圣元奶粉危机发布会

案例二：雪碧汞中毒门 事件主角：可口可乐公司 发生时间：2010年1月-3月 危机根源：食品安全 危机类型：产品危机 事件过程： 2009年11月7日，一男子在吃饭时喝进少量听装“雪碧”后，当场吐出大量汞珠，经检验被确认为汞中毒，剩余“雪碧”中含有较高浓度的汞成分。 2010年1月17日，中学生王某称饮用一罐听装“雪碧”后、汞中毒，胃内出现一道长约6厘米，宽度在三四毫米至一厘米不等的不规则光条。雪碧深陷“中毒”风波，多个城 市销量闻声大跌，市场份额急速下滑。2月1日，可口可乐公司发表声明回应称，汞中毒绝不可能来自于生产环节，此个别事件是产品出厂进入流通环节后人为恶意添加，并全力配合警方进行调查，核实饮料产品出处。2日，警方介入调查。3日，可口可乐再度发表声明称同批次产品并没有问题。 3月15日，北京警方公布结果，首例雪碧汞中毒案系人为投毒，第二例中毒事件也已澄清，系中毒者因好奇心误食并“嫁祸”于雪碧。至此，汞中毒事件终于尘埃落定。 危机案例评点与分析： 产品质量事故属于最严重的企业危机。当喝雪碧与汞中毒画上等号时，可口可乐公司受到的无疑是致命的打击。作为一个危机管理意识强烈的企业，可口可乐在汞中毒事件之后，反应迅速，多线齐下，采取多种手段抑制危机的扩散，最终依靠公正、有法律效力的手段求得自身清白。虽然在此过程中，多家媒体对此事件有歪曲、不实的报道，但可口可乐并没有因此向媒体提起诉讼，而是积极进行沟通澄清，最终把握信息传播的主动权，使事件疑云烟消云散。 （1）：你如何看待可口可乐公司处理危机的策略？ （2）:企业在处理危机的过程中运用法律手段时应注意哪些问题？ a.依据事实和法律条款来处理 b.遵循法律程序来处理 c.保护企业和公众的合法权 案例：自“三聚氰胺”事件后，食品安全危机事件层出小穷，近日，圣元公司又陷入了奶粉“激素门”的舆论危机中。多家媒体报道称武汉、江西、山东等地有婴儿疑因食用圣元奶粉而出现性早熟症状，据凤凰网有关报道和专题里的民意调查结果显示，近80%的网友认为导致女婴性早熟的原因是奶粉含有激索,60%以上的网友认为圣元奶粉含有激索，且公众的质疑声高涨不消，媒体对此给予高度关注，相关专家纷纷发表意见，并由此引发网友热议。公众舆论及媒体的关注迅速指向圣元公司，加之检测结果面世的滞后以及初期公关的应对不当，“奶源门”、“公关门”等后续系列危机相继爆发。 圣元公司在快速表明立场后，于8月11日就奶源地发表说明称“圣元牌系列产品中所有使用的全脂奶粉目前全部来自新西兰Fonterra公司”，又于8月12日发布了条更为详尽的关于乳品原料一的说明；7月10日携手《城市信报》举办了一场“走进圣元，见证品质”的消费者参观圣元奶粉生产线的活动，40位奶爸奶妈参观了工厂，听取了工作人员对从乳品原料粉到灌装为配方粉全过程的介绍，这在全面分析事实的基础上做到了对公众和媒体公开信息，缓解了一定的舆论压力。 圣元公司从公众以及媒体的立场和角度去对待和解决此次危机———其董事长张亮8月15日发布公开信，向消费者道歉，用以退为进的方式强调了圣元公司“专业、关爱、可信赖”的经营理念和“通过提供最优质的母婴营养产品和相关服务，给妈妈宝宝带来健康和快乐”的企业使命。8月15日下午,卫生部召开专题新闻发布会,通报了"圣元乳粉疑致儿童性早熟"调查结果。圣元公司第一时间进行公告回应，称感谢政府向全社会澄清了基本事实，并祝愿患儿能尽快查明致病真实原因并早日治疗康复。在得到检测结果后，圣元公司决定立即设立一千万元专项慈善基金，在北京、上海、湖北、广州、重庆等地与专业科研和医疗机构合作，深入开展病因研究、普及科学喂养知识，为中国广大婴幼儿的健康成长减少“性早熟”病患。捐款的举措借助公众对危机事件的持续关注，并通过媒体的不断放大与宣传再次深入人心，其“专业、关爱、可信赖”的经营理念和“通过提供最优质的母婴营养产品和相关服务，给妈妈宝宝带来健康和快乐”的企业使命重新得到了部分公众的价值认同，这对圣元公司的价值重构而言起到了主动的舆论引导的效果。 圣元公司这次危机处理的成功之处在哪里？如果你是公司领导，你会策划其他活动吗？为什么？ 圣元公司在应对此次危机时反应快速，并在整个危机过程中随舆论走向而小断改变公关策略。通过事实与价值两个层而的途径利用齐种公关活动对舆论产生了重要影响。 首先，圣元公司在事实导向层面做足了公关工作，并赢得了一定的舆论支持。主要有：针对公众和媒体公开信息；针对利益相关者答疑解惑，这在全面分析事实的基础上做到了对公众和媒体公开信息，缓解了一定的舆论压力。 其次，从价值层面协调组织与公众之间的价值关系，恢复公众对组织价值理念的认同，重塑公众对组织责任的信心，进而实现组织自我价值体系的再造。圣元公司领导向消费者道歉，用以退为进的方式强调了圣元公司“专业、关爱、可信赖”的经营理念和“通过提供最优质的母婴营养产品和相关服务，给妈妈宝宝带来健康和快乐”的企业使命。圣元公司一再发表声明强调其产品质量过硬，同时也一再声明其公司的立场与形象定位，且表明圣元公司永远不会以上游质量问题为借口而搪塞消费者的质疑。捐款的举措借助公众对危机事件的持续关注，并通过媒体的不断放大与宣传再次深入人心，其“专业、关爱、可信赖”的经营理念和“通过提供最优质的母婴营养产品和相关服务，给妈妈宝宝带来健康和快乐”的企业使命重新得到了部分公众的价值认同，这对圣元公司的价值重构而言起到了主动的舆论引导的效果。 （2）危机公关处理有什么意义？ 妥善处理危机，减少组织损失（迅速恢复生产经营活动）;妥善处理危机，维护组织形象;妥善处理危机，增强内部团结（组织凝聚力）;妥善处理危机，创造经营时机