TQM全面质量管理

nullTQM全面质量管理TQM全面质量管理质量管理发展历史质量管理发展历史检验品质控制阶段 作业者自行检查阶段 工长负责检查阶段 专职检验员检查阶段 统计品质控制阶段 品质系统保证品质阶段 20世纪80年代开始，已经具有TQM的雏形，形成从供应商管理、过程品质管理直至客户管理的整个品质管理链，从体系上保证产品和服务质量。ISO9000是典型。 null零缺陷品质管理阶段（TQM） 美国质量管理大师克劳士比提出的品质管理理论，其核心是第一次就奖事情做对。追求零缺陷，没有不良品。强调品质控制和保证都很重要，但最重要的是人的意识，既所有人必须清楚理解自己的工作要求是什么，然后使每项工作都符合要求，达到零缺陷。他完全着眼于预防，是真正的以人为本的品质管理。 随着品质管理的不断发展，管理水平的不断提高，着眼点从最终产品不断前移，直到从源头上解决问题。这里可以用防洪的例子说明。 null防洪：质量检验阶段如同在家门口围堵洪水，其结果可能是因洪水太大无法控制，品质保证阶段类似于人类从头到尾修筑防洪堤，等洪水到来时自然水到渠成，但是经济性差。零缺陷理论就如如何保护好生态环境，使洪水根本不可能产生。这种环保性的品质管理才是保护家园的最好措施。TQM产生背景TQM产生背景在世界范围内的经营环境发生变化时，没有国际竞争力的企业陷入困境。为了强化竞争力，企业必须彻底的服务于顾客和重视质量，这就需要新的经营-----TQM全面质量管理。TQM究竟是什么？TQM究竟是什么？全过程的质量管理； 全企业的质量管理； 全员的质量管理。 对顾客和质量的承诺。 TQM是对统计质量管理和检验质量管理的扬弃。 我国造船业的崛起。TQM具体做什么？TQM具体做什么？最高领导者发起活动。 形成TQM组织。 各个部门进行自我评估，明确需改善和改进之处。 寻找改进机会，制订改进；实施改进活动；对实施的结果进行评测；发现与预期目标的差距，确认改进效果。 TQM分类工具TQM分类工具ABC分类工具—排列图 对于查找出的问题按其出现频次将其分成A、B、C三类，优先解决A类问题。把非主要问题忘的一干二净，一门心思解决主要问题。以解决主要矛盾，做到事半功倍。 北方公司1995年以来发生差错事件共77起，我简单对其进行了总结分类： 丢失工具：22起；刮碰飞机：21起；漏检：20起；排故和更换件：6起；其他：10起。null频数频率100%80%丢失工具 刮碰飞机 漏检 其他 排故和换件8077 222119106排列图null排列图适用于航班不正常； 排列图适用于比较小的质量事件分析，可以按：行为、技术不精、马虎大意、不熟悉程序、管理松懈、培训不足、工作责任心不强、过度疲劳、情绪低落等将质量问题予以分类，通过排列图找出主要问题。null事例：2000年4月22日晚24：00时，三车间维护人员航后维护2266飞机过程中拉梯子撞伤左大翼。求解工具---因果图事例事例 差错机法人料环null 差错实习生，缺乏警觉意识，培训不够，缺乏安全知识 机（无）料（无）无明确不能拉梯子行走天黑，下雨梯子应推不应拉停机位置差人员少，工作疲劳未明确推梯子不能在大翼下穿行航线部、车间对新参加员工安全和规章教育少人的因素人的因素缺少沟通 资源不足 过分自信 压力过大 缺乏知识 缺乏主见 精力分散 精神紧张 缺乏合作 缺乏警觉 疲劳过度 积非成是 执行工具 执行工具措施计划表 null操作因果图的工作宜细不宜粗，动员的人宜多不宜少，集思广益。会议中严禁批评和自我批评，以放开思路、探索问题。对具体问题的细枝末节甚至平常不屑一顾的情节，都要有打破沙锅问到底的劲头，因此提倡连续提问、穷追不舍、不获结果决不停问。一张看不到中小原因的因果图决不是成功的因果图。TQM基本观点TQM基本观点一切为了顾客 事例：瑞典老头电器店。TQM基本观点TQM基本观点一切以预防为主 要预先分析影响质量的各种因素，找出主导性因素，采取措施加以控制，变事后把关为主为事先预防为主，使质量问题消失在质量形成过程中。 TQM基本观点TQM基本观点一切凭数据说话 以客观事实和统计数据为依据，来反映，分析，解决质量问题，要对实现质量目标的进展情况，审查质量体系和改进服务质量情况，纠正措施及其效果等方面进行全面详实的记录，作为质量管理的依据。 TQM基本观点TQM基本观点一切按PDCA运作 TQM基本观点 TQM基本观点以人为本 提高质量的根本途径在于不断提高企业全体员工的素质，充分调动和发挥人的积极性和创造性。全面质量管理倡导树立企业质量精神，创建企业质量文化，增强企业凝聚力，通过目标管理，质量管理小组活动，合理化建议等使人人都了解企业的质量方针和目标，参与质量经营。 TQM基本观点TQM基本观点技术和管理并重 充分发挥专业技术和管理技术的运用，使两者相辅相成，以达到提高产品或服务质量和最佳经济效益的目的。，积极采用现代技术设备，逐步实现基础设施的现代化和管理手段的现代化。 TQM基本观点TQM基本观点不断改进 质量有个产生，形成和实现的过程。质量的保持，改进，提高过程是螺旋上升过程，不能永远保留在原有水平上。通过加强质量管理，在保持原有质量水平的基础上，不断提高质量的思想。 ISO与TQM关系ISO与TQM关系ISO有两大特征：建立质量体系；审核体系运行情况。本质在于写在手册的内容必须要实行。因此它虽然不是提高质量的推动力，但是它是防止质量倒退的止动器。设立TQM质量奖设立TQM质量奖美国设立MB（马尔科姆、波多里奇国家质量奖）强化各大企业提高竞争力，取得了良好的效果。 摩托罗拉公司在7年内使员工的生产能力提高126个百份点。 IBM公司从1993—1998年库存产品的67%转变为流通产品。 航线部也将设立TQM质量奖。领导与TQM领导与TQM推行TQM的最有效的方法是领导的决意不退缩。方法：最高领导者直接向员工说明经营理念。 员工与领导的交流应无界限，提高沟通质量，建立多种沟通途径。 顾客满意顾客满意了解谁是你真正的顾客 航线部、机组、乘务组是大修部、修理厂、机关的中间顾客。机组、乘务组是航线部的中间顾客。旅客是维修基地的最终顾客。 超越顾客的需要 仅仅满足顾客的需要是不够的，先进的说法是创造顾客的需要。而目前，我们还不能完全满足顾客的需要。（安全、舒适、高工作质量）信息的基准化信息的基准化 谦虚的学习其他公司的优秀之处，要有追随并超越拥有成功经验公司的明智态度。美国西北航空公司向F1赛车加油站学习，成功的缩短了飞机补给时间15分钟。