案例：烦人的噪音

烦人的噪音 烦人的噪音 宾客入住酒店是为了享受清洁、舒适的环境和热情、周到的服务，消除旅途的疲惫，酒店也积极创造一个“暖”、“静”、“雅”的居住氛围，争取最佳的服务效果。但是，常有一些烦人的噪音影响客人的心情，令宾客对酒店提供的的服务产生不满，引起客人的投诉，这在日常的宾客意见调查及宾客投诉记录中都有所反映，一些噪音已严重影响了酒店服务质量的美誉度。 噪音是一类引起人烦躁，或音量过强而危害人体健康的声音，酒店的噪音一般有以下几类。 一、机器设备运行产生的噪音。 酒店开展经营活动需要众多的设备来支持，它们是酒店提供对客服务的物质基础，但某些设备在运转时也会发出噪音，影响周围的环境。如：十二楼的热水机组、两个餐厅的排油烟机、冷却塔、吸尘器、卫生间的排风扇、空调风机等。这类噪音有的是当初存在缺陷而无法避免外，大部分都可以通过加强设备的日常保养，保证其正常运转来降低或消除。 二、服务过程中产生的噪音。 这类噪音主要是不注意服务过程中的“三轻——说话轻、走路轻、操作轻”以及对某些设备和服务用品缺乏维护保养而造成的。如：在服务区域大声的喧哗、开关门时不注意轻开轻关、桌椅拖动的吱吱声、行李车及餐车缺乏维护在使用时发出噪音、把手的缺失致使窗户关闭不严、背景音乐音量过大（一般在5—7分贝之间）等等。这类的噪音完全可以消除，只要养成良好的工作习惯，注意服务过程中的“三轻”，并做好服务设备及用品的维护保养工作。 三、客人产生的噪音。 住宿或用餐的客人在酒店的活动也会产生噪音。如：在餐厅用餐的客人演唱卡拉OK，音响的音量较大、客人房间电视机音量过大、在房间大声的喧哗（特别是团队入住酒店）、宴会宾客燃放的烟花爆竹等都会给其他宾客带来影响。这时，就需酒店的工作人员给予及时的解释、劝导或制止，以维护大部分宾客的利益。在这里需要指出的是国内许多酒店的客房因设计或工程问题，客房的隔音效果较差，宾主的交流经常被旁边房间传来的谈话声所破坏，这也只能归罪于酒店的责任了。 当然，酒店噪音的“声源”还有许多，在酒店设备设施更新换代的装潢期间、在酒店紧急维修期间、在社区举办大型活动期间等都会给宾客带来烦人的噪音。但是，只要我们站在客人的角度，体会客人的感受，树立宾客至上的观念，尽量用善意去理解客人，聆听客人的建议，并积极为客人解决问题，让那些烦人的噪音远离客人，最终用诚意去赢得客人。