职场礼仪与员工职业素养培训

职场礼仪与员工职业素养培训 中华礼仪培训网讲师钱明珠 www.liyipeixun.org 中华礼仪培训网礼仪培训讲师预约热线 中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org 钱明珠老师简介 • 著名企业培训讲师 • 资深国际商务礼仪培训专家 • 员工职业素质训练专家 • 多家管理咨询公司礼仪顾问 • 中华礼仪培训网首席讲师 • 国内多所高校客座礼仪讲师 • 全球培训师网2010年度“十佳讲师” 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、，包括人的仪、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。 学习礼仪的重要性 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事 到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修 养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在 表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明 程度和文化道德风范，生活习俗的反应。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事 时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种 初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接 制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表 现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 礼仪在日常工作生活中有哪些方面？ 个人形象 社交礼仪 办公室礼仪 电话礼仪 一、个人形象 男职员 女职员 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 （一） 男职员 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎 马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 （二） 女职员 商务礼仪 —— 个人修养 • 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养 是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 • 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 —— 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 —— 正直，公平，坚持既定政策和原则； —— 诚实，实事求是； —— 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。 商务礼仪 —— 个人修养 • 开放的头脑 —— 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别 人对自己的与批评； • 团队精神 —— 团队合作，尊重他人； • 创新精神 —— 不拘泥习惯，能够不断产生新思路； • 坚持原则 —— 不唯上，不唯权； • 主动 —— 主动承担工作； • 适应 —— 适应公司文化，工作方式； • 可靠 —— 完成约定工作及时、保质保量； • 敬业 —— 以工作为荣，设定高的工作目标； • 勤奋 —— 努力工作，不断学习； • 有序 —— 利落、有条不紊； • 高效 —— 追求效率和效益。 职业道德 商务礼仪 —— 个人修养 格言 • 待人修已之道，总以诚字为主； • 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载 物； • 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自 夸则益善矣； • 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾 而右手撒。 商务礼仪 —— 个人形象 • 仪表 • 男士服饰 • 女士服饰 • 商务便装 • 行为举止 商务礼仪 —— 个人形象 • 头发 — 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头 油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； — 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不 得盖住 耳朵，鬓角不要过长； — 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发 型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 • 脸部 — 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注 意鼻毛 不要露在外面； — 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化 妆。 仪表 商务礼仪 —— 个人形象 • 口腔 — 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 • 指甲 — 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜 艳的指甲油。 • 香水 — 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； — 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪 异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。 仪表 商务礼仪 —— 个人形象 • 帽子 — 商务工作不可戴帽子、围巾。 • 服装 — 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、 衬衣并打领带； — 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、 灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装） 和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子， 如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子；坐下时应解扣，站起后应 随手将扣系上。 男士服饰 商务礼仪 —— 个人形象 • 服装 — 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明 格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要 太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比 西装 的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫 即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要 解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带 — 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打 白领带。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）。除本 公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公 司名称的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马 甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。 男士服饰 商务礼仪 —— 个人形象 • 腰带 — 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它 色腰带，也不能太旧。 • 裤子 — 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住 鞋面。 • 鞋 — 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。 不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 • 袜子 — 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。 不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。 男士服饰 商务礼仪 —— 个人形象 • 帽子 — 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 • 服装 — 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉； 商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口 过低、过于怪异或是露脐。 • 裙子、裤子 — 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子 要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三 五裤。 女士服饰 商务礼仪 —— 个人形象 • 鞋 — 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋 上班或是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或 有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人 味。 • 袜子 — 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜 色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜 艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。 • 提包 — 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服 装相配；不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个 化妆包。 女士服饰 商务礼仪 —— 个人形象 • 商务便装 —— 商务活动下较为随意的装束。 • 基本要求： — 可不着西装上衣； — 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； — 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字； — 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； — 最好不穿牛仔裤。 • 商务便装的着装时间 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。 商务便装 商务礼仪 —— 个人形象 • 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定 处微笑点头； • 保持同他人1米的距离； • 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5 秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴 上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与 对方有交流。 • 语速适中； • 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他 人的目光； • 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走 时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳； • 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印 象。 行为举止 商务礼仪 —— 个人形象 不要 • 视线游移或面无表情； • 大声笑闹或窃窃暗笑； • 精神萎靡不振； • 语速过快； • 手势过于夸张 • 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； • 坐姿懒散、翘脚或抖动； • 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动； 行为举止 商务礼仪 —— 电话礼仪 • 接听电话流 程 • 转接电话流 程 • 电话留言 • 接听电话礼 仪 • 接听电话技 巧 • 拨打电话礼 仪 二、社交礼仪 握手 问候 访问客户 握手礼仪 握手时间应在2-3秒，或4-5秒 握手力度不宜过猛或者毫无力度 注视对方并面带微笑 问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打 招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再 见”等 礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、 谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字 随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始， 必须学会问候语：“早上好、您好、您早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原 谅！”但是道歉一定要及时 交谈中的礼貌礼节： Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切， 表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要 的小动作。千万不能用暴力指向客户。 Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让 对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的” 等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应 学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我 打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一 种粗鲁、无理的表现。 C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一 位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人， 冷落了他人。 Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能 得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理， 不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、 粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他 人。 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 接听电话礼仪 微笑面对每一个来电。 着装整齐。 愿意交谈。 愿意付出。 通电话是一种快乐！ 接听电话礼仪 • 保持良好的心情 。 • 控制你的面部表情。 • 欢快的语调感染你的客户。 • 抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。 接听电话礼仪 • 处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。 • 若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉 并简单解释原因。 • 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 • 对方声音不清楚时，应该善意提醒 。 • 客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用 客户的姓来称呼客户，客户会感觉亲近 。 接听电话礼仪 （1） 打电话时，应停止一切不必要的动作，采取 正确站姿、坐姿 。 （2）不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒 夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。 （3）不能对着话筒发出咳嗽的声音 商务礼仪 —— 其它常见礼仪 • 使用通讯工具 礼仪 • 电梯礼仪 商务礼仪 —— 其它常见礼仪 • 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、 BP或改为震动方式； • 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定 要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举 动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出 来； • 不要借用客户的手机打电话。 使用通讯工具礼仪 商务礼仪 —— 其它常见礼仪 • 乘坐电梯不要同时按上下行按钮； • 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让 出通道； • 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人； • 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立； • 出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通 常的礼仪，如女士优先、老人优先； • 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。 电梯礼仪 中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org