企业商务礼仪培训

企业商务礼仪 中华礼仪培训网高级礼仪讲师钱明珠 中华礼仪培训网www.liyipeixun.org 中华礼仪培训网讲师预约热线 中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org 学习礼仪的重要性 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 企业商务礼仪培训大纲 个人形象 社交礼仪 • 握手礼仪 • 问候礼仪 • 访问客户的礼仪 • 名片礼仪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事 时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种 初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接 制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表 现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 一、个人形象 男职员 女职员 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹 ） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 （一） 男职员 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎 马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 （二） 女职员 商务礼仪——个人修养 • 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学 习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 • 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 ——丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 ——正直，公平，坚持既定政策和原则； ——诚实，实事求是； ——守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。 商务礼仪——个人修养 • 开放的头脑——勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别 人对自己的评价与批评； • 团队精神——团队合作，尊重他人； • 创新精神——不拘泥习惯，能够不断产生新思路； • 坚持原则——不唯上，不唯权； • 主动——主动承担工作； • 适应——适应公司文化，工作方式； • 可靠——完成约定工作及时、保质保量； • 敬业——以工作为荣，设定高的工作目标； • 勤奋——努力工作，不断学习； • 有序——利落、有条不紊； • 高效——追求效率和效益。 职业道德 商务礼仪——个人修养 格言 • 待人修已之道，总以诚字为主； • 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； • 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣； • 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。 商务礼仪——个人形象 • 仪表 • 男士服饰 • 女士服饰 • 商务便装 • 行为举止 商务礼仪——个人形象 • 头发 — 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常 修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色 以外的颜色；不应有头皮屑等； — 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触 到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长； — 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经 过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头， 挡住眼睛。 仪表 商务礼仪——个人形象 • 脸部 — 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。 脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面； — 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用 例如黑色等怪异颜色化妆。 商务礼仪——个人形象 • 口腔 — 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 • 指甲 — 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜 艳的指甲油。 • 香水 — 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； — 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪 异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。 仪表 商务礼仪——个人形象 • 服装 — 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； — 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为 主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西 服。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果 是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随 手将扣系上。 男士服饰 商务礼仪——个人形象 • 服装 — 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、 明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣 不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖 子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有 扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第 一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 男士服饰 商务礼仪——个人形象 • 领带 — 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白 领带。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）。除本公 司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司 名称的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲 时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。 商务礼仪——个人形象 • 腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色 腰带，也不能太旧。 • 裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋 面。 • 鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不 要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 • 袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。 不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。 商务礼仪——个人形象 • 帽子 — 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 • 服装 — 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉； 商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口 过低、过于怪异或是露脐。 • 裙子、裤子 — 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子 要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三 五裤。 女士服饰 商务礼仪——个人形象 • 鞋 — 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要 穿凉鞋上班或是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太 高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会 使女士缺少女人味。 • 袜子 — 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质 地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红 色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。 女士服饰 商务礼仪——个人形象 • 商务便装 —— 商务活动下较为随意的装束。 • 基本要求： — 可不着西装上衣； — 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； — 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字； — 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； — 最好不穿牛仔裤。 • 商务便装的着装时间 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。 商务便装 商务礼仪——个人形象 • 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点 头； • 保持同他人1米的距离； • 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时 候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 • 语速适中； • 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； • 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略 微前倾、视线注视前方，步伐沉稳； • 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。 行为举止 商务礼仪——个人形象 不要 • 视线游移或面无表情； • 大声笑闹或窃窃暗笑； • 精神萎靡不振； • 语速过快； • 手势过于夸张 • 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； • 坐姿懒散、翘脚或抖动； • 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动； 行为举止 二、社交礼仪 握手 问候 访问客户 握手礼仪 握手时间应在2-3秒，或4-5秒 握手力度不宜过猛或者毫无力度 注视对方并面带微笑 问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前） 。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打 招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再 见”等 礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、 再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语： “早上好、您好、您早” 同时也要注意学会使用抱歉 语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时 交谈中的礼貌礼节： Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得 体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万 不能用暴力指向客户。 Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话， 自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不 要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点” 或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、 无理的表现。 C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意 礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户， 不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的 语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客 户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 名片礼仪 1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。 35 名片礼仪 • 如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 • 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 • 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 • 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 • 接受名片后，不宜随手置于桌上 36 名片礼仪 • 不可递出污旧或皱折的名片 • 名片夹或皮夹置于西装内袋， • 避免由裤子后方的口袋掏出 • 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 • 不要无意识地玩弄对方的名片 • 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片 37 名片放在什么地方？ • 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 • 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 • 不要将名片放在裤袋里。 38 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的 名片。 如何递交名片 • 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片 的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。 39 如何拿名片 • 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上 端。 • 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片 。 中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org