银行卡跨行业务差错处理暂行办法

银行卡跨行业务差错处理暂行办法 银行卡跨行业务差错处理暂行办法 （2003年9月19日中国银联业务管理委员会第一届第一次会议通过） 第一章总则 第一条 目的 为使银行卡跨行交易差错得到及时有效处理，依据《银行卡联网联合业务规范》中有关差错处理原则的规定，特制订本办法。 第二条 处理原则 1. 差错处理必须据实、准确和及时。 2. 以互联网差错处理平台为基本处理手段。凡经过中国银联银行卡信息交换中心转接的联机交易或其他经成员机构双方核实认可并同意付款的交易，均可通过互联网差错处理平台进行账务处理。 3. 差错交易的处理路径应同原始交易路径一致，原始交易未经中国银联联机转接的，差错处理路径应参照联机交易的路由进行处理。 4. 借记卡和信用卡（包括贷记卡和准贷记卡）分别采用不同的处理流程完成差错处理。 5. 各成员机构必须支持自原始交易日起180日以内的差错处理，对超过180日提交的差错交易可拒绝处理。 6. 对同笔交易收单方提交贷记调整、发卡行提交退单的，按提交时间优先原则处理。 7. 本办法所规定的时限为最长时限，各成员机构应及时发现并进行差错处理。 8. 除特别说明外，本办法所规定的时限均指自然日，提交或处理时限在20日之内的（不含20日），遇节假日顺延。 第三条 处理要求 （一）专人负责要求 成员机构应把差错处理作为联网联合业务开展的有效保障，为异常交易提供畅通的处理渠道；应指定相应部门和业务人员负责差错处理工作，并明确权限和职责。在维护各成员正常利益的基础上，充分做好对持卡人和特约商户的服务。 （二）相互协作要求 成员机构应与其他成员互相协作，以解决以下双方之间的差错： 1. 该成员的持卡人和另一成员的商户之间； 2. 该成员的商户和另一成员的持卡人之间； 3. 该成员和另一成员的持卡人之间； 4. 该成员的持卡人同另一成员之间； 5. 成员机构间的其他交易纠纷。 （三）维护持卡人利益的要求 各成员机构应相互配合，切实维护和保障持卡人的利益。 第四条 差错处理类型 1. 确认查询：是指发卡行为解决持卡人确认原始交易的需要 银行卡跨行业务差错处理暂行办法而提出的查询请求。 2. 贷记调整：是指收单方对确认的长款向发卡行主动提出退款，以及在银行卡跨行转账交易中，转入行对确认的长款向转出行做退款处理的过程。 3. 请款：是指收单方对信用卡原始交易的短款或因信用卡贷记调整失误而向发卡行提出的索款请求，以及在银行卡跨行转账交易中，转入行对信用卡贷记调整失误造成的短款向转出行提出的索款请求。 4. 一次退单：是指发卡行对原始交易有疑问而对收单方做出的拒绝付款或对信用卡请款交易的拒绝。 5. 再请款：是指收单方对信用卡一次退单有异议而向发卡行提出的索款请求。 6. 二次退单：是指发卡行对信用卡交易再请款有异议而对收单方再次做出的拒绝付款。 7. 例外交易协商：是指差错处理一方就正常处理流程不能解决的差错交易向对方提出协助解决的请求。 8. 例外长款处理：对借记卡贷记调整失误、一次退单有疑义、原始交易短款，借记卡和信用卡差错处理超过规定时限，差错处理流程已经结束但仍未解决的差错交易，银联信息交换中心未找到以及其他类型差错交易，经成员机构双方协商，长款方同意并主动发起的付款。 第五条 差错处理各方的权利和责任 （一）权利 1. 发卡行权利 （1） 对有异议的交易，发卡行有向收单方索取交易凭证及其他证明材料的权利； （2） 对有异议的交易，发卡行有向收单方退单的权利。 2. 收单方权利 （1） 对借记卡交易短款，收单方有向发卡行提出协商处理的权利； （2） 对信用卡原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，收单方有向发卡行请款的权利； （3） 对信用卡一次退单存在异议的交易，收单方有向发卡行再请款的权利。 （二）责任 1. 遵守时限的责任 各成员机构应严格遵守差错处理时限要求，对超过时限提交的差错交易，其他成员机构有权拒绝处理，由此造成的损失由超时责任方承担。 2. 主动发现和及时处理差错的责任 （1） 收单方应遵守对账要求，并加强与商户之间的对账管理，发现长款，一经核实应及时提交贷记调整； （2） 发卡行在收到调账资金后，应及时完成对持卡人账户的入 账工作； （3） 发卡行应遵守对账要求，对发现的单边账，应及时完成持卡人账务恢复工作。 3. 主动退款的责任 收单方在完成交易资金划拨后，对确定的长款有主动提出贷记调整的责任。 4. 协助追索的责任 （1） 发卡行有积极协助收单方追索持卡人跨行交易欠款的责任； （2） 收单方在规定时限内发现主动退款有误并提交请款或提交协商处理时，发卡行有责任根据收单方提供的交易记录协助向持卡人追索； （3） 自信用卡持卡人提出清户之日起30日内，发卡行有责任协助收单方追索持卡人交易款项； （4） 对协助追索不成功的，由收单方承担资金损失。 5. 商户风险责任 收单方应根据本办法与商户签订，并在商户违反规定时首先代商户承担责任。 当商户提出清户时，收单方有通过中国银联告知其他成员机构，并协助成员机构按规定处理相关事宜的责任。 6. 及时查复和提供真实交易资料的责任 对发卡行有疑问需要收单方确认的，收单方应在规定时限内予以查复。各成员机构均有责任提供真实的证明资料。 7. 保障互联网差错处理平台正常运行的责任 中国银联有责任做好互联网差错处理平台的升级维护工作，保证互联网差错处理平台的正常稳定运行和差错交易的准确处理。如因互联网差错处理平台故障导致差错交易无法正常提交和处理的，中国银联应提供手工处理手段，同时差错处理时限相应延长1日；如在24小时内无法修复的，中国银联除提供手工处理手段和差错处理时限相应延长1日外，还应承担相关经济损失。 第二章 差错处理 第六条 借记卡处理 借记卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程。 1. 