公司礼仪培训

中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 《公司礼仪培训》 公司礼仪培训是中华礼仪培训网讲师钱明珠的主要礼仪培训课程之一。公司礼仪培训是 公司和企业常用的一种培训方式，培训对象主要为公司职员等。公司礼仪培训目的是让学员 通过培训完善自身职业素质，提高工作效率，同时通过自身良好素质传播企业优秀形象。 中华礼仪培训网商务礼仪培训系列课程大纲——《公司礼仪培训》 培训讲师：中华礼仪培训网钱明珠 一、 培训受众： 企业基层、企业中层、高层 二、培训大纲： 学习礼仪的重要性： 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 第一讲、个人职业形象塑造 一、男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身 3 种颜色以内 二、女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身 3种颜色以内。 三、仪容仪表 头发 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 指甲 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。 四、服饰 男士 帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 服装 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜 色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装 的袖子长出 1 公 分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子 要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠 的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带。领带下摆 应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。 女士 帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露 背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。 裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿 吊脚裤或是三五裤。 鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。颜色不要过 于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 少女人味。 袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要 穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋。不 能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。 五、仪姿仪态 1、站姿的 2、坐姿的注意事项 3、走姿的注意事项 4、蹲姿的注意事项 5、手势的几种不同含义 6、行礼的方式 六、行为举止 1. 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； 2. 保持同他人 1 米的距离； 3. 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次 3~5 秒），其余时候应将视线保持在对方眼下 方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 4. 语速适中； 5. 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； 6. 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐 沉稳； 7. 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 不要 1. 视线游移或面无表情； 2. 大声笑闹或窃窃暗笑； 3. 精神萎靡不振； 4. 语速过快； 5. 手势过于夸张 6. 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 7. 坐姿懒散、翘脚或抖动； 8. 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动； 七、行为 1、讲究仪表与衣帽整洁，面、手、衣、履要洁净。 1) 男子的头发、胡须不宜过长，应修剪整齐。 2) 指甲要经常修剪，一般与指尖等长，不留污垢。 3) 衣着要整洁笔挺，不能有褶皱，钮扣均应整齐，裤扣不能在室外或公共场合整理。 4) 衬衣一般为白色、硬领，袖与下摆不长于外套，且放入裤内。 5) 要按交际场所或交际需要着装，礼服、领带或领花应结好，佩带端正。 6) 皮鞋应擦亮。 7) 不得在人前做不雅的小动作，如刷牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔痒等等。 2、举止大方得体、态度和蔼端庄，精神饱满自然，言行检点。 3、说话客气，注意身份。说话时神情衿持和蔼，面带微笑，对萍水相逢之人不要轻易开口， 应在有人介绍后方可交谈，随便与人攀谈也被视为有失体面。 4、遵守公共秩序，不打搅、影响别人，尊重别人。不随意指责别人，不给别人造成麻烦或 不便。发议论与指责别人会被认为缺乏教养。 5、守约遵时。与人约会不能有失约，不能超时。失约超时是很不礼貌的行为。承诺别人的 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 事情不能遗忘，必须讲“信用”，按时做好。 第二讲 电话礼仪 1. 接听电话 2. 转接电话流程 3. 电话留言 4. 接听电话礼仪 5. 接听电话技巧 6. 拨打电话礼仪 要求： 1. 微笑面对每一个来电。 2. 着装整齐。 3. 愿意交谈。 4. 愿意付出。 5. 通电话是一种快乐！ 6. 保持良好的心情 。 7. 控制你的面部表情。 8. 欢快的语调感染你的客户。 9. 抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。 10. 处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。 11. 若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简单解释原因。 12. 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 13. 对方声音不清楚时，应该善意提醒 。 14. 客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户的姓来称呼客户，客户会感觉亲近 。 第三讲 社交礼仪 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 一、握手礼仪 1. 握手时间应在 2-3 秒，或 4-5 秒 2. 握手力度不宜过猛或者毫无力度 3. 注视对方并面带微笑 二、问候礼仪 1. 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午 10 点钟前）。 2. 因公外出应向部门的其他人打招呼 3. 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 4. 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 三、礼貌用语 1. 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请” 和谢谢。 2. 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的 寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早” 同时也要注意学会使用抱 歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时 四、交谈中的礼貌礼节： A. 交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和 做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 B. 