精益物流案例：中国邮政精益物流系统研究

精益物流：中国邮政精益物流系统研究 精益物流案例：中国邮政精益物流系统研究 2010-05-26 来源:中国物流网 作者: 标签: 分析 案例 精益物流案例 精益物流系统 精益物流 摘要： 中国邮政精益物流系统属于一种拉动型的物流系统，它与以顾客需求为驱动的供应链相一致，物流活动过程中的价值物流流动要靠下游顾客来拉动；中国邮政精益物流是高质量的物流系统，系统中广泛深入的服务网络以及电子化的信息流保证了信息流动的速度与准确性，还可有效减少冗余信息传递减少作业环节，使得物流服务准时、准确、快速，具备高质量的特性 中国邮政物流的发展，无疑为中国邮政体制改革之后的强劲发展起到了倍增器的作用，并且为中国物流业的发展及其进一步扩大市场竞争产生的积极的影响。国家邮政局物流发展实施方案确定将邮政物流市场定位于电子、医药、日用护理、出版、烟草等行业中的高附加值、小何种、小质量、多批次、高时效性的奖品是符合邮政自身发展特点的，这些产品所具有的特点将决定了中国邮政物流朝着小而精的方向发展；同时，由于电子、医药、图书等产品具有不同的物流运作特征，这又决定了邮政物流服务的多样性与个性化。因此，在邮政物流中引入精益思想，提供精益的物流服务将为广阔的中国邮政物流发展空间提供理论与实践上的支撑。 物流的涉及的领域涵盖面广、系统性强，特别是邮政业早已经形成的既定的服务网络为中国的邮政物流发展得到实惠的同时，也带来了不少弊端。我国邮政物流的研究和实践起步晚、投入相对较少、基础弱、系统柔且有关邮政物流理论的研究相对滞后，有很多还是照搬照套地方企业的理论。因此，中国邮政物流发展必须引入精益物流的思想，并且在此基础上重新审视邮政物流的系统性，这样才能兴利除弊，真正调动我国邮政物流业的长足发展。 一、精益物流概述 （一）精益物流原理及其内涵 精益物流来源于精益制造。经过日本丰田汽车与美国麻省理工学院教授先后不断研究总结创立了精益思想。精益思想是指运用现代管理方法和手段，以社会需求为依据，以充分发挥人的作用为根本，有效配置和合理使用企业资源，最大限度地为企业谋求经济效益的一种新型经营管理理念。而精益物流则是精益思想在物流管理中的应用。因此，所谓精益物流是指通过消除生产和供应过程中的百增值浪费、减少备货时间，以较少的投入（人力、设备、时间与场地）获取较高的顾客满意度的一种新型物流活动。 精益物流来源于精益思想，所以它具有精益思想所特有的基本思想，同时，精益物流又是物流活动的一种新型方式，它符合物流发展的一般规律。从不同角度审视精益物流，其内涵如下： 1、顾客满意度的提高是新型物流组织追求利润最大化的价值嬗变。顾客不会拱手将订单送给物流组织的，如果物流组织不能从客户立场出发，而是一味的遵循功能性立场，那将会失去物流发展的源头活水。因此，物流组织必须及时创造以顾客驱动为主的价值，变价值推动为价值拉动。 2、降低物流供应链中每个环节的浪费是精益物流发展的生命线。在激烈竞争的物流市场中，存在许多不确定因素，并且这些因素对于物流组织来说是很难控制的。因此，他们只有控制内部因素，降低内耗，根据不间断、不迂回、不倒流、不等待和不出废品的原则制定创造价值的行动方案。 3、精益物流不是包治百病的灵丹妙药，它同产有一定的适用范围。正如上面提到的，在邮政业的电子、医药、日用护理、出版、烟草物流活动中可以引入精益思想是具有科学道理的，并且这也是符合精益物流思想的。因此，在引入精益物流时，必须注重对物流自身特点的研究，争取在精益物流与物流发展的价值取向形成完美的黄金分割。 总之，精益物流的目标在于根据顾客需求，提供顾客满意的物流服务，同时把物流服务过程中的浪费和延迟降至最低，不断提高物流服务过程的增值效益。 （二）精益物流是中国邮政业物流发展的必由之路 随着中国邮政物流的不断发展，其自身的特点与在物流市场的优势已经充分地体现出来了；在物流运作的过程中，邮政物流的服务对象也逐渐明确，这为我国邮政发展精益物流奠定了基础。可以说，精益物流是中国邮政业物流发展的必由之路，其现为以下几个方面： 1．“中国邮政”的服务品牌是中国邮政业打造精益物流的一架“方舟”。中国邮政在广大用户中享有较高的知名度，对邮政参与并发展物流配送具有重要的意义。