确认查询 发卡行有疑问需要收单方确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址或名称，可通过确认查询完成，收单方必须在规定时限内查复； 发卡行对持卡人要求索取单据、或对收单方确认查询的结果存在疑问需要调单的，可通过“确认查询”要求收单方提供原始交易凭证。对调单查询后，收单方提供原始交易凭证的，发卡行应按支付相 银行卡跨行业务差错处理暂行办法应费用。 2. 贷记调整 收单方（或转入行）对确认的长款主动以贷记调整方式将长款金额返还至发卡行（或转出行），由发卡行（或转出行）为持卡人入账。 对超过提交时限的，通过例外长款进行处理。 对贷记调整失误的，收单方（或转入行）须与发卡行（或转出行）协商同意后由发卡行（或转出行）提交例外长款处理。 3. 一次退单 发卡行受理持卡人关于借记卡交易的投诉，对确认的差错或超过时限未予查复的，以退单方式提出拒绝付款。 发卡行在提交退单前必须向收单方进行确认查询以核实交易，必要时可索取交易凭证原件或影印件（含扫描件）等证明材料。 对提交的调单查询，收单方给予明确答复交易成功、并提供原始交易证明材料的，发卡行不再享有一次退单的权利。 发卡行对收单方提供的材料有疑义的，需经双方协商同意后由收单方通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。 对收单方超过时限未予查复处理的，发卡行可直接提交一次退单，收单方不再享有请款的权利。 对收单方未及时查复，发卡行提交退单后存在疑义的，收单方需经发卡行同意后由发卡行通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。 处理流程如图所示： 确认查询 贷记调整 一次退单 例外处理或提起争议 第七条 信用卡处理 信用卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单六个流程。 1. 确认查询 发卡行对原始交易有疑问或持卡人提出查询ATM取现地址和消费商户地址、名称、原始交易是否成功或索取原始交易凭证的，可向收单方提交查询请求。 对调单查询后，收单方及时提供原始交易凭证的，发卡行应按标准支付相应费用。 确认查询不作为信用卡差错处理的必要流程。但对发卡行提交的确认查询，收单方必须答复。对因超过查复期限收单方未予答复而发卡行提交一次退单的，收单方不再享有再请款的权利。 2. 贷记调整 收单方（或转入行）对确认的长款主动以贷记调整方式将长款金额返还至发卡行（或转出行），由发卡行（或转出行）为持卡人入账。 收单方 发卡行 对超过提交时限的，可通过例外长款进行处理。 对贷记调整失误的，收单方（或转入行）可在规定时限内提交请款处理。 3. 请款 收单方对于原始交易的短款和贷记调整的失误，可以通过请款交易向发卡行提出索款请求；转入行在跨行转账交易完成资金划拨后对贷记调整失误造成的短款，可向转出行提出请款。 对超过提交时限的，经与发卡行（或转出行）协商同意后，由发卡行（或转出行）提交例外长款处理。 4. 一次退单 发卡行受理持卡人关于信用卡交易的投诉，对确认的差错或超过时限未予查复的交易，以退单方式提出拒绝付款。 对超过提交时限的，经与收单方协商同意后由收单方提交例外长款处理。 5. 再请款 收单方或商户如对发卡行一次退单有异议，收单方可向发卡行再次提出索款请求。 对超过提交时限的，可与发卡行协商同意后由发卡行提交例外长款处理。 6. 二次退单 对收单方提交的消费类交易的再请款，发卡行仍有异议的，可再 对二次退单后仍然无法解决的，可提交争议处理。 确认查询 贷记调整 请款 一次退单 再请款 二次退单 例外处理或提起争议 第八条 例外处理 例外处理包括例外交易协商和例外长款处理。 例外交易是指对无法通过正常处理流程解决的差错交易。 1. 例外交易协商 对无法通过正常处理流程解决的差错交易，差错处理双方可利用差错处理平台提供的专用渠道，对该类差错的处理进行联络、沟通和协商。 2. 例外长款处理 对借记卡贷记调整失误、一次退单有疑义或原始交易短款的，经 发卡行 收单方 双方协商，发卡行同意并发起的付款； 对超过规定时限的差错交易，经双方协商，长款方同意并主动发起的付款； 对差错处理流程已经结束但仍未解决的，经双方协商，长款方同意并主动发起的付款； 对银联信息交换中心未找到记录，但经成员机构双方协商，长款方同意并主动发起的付款。 其他经成员机构协商后，长款方同意并主动发起的付款。 第三章 借记卡操作规程 第九条 确认查询 （一）适用范围 发卡行对借记卡交易有疑问需要收单方确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址、名称，并调取原始交易凭证的，可通过“确认查询”要求收单方答复。 （二）原因及时限列 原因码      原因描述      提交时限      处理时限 6300      持卡人提出查询ATM取现地址      120日      5日 6301      持卡人提出查询消费商户地址或名称 120日      5日 6302      持卡人提出查询原始交易是否成功      120日   5日 6303持卡人对原始交易有疑问，直接索取交易凭证 120日10＋3日 6304      持卡人查询完成后，仍需要索取交易凭证      130日      10日 6305      查询商户地址或名称后未查复，进而索取交易凭证      130日      10日 （三）处理要求 1. 对要求提供交易地址、商户名称，查询原始交易是否成功或直接索取原始交易凭证的确认查询，发卡行必须在原始交易发生后的120日内提出；对查询交易地址、商户名称，发卡行在规定期限内未收到答复的或答复后仍需要索取原始交易凭证的，发卡行须在原始交易发生后130日内提出。 2. 对无需调单的查询，收单方须自查询提交日（即发卡行查询发出日，下同）起5日内答复。 3. 对直接调单的，收单方须自查询提交日起10日内答复。因收单方内部处理环节过多无法在规定时限内完成的，必须在确认查询期满前回复“正在查询，请等待”，并可展期3日。 4. 对发卡行调单前已经提交过确认查询的，收单方必须在发卡行提交调单后10日内答复。 