析的报告或记录； e)​ 组织对市场和顾客了解的方法进行评审、评价的报告或记录。 注释1： “4.3.1.b） ”中的了解可包括收集和综合有关顾客购买意向的互联网数据及信息。“4.3.1c） ”也可包括组织目前使用和新采用的技术，如互联网数据的收集。 4.3.2 顾客关系与顾客满意（50分） 方法－展开－学习－整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.3.2 顾客关系与顾客满意 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测量顾客满意，提高顾客满意度。 本条款考察组织建立顾客关系和确定顾客满意的过程，旨在获得新的顾客，留住现有的顾客和开发新的市场机会。 注释：顾客满意和不满意的结果，见“4 .7.1顾客与市场结果”。 4.3.2.1 顾客关系的建立 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.3.2.1 顾客关系的建立 组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系： a)​ 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。 a)​ 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。 a)​ 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。 a)​ 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。 组织应当从以下方面建立与顾客的关系： a)​ 顾客满意是通过对顾客的了解，充分满足其需求和期望来实现的。而顾客忠诚则建立在巩固与顾客之间的关系并为之创造价值的基础上。组织应当建立顾客关系，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。 a)​ 组织应通过制度或程序明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如，派驻工地现场的服务代表、直接拜访、座谈会、电子商务、电话、传真等。组织应当确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。例如培训与顾客接触的员工，并授予他们一定的权力，使其能做出解决顾客广泛问题的决策，保证足够的员工数量，能够在顾客希望的时限内联系到顾客；组织应制定制度，建立一个系统，明确投诉受理部门，对顾客投诉的整个过程，包括程序、资源及其他要求做出明确规定，以确保顾客投诉在第一次接触就得到迅速而有效的解决。组织应进行顾客投诉管理，例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。应明确过程的每个接口关系，使每一个环节的员工都能了解顾客的需求及改进的要点，以确保传递的有效性。应跟踪、分析投诉信息，并采用这些信息采取迅捷的改进行动以防止问题再次发生，确保在规定的时间内满足顾客要求。还应明确向顾客反馈的渠道和责任人，应向顾客及时反馈准确的信息。 组织应当收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进（参见4.6“测量、分析与改进”）。可以借鉴的成功做法如：建立《顾客投诉信息分析会》制度，对顾客投诉的原因进行全面、系统地分析，从中发现规律性或关键因素；建立“客户服务中心”和“顾客资源信息库”等，对顾客咨询、投诉等信息及相关要求进行系统的管理。 a)​ 组织应当定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织对顾客关系的管理情况： a)​ 组织有关“客户关系管理”、市场开发管理的制度或程序； b)​ 组织与顾客开展战略合作的协议、有关会议文件或纪要、记录； c)​ 组织进行顾客信息收集、座谈、走访、工地代表信息反馈、回访、顾客投诉处置情况等的报告或记录； d)​ 组织对顾客关系管理方法进行评审、评价的报告或记录。 4.3.2.2 顾客满意的测量 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.3.2.2 顾客满意的测量 组织应从以下方面说明如何测量顾客满意： a)​ 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。 a)​ 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。 a)​ 如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。 a)​ 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。 本条款考察组织如何确定顾客满意和不满意： a)​ 顾客的满意程度可细分为实物质量感知满意程度、服务满意程度、价值感知满意程度、顾客抱怨和投诉（不满）综合满意程度。 顾客忠诚程度已被普遍理解为顾客在对某一产品/服务的满意程度不断提高的基础上，重复购买（光顾）以及向他人热情推荐可能性的一种测量。顾客忠诚包括行为忠诚（重复购买）、意向忠诚（向他人推荐）和情感忠诚（对该组织或品牌其它产品和服务的购买，对竞争对手促销手段的抵御）。 b)​ 组织应建立制度或程序，对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。