中国联通焦作分公司实习报告(全)

中国联通焦作分公司实习报告 第一章 中国联通焦作分公司基本概况 中国联通焦作分公司位于塔南路家乐福对面。中国联通焦作分公司按照国家三部委关于深化电信体制改革的统一部署，在河南省联通公司的正确领导下，原焦作联通、焦作网通合并为中国联合网络通有限公司焦作市分公司（以下简称焦作联通），于2008年12月3日正式成立。重组合并后的焦作联通拥有员工2503人，固定资产原值16.43亿元。市公司设置39个部门（中心），下设6个县级分公司、7个市区营业部，72个乡镇营业部，11家卖场，248家合作厅，70个专营店，1713个代办点，服务网点遍布焦作全区。合并后的焦作联通网络规模更大，目前，宽带容量22万线，固定电话容量79万线，小灵通用户容量23万，移动网络容量超过50万户。  焦作联通主要经营移动手机业务、小灵通业务，国内、国际各类固定电信网络与设施；基于电信网络的话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，即国内、国际长途电话、本地网电话、智能网等增值业务，各种宽带接入服务、网元出租业务；与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询等业务，是焦作地区全业务电信运营商之一。同时还承担着全市基础电信网络建设和运营任务，负责党、政、军等重要通信保障和抗震救灾、应急通信等普遍服务义务。   重组后的焦作联通继承了原焦作联通和原焦作网通多年积淀的网络、人才、资源优势，拥有GSM数字移动电话网、数据通信网、长途传输网，接入网、交换网、智能网，不仅可以为广大客户提供涵盖语音、数据、图像、信息等多个领域的通信业务，而且在促进地方信息化建设、为社会各界提供丰富多彩的信息化应用方面具备强大的网络和技术实力。  服务创新是企业发展的重要动力，是赢得客户的重要条件。焦作联通成立以来，秉承“为你做的更多，为你做的更好，服务无止境”的红逗号服务理念，采取多种服务措施，不断创新、深化“红逗号”服务内涵，先后开展了总经理服务日、营业厅达标、营业厅满意度调查等活动，制定了红逗号督办单、内部支撑响应热线、障碍修复致歉等制度，为理顺服务管理流程、提高内部服务响应速度起到了积极的推动作用，大大提高了客户的满意度和感知度。  在继承中发展，在发展中壮大，焦作联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务。面向未来，焦作联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，朝着“融合创造新优势、3G实现新发展”的目标扬帆远行，唱响“新公司、新形象、新发展、新未来”之歌，携手并肩，创造焦作联通美好的未来！ 第二章 中国联通焦作分公司人力资源管理基本业务情况 焦作联通坚持以人为本，坚持机制创新，追求公司与员工的和谐发展。公司通过持续的企业文化建设，为员工营造良好的工作氛围；通过多渠道晋升的职位体系，努力做到人尽其才，为员工职业发展提供广阔的空间；通过以市场和业绩为导向的绩效管理体系和薪酬福利体系，形成公司与员工双赢的价值理念；通过精心设计的培训课程，不断提高员工的职业素质；通过竞争择优，动态优化的用人制度，打造一支素质优良、结构合理、勇于创新、充满活力的核心员工队伍。在公司发展战略指引下，员工与公司同舟共济，同步成长，共同创造美好的未来。 第一节 工作分析与职务设计 工作分析是人力资源管理的核心概念之一，它明确职务的运作方式及从业人员的资格。职务设计也是人力资源管理的主要任务之一。其重点是设计的职务既要使组织完成其目标。又要使员工在工作中有最大的满意感。在工作分析与职务设计方面焦作联通公司有很详细的工作说明，其中规定了工作的范围，工作的职责，具体工作所占权重，工作关系，工作要求以及其他的一些说明，详细的说明了工作岗位的相关情况。这就为最终的考核奠定了基础，明确了考核的内容及考核的权重。下面是联通公司销售渠道岗位的说明： ______渠道管理______岗位说明书 基本情况 岗位名称 渠道管理 所属部门 市区营销部 岗位职级 　 岗位编号 　 直接上级 支撑中心主任 直接下属 　 编制日期 　 岗位职责说明 序号 职责范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标） 负责程度（全责/部分/支持） 工作频率（日/周/月） 该项工作在整个工作中的比例 1 手机钱包的管理 负责新建代办点手机钱包的开通。 全责 日 20.0% 2 负责由于二次开卡或其它原因用户不想使用的手机钱包的取消。 全责 日 3 负责新开手机钱包的档案管理。 全责 日 4 负责将每月新开代办点明细上报市场部渠道管理中心 全责 月 5 负责代理商及代办点的手机钱包冲存。 全责 日 6 渠道管理 渠道代理商信息的登记、更新和上报. 