5. 对收单方未及时退还长款或超过时限未予答复的，发卡行可提交一次退单。 6. 对发卡行认定收单方原始交易凭证与实际交易情况不符的，发卡行须与收单方协商后通过例外长款处理完成或提交争议处理。 （四）操作流程 1. 发卡行提交 发卡行向信息交换中心提交。提交确认查询应包含以下内容： 发卡行代码、交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、终端标识码或商户代码。如需调单，还须提供联系方法。 2. 信息交换中心处理 将确认查询信息转发给收单方；对超过提交时限的，信息交换中心有权拒绝受理，并答复发卡行提交无效。 3. 收单方处理 根据确认查询的要求在查复期限内给予答复。答复应包含以下内容： 交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、交易地址或商户名称。需要调单的，收单方可使用平台提供的影像传递方式提供证明文件；采用传真方式的，必须同时向发卡行和信息交换中心提供。 4. 信息交换中心处理查复 将确认查询的查复信息转发给发卡行。 第十条 贷记调整 （一）适用范围 当收单方（或转入行）、收单方（或转入行）行内中心或区域信息交换中心任何一方发现长款并经核实后，可以使用贷记调整交易将款 项退还发卡行（或转出行）。 （二）原因及时限列表 原因码      原因描述      提交时限 9600      交易被持卡人取消      180日 9601      收单方（或转入行）发现长款      180日 9602      中心已清算，ATM未吐钞      180日 9603      ATM部分吐钞      180日 （三）处理要求 1. 每笔交易只能进行一次贷记调整； 2. 贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额； 3. 贷记调整无需提交证明文件； 4. 对发现的长款在超过原始交易日后180日提交的，须通过例外长款处理完成； 5. 对贷记调整失误的，收单方（或转入行）须与发卡行（或转出行）协商，由发卡行（或转出行）通过例外长款处理完成。 （四）操作流程 1. 收单方（或转入行）提交 收单方（或转入行）的贷记调整仅需经本机构内核实后，向信息交换中心提出即可完成。 2. 信息交换中心处理 信息交换中心对贷记调整交易进行核实，将有效调整并入当日清 算；对无效调整可拒绝处理，并答复收单方（或转入行）调整无效。 3. 发卡行（或转出行）处理 发卡行（或转出行）在收到调账资金后，应及时完成对持卡人账户的入账工作。 第十一条 一次退单 （一）适用范围 对借记卡交易收单方未及时退还长款或超过时限未予查复的，发卡行提交的拒绝付款。 （二）原因及时限列表 原因码      原因描述      提交时限 4501      客户争议---中心已清算，ATM未吐钞或部分吐钞      180日 4502      客户争议---消费未成功，已扣账      180 4507      持卡人对交易金额有争议      180日 4508      交易金额超过授权金额      180日 4512      交易重复处理      180日 4514      持卡人怀疑被欺诈      180日 4515      持卡人否认已完成的交易      180日 4522      交易未被批准      180日 4526      受理方提供资料不清晰      180日 4527      受理方查复超过时限      180日 4528      已取消的预授权交易      180日 4531      持卡人对消费签单其他内容有争议      180日 4532      退货交易资金未到持卡人账户      180日 4539      持卡人对交易日期有争议      180日 4544      已被取消的交易      180日 （三）处理要求 1. 一次退单前应先经过确认查询处理； 2. 对每笔交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退 单； 3. 对每笔原始交易只能进行一次退单； 4. 退单金额必须小于或等于原始交易金额； 5. 对通过互联网差错处理平台提交查询、收单方超过时限未予查复的，发卡行可直接提交一次退单，收单方不再享有请款的权利； 6. 对借记卡交易，发卡行不得以签购单上无签名或签名不符为由提交一次退单。 7. 收单方对发卡行提交一次退单存在疑义的，须与发卡行协商同意后由发卡行通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。 （四）操作流程 1. 发卡行提交 对原始交易的退单，发卡行收到持卡人投诉或发现交易错误，经核实确认后，向信息交换中心提交。 2. 信息交换中心处理 信息交换中心对退单交易进行核实；将有效退单并入当日清算进行调账，并将信息转发收单方。 对超过提交时限的退单，信息交换中心答复发卡行提交无效。 3. 收单方处理 收单方同意退单的，做相应的账务处理；对退单有疑义的，可在退单完成后通过协商提交例外长款处理或直接提交争议处理。 第四章 信用卡操作规程 第十二条 确认查询 （一）适用范围 发卡行对信用卡交易有疑问需要收单方确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址、名称，并调取原始交易凭证的，可通过“确认查询”要求收单方答复。 （二）原因及时限列表 原因码      原因描述      提交时限      处理时限 6300      持卡人提出查询ATM取现地址      120日      5日 6301      持卡人提出查询消费商户地址或名称      120日      5日 6302      持卡人提出查询原始交易是否成功      120日      5日 6303      持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证      120日      10＋3日 6304      持卡人查询完成后需要索取交易凭证      130日      10日 6305      查询地址或商户名称后未查复而索取交易凭证      130日      10日 （三）处理要求 1. 