“以顾客为中心”，美丽的谎言

再谈顾客导向 “以顾客为中心”，美丽的谎言 没有任何企业或者经营者，胆敢不以顾客为中心。而且不管是否学习过市场营销，是否具有市场营销观念。否则，你的产品卖给谁？或者去骗谁？ 区别仅仅是“如何”以顾客为中心。 假冒伪劣制造者或者坑蒙拐骗者，抓的是顾客心理，只不过是从人性的弱点出发。 普通企业是基于生理需要，以产品或服务为对象，从“物美价廉”角度，让顾客得到更多的实惠，为顾客创造更多的使用价值。 强势品牌是基于心理需要，以欲望中心，超越产品，为顾客创造更多的心理价值。也就是我们经常说的，为自己的产品或者服务创造更多的附加值。不与心理挂钩，哪来的更多的附加值？ 骗子和品牌营销者抓的都是消费心理，差异是各取一极。正是这个原因，我才向来讨厌那种把品牌美化的行为，一个攫取更多、更高利润的行为，没有什么错，也不值得赞美。难道大家还没有感受到强势品牌的傲慢？ 有一点三者是相同的，都是为取得利润，并且是尽可能多地攫取利润，这是基于资本的本性。 为什么要讨好顾客？那是因为顾客不掏腰包，就无法从顾客那里挣到钱。 那么，为什么要建设品牌或者争取更有利的竞争力地位呢？ 其中心是为了获取讨价还价能力。 与谁讨价还价呢？ 与顾客。 所以，企业想挣更多的钱，就不得不讨好顾客，不得不以顾客为中心。 那么，企业目的是挣更多的钱，明明是以企业这中心，为什么无论企业或者是营销理论都还要唱“以顾客为中心”这个高调呢？这不是挂羊头卖狗肉吗？ 品牌是企业获取更高附加值的利器，是让顾客支付更高价格的手段，是控制顾客消费心智的魔法。 什么东西影响企业与顾客讨价还价能力？ 其一是竞争。 所以企业都想超越竞争，取得垄断或者相对垄断。垄断表面看是对市场，实际上是对顾客，让顾客欲罢不能。 其二是实力。无论是硬实力或者是软实力，支撑的都是产品附加值---人家的东西就该值这钱。 无论企业说什么，怎么说，都是竞争状态决定了企业如何对待顾客，从来就不是什么经营理念。 所以，才分别有了垄断利润（我说了算我就拼命抬高利润）、高额利润（我们几个说了算就共同挣大钱）和平均利润（谁也不比谁强，那就拼价格降低利润吧）。 那些垄断者为什么要回馈顾客？不是什么良心发现，而是社会压力。社会压力是一个行业形成垄断之后，维护顾客利益最后的屏障。如果社会压力失效，那么，顾客将成为任人宰割的羔羊。所以，中国就有了看不起病，读不起书，住不起房。 以利润为中心，这是资本本性决定的。 以顾客为中心，这是商业文明决定。 资本是商业的基础。资本本性决定商业文明，商业文明对资本本性具有反作用。 商业文明倡导以顾客为中心，资本本性要求以利润为中心，而竞争状态决定了资本如何平衡利润与顾客的关系。 参与这种竞争博弈的，不仅仅是资本之间，还包括政府、雇员和公众（他们又分别是顾客）。所以，有时即使是强势品牌，也会受到种种制约。 因此，从理论角度，准确表述，是以市场为导向。这种导向分为两种，一种是以顾客为导向，一种是以竞争为导向。以顾客为中心是真实的谎言。 垄断或者寡头状态下，企业倾向于以顾客为导向；自由竞争状态下，企业倾向于以竞争为导向。 不可忽略的是，只要是以顾客为导向的企业，都是获得了对顾客讨价还价权力的企业，是有定价权的企业。 所以，从来就没有什么以顾客为中心，只有以顾客为导向：受尊重的是顾客价值，而非顾客利益---此处有钱，赶紧要挣---用马亮亮网友的话说，就是最大限度地“剪羊毛”。 如此而已。 作这种论述，并非纯粹的文字游戏或者理论游戏，它的现实意义是： 第一，让市场营销者明白，你是在营销顾客，而非取悦顾客。不搞定顾客，他们怎么可能认同你？怎么可能愿意出高价？顾客只愿意给强者出高价，而不是给“好人”出高价。 第二，在竞争中，不建立竞争优势，就无法摆脱竞争者。摆不脱竞争者，就无法有效地与顾客讨价还价。不是顾客不给出高价，是竞争对手妨碍你。 第三，想搞定竞争对手，就得打掉它对顾客的讨价还价能力。简单地说，就是打掉其附加值。顾客愿意给谁出高价，就代表他们高看谁。你来给白开水，他来给茶水；你来是“上茶”，他来是“上好茶”，面子都没有，你还如何竞争？如果你一不注意落个“东西好，不值钱”，那就更麻烦，可能会永远喝“白开水”，最大限度也就是个“上茶”。 第四，在市场导向下，企业能够使用的手段很多，空间很大；竞争导向下，次之；顾客导向下，再次之。市场是多元的，没有必要画地为牢。 对于“中国制造”，顾客满意度很高，但忠诚度很差。原因何在，我们没有搞定顾客，仅仅是在为他们生产、供应产品，没有营销他们。所以美国等发达国家的消费者，占着我们便宜，还作践着我们---没有赢得他们的心。 营销是一门学问，一种艺术，一种利益相关者相互博弈的学问和艺术。 市场不相信眼泪，也不认同好人，它只认同强者。 现在的父母，对孩子都很好，但在孩子面前就是没有权威，为什么？只是对他们好，没有营销他们。