全责 月 20.0% 7 负责收集并上报竞争对手渠道、市场信息 全责 周 8 渠道类报表的统计和上报 全责 周 9 牵头上报渠道信息和资料 全责 周 10 业务受理和业务咨询 负责营业厅或合作厅办理业务时产生错误金额时的费用修改。 全责 日 25.0% 11 负责代理商VPN无法上线或网络不通时的开卡或业务变更。 全责 日 12 负责代理商电话咨询联通相关业务。 全责 日 13 处理市区营销部所辖代理商的投诉 负责代理商合作厅因使用户不满而产生的投诉。 全责 日 35.0% 14 负责与被投诉代理商联系问明情况。 全责 日 15 负责与投诉人联系了解事情经过，对此投诉做出判断。 全责 日 16 负责对投诉进行处理，做到使用户满意是前提，使代理商不受损失是结果。并将工单回至客服部。 全责 日 17 每月20日前将上月的投诉工单进行整理、归类做出一份本部门的投诉通报，上报市区营销部经理 全责 月 工作关系 对内 市区营业部、综合市场部、C网营销部、综合部、人力部 对外 代理商 平级 　 任职要求 学历 中专以上 年龄 不限 性别 不限 职称 　 专业知识 不限 所需工作经验及技能 具有解决问题的能力、有一定的计算机专业基础知识、有吃苦耐劳的精神。 能力与技能要求 良好的数据分析能力和信息收集能力；良好的协调与沟通能力；良好的学习能力与解决问题的能力；良好的服务导向意识 其它 工作时间 规律，业务繁忙期加班 工作环境 办公室环境 无 使用工具或仪表 电脑 工作失误带来的影响 影响1 手机钱包开通不及时引起代理商投诉 影响2 手机钱包冲存错误引起代理商投诉 影响3 手机钱包档案建立或更新不及时造成手机钱包的管理混乱 影响4 渠道信息登记和上报不及时,影响部门的渠道管理工作. 影响5 市场信息收集和反馈不及时,影响公司对市场信息的掌握,进而影响公司领导决策. 影响6 工作不当会使代理商的经济受到损失。 影响7 工作不当会使代理商在给用户解释时出错造成用户投诉的风险。 影响8 工作不当会使新建代办点由于开通手机钱包时间过长，而对联通的形象产生负面影响。 影响9 投诉处理不好可能使联通公司的形象受到影响。 影响10 投诉处理不好有导致投诉升级的风险。 影响11 渠道信息登记和上报不及时,影响部门的渠道管理工作. 影响12 渠道信息收集和反馈不及时,影响公司对市场信息的掌握,进而影响公司领导决策. 填写说明 1、请将每个岗位的职责分类，每个大类当中包含的具体工作内容写清。 2、本表的分类数与各具体工作内容数仅为示例，请按实际情况填写，不须拘泥示例个数。 3、工作频率为每一具体工作内容的发生频率，可以体现为日常，每周一次，每月一次等。 4、任职资格要求当中所需知识技能可以以参加培训的项目来体现，直接填写所需知识技能亦可。 5、资源配置包括工作所需工具、仪器、仪表等 6、工作环境：时间特征为工作时间是否规律，是否需要经常加班；舒适性为是否经常外出还是办公室环境；危险性为工作中可能会出现的人身伤害等。 第二节 人力资源规划 联通公司的战略目标：盘资源、择制度、树品牌、酿文化、为提高企业的核心竞争力而奋斗。 根据联通公司的战略目标、市场要求以及组织结构等，公司制定了对内和对外的人力资源规划。 在对外人力资源规划方面，焦作联通公司在河南联通总公司的统一规划下，主要的人力资源来源于高校毕业生，通过对内部人力资源需求的分析，每年大约有100名左右的高校毕业生纳入河南联通总公司的人力资源规划范围内，这为公司人力资源的需求储备了人才，为河南联通公司的发展奠定了人才基础。 在对内人力资源规划方面，公司对员工的晋升也做了很好的人力资源规划，为公司的中高层职务选拔合适的德才兼备的人才。公司内部人力资源规划主要通过内部员工的晋升来实现。公司实行双通道晋升机制。员工既可以按照管理类职业方向发展，也可以走业务技术专家通道，为员工施展才华、实现自我价值搭建舞台。 （一）敢对队伍：建立“以业绩论英雄”的公平、公正的绩效考核体系和激励体系。对于干部定期进行绩效考核，年度进行综合测评，促进干部队伍整体素质提高，保证企业健康持续发扎，明确干部晋升渠道和导向，制定向一线倾斜的激励性政策，实现干部队伍的结构优化和调整。 （二）专业技术队伍：一是按专业推行技术等级制度，实行项目组管理和专业组管理，建立分级，拓展技术人才发展通道，提升人才成长空间。二是引进和培养关键岗位人才。三是盘整现有技术人才资源，制定新技术轮训、培训计划、提升技术队伍水平。私事建立跨部门的新业务开发专家组织，主要研究技术与业务结合，开发新的业务产品。 （三）市场营销和客户服务队伍、通过倾斜性的薪酬体系和各项激励奖励政策，增强营销服务力量。 公司的有效人才晋升制度不仅为员工的发展提供了合理的渠道，更重要的是为公司的发展提供了人力资源后盾，为中高领导层储备了大量人才。对于人力资源需求的预测，焦作联通公司主要通过各部门的人才需求向河南联通总公司汇报，其他地区分公司亦然，然后又总公司统一人力资源安排。对于人力资源供给的预测，则多通过高校毕业生情况分析和内部员工发展来决定。 第三节 人员招聘和甄选 员工是企业的核心资源和生存发展的关键要素，焦作联通公司对招聘做了详细的规章制度： （一）公司因工作需要增加人员时，统一制定招聘计划。 （二）新进人员的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准，经考试、考核择优录用。 （三）新进人员必须经过培训和使用考核合格方能正式上岗。使用期间如违反条款，则解除劳动合同。 （四）员工录用分派工作后，应立即赴所分配的工作单位，不得无故拖延推诿。 下面2010年河南联通总公司校园招聘的相关信息及流程（3G业务支撑岗位）： 工作地点：河南省内各市级分公司、县级分公司 岗位职责：3G有关产品的规划、开发、运营与维护；校园英才网 TT4q/At e1X业务支撑系统的运行管理、维护与开发建设等。 招聘人数：80人 -^)aT x4An0B.B0应聘条件： i0coON(g/e9M5H01、基本素质：遵纪守法、诚实守信，具有良好的个人品质和职业道德，无不良记录；具有较强的团队合作精神、沟通能力和强烈的责任感；学习能力强，善于沟通、关注新事物、有创新思维和开拓能力、动手能力。 2、学历要求：国家承认的全国普通高等院校全日制大学本科及以上学历的2010年应届毕业生，并能够获得毕业证、学位证、派遣证； (Jb/}^/]i;? o03、专业要求：通信及信息工程类、计算机及应用类、电子工程类相关专业；校园英才网Q_ XAxhf‑Vj 4、外语水平：具有较好的听说读写能力，通过国家英语四级及以上考试或国家英语四级考试成绩达到425分以上； 5、其他要求：五官端正，身体健康，具有健康、稳定的心理素质；能熟练使用常用办公软件；工作地点生源优先。 6、应聘本公司岗位的毕业生，需要对本人填写的应聘材料的真实性负责，如发现提供虚假信息的，将取消应聘资格。 高校应届毕业生招聘流程： 第四节 员工培训 通讯公司的业务和产品日新月异，发展迅速，要赶上时代的列车，顺应经济技术的告诉发展，培训显得尤为重要，只有这样员工才能不断发展，不断为公司创造更多的价值，同时也为员工的职业生涯发展提供基石。焦作联通把培训作为企业管理的重要内容，变“管人”为“培训人”，每位员工的培训都要实行积分管理。公司秉承客户至上、人才第一的人才培训理念，着手建立符合现代企业发展和知识型员工发展的职业化人才培训机制，努力营造“学习型企业”氛围，提倡员工与企业共同成长，致力成为吸引人才、凝聚人才、培养人才、发展人才的品牌企业。 焦作联通公司的培训内容主要有三块：业务培训、销售经验培训和礼仪培训。其中业务培训和销售经验培训最多，比如3G业务的培训、移网的培训、3G手机功能知识的培训等等，几乎每周都会经行。公司的培训也被列入绩效考核中，可见培训在联通公司的重要性。 在销售经验培训中，培训者不仅仅只有培训师，还有员工自己，哪一区域的销售业绩做的好，那一员工销售业绩好，就有资格为大家培训，以此互相学习经验。培训的员工还可增加个人业绩积分，这是联通公司培训的一大特点，这样不仅使销售业绩有所提高，还建立了学习型组织，这为公司的快速发展不断提供动力。 下列是焦作联通公司对培训所作的规定： （一）培训包括内部培训和外部培训，以内部为主，根据工作需要和培训需求进行规划和组织实施。 （二）员工有获得培训的权利和义务，每年参加内部培训的时间原则上不少于40学时。 （三）员工如遇特殊原因不能参加规定培训的，应提前提出书面申请并经审批同意。 （四）员工参加外部培训，需经所在部门及人力资源部批准，脱产培训期间的薪酬待遇按有关规定执行。 （五）员工培训实行积分管理。 第五节 人力资源开发 人力资源开发，是指一个企业或组织团体在组织团体现有的人力资源基础上，依据企业战略目标、组织结构变化，对人力资源进行调查、分析、规划、调整，提高组织或团体现有的人力资源管理水平，使人力资源管理效率更好，为团体（组织）创造更大的价值。焦作联通公司通过培训及实行双通道晋升机制，使员工既可以按照管理类职业方向发展，也可以走业务技术专家通道，为员工施展才华、实现自我价值搭建舞台。 第六节 绩效考核 中国联通焦作分公司2009年绩效考核管理办法： 根据公司三年战略规划和省分公司确定的09年绩效考核指标，为达到目标的层层分解，使部门的绩效指标与公司整体战略不脱节，确保公司2009年各项经营指标和管理目标的实现，特制订本办法。 一：考核原则 1.​ 突出要收入，要利润的原则 2.​ 突出要增长，高奖励的原则 3.​ 突出提升内外部服务意识的原则 4.​ 月考核指标KPI与GS相结合的原则 二：考核指标设置及考核计分办法 （1）​ 部门考核指标的设置及考核计分办法 1．​ KPI指标设置及考核计分办法 KPI指标分经营类指标和客户类指标两类，经营类指标包括收入、成本等指标，客户类指标包括客户满意度、投诉处理等指标。指标设置力求简单明了，计算方便，各部门KPI的指标设置及考核计分办法。 2．​ KPI指标设置了加分项；为了鼓励高增长，体现公司高收入的导向，对超计划增长部分设置了此项指标。 3．​ GS指标的设置及考核计分办法 根据公司各阶段下达文件和回忆记要，要求各部门达成的各项工作目标的执行情况，此考核指标为扣分项、最多扣10分。 （2）​ 员工考核指标的设置及考核计分办法 1.​ KPI指标设置及考核计分办法 员工的KPI指标设置及考核计分办法，由各部参考部门KPI指标的设置模板自行制订，并与2009年元月31日前报人力资源部备案。 2．GS指标设置及考核计分办法 员工的GS指标设置及考核计分办法，由各部门自行制订，并于2009年元月31日前报人力资源部备案。 三．考核时间与组织 （一）部门考核的时间和组织 1.每月14日前各考核数据提供部门将相关数据报人力资源部（节假日不顺延）。 2 每月15日由人力资源部对上月各部门各项指标完成情况进行考核打分。 3.月度绩效考核结果于每月20日进行公布，季度绩效考核结果于21日公布（如省分绩效考核结果下发推迟，公司绩效考核公布时间将顺延）。 （二）员工考核的时间和组织 员工的月度考核于次月20日由各部门根据制定的考核办法对员工进行考核打分，并将考核结果于21日报人力资源部（节假日不顺延）。 四．绩效沟通 （一）绩效沟通的目的，绩效沟通的内容和绩效沟通的方法不详。 （二）绩效沟通的实施要求 1.绩效沟通每月进行一次，由直线经理与员工就月度绩效目标的完成情况进行沟通。 2.绩效沟通记录表由公司统一印制，直线经理填写并负责保存。 3.绩效沟通的周期为21日到次月的20日，督查办将不定期对绩效沟通进行抽查，抽查结果作为对直线经理的GS考核。 五．考核结果的应用 （一）月度绩效考核结果作为计发月度效益工资的依据。 效益工资的计算公式为：月度效益工资=岗位工资标准*60%*月度绩效考核得分 说明： 效益工资标准是根据公司经营现状确定的，2009年效益工资标准额确定为岗位工资的60%。 部门经理的绩效考核得分等于部门的绩效考核得分。 部门副经理、经理助理人员的绩效考核得分等于部门绩效考核得分*0.7+部分经理对其的考核得分*0.3 员工的绩效考核得分等于员工月度绩效考核得分 （二） 季度绩效考核结果作为季度奖金分配的重要依据。 部门考核体系 一 绩效考核思路 1.以部门职责分工为基础，通过考核督促部门职责落实。 2.贯彻省分考核导向，落实省分考核指标。 3.总体上按“一线部门”“前端部门”、“服务支撑部门”、“职能部门”进行分类考核，有针对性的进行指标设置，量化考核。 4.一线部门、前端部门和收入中心的考核，设置 “效益指标”“业务指标”“控制指标”和“修正指标”四项指标，突出“以业绩论英雄”的考核导向。 5.服务支撑部门、职能部门和非收入中心的考核，设置“业绩指标”“管理指标”“控制指标”和“修正指标”四项指标，突出与省分考核结果的挂钩力度，强调管理与支撑职能。 6.下挂中心的考核由其归属的部门负责制定细则并按月落实，包括制订 “效益指标”“业务指标”和“业绩指标” 的考核办法报批，按月考核并提供绩效考核结果等。 下面以一线部门和前台部门为例介绍其考核指标： 一线部门的绩效考核指标框架 前台部门的绩效考核指标框架 二 绩效考核指标说明 1.考核周期：按月考核、公布，年终通算。 2.部门绩效考核综合得分＝效益指标考核得分＋业务指标考核得分-控制指标考核扣分＋修正指标得分。 3.设置服务支撑、职能部门调节系数，以前台部门绩效平均分为基数计算系数进行调整，避免出现前、后台得分差距较大的现象。 4.考核结果运用： （1）作为评价部门领导班子业绩的重要依据； （2）同部门领导班子和员工的绩效挂钩。 5.管理指标中月度目标完成情况由公司领导进行评价，其中总管领导评价占60%权重，其他领导评价占40%权重。 6.控制指标为扣分指标，表中所列分值为单项最高扣分值，合计扣分最多扣10分。凡控制类指标被省分考核扣分，酌情扣分，情况特别严重的，经公司领导班子研究，可将当月绩效考核得分归零。 7.修正指标指公司总经理对绩效考核结果有±5分的修正权限。 8.“坏账成本”超预算部分2.5倍扣除，“营销费用”超预算部分1.5倍扣除（营销费用主要包括：广告宣传、客户维系、渠道费用等）。 9.服务支撑评价由县分公司、市区营销部进行考核，评价分档次并要进行强制分布。 10.控制指标由相关部门制定考核细则并按月考核落实：客户服务质量指标由客户服务部负责；网络运行质量指标由运行维护部负责；基础管理、服务支撑评价、月度目标完成情况评价由人力资源部负责；内控建设及风险防范由监管事务部负责；部门预算执行由财务部负责；企业文化及精神文明建设，媒体曝光、上级通报批评由综合部负责；互联网信息安全，安全生产由安全保卫部负责。 11.下挂中心的考核归属：信息化支撑中心和产品创新支撑中心由市场部负责，渠道中心由个人客户部负责，传媒业务中心、宽带业务拓展中心、卡品公话业务中心由家庭客户部负责，集团客户服务中心由政企客户部负责，直复营销中心由商务客户部负责，客服呼叫中心、营业管理中心由客户服务部负责，网络管理中心、集团客户响应中心、无线维护中心、设备维护中心、管线维护中心由运行维护部负责。 12.一线部门单项指标（除扣分指标和修正指标之外）未完成且连续3个月排全区后三名，部门负责人要向公司领导述职。 