确认查询不作为信用卡差错处理的必要流程，但对发卡行提交的确认查询，收单方必须答复。对因超过查复期限收单方未予答复而发卡行提交一次退单的，收单方不再享有再请款的权利； 2. 对要求提供交易地址、商户名称、查询原始交易是否成功或直接索取原始交易凭证的确认查询，发卡行必须在原始交易发生后的120日内提出。对查询交易地址、商户名称，发卡行在规定期限内未收到答复的或答复后仍需要索取原始交易凭证的，发卡行须在原始交易发生后130日内提出； 3. 无需调单的，收单方须自查询提交日（即发卡行查询发出日，下同）起5日内答复； 4. 对直接调单的，收单方须自查询提交日起10日内答复。因收单方内部处理环节过多无法在规定时限内完成的，必须在确认查询期满前回复“正在查询，请等待”，并可展期3日； 5. 发卡行调单前已经提交过确认查询的，收单方必须在发卡行提交调单后10日内答复； 6. 对收单方认可同意付款或超过时限未予答复的，发卡行可提交一次退单； 7. 对发卡行认定收单方原始交易凭证与实际交易情况不符的，发卡行可提交一次退单。 （四）操作流程 1. 发卡行提交 发卡行向信息交换中心提交。提交确认查询应包含以下内容： 发卡行代码、交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、终端标识码或商户代码。如需调单，还须提供联系方法。 2. 信息交换中心处理 将确认查询信息转发给收单方；对超过提交时限的，信息交换中心有权拒绝受理，并答复发卡行提交无效。 3. 收单方处理 根据确认查询的要求在查复期限内给予答复。答复应包含以下内容： 交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、交易地址或商户名称。需要调单的，收单方可使用平台提供的影像传递方式提供证明文件；采用传真方式的，必须同时向发卡行和信息交换中心提供。 4. 信息交换中心处理查复 将确认查询的查复信息转发给发卡行。 第十三条 贷记调整 （一）适用范围 当收单方（或转入行）、收单方（或转入行）行内中心或区域信息 交换中心任何一方发现长款并经核实后，可以使用贷记调整交易将款项退还发卡行（或转出行）。 （二）原因及时限列表 原因码      原因描述      提交时限 9600      交易被持卡人取消      180日 9601      收单方（或转入行）发现长款      180日 9602      中心已清算，ATM未吐钞      180日 9603      ATM部分吐钞      180日 （三）处理要求 1. 每笔交易只能进行一次贷记调整； 2. 贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额； 3. 贷记调整无需提交证明文件； 4. 对发现的长款在超过原始交易日后180日提交的，须通过例外长款处理完成； 5. 对贷记调整失误的，收单方（或转入行）可在提交时限内直接提交请款处理。超过提交时限的，收单方（或转入行）须与发卡行（或转出行）协商，由发卡行（或转出行）通过例外长款处理完成。 （四）操作流程 1. 收单方（或转入行）提交 收单方（或转入行）的贷记调整仅需经本机构核实后，向信息交换中心提交即可完成。 2. 信息交换中心处理 信息交换中心对贷记调整交易进行核实，将有效调整并入当日清算；对无效调整答复收单方（或转入行）调整无效。 3. 发卡行（或转出行）处理 发卡行（或转出行）在收到调账资金后，应及时完成对持卡人账户的入账工作。 第十四条 请款 （一）适用范围 收单方、收单方行内中心或区域信息交换中心发现信用卡原始交易短款或贷记调整失误，以及转入行在跨行转账交易完成资金划拨后对贷记调整失误造成的短款，经核实后，可使用请款交易索款。 （二）原因及时限列表 原因码      原因描述      提交时限 9650      实际消费金额大于记账金额      60日 9651      ATM吐钞金额大于记账金额      60日 9652      贷记调整失误      15日 （三）处理要求 请款的同时须向发卡行（或转出行）提供书面说明和原始凭证影印件（含扫描件）。 （四）操作流程 1. 收单方（或转入行）提交 请款交易经本机构内核实后，向信息交换中心提出。 2. 信息交换中心处理 信息交换中心对请款交易进行核实；将有效请款并入当日清算进行调账；将有关证明资料和请款信息在24小时内转发至发卡行（或转出行）。对超过提交时限的请款，信息交换中心答复收单方（或转入行）提交无效。 3. 发卡行（或转出行）处理 发卡行（或转出行）根据收到的信息及证明资料向持卡人进行追索，对无证明资料或证明资料不完整、不清晰及协助追索失败的，发卡行（或转出行）可提出一次退单交易。 第十五条 一次退单 （一）适用范围 一次退单适用于发卡行对信用卡原始交易和收单方请款交易的拒绝付款。 （二）原因及时限列表 原因码      原因描述      提交时限 4501      客户争议---中心已清算，ATM未吐钞或部分吐钞      180日 4502      客户争议---消费未成功，已扣账      180日 4503      对请款交易有异议      30日 4507      持卡人对交易金额有争议      180日 4508      交易金额超过授权金额      180日 4512      交易重复处理      180日 4514      持卡人怀疑被欺诈      180日 4515      持卡人否认已完成的交易      180日 4522      交易未被批准      180日 4526      受理方提供资料不清晰      180日 4527      受理方查复超过时限      180日 4528      已取消的预授权交易      180日 4531      持卡人对消费签单其他内容有争议      180日 4532      退货交易资金未到持卡人账户      180日 4539      持卡人对交易日期有争议      180日 4544      已被取消的交易      180日 （三）处理要求 1. 