常用的方式包括工代服务质量、设计变更率的统计分析、对顾客的定期走访、工程竣工后的回访等。 c)​ 组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获得竞争优势。 组织应明确收集竞争对手、行业标杆的信息的部门和人员，或通过聘请专业咨询机构，帮助企业开展如市场调查、技术咨询、市场环境分析、战略研究及战略管理等方面的工作。 收集对比信息的手段、渠道应当不断改进和更新。要重视新闻媒体、信息网络、技术刊物、专业情报机构、行业协会等提供的信息、资料，进行加工处理，保证信息的及时性、准确性和客观性。 d)​ 组织应通过专题评审、管理评审等方式，定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。 组织可通过建立和保持以下文件反映组织对顾客满意的测量情况： a)​ 组织有关顾客满意监控和测量、产品和服务质量监控的管理制度或程序； b)​ 组织进行顾客满意测量、产品和服务质量监控的报告或记录； c)​ 组织进行顾客信息收集、顾客问卷调查、顾客投诉处置的报告或记录； d)​ 组织收集、了解竞争对手和（或）行业标杆的顾客满意信息的对比报告或记录； e)​ 组织对顾客满意测量方法进行评审、评价的报告或记录。 注释1：常用于测量顾客满意程度的指标有“顾客满意率”、“顾客满意度”和“服务质量指数”三种测量方法： 顾客满意率：是指在被访问的顾客中表示满意的顾客所占的百分比。 顾客满意度指数（满意度）（CSI）：是指顾客的需求和期望被满足的程度的一种指标，它运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度。 服务质量指数：是通过服务的提供过程、提供能力、绩效三个方面综合评价的新型工具。 注释2：电力勘测设计咨询企业顾客满意度测评方法，应按照（或参照）水电质［2007］4号《电力企业顾客满意度测评办法（试行）》规定，按四级指标展开,其中二级指标有:顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。用于组织内部顾客满意测评时，也可根据组织的实际情况进行细分，例如按照发、输变电工程类别、设计阶段、主要专业等分别制定调查问卷和测评方法。 注释3：组织应更加关注顾客不满意的指标，包括投诉、索赔、补偿、退回、更改、重复服务、起诉、替换、绩效评分降低、返工、错误发送、不完善的合同等。 4.4 资源（120分） GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.4 资源 本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。 组织高层领导应当为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进和创新提供所必需的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。 注释1：“4.4资源”与“4.1领导”和“4.2战略”之间互为因果。同时，组织的资源管理是在“4.1领导”的作用和“4.2战略”的导向下进行的。 注释2：“4.3顾客与市场”对“4.4资源”起到引导和制约作用，组织的资源管理必须满足顾客和市场的需求。 注释3：“4.4资源”是“4.5过程管理”的对象，组织对资源的选择、配置和利用是组织过程管理的前提。 注释4：“4.4资源”需要通过“4.6测量、分析与改进”实施管理，资源管理的结果应在“4.7.3经营结果”中得到反映。 4.4.1 人力资源（40） 方法－展开－学习－整合 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.4.1 人力资源 组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。 本条款检查组织的人力资源开发和管理的工作系统、员工学习和激励机制如何发挥和调动员工的全部潜能，并与组织的整体目标和行动计划保持校准。也检查在营造组织和个人成长的良好工作环境、创建员工参与的良好氛围、促进实现卓越绩效方面组织所作的努力。 注释1：人力资源开发与管理要求建立以人为本的管理体系，它以人为基本要素，并以“4.4.1.1工作系统”为载体展开，组织的工作系统决定着对组织 “4.4.1.4员工的能力”需求； 注释2：组织要根据对员工能力的需求制定人力资源规划，进行必要的“4.4.1.2 a）员工教育和培训”； 4.4.1.1 工作系统 GB/T 19580—2004卓越绩效评价 准则 4.4.1.1 工作系统 a)​ 工作的组织和管理 组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。 组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。 在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。 a)​ 员工绩效管理系统 组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。 本条款考察工作职位、薪酬、职业晋升、员工绩效管理、激励、认可、沟通和聘用等方面的组织系统，目的在于促进和鼓励所有员工有效地工作以及发挥他们最大的能力。 a)​ 工作的组织和管理 工作系统是指组织如何以正式的或非正式的形式组织起员工，完成组织的使命和战略目标。组织正式的工作系统是指由组