14.前台、服务支撑、职能部门负责单项指标在全省排名倒数第一，部门负责人要向公司领导述职，单项指标连续两个月排名全省后三名，公司领导要对部门负责人进行问责。 区域经理考核体系 一 KPI指标－－区域经理考核指标 指标类型 序号 考核项目 数据指标 数据来源 计分办法 权重分值 指标说明 KPI指标 1 业绩指标 G网发展量完成率 各县（市）营销部 按完成比例考核计分,最高不超过25分 20 由营销部根据公司计划任务分解至开发部区域经理 2 C网发展量完成率 按完成比例考核计分,最高不超过25分 20 3 G网流失率 按完成比例考核计分 5 高于公司比例得０分，低于公司比例按比例得分 4 C网流失率 按完成比例考核计分 5 5 建设指标 合作厅、代办点渠道建设数量完成率 按完成比例考核计分 5 由营销部根据全年渠道建设规划任务分解至区域经理，下达月度建设计划.　　　　　　　　 　活跃率>70%,即合作厅月单店>50张，便利点单点>3张 6 合作厅、代办点渠道活跃率 按比例考核计分 5 7 管理指标 《工作手册》的填写 日、周计划、月计划凡少填写一次扣2分，扣完为止 10 由营销部根据开发部上报月度填写卡进行考核 8 店面生动化布置 不合规定一处扣2分,扣完为止 10 根据市分通报及营销部检查为依据 9 渠道助销使用 市分通报或营销部通报一次扣2分,扣完为止 5 根据市场部通报和营销部自查,依营帐系统数据为依据 10 渠道投诉 一般有理由投诉一例扣5分 5 根据月度流转至渠道热线电话及客服工单量为准 11 业务指标 资费政策、系统等业务知识掌握情况 笔试成绩<９０分或现场抽查不清晰一例扣5分 10 由市分或营销部根据当期重点业务培训后笔试成绩为准或现场抽查情况为准 GS指标 附加考核 市分市场部或营销部阶段重点工作 公司综合市场部、营销部 为扣分项，月度最多设置两项，最小分值为0.5分 -10 以市场部文件要求、营销部重点工作要求完成情况 合计 100 二 考核应用 （一）激励机制： 　　对连续六个月考核排名优秀的开发部主任及区域经理，营销部提出申请，公司审核后予以晋升一档。（晋升指标为总人数的1０％）； （二）处罚机制： 对连续六个月考核排名落后的开发部主任及区域经理，营销部提出申请，公司审核后予以降级一档。（降级指标为总人数的1０％）。 员工绩效考核体系 一 员工考核体系框架 员工的考核评价采取积分方式进行，由个人业绩积分、爱岗敬业积分和培训积分三部分组成，所占权重分别为70%、15%、15%。 二 积分内容 1.个人业绩积分，指通过积分的形式对员工的绩效考核、综合评价情况进行量化。其中，省级中层管理人员的业绩积分为KPI考核、主题通报考核、述职考核、督查督办考核“四位一体”考核评价的综合得分。 （1）KPI考核是对省级中层管理人员所在单位主要绩效指标进行考核。 （2）主题通报考核以“月度经营分析会、客户投诉会、各专业主题通报会、九大结构调整季度通报会”等形式斤西瓜排队积分。 （3）述职考核指对上季度完成工作项目、工作成效、存在问题、下季度等内容进行考核。 （4）督查督办考核指对贯彻落实公司重大决策、重要工作部署和相关工作项目情况，以及公司领导有关重要讲话、批示和交办事项情况的督查督办结果进行考核。 省级中层管理一下人员个人业绩积分又绩效考核、综合评价两部分组成。 2.爱岗敬业积分，指通过积分形式对员工关爱企业、对待本职工作的态度、敬业精神以及个人价值体系进行的量化，包括参与合理化建议的提议、采纳及效果；岗位创新的应用推广；参与岗位练兵的活动及岗位练兵技术比武考核结果；获得的荣誉表彰及参加社会公益活动等内容。 3.培训积分，指通过积分形式对员工参加培训情况进行的量化，包括在业余时间参加公司集中培训、公司在线培训、单位内部培训、集团或外派培训以及知识成果转化奖励等内容。 三 积分应用 1.公司建立员工三大积分档案，运用于员工考核评价，周期为一年。考核评价等级分为优秀、称职，基本称职、不称职四个等次； （1）优秀。年度综合考评成绩在90分及以上，且优秀等次比例原则上不超过员工总数的10%。 （2）称职。年度综合考评成绩在80分及以上的员工为称职。 （3）基本称职。年度综合考评成绩在60分及以上、80分以下的员工为基本称职。 （4）不称职。年度综合考评成绩在60分以下的员工为不称职。 2.考核评价结果作为选拨聘用、职务升级、奖惩、培训等的重要依据。 （1）年度考核评价为“优秀”的可参加公司“卓越员工”评选，并可优先获得培训深造机会。 （2）年度考核评价中取得“优秀”及以上等次是干部聘任的必要条件；对考核评价“基本称职”的领导干部要进行诫勉谈话；对考核评价“不称职”的领导干部，必要时视情况作降职或免职处理。 （3）年度考核评价等次为“不称职”的员工，经所在单位同意，原则上进入待岗中心，按待岗员工管理。 第七节 薪酬管理 薪酬体系是组织的人力资源管理整个系统的一个子系统。它向员工传达了在组织中什么是有价值的，并且为向员工支付报酬建立起了政策和程序。