对每笔交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单； 2. 对每笔原始交易（或请款交易）只能进行一次退单； 3. 退单金额必须小于或等于原始交易（或请款交易）金额； 4. 对已通过互联网差错处理平台提交查询、但收单方超过时限未予查复的，发卡行可直接提交一次退单，收单方不再享有再请款的权利； 5. 收单方对发卡行提交一次退单存在疑义并能够提供证明材料的，在提交时限内可直接提交再请款处理，对超过提交时限的，须与发卡行协商同意后由发卡行通过例外长款处理，或直接进入争议处理 程序。 （四）操作流程 1. 发卡行提交 对原始交易的退单，发卡行收到持卡人的投诉或发现交易错误，经核实确认后，向信息交换中心提交； 对请款交易的退单，发卡行经核实确认后，向信息交换中心提交。 2. 信息交换中心处理 信息交换中心对退单交易进行核实；将有效退单并入当日清算进行调账，并将信息转发至收单方。 对超过提交时限的退单，信息交换中心答复发卡行提交无效。 3. 收单方处理 收单方同意退单的，做相应的账务处理；不同意退单的，可在退单完成后提交再请款。 第十六条 再请款 （一）适用范围 再请款适用于收单方对发卡行一次退单有异议而进行的再次索款。 （二）原因及时限列表 原因码      原因描述      提交时限 2000      无效退单或已做贷记调整      20日 2001      退单交易的受理方流水号不正确      20日 2002      支持退单的文件未收到      20日 2003      正确的交易日期      20日 2005      正确的商户地址      20日 2008      交易得到发卡行授权      20日 （三）处理要求 1. 提出再请款，收单方必须同时向发卡行提交书面说明和原始交易凭证影印件； 2. 再请款金额必须小于或等于一次退单金额。 （四）操作流程 1. 收单方提交 再请款交易经本机构内核实后，连同书面说明和原始交易凭证影印件向信息交换中心提出。 2. 信息交换中心处理 信息交换中心对再请款交易进行核实；将有效再请款并入当日清算进行调账，同时将有关书面说明和原始交易凭证影印件转交发卡行。对超过提交时限的再请款，信息交换中心答复收单方提交无效。 3. 发卡行处理 发卡行根据收到的信息及书面说明和原始交易凭证影印件进行相应账务调整，或向持卡人追索。 对信用卡非ATM交易，如书面说明不详细或追索失败的，发卡行可提出二次退单；对信用卡ATM交易，发卡行仍有异议的，可提起争议处理。 第十七条 二次退单 （一）适用范围 二次退单适用于发卡行对收单方再请款交易的拒绝付款。 （二）原因及时限列表 原因码      原因描述      提交时限 4570      再请款不正确      20日 4526      收单方书面说明未收到 或原始凭证影印件要素不完整、不清晰      20日 4571      发卡行能够提供一次退单中缺少的证明资料      20日 4572      发卡行纠正一次退单原因      20日 （三）处理要求 1. 发卡行必须向收单方提供二次退单文件，包括：   以前所提供文件的影印件； 支持二次退单的证明文件。 2. 对ATM交易不得提交二次退单。 （四）操作流程 1. 发卡行提交 发卡行经核实确认后，向信息交换中心提交二次退单。提交二次 退单，应提供详细的说明及相关证明材料。 2. 信息交换中心处理 信息交换中心对二次退单加以核实，将有效二次退单并入当日清算进行调账，同时将信息转发至收单方；对超过提交时限的二次退单，信息交换中心答复发卡行提交无效。 3. 收单方处理 收单方同意二次退单的，进行相应的账务处理；仍存在异议的，可提起争议处理。 第五章 例外处理操作规程 第十八条 例外交易协商 （一）适用范围 例外交易协商主要在例外交易处理过程中为差错处理双方提供一条用于协商的渠道。 （二）原因列表 原因码      原因描述 9700      收单方借记卡贷记调整失误 9701      对发卡行借记卡一次退单有疑义 9702      收单方原始交易短款 9703      超过提交时限的差错交易 9704      处理流程已经结束但差错仍未解决的 9705      中心未找到原始交易记录 9706      其他需协商处理的交易 （三）处理要求 提交方必须要求填写相关要素。 对于差错处理流程已经结束但未解决的差错，且经过例外交易协商仍未得到解决的，提交方可提交争议处理。 （四）操作流程 1. 短款方提交 短款方向信息交换中心提交。提交例外交易协商时必须包含以下内容： 发卡行（或收单方）代码、交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、终端标识码或商户代码以及协商原因。 2. 信息交换中心处理 将例外交易协商信息转发给长款方。 3.长款方处理 长款方对提交协商的内容应尽快给予答复。 4. 信息交换中心处理查复 将例外交易协商答复信息转发给协商提交方。 第十九条 例外长款处理 （一）原因列表 原因码      原因描述 9700      收单方借记卡贷记调整失误 9701      对发卡行借记卡一次退单有疑义 9702      收单方原始交易短款 9703      超过提交时限的差错交易 9704      差错处理流程已经结束但仍未解决的 9705      中心未找到原始交易记录 9706      其他经协商同意付款的交易 （二）处理要求 交易必须由长款方发起； 例外长款清算金额以长款方的提交金额为准。 （三）操作流程 1. 长款方提交 双方协商同意后（超过提交时限的贷记调整除外），长款方向信息交换中心提出即可完成。 2. 信息交换中心处理 信息交换中心将有效提交信息并入当日清算。 3. 短款方处理 短款方在收到调整资金后，应及时完成对持卡人账务的入账工作。 第二十条 经例外长款处理流程完成的交易，不得再提交争议处 理。对无法协商完成的例外交易，可提交争议处理。 第六章 凭证索取 第二十一条 凭证索取方式 1. 通过中国银联互联网差错处理平台实现凭证索取。 2. 通过传真方式实现凭证索取。 第二十二条 凭证递送方式 1. 通过中国银联互联网差错处理平台实现凭证扫描件的递送,原始交易凭证的递送通过挂号邮寄方式实现。 2. 通过传真方式实现凭证影印件的递送。 第二十三条 索取请求数据要求 （一）通过中国银联互联网差错处理平台索取凭证 索取请求应包含以下内容： 1. 发卡行机构代码 2. 接受机构代码（即发卡行转接中心代码，包括区域中心或行内中心） 3. 清算日期 4. 卡号 5. 交易金额 6. 系统跟踪号 （二）通过传真方式索取凭证 索取请求应包括以下内容： 1. 发卡行机构代码 2. 卡号 3. 交易传输时间 4. 清算日期 5. 交易金额 6. 系统跟踪号 第二十四条 凭证影印件规格要求 1. 通过传真方式传递的，收单方提供给发卡行的交易凭证影印件的规格不能小于原始交易凭证的80%。 2. 通过互联网平台传递的，扫描件清晰度不低于300dpi。 第二十五条 时间限制 1. 发卡行索取交易凭证应在规定时限内提出。 2. 收单方对发卡行索取凭证请求应在规定时限内答复。 3. 超过期限未予回复的，发卡行可以提交退单。 第七章 互联网差错处理平台 第二十六条 系统功能 中国银联互联网差错处理平台向成员机构提供以下功能： 1. 跨行交易的查询查复； 2. 原始凭证、原始凭证影印件、扫描件及其他相关资料的索取； 3. 跨行交易差错的账务处理； 4. 向成员机构提供资金清算通知单； 5. 网上信息发布和留言。 第二十七条 安全管理 为保证系统的安全性和成员机构使用的合法性，此系统通过数字证书验证差错处理人员身份的合法性，并保证交易的有效性及不可抵赖性。 （一）证书种类及权限 1. 证书种类 中国银联根据业务需要向成员机构提供两种不同权限的证书，即：经办员证书和复核员证书, 证书存放介质为IC卡。 2. 证书权限 （1）经办员证书权限： ·查询历史交易； ·对其他成员机构查询请求的回复； ·对已核实的差错进行相关处理； ·对未经复核员复核的差错交易进行撤消。 （2）复核员证书权限： ·查询历史交易； ·对经办员所做差错处理交易进行复核； ·可在提交前对经办员已做的差错交易进行撤消； ·对实行二级复核制成员机构的二级复核员，除具有上述权限外，还可对下级复核员已做的差错交易进行撤消。 （二）证书使用原则 1. 为确保安全，证书使用遵循专人使用的原则。如有人员变动需做好交接管理工作； 2. 如成员机构中途更换证书，需向中国银联申请废除原有证书，重新申请新证书。 （三）证书申请 1. 使用中国银联互联网差错处理平台的成员机构以书面形式向中国银联提出证书申请，并提交以下资料： （1）证书申请表； （2）成员机构办理人的身份证复印件。成员机构的二级机构向其总行提出申请，由其总行统一向中国银联申请。 2. 成员机构应如实填写证书申请表。如因成员机构提供不真实资料，导致签发证书错误，致使另外一方损失的，应承担由此造成的相关责任。 3. 证书申请流程图 （四）证书审批 中国银联审核成员机构提交的证书申请资料。对符合条件的成员机构，中国银联将批准发放证书。 （五）证书发放 中国银联向成员机构发放存放证书的IC卡及密码信封。成员机构应妥善保管证书和密码，不得泄露或者未经授权将证书交付他人。 （六）挂失 成员机构存放证书的IC卡、密码、证书私钥遗失、盗用、冒用、伪造或者篡改的，成员机构应立即通知中国银联废除证书。中国银联在接到通知后2小时内废止证书，成员机构承担证书废止前使用证书造成的责任。遇紧急情况可先电话或传真挂失，随后补办书面通知。 （七）重新申请 成员机构将原有证书挂失废止后，可向中国银联重新申请证书。中国银联审核批准后按上述程序发放新证书。 （八）证书更新 证书有效期两年，成员机构应在证书到期前1个月向中国银联申 区域中心 商业银行总行 分行2 分行3 分行1 请证书更新，中国银联审核通过后发放新证书。 第二十八条 成员机构准备工作 （一）成员机构配备相关设备 使用中国银联互联网差错处理系统的成员机构需配备扫描仪、IC卡读卡机等设备。 扫描仪标准：分辨率≥300dpi。 （二）书面申请 1. 成员机构使用中国银联互联网差错处理系统需以书面方式向中国银联提出申请； 2. 成员机构的二级机构向其总行提出申请,由其总行统一向中国银联申请； 3. 成员机构需向中国银联提交机构通讯地址、邮编等资料用于原始凭证和相关资料的寄送。 （三）批准 经审核，符合使用条件的，按相关规定向成员机构发放数字证书。 第二十九条 网上凭证传递 1. 成员机构索取凭证扫描件或其他证明资料时，被索取方成员将凭证扫描处理后制成JPG格式图形文件向中国银联互联网差错处理系统上传，互联网差错处理系统自动保存文件上传时间备查； 2. 互联网差错处理系统接收该文件并主动通知索取方下载图形文件； 3. 互联网差错处理系统保存图形文件，保存期限1个月。 第三十条 网上差错处理 （一）处理功能 银行卡跨行交易的差错处理通过中国银联互联网差错处理系统进行。互联网差错处理系统提供以下差错处理功能： 1. 确认查询（对原始交易） 2. 贷记调整（对原始交易） 3. 贷记调整撤消 4. 信用卡请款（对原始交易短款和贷记调整失误） 5. 信用卡请款撤消 6. 信用卡一次退单（对原始交易、请款交易） 7. 信用卡一次退单撤消 8. 信用卡再请款 9. 信用卡再请款撤消 10. 信用卡二次退单 11. 信用卡二次退单撤消 12. 借记卡一次退单 13. 借记卡一次退单撤销 14. 例外长款处理 15. 