邮政企业可以利用自身的品牌优势为厂家提供物流配送甚至是产品分销的服务，这些优势和宝贵的资源是其它从事和想要从事物流服务的企业在短期内无法获得的； 2．中国邮政服务网络的广泛性与深入性是建立中国邮政精益物流的重要“根基”。经过多年的建设，中国邮政基本建成覆盖全国，沟通城乡、联通世界，拥有水、陆、空等多种运输手段和灵活高效投递方式的实物传递网，不断扩大了邮政物流服务的广度和深度，在中小城市和农村市场占有相当大的优势； 3．中国邮政丰富的仓储资源是产品物流服务方便快捷的“回天妙药”。前几年由国家局与省局建立的二级邮区中心局的原有邮政处理场地已经被充分得到利用，这已经基本解决了邮政物流原先仓储资源匮乏的问，并且这些场地位于市区中心地段，便于产品的分发储管，不仅使闲置资源得到充分利用，并且使产品的物流服务与分销服务更加方便快捷； 4．中国邮政适当销售物流的扁平化结构，并在厂家与消费者之间建立起一座“桥梁”，中国邮政传统以来的“门对门”服务——从顾客到顾客的服务，减少了厂家与顾客之间的冗余环节，提高了服务的速度，并且这种扁平化的结构将伴随着信息化建设的深入将变得更加扁平，使厂家与顾客间的关系变得更加紧密。 二、中国邮政精益物流系统的构建 中国邮政精益物流系统属于一种拉动型的物流系统，它与以顾客需求为驱动的供应链相一致，物流活动过程中的价值物流流动要靠下游顾客来拉动；中国邮政精益物流是高质量的物流系统，系统中广泛深入的服务网络以及电子化的信息流保证了信息流动的速度与准确性，还可有效减少冗余信息传递减少作业环节，使得物流服务准时、准确、快速，具备高质量的特性；中国邮政精益物流也是低成本的物流系统，它通过合理配置基本资源，依托原有邮政服务网络，充分合理地运用优势和实力，有针对性地进行物流服务，保证物流服务的低成本；中国邮政精益物流系统同时也是不断完善的物流系统，员工理解并接受精益思想的精髓，领导者制定能够使系统实现“精益” 效益的决策，并在执行过程中不断改进，达到全面物流管理的目标。 （一）中国邮政精益物流系统的基本框架 1、准时。准时是物流系统达到内部顺畅、有节奏的关键因素，它包括邮政物流在各个环节中按计划所完成的交货、运输、中转、分拣、配送等作业。 2、准确。包括准确的信息传递、准确的库存、准确的客户需求预测，准确的送货数量等等，准确是保证物流精益化的重要条件之一。 3、快速。这种“快速”不仅表现为对客户需求的反应速度，还表现为产品在流通过程中的速度。邮政物流的速度是邮政物流系统的性能表征，并且是实现货物在流通中增值的重要保证； 4、客户满意。在此系统中，顾客需求是驱动生产的动力源，是价值流的出发点。物流系统的运作归根结底是通过顾客需求来拉动的。 5、高质低耗。此系统通过合理配置基本资源，充分运用优势和实力，通过电子化的信息流进行快速反应，准时化作业，保证系统总体上的高质低耗。 6、系统集成。精益物流系统是由提供物流服务的基本资源、电子化信息和使物流系统实现“精益”效益的决策所组成的系统。这样才可以合理运用资源、消除浪费，提供满足客户要求的优质服务。 7、信息联网。高质量的物流服务有赖于信息的电子化。物流服务是一修复杂的系统项目，涉及大量的信息，而精益物流的实现很大程度上取决于电子化、网络化的程度。 （二）中国邮政精益物流的切入方式 中国邮政发展精益物流，不可能一蹴而就。应当根据中国邮政业发展的自身特点与实际情况分、分阶段地组织实施，一般情况下，中国邮政发展精益物流所切入的业务必须是延伸发展性质的成长性业务，由于精益物流的“精益”性决定了物流服务的高附值性，这必将给所切入的业务确定较高的门槛。基于此种考虑，中国邮政发展精益物流可从两个阶段进行分析。 1、邮政系统的精益化。 （1）组织结构的精益化。我国邮政改革，使得邮政系统的组织与职能分工更加明确，随着精益思想的引入，必将进一步缩减中间组织结构，实现扁平化管理。 （2）系统资源的精益化。我国的传统邮政业拥有丰富的物流资源，但这些资源比较零散。如果要想使得邮政物流通过精益化改造在物流市场竞争中发挥优势，就必须进行资源的整合与重组。 （3）信息网络的精益化。信息网络系统是实现精益物流的基础，也是关键。因此，必须建立精益化的网络系统，保证物流系统的信息通畅。 （4）业务系统的精益化。我国邮政物流刚刚起步，在许多业务流程上还须万里长城重组与改造，删除一些不合理因素，使之适应精益物流的发展要求。 （5）服务对象的精益化。由于物流本身具有不直接创造利润的特征，在提供精益物流服务时应选择适合本企业服务的对象及商品，这样才能形成核心竞争力，产生邮政物流不断创新的动力。 （6）不断完善与鼓励创新。邮政物流作为一种通过创新得到新兴产业，人的因素发挥了决定性的作用。由于物流形式的千差万别，客户个性化的趋势和对物流期望的增设也必然要求物流人员具有不断创新的精神。 2．精益物流的服务体系。 服务是一种尊重，一种沟通，一种满足感与一系列行为的集合体，它是产品的处延，是企业创造利润的无形资本。精益物流服务体系就是要运用一定的技术，强化对顾客的服务，并且将对客户的服务成为一种理念。只有这样，中国邮政精益物流才能赢得更多的客户支持，获取更大的竞争优势。但是，对于中国邮政发展精益物流不能搞一刀切，应根据不同的服务对象，实施不同的物流服务，这样才可能不断适应中国邮政物流的发展需要，为邮政物流发展插上腾飞的翅膀。 （1）普遍服务体系。建立普遍服务体系，是中国邮政发展精益物流的基础。精益物流必然带来较高的服务成本，这对于一些基础较差、发展潜力较大的产品生产企业来说是难以接受的。百另邮政物流正处于上升阶段，服务范围相对比较狭窄，如果一味地将物流服务做到“精益求精”，那么势必会遭到物流市场的“冷遇”，必然为自己的发展过程中埋下“绊脚石”。中国邮政发展精益物流，不以能忽略普遍服务体系的存在。在物流业务运作过程中，要对不同的生产服务对象进行相应的分类，建立普遍服务体系的，确实使普遍服务体系成为一种规范化运营的体系，并且在邮政物流引入“精益”思想、发展精益物流的过程中不断提高普遍服务标准。 （2）增值服务体系。增值服务体系是中国邮政发展精益物流的落脚点和最终目标。中国邮政物流起步较晚、起点较高，这必然决定着邮政物流将不断创新、不断完善。现在，随着科学技术的不断发展，物流思想也达到可谓“爆炸”的变革，JIT、ERP、MRP Ⅱ、MRP Ⅲ等先进思想接踵而至，但其最终目标都是在为顾客提供最佳服务的同时，为自身赢得更多的额外利润。对于邮政物流发展增值服务体系，就是要利用现代电子网络平台的信息流，加快物流信息的传递速度，为客户赢得最宝贵的时间，使货物运输环节、方式科学化和最佳化；并且运用忆节奏的商流和先进的信息，有效地减少流动资金的占压，加速资金周转，充分发挥资本的增值作用，同时也为顾客提供最佳的增值服务，即迅速、高效、低成本和人性化服务等；对于物流增值服务是一个不断变化发展的过程，因为顾客的服务标准和需求是在不断发展变化的，中国邮政发展精益物流必须要紧跟市场步伐，在原有精益物流的基础上，不断引入新思想。只有这样，才能不断完善和创新增值服务体系，提高中国邮政物流的核心竞争能力。 （3）普遍服务体系与增值服务体系的整合。现代物流的产生是源于用户对服务综合化和高质量的需求，满足这种需求是邮政物流向前发展所必然面临的一个重要挑战。而普遍服务体系与增值服务体系之间的联合正是这种服务综合化的一种表现。普遍服务与增值服务都不能分别代表精益物流的服务特征，这丙者是相辅相成的，前者是基础，后者是源泉。只有在两者之间进行有效整合，中国邮政精益物流系统才能达到顺畅高效。在实际运作当中，邮政物流首先要增强服务意识，明确“物流实质就是服务”的经营理念，多一点“有奶就是娘”的普遍服务意识；其次要建立良好的客户服务机制，整合物流、商流、信息流与资金流，达到“四流合一”，为客户提供个性化、透明化、自由化的服务；中国邮政建立精益物流服务体系，关键要处理好大客户与小客户、普遍服务与人才培养服务之间的关系，把握好业务质量的比例与尽度，在运筹物流活动中真正做到有的放矢。 三、中国邮政精益物流系统的实施措施 （一）树立精益品牌形象 精益物流自身所具有的特点决定了中国邮政发展精益物流必须树立良好的品牌形象。目前，物流市场需求的个性化验、多样化的特点变得日趋显著，这必然影响着邮政物流业务机制的灵活性。品牌是企业信誉的标志，是企业规模、实力雄厚、服务质量、技术水平的集中体现，是邮政物流企业取得客户信任、赢得客户的基础。