要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、 是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或 “对不起请让我打断一下”。 C. 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。 D. 如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 一人，冷落了他人。 E. 碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强 词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户 保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。 第四讲 商务接待礼仪流程训练 一、接待准备 1、专业形象代表了公司形象 职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发 不同场合的着装： TPO的着装法则 形象检查：出门前的最后一道工作 2、电话确认 电话：有礼有节，持经达变 电话：关键信息要确认 3、具体准备 迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项 接待现场布置:光线,温度,卫生等 二：商务接待过程 1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪 2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点 3、客户礼仪 4、会客室内的饮品接待礼仪 5、交谈礼仪 6、送客礼仪 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 第五讲 综合素质 1、守信用 销售人员要严守信用、说话算数，这样才能取信于客户。同时应注意千万不要轻易 许诺，向别人承诺自己根本办不到的事情;只会对你及你的公司造成不良的影响。 2、积极的人生观 人生观是否积极，关键是对待挫折的态度，从下表可以清楚地看出积极人生观与消 极人生观的人对待失败的不同态度: 消极观点 积极观点 失败了 没有成功 认为很愚蠢 充满信心 尊严受损 主动尝试过 方法不好 想出好办法 浪费时间 合理安排 无路可走 天无绝人之路 积极心态学是一门催人奋进、把人们引向成功的学问。 积极心态学主要内容表述如下: 1、把自己的奋斗目标写在纸上，贴在显眼的地方，时刻激励 自己。人有了明确 的目标，就会从潜意识里不断向这个方问发展，最终实现自己的梦想。 2、要欣赏自己。每天上班前，可以面对镜子看到自己的优点，学会欣赏自己。 3、在伤心时要寻求一个平衡点。 第六讲 客户服务与服务技能 1、满意服务与感动服务的区别 2、优质服务意识 3、抓规范服务，树特色品牌 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 4、企业到底能够提供什么样的产品和服务 5、客户不满问题出在哪里 6、客户投诉处理 7、客户抱怨与投诉心理分析 8、处理程序与技巧 9、如何观察和预测顾客 10、如何拉近与顾客的关系 11、如何引导顾客及利用身体语言 12、如何平息顾客的不满 第七讲 有效沟通 1、沟通的种类与方法 2、什么是沟通 3、工作沟通技巧 4、认识服务沟通 5、掌握团队成员之间与客户之间有效沟通技巧 6、决定服务的关键——如何与顾客沟通 第八讲 团队精神的培养 1、团队氛围如何创建 2、创造一个吸引客户的团队 3、凝聚力 4、团队中的优秀领导者形象 第九讲 管理技能 1、客户服务管理 2、大客户管理 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 3、提升全员的管理技能 三、课程收益： 1. 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2. 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 3. 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 4. 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 钱明珠老师简介 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网 2010年度“十佳讲师” 钱明珠老师拥有 5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现 为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万， 授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民 礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形 成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合多种现代化教学方式， 调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。 课程特点： 有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验； 系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续 性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。 课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实 体验式训练； 重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效 果，深得受训企业与学员的青睐！ 授课形式：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域：礼仪、客户服务、公文写作 主要著作有：公共关系实务与礼仪 主讲课程： 礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼 仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等 客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优 质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等 职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培 训》等 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动 管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。 学员评价： 参加的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。——山西移动王经 理 钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实 际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。——河南人民医院刘主任 服务客户： 金融机构：工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等 电信行业：山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁 盘锦移动、广东佛山移动等 旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河 锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等； 服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等 快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公 司、河南思念食品、百姓苑医药超市等 医药行业：医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院 等 其他行业：山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠 普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车 4s店、河南人才培训中心、智联招聘等 培训现场： 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org