例外长款处理撤销 16. 例外协商 成员机构可以通过互联网差错处理系统进行差错处理，并可以查询当日提交成功的差错处理请求。成员机构当日所做差错处理交易，可在当日20:00点之前进行撤消。 （二）操作流程 1. 差错交易经办人员在网上历史交易查询中查到需做差错处理的相关交易； 2. 选择差错处理类型，填写原因代码和金额，进行交易处理； 3. 复核员对经办员所做交易进行复核，核对无误后向系统提交； 4. 当日20:00时应用服务器生成差错处理文件提交主机处理，主机系统将根据成功的差错交易发送通知消息给相应的成员机构。 第三十一条 其他功能 互联网差错处理系统为成员机构提供每个交易日的资金清算通知单，供成员机构核对每日清算资金。 第三十二条 成员机构应以使用统一的互联网差错处理平台为主，并在2004年1月1日前全部完成差错处理平台的上线工作。 第八章 手工处理 第三十三条 成员机构暂无条件使用互联网差错处理平台处理差错的，中国银联可代其进行差错处理，成员机构应及时将相关单据以传真方式传至中国银联差错处理部门。 第三十四条 差错处理申请方向中国银联申请处理前应提交申请单。 第三十五条 中国银联差错处理部门接到差错处理申请方提交的申请单，经审核无误后，即从系统中引发，并将该笔交易纳入当日清算。 第九章 费用 第三十六条 差错处理收费项目包括在差错处理过程中进行确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款和二次退单，以及例外长款处理时各方所需支付和收取的费用款项。 第三十七条 借记卡费用 （一）确认查询 确认查询交易，对无需调单的查询，发卡行暂不支付费用；需要调单的查询，收单方提供原始交易凭证或影印件的，发卡行应按标准向收单方支付相应费用，并向中国银联支付转接和相关处理费用: 1. 调单查询交易发起后2日内回复原始交易凭证或影印件的，发卡行每笔支付8.5元，其中收单方每笔8元，中国银联每笔0.5元； 2. 调单查询交易发起后3日内回复原始交易凭证或影印件的，发卡行每笔支付4.5元，其中收单方每笔4元，中国银联每笔0.5元； 3. 调单查询交易发起后4日内回复原始交易凭证或影印件的，发卡行每笔支付2.5元，其中收单方每笔2元，中国银联每笔0.5元； 4. 调单查询交易发起后5日以后回复原始交易凭证或影印件的，发卡行不再支付费用。 （二）贷记调整 1. 对在原始交易日后25日内提交的贷记调整不予收费； 2. 对在原始交易日后26日至40日之间提交的贷记调整，收单方（或转入行）向发卡行（或转出行）支付每笔0.5元的费用，另向中国银联支付每笔0.5元转接处理费用； 3. 对原始交易日后41日至180日之间提交的贷记调整，收单方（或转入行）向发卡行（或转出行）支付每笔1元的费用，另向中国银联支付每笔0.5元转接处理费用。 （三）一次退单 一次退单交易由收单方按每笔2元的标准向发卡行支付费用；并按每笔0.5元向中国银联支付转接处理费用。 第三十八条 信用卡费用 （一）确认查询 确认查询交易，对无需调单的查询，发卡行暂不支付费用；需要调单的查询，收单方提供原始交易凭证或影印件的，发卡行应按标准向收单方支付相应费用，并向中国银联支付转接和处理费用: 1. 调单查询交易发起后2日内回复原始交易凭证或影印件的，发卡行每笔支付8.5元，其中收单方每笔8元，中国银联每笔0.5元； 2. 调单查询交易发起后3日内回复原始交易凭证或影印件的，发卡行每笔支付4.5元，其中收单方每笔4元，中国银联每笔0.5元； 3. 调单查询交易发起后4日内回复原始交易凭证或影印件的，发卡行每笔支付2.5元，其中收单方每笔2元，中国银联每笔0.5元； 4. 调单查询交易发起后5日以后回复原始交易凭证或影印件的，发卡行不再支付费用。 （二）贷记调整 1. 对在原始交易日后25日内提交的贷记调整不予收费； 2. 对在原始交易日后26日至40日之间提交的贷记调整，收单方（或转入行）在向发卡行（或转出行）支付每笔0.5元的费用，另向中国银联支付每笔0.5元转接处理费用； 3. 对原始交易日后41日至180日之间提交的贷记调整，收单方（或转入行）在向发卡行（或转出行）支付每笔1元的费用，另向中国银联支付每笔0.5元转接处理费用。 （三）请款 请款交易由收单方（或转入行）按每笔4元的标准向发卡行（或转出行）支付费用，并按每笔0.5元向中国银联支付转接处理费用。 （四）一次退单 一次退单交易由收单方按每笔2元的标准向发卡行支付费用，并按每笔0.5元向中国银联支付转接处理费用。 （五）再请款 再请款交易由发卡行按每笔4元的标准向收单方支付费用，并按每笔0.5元向中国银联支付转接处理费用。 （六）二次退单 二次退单交易由收单方按每笔5元的标准向发卡行支付费用，并按每笔0.5元向中国银联支付转接处理费用。 第三十九条 对提交中国银联的例外长款处理，中国银联按每笔10元的标准向收款方收取手续费。 第四十条 对2004年1月1日以后成员机构通过手工方式提交中国银联处理的差错交易，中国银联在按本办法规定标准计算费用外，另向提交方收取每笔10元的手续费。 因互联网差错处理平台系统故障而提交手工处理的，不收取此项手续费。 第十章 附则 第四十一条 本办法经中国银联业务管理委员会审议通过，由中国银联负责组织实施。 第四十二条 本办法自2003年12月1日起施行，《银行卡跨行业务差错处理实施细则》于本办法实施之日起自行废止。 附表1： 中国银联互联网差错处理平台用户证书申请表 申请日期            用途      □经办、□复核      数量       单 位 信 息      中文名称            （单位盖章） 英文/简称       成员机构标识       主管领导 （签名）       单位地址       省（市）       电话       传真       个 人 信 息      姓名 （签名）       证件类型      □身份证      □其他（请注明）       证件号码       电话       电子邮件       通信地址       邮政编码       中 国 银 联 审 核      审核意见       经办：      主管：      （业务公章） 备 注       注1：本表一式三份，申请单位、中国银联和证书发放机构各保留一份。 