一个设计良好的薪酬体系直接与组织的战略规划相联系，从而使员工能够把他们的努力和行为集中到帮助组织在市场中竞争和生存的方向上去。焦作联通公司为确保人才人才价值的体现以及人才的保留，和公司的健康有利的发展，在薪酬管理方面也做了具体的规章制度。 （一）坚持公平性、竞争性和激励性，体现人力资源开发及使用的价值导向，并与公司经营效益、成本承受能力和市场薪酬水平相适应。 （二）薪酬分配向高绩效、高贡献员工倾斜；优化公司人力资源配置，提高薪酬激励有效性。 （三）员工薪酬主要包括岗位工资、综合补贴和绩效工资。 岗位工资是为员工承担岗位职责所支付的薪酬、是员工岗位价值的体现。 综合补贴是在规范原有津贴、补贴的基础上设置的综合性津贴项目。 绩效工资是与公司效益情况和员工工作业绩挂钩，在实施绩效考核的基础上开放的工资项目。 （四）公司按照国家及地方政府有关政策法规和集团公司管理规定，为员工参保并代扣代缴各项社会保险。 （五）公司按照《中华人民共和国个人所得税法》及有关政策规定，代扣代缴员工个人所得税。 （六）员工假期期间的薪酬待遇按国家有关政策和公司内部规定执行。 （七）公司按有关规定为员工提供必要的劳动保护。 一 焦作联通公司的薪酬激励体系： 1.基本薪酬：主要是固定部分，例如以往的岗位工资、补贴等。具体项目按省公司正式发文为准执行。 2.奖励薪酬：包括绩效工资、业务发展奖励、劳动竞赛奖励等。 3.激励薪酬：针对做出突出贡献的部门和员工，给予重奖。 二 薪酬激励体系框架－基本薪酬 薪酬模块 目　标 措　施 实施依据 兑现周期 基本薪酬 针对全体员工，保障员工基本收入。 按照省公司的薪酬体系，通过定岗、定编来执行，按岗定薪，岗变薪变。 员工综合考评结果 月度兑现 年度考核调整 三 薪酬激励体系框架－奖励薪酬（一） 薪酬模块 目　标 措　施 实施依据 兑现 周期 奖励薪酬 针对大多数员工，根据绩效考核、劳动竞赛等办法进行分配。 1、绩效工资：按绩效考核得分核算。 2、业务发展奖励：与各专业部门的主题活动或劳动竞赛奖励挂钩。 绩效考核办法 主题活动方案 劳动竞赛方案 按周期 兑现 薪酬激励体系框架－奖励薪酬（二） 绩效薪酬计算办法 部门 部门负责人 部门副职 员工 二级部门 绩效标准×部门系数 ×本部门综合绩效 考核得分 绩效标准×部门系数× （本部门综合绩效考核得 分×50%+分管工作考核得 分×50%） 绩效标准×部门系数×员 工系数× （本部门综合 绩效考核得分×30%+本人 综合绩效考核得分 ×70%） 二级部门 下挂中心 绩效标准×部门系数 ×（本中心综合绩效 考核得分×70%+归口 二级部门综合绩效考 核得分×30%） 绩效标准×部门系数× （本中心综合绩效考核得 分×40%+归口部门综合绩效考核得分×10%+分管 工作考核得分×50%） 绩效标准×部门系数×员 工系数×（本中心得分 ×20%+归口部门得分 ×10%+本人综合绩效考核 得分×70%） 员工系数的确定： 　　员工系数根据个人绩效考核结果确定，部门考核排名前20%的员工系数为1.1；考核排名后20%的员工系数0.9，其他员工系数1.0。 四 薪酬激励体系框架－激励薪酬(1) 薪酬模块 目　标 措　施 实施依据 兑现周期 激励薪酬 针对做出突出贡献的部门，给予重奖。 增收盈利，特别贡献特别激励（对部门） 特殊贡献 实时兑现 针对做出突出贡献的个人，给予重奖。 营销骨干＿维系经理、渠道经理、社区经理 收入净增 客户维系 按季度或周期兑现 营销骨干＿乡镇营业部经理、客户经理（区域经理、机线员） 收入净增 按季度或周期兑现 服务明星＿营业员、话务员 综合考评 按季度或周期兑现 技术（管理）骨干＿支撑、后台、职能部门 综合考评 按季度或周期兑现 增收盈利，特别贡献特别激励（对个人） 特殊贡献 实时兑现 薪酬激励体系框架－激励薪酬（2） 激励类别 激励名额 增收盈利特别激励（对部门） 不固定。 营销骨干＿维系经理、渠道经理、社区经理 分别按渠道、维系、社区经理总数的*%进行激励。 营销骨干＿乡镇营业部经理、客户经理（区域经理、机线员） 对全区前**名进行激励。 服务明星＿营业员、话务员 全区评比，前**名进行激励。 技术（管理）骨干 全区评比，前**名进行激励。 增收盈利激励（对个人） 不固定。 第八节劳动关系 焦作联通积极推动构建和谐稳定的劳动关系，严格遵守《劳动法》、《工会法》、《劳动合同法》等法律法规，积极履行社会责任，促进企业完善经营管理，规范用工行为，初步建立起劳动关系自主协调机制，保护、调动、发挥好职工和公司经营者的积极性，做到互利、互爱、双赢，共建和谐企业、共谋企业发展、共享发展成果。 