中国邮政通过长期的发展，能够为客户提供良好的服务，在客户中树立了良好的形象，建立了较高的信誉，具有良好的品牌。因此，中国邮政良好的信誉品牌是发展邮政精益物流的制胜法宝，在中国邮政精益物流系统中，必须继承以胶的优良传统，运用精益思想打造邮政物流的精益品牌。 （二）加强客户关系管理 精益物流的最终目标就是要最大限度地满足客户需求，所以建立有效的客户管理系统是相当必要的。在物流行业的通行模式中，尤其是现代物流业的第三方物流含义下的经营模式中，邮政物流因关系的不同而面对两类不同含义的客户，我们将其定义为直接客户和间接客户。邮政物流系统中的直接客户，是邮政物流的创利源泉。了解他们对邮政物流的满意度、保留度和忠诚度、业务经营善和创利能力，以及国家政策对于他们的影响，对于邮政物流来说至关重要；而邮政物流的间接客户，我们同样不能忽视。尽管他们不直接给邮政经营带来效益，但他们的满意与否直接影响着直接客户对邮政物流的满意度。同时，他们也可能是邮政物流潜在的客户，对于此类客户，应当采取大量化的市场化的营销策略，让他们了解邮政物流的品牌，以品牌策略争取他们成为邮政未来的客户。因此，加强客户关系管理，必须对不同的客户有一个清晰的认识，对他们进行归类，不同类型的客户进行相应的管理，以提高客户关系管理的有效性。 （三）采用连锁经营方式 目前，随着流通现代化技术手段得到普遍推广和应用，连锁经营将实现跨区域发展的实质性突破，多行业、多业态的连锁经营越来越迅速。中国邮政物流共同置于中国邮政的强势品牌之下，采用连锁经营的物流运作模式，将对精益物流的思想与技术的推广具有相当重要的现实意义。中国邮政是一个大集团，其中总是存在强势企业和弱势企业，同时，把精益物流业务做大做强是中国邮政所有企业共同追求的目标。为了使邮政精益物流尽快得到较大发展，有必要将各地邮政强势企业联合起来，实施连锁经营，共同开拓跨地区的物流市场，以应对另外大型物流企业在中国市场咄咄逼人的势头。在适当时候和不影响强势企业自身发展的前提下，也可以考虑通过以强带弱的方式推动各地邮政企业精益物流业务的整合，最终实现此项业务在全国的均衡发展。在发展内联的同时，还应当不失时机地搞好外联，特别是与国际知名企业的合作，这样不但不可以引进资金、技术，还可以学习先进经验，不断消化、吸收和创新，实现邮政精益物流业务的跨跃式发展。 （四）建立京戏急呼叫中心。快速反应，是实施精益物流达到顾客满意度的一个关键因素，同时也是物流企业生存之根本。现在所建立的“宅急送”与首都信息发展股份公司签署的协议，将对邮政物流实施精益改造建立应急呼叫中心以借鉴。中国邮政在精益物流改造中，建立应急呼叫中心必须以信息技术作为支撑。在此，建立应急呼叫中心，首先要达到系统与环节的统一。一方面要在正确的时间将货品送达目的地；另一方面，从物流系统考虑，要高效完成系统中的物流，以减少资产负担并提高相关的周转速度。其次，要在依靠物流系统的业务优化的基础上，加快发展信息技术，特别是自动识别技术、EDI（电子数据交换）、无线网络技术、BI（商业智能技术）等。在物流运作中，许多新的业务手段只有在相应的信息技术得到发展后才成为可能，另一方面，信息技术也不能脱离物流系统运作流程，可见，建立基于信息技术的应急呼叫中心要兼顾信息技术发展与物流特点两个方面的内容。 （五）强化物流网络服务。物流网络由自营网络和邮政实物网络及社会物流资源三部分组成。自营网络是指物流公司根据业务发展需要建立的相对独立的自有网络资源。社会物流资源是物流公司通过合作、租赁、参股等手段整合的社会仓储、运输能力等资源。发展精益物流就必须强化物流网络服务，首先要充分利用邮区中心局现有生产场地，积极整合社会闲置仓储资源，并根据物流业务发展的需要，采取多种灵活方式、逐步发展建设邮政物流、配送中心；其次，集运网络建设物流干线运输（集运网路）要着眼于对现有邮政干线网络的调整和改造，充分利用邮政现有资源，积极使用邮政自主邮路、干线汽车邮路；再次，配送网路建设物流配送网路建设应立足于现有邮政投递网的改造。物流公司应根据物流服务项目开展情况，与各投递部门建立委托代理关系；最后，加快投递网改造，努力使传统投递网向现代综合配送网络转变，在城镇范围内建立邮政综合投递服务公司，负责邮政特快专递、报刊、函件、包裹等邮件的投递及社会提供物品递送服务。