注2：如果申请单位无英文简称，则填写其拼音名称。 注3：申请单位必须遵守证书发放机构的相关证书政策和管理规定。 注4：申请单位经办人需提供身份证复印件供证书发放机构审查、存档。 附表2： 凭证索取通知单 银行/中心 申请成员名称申请成员代码 申请单编号申请日期 *清算日期： 系统跟踪号： 原 *交易传输时间： 商户类型码： 始 *交易类型： 检索参考号： 交 *交易金额： 终端标志码： 易 *受理方标志码： 受卡方标志码： 信 *持卡人卡号： 息 注：带*号为必填项 ATM吐钞记录原件 凭 ATM吐钞记录影印件 证 持卡人消费签单原件 类 持卡人消费签单影印件 型 其他（简要说明） 申请机构业务章： 经办： 复核： 联系电话： 附表3： 跨行交易查询/查复通知单 银行/中心： 请协助查实以下交易。 申请成员名称： 申请成员代码： 申请单编号： 申请日期： 原始交易信息      *清算日期： *系统跟踪号： *交易传输时间： 商户类型码： *交易类型： 检索参考号： *交易金额： 终端标志码： 受理方标志码： 受卡方标志码： *持卡人卡号（主账号）： 注：此栏中带“*”号的为必填项 申请查询信息      □ ATM扣账未吐钞； □ 实际消费未成功，发卡行扣账 □ 其他（简要描述）： 证明文件：共份，名称： 申请成员机构业务章： 复核： 经办： 发卡行联系电话： 回复意见      □与申请情况相符，请贵方处理 □申请情况不符（简要描述）： □其他（简要描述）： 回复单位业务章： 复核： 经办： 日期： 受理方联系电话： 附表4： 跨行交易差错处理申请单 银行/中心： 以下交易已经查实，请协助做相应处理。 申请成员名称： 申请成员代码： 申请单编号： 申请日期： 交 易 信 息      *清算日期： *系统跟踪号： *交易传输时间： 商户类型码： *交易类型： 检索参考号： *交易金额： 终端标志码： *受理方标志码： 受卡方标志码： *持卡人卡号（主账号）： 注：此栏中带“*”号的为必填项 请 求 处 理 信 息      请求原因：□本方交易未成功，交换中心已清算，请贵单位做贷记调整/退单。 □ 超过处理期限，经双方协商，请贵单位做例外长款处理。 处理金额；¥ 元 差错原因： 拟使用原因代码： 证明文件： 共份： 名称： 申请成员业务章： 复核： 经办： 联系电话： 注：请在相应“□“内和相应黑体字下打“ √”。 附表5： 差错处理通知单 申请成员名称： 申请成员代码： 申请单编号： 申请日期： 原始交易信息      清算日期： 交易传输时间： 系统跟踪号： 交易类型： 商户类型码： 交易金额： 检索参考号： 受理方标志码： 终端标志码： 发卡行代码： 受卡方标志码： 持卡人卡号（主账号）： 差错处理交易信息      交易类型： 接受会员代码： 处理金额： 差错处理原因码： 简要原因描述： 交换中心回复意见      □情况属实， 差错处理清算日期： 差错处理系统跟踪号： 同意处理差错处理交易传输时间： □申请情况有误，退回。 □其他 交换中心业务章： 复核： 经办： 日期： 附录1： 差错处理原因描述 注: 在实际差错处理过程中，差错原因由数字代码表示。 （一）确认查询原因描述 原因码6300 持卡人提出查询ATM取现地址 ● 查询条件 发卡行使用此原因，应满足： 持卡人在ATM取款后，要求查询取现地址。 ● 查询权利及限制 查询原始交易。 原因码6301 持卡人提出查询消费商户地址或名称 ● 查询条件 发卡行使用此原因，应满足： 持卡人消费后，要求查询消费商户地址或名称。 ● 查询权利及限制 查询原始交易。 原因码6302 持卡人提出查询原始交易是否成功 ● 查询条件 发卡行使用此原因，应满足： 持卡人在交易完成后，要求查询原始交易是否成功。 ● 查询权利及限制 查询原始交易。 原因码6303 持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证 ● 查询条件 发卡行使用此原因，应满足下列条件： 持卡人参与交易，但对交易有疑问，未查询消费商户地址或名称而直接索要交易凭证。 ● 确认查询权利及限制 查询原始交易。 原因码6304 持卡人查询完成后需要索取交易凭证 ● 查询条件 发卡行使用此原因，应满足下列条件： 持卡人参与交易，但对交易有疑问，在完成了查询消费商户地址或名称后，索要交易凭证。 ● 确认查询权利及限制 查询原始交易。 原因码6305 查询地址或商户名称后未查复而索取交易凭证 ● 查询条件 发卡行使用此原因，应满足下列条件： 持卡人参与交易，但对交易有疑问并提出查询消费商户地址或名称，但收单方未予查复后而索要交易凭证。 ● 确认查询权利及限制 查询原始交易。 （二） 贷记调整原因描述 原因码9600 交易被持卡人取消 ● 调整条件 收单方使用此原因，应满足下列条件： 持卡人（在商场或宾馆）参与了交易，但已要求做取消的交易被清算。 ● 贷记调整权利及限制 调整金额为交易金额。 原因码9601 收单方（或转入行）发现长款 ● 调整条件 收单方（或转入行）使用此原因，应满足： 收单方（或转入行）能够确认交易长款。 ● 调整权利及限制 调整金额为收单方（或转入行）确认长款金额。 原因码9602 中心已清算，ATM未吐钞 ● 调整条件 收单方使用此原因，应满足： 持卡人在ATM取款，由于线路或机具等故障，账户已扣款，但持卡 人未收到现金。 ● 调整权利及限制 调整金额为交易金额。 原因码9603 ATM部分吐钞 ● 调整条件 收单方使用此原因，应满足： 持卡人在ATM机取款，交易成功，交易凭条已打出，但持卡人只获得部分现金。 ● 调整权利及限制 调整金额为交易金额与已吐钞金额的差额部分。 （三） 请款原因描述 原因码9650 实际消费金额大于记账金额 ● 请款条件 收单方