为进一步贯彻中国国防邮电工会、中国联通工会有关创建劳动关系和谐企业的指导意见，焦作联通在认真总结活动经验的基础上，专门发出，以党的十七大精神为指导，以构建和谐企业为主题，全面深化“劳动关系和谐企业”创建活动，严格执行创建标准，完善自主协调机制，建立集体协商与集体合同制度，签订内容具体、标准量化、可操作性强的集体合同；健全员工民主参与、监督检查、履行责任制度；全面推行劳动合同制度，劳动合同签订率达到100%；建立健全劳动法律监督组织和劳动争议调解组织，有效预防和调解劳动争议；建立健全职代会、厂务公开等企业民主管理制度，依法保障员工的民主参与、民主管理、民主监督等权利；加强企业文化建设和员工技能培训工作，积极开展“创建学习型组织，不断提高员工队伍素质；严格执行有关安全生产的法律法规和安全生产责任制，全面建立企业关爱职工、职工回报企业的和谐氛围。 第九节 职业生涯管理 中国联通前几年一直忙于开拓市场和壮大规模，而无暇顾及员工职业生涯规划，这一点无可厚非，毕竟生存和发展是第一要务。但时至今日，中国联通俨然名列四大运营商其中，也就是说，中国联通已经不再处于劣势地位，它已经跟中国电信平起平坐，2008年又与中国网通合并。3G牌照即将发放，这对中国联通意味着什么？这意味着它将不再是“人才流失战”中的绝对利益获得者，因为中国电信很可能会挖掘它们的技术人才。因此对于中国联通来说，开展员工职业生涯规划也势在必行。当然焦作联通与中国联通是一样的。 职业生涯规划是一项全员参与式的管理活动，只有充分调动员工本人、管理者、公司等各个方面的积极主动性，才有可能实现有效的职业生涯规划。在一套有效的职业生涯规划体系中，这几个方面承担的责任，扮演的角色各有不同，但又缺一不可。 第三章 实习体会 一 找工作过程中的体会 2009年12月13日，我们以激动地心情结束了这一学期的学习，之所以激动，是因为这是我们第一次专业实习，我们将把我们所学习的专业知识运用到实习实践，这也是我们第一次真正意义上踏上社会，对于我们这些几乎没有任何社会经验的大学生来说，社会毕竟是社会，与所谓的亚社会大学是连个不同的概念，社会充满了未知。激动地同时，我也有些紧张，我不知道自己是否可以找到合适的实习单位，不知道自己是否可以接受很快地融入公司的环境，是否能与我的“同事”相处融洽，对此，一切都是茫然。 找实习单位，并非老师所说的那样容易：年末，各公司都很忙，都需要些帮手，况且我们是免费的。14日，我的几个同学就踏上了寻找的征程，而我也在等待我一个老乡的消息，但结果是没有合适的，他们在市西北找了一天也一无所获。于是，第二天，我跟他们一起开始寻找，我们带着地图在市东开始了我们一天的征程。我们去了交通运输公司、昊华集团、河南重械、山阳建国等等，找了一大晌，但我们都以各种理由被拒绝拒绝，有的甚至连门岗那关就没有通过。其中三种理由最多，一是人力资源管理涉及公司核心机密，不让我们介入;二是，很多公司认为实习都是学校统一组织安排的，对我们以个人名义寻找实习单位的实习生不信任；三就是，我们的实习时间太短，培训好了，我们也该回去了。我们都很泄气，怎么不像老师说的那么容易啊！后来我们来到市里，又去了亿万饭店，但结果一样，我们被拒绝了。在回学的半路上，联通公司给我的同学打电话，让过去一下，于是我也就跟着去了，很幸运的是他们被接受了，而更幸运的是我也被接受了，那时真的很激动，虽然我们并没有进入人力资源部，但毕竟我有了实习单位，不管怎样，总会学到东西的。 对于学校的这次实习安排，我有自己的看法，这次安排有积极的，也有不妥善的。积极的是让我们学到了寻找工作的方法和技巧，更重要的是培养了我们承受挫折的心理，或者说培养了自愈能力。不妥善的是我们这次并没有学到太多的专业知识，没有达到专业实习的目的。 二 在实习过程中的体会 2009年12月19日，我们参加了公司的一个比较大的会议，整个营业部的领导全部在会，从大会上我了解到了公司的一些基本情况，比如公司的现况、人员素质、KPI考核制度、团队精神、销售业绩等。 我们去联通公司塔南营业部时，正好高新营业部和塔南营业部正在合并，合并为高新营业部。从办公室主任那里得知，合并以后，人员的素质参差不起，这位企业的发展起了很大的阻碍作用，此外，员工的散漫也是一个很大问题，员工不能积极地投入工作，在上班期间，很多不应该做的却发生了，主管和经理为此也颇感头疼，如何有效地调动员工的积极性，势在必行。我认为员工的积极性不能有效提高主要有两方面原因，一是工资待遇相差太大，劳务派遣人员和正式员工的工资相差近三倍，并且劳务派遣员工所做工作不比正式员工所作的少，这是从测量室的员工那里了解到的；二是公司不能为员工提供较好较快的发展通道，员工没有清晰地发展前景，公司未能为每个员工做人力资源开发和职业生涯开发。 联通公司的团队宣言：心相连，情相通，为了目标和梦想，我们风雨同舟；知重托，行归一，为了客户与企业，我们用心尽力；我们崇尚：创新、诚信、激情、坚持！我们牢记：“七讲七要”的精髓！我们明白：只为成功想办法，不为失败找借口！我们坚信：成功之道就是立即行动！立即行动！立即行动！联通公司的团队宣言很有气势,它将企业目标与团队行为、态度，以及客户满意度紧密联系起来，强调了团队执行力的重要性，团队的建设要紧紧围绕企业的发展而制定相应的软硬制度。联通公司每次例会的开始总要一起宣读团队精神，以此来强调团队建设的重要性，同时也体现了联通公司对于团队发展的重视，毕竟这是与公司的销售目标、发展目标等紧密联系的。 在联通公司实习的一个月时间里，公司的领导以及我所在的渠道办公室里的主管对我都是非常友好的，有什么不懂得地方，会很友好的给我讲解，也经常给我派一些工作，以此来锻炼。在联通公司，我们的经理和主管都是女的，因此她们具有许多女性领导的特质，比如对员工比较人性化，对员工的考虑较周全。在我眼里，有三个词语可以形容她们这些女领导：干练、沉稳、平易近人，公司的领导和员工对他们这些女领导也是很佩服的，有些事敢大刀阔斧的去做，比如有些电视的收费管理，以往有很多糊涂账，有些仗着一些关系就逃过去了，但今年经理会上，明白的说不管什么人都得缴费，不缴就断信号。由此可见其强硬的态度。公司员工之间的关系也是相当复杂的，尤其是基层员工之间的关系视乎存在很微妙的关系，表面上平平静静的，但私下的互相猜忌和诋毁也是存在的。能够很好的处理这微妙的关系是非常不容易的，从我的体会来说，我感觉应该做一个八面玲珑的人，见什么人说什么话，但前提是不要随便在背后说别人怎么怎么样，做到问心无愧，踏踏实实的工作，出众的成绩可以堵住许多闲言碎语，但不可张扬。总之，进公司要时时的去学习，不仅业务上的，为人处世之道也要好好参悟，以便为自己的发展打下稳定的基础。 企业文化的核心。“三三见九，九九归一，指向客户和员工。”企业文化的“内涵”。包括本体、文化与竞争力。在“内涵”中首先要做好本体，其次建立对上游厂家、sp、供应处理中心，下游渠道的评价体系，每年进行一次评价，给予一定的物质或精神奖励，构建一个上下游通畅的体系。企业文化的竞争力。一是产品，包括三要素。二是技术，包括网络覆盖的深度、广度、技术和功能变化。三是服务，包括客户关系管理现状、变化过程，客户服务现状，客户服务体系。新公司整合最难、最复杂、最紧迫的就是客户服务体系的建立。新公司对外必须要有统一的服务口径。四是人才，而努力资源规划目标与过程。五是成本，财务运作过程包括“一个起点”，即收入；“三大运作”，即结构、利润和现金流；两个结果，即回报和风险。六是联盟，顺利上游和下游的关系。七是渠道，主要体现“建、管、养”。还包括渠道变化，提升管理体系。企业文化的五个维度。一是政治劲射。与党、国家、总部保持一致。二是商业精神。以效率和效益为始点，追求组织利益最大化。三是成长精神。以组织持续成长为基础，持续提高服务质量，保证企业可持续性增长。四是社会精神。生存于社会，回报于社会，有强烈的社会责任感。五是人格精神。天下难事，做简于己；天下大事，做细于己；天下急事，做顺于己。在企业的文化核心中，客户是很重要的，有好的客户满意度，才可以开拓更宽广的市场份额，才可为企业的发展奠定厚实的基础。焦作联通分公司的客户服务总觉得不如移动的服务好。先不从客服电话服务这一块来说，就说说有限电视这一块来说，它的客服维修、态度、信任等方面做的很不好，虽然有线电视并不是联通公司的主营业务，但它可能或已经影响到联通公司的整体形象和信誉。它会波及其他产品的销售。丰田汽车召回门事件产生后，网上做调查：消费者是否还会购买丰田的其他产品？结果显示超过70%的消费者不会再购买丰田的其他产品。处处为公司树立好的形象，会为公司的任何产品开拓一个好的市场。 公司的KPI做的很不错。我们知道，KPI考核制度是将公司的成功关键领域做KPI分解，不属于关键领域的工作很少受员工的重视。而联通公司在这一块做的很好，除KPI关键领域外，公司还将不重要的一些领域纳入考核范畴，KPI考核主要用于业务考核，它所占的比例为70%，除此爱岗敬业和培训各占15%。 三 实习所学知识 一个月的实习不仅加强了自己对自己专业的认识，更重要的是对社会有了一定的认识。人力资源管理对于现代的许多大公司来说是很重要的，它在公司处于核心地位，处于战略地位，它关系到公司的发展壮大，关系到公司的兴衰。这使我更加坚定对本专业的学习，并不断深造，将来一定可以有好的发展前途。社会的方方面面还需要自己不断加强学习，各种能力也需要不断培养，比如组织能力，分析判断能力，人际能力，协调能力，领导能力等等，在联通公司的实习，虽然专业知识学到的不是太多，但是它让自己变得更有胆识，敢于做自己不熟悉的事情，学会怎么样与自己的同事相处。此外，我感觉我的电脑水平又有很大的提高，日常工作的电脑需要基本掌握。2010年1月17日，我们实习结束，我们都很高兴，因为我们没有浪费者一个月的实习时间，我们学到东西了，我相信这为以后的学习会有很大帮助的，也为以后的工作积累了一些实践经验。 目录 TOC \o "1-3" \h \z \u 第一章 中国联通焦作分公司基本概况 1 第二章 中国联通焦作分公司人力资源管理基本业务情况 2 第一节 工作分析与职务设计 2 第二节 人力资源规划 4 第三节 人员招聘和甄选 5 第四节 员工培训 6 第五节 人力资源开发 7 第六节 绩效考核 7 部门考核体系 9 区域经理考核体系 11 员工绩效考核体系 12 第七节 薪酬管理 14 第八节劳动关系 16 第九节 职业生涯管理 17 第三章 实习体会 18 一 找工作过程中的体会 18 二 在实习过程中的体会 18 三 实习所学知识 20