供应链管理(四)

null第四章 供应链合作关系第四章 供应链合作关系供应链合作关系的概述 客户关系管理 供应商关系管理一、供应链合作关系的概述一、供应链合作关系的概述企业核心竞争力和业务外包 供应链合作关系的发展 供应链合作关系的层次 供应链合作关系的类型1、企业核心竞争力1、企业核心竞争力竞争力战略理论——美国-波特 五种竞争力（进入威胁、替代威胁、买方侃价能力、供方侃价能力和现有竞争对手的竞争） 三种基本战略（成本领先、标新立异和） null企业竞争力三个层次 （第一层次，表层是企业竞争力大小的体现，表现为一系列竞争力衡量指标； 第二层次，中层是企业竞争优势的重要来源，决定了竞争力衡量指标的分值； 第三层次，深层是企业竞争力的深层次土壤和真正的源泉，决定了企业竞争力的持久性。） 影响竞争力的五个因素 （a、采用新技术的速度和技术改造的进度； b、新产品、新技术研究、开发的状况； c、劳动生产率的提高； d、产品质量的优势； e、综合成本的降低和各种开支的节约。）null核心竞争力定义： 企业借以在市场竞争中取得并扩大优势的决定性的力量。例如，本田公司的引擎设计及制造能力。 核心竞争力的载体（人、组织、环境、资产、设备）企业核心竞争力的企业核心竞争力的分析企业核心竞争力的外部特征： a、客户 b、竞争差异化 c、 延展性2、业务外包2、业务外包外包定义：（Outsourcing） 原意为“外部寻源”，企业将其他非核心竞争力业务外包给其他企业。null业务外包的原因（意义） 业务外包的主要方式： a、临时服务 b、子网 c、与竞争者合作 d、转包 3、合作伙伴关系3、合作伙伴关系定义： 合作伙伴关系也即供应商 ——制造商关系，它是一种长期 互惠的商务关系。null特点（与传统企业关系的比较） 供应链合作关系的发展供应链合作关系的发展三个阶段： a、传统企业关系 b、物流关系 c、合作伙伴关系供应链合作关系的层次供应链合作关系的层次合作增值四个层面： a、作业层面——同步作业 b、战术层面——整合流程 c、战略层面——资源配置 d、宏观层面——联合预测供应链合作关系的类型供应链合作关系的类型基于合作的增值性和实力分类 基于合作时间和合作层次分类合作伙伴分类矩阵合作伙伴分类矩阵null 纵轴代表的是合作伙伴在供应链中增值的作用，对于一个合作伙伴来说，如果他不能对增值做出贡献，他对供应链的其他企业就没有吸引力。 横轴代表某个合作伙伴与其他合作伙伴之间的区别，主要是设计能力、特殊工艺能力、柔性、项目管理能力等方面的竞争力的区别。null 在实际运作中，应根据核心企业不同的选择目标、不同的价值取向，选择不同类型的合作伙伴。对于长期合作需求而言，应选战略性合作伙伴；对于短期或某一短暂市场需求而言，只需选择普通合作伙伴满是需求则可，以保证成本最小化；对于中期需求而言，则要根据竟争力和增值作用对供应链的重要程度，相应地选择有影响力的或竟争性／技术性的合作伙伴。合作伙伴选择的常用方法合作伙伴选择的常用方法 a、直观判断法 b、招标法 c、协商选择法 d、采购成本比较法 e、ABC成本法案例分析案例分析波音公司和日本人 为什么能双赢？ 二、客户关系管理 （CRM）二、客户关系管理 （CRM）分销管理 客户服务管理 客户关系管理的实施 1、分销管理1、分销管理分销渠道定义 分销渠道模式和组成 分销渠道设计null分销渠道——由不同的团体和机构所组成的网络构成，各个团体和机沟执行各自的职责，将生产厂家与最终客户联系在一起，共同努力实现销售的增长。分销管理解决的三种差异 分销管理解决的三种差异 空间上的差异 时间上的差异 产品数量和品种上的差异null分销渠道模式 （零级渠道和多级渠道） 分销渠道组成 （制造商、批发商、中间商和零售商）分销渠道设计分销渠道设计影响因素（四点） 市场覆盖率、产品特征、客户服务目标和利润 设计步骤（九步）略 衡量评定（三类） 客户服务、公司生产率指标和部门生产率指标 2、客户服务管理2、客户服务管理供应链下的客户概念 （最终使用者和中间客户） 客户关系管理（CRM）的核心 ——关系 供应链的服务输出类型 客户服务、客户满意、客户成功 客户关系的生命周期 (开拓期、维系期、稳定期、衰退期)供应链的服务输出类型供应链的服务输出类型空间上的便利型（时间和精力） 批量的大小型 等待时间长短型 产品品种的多元化型 null客户服务——以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益的过程。 客户满意——顾客对某一产品在满足需要与欲望方面实际与期望程度的比评与评价。 客户的划分——金牌型客户和关键性客户null客户忠诚——顾客购买产品满意后所产生的对某一产品品牌或公司的信赖，维护和希望重购的心理倾向。 保持老顾客比吸引新顾客更重要 开发新顾客比维护老顾客更费力 客户成功——把企业对如何实现客户的期望的着眼点转移到如何满足客户的真正需求上来。客户服务管理理念的发展客户服务管理理念的发展三、供应商关系管理三、供应商关系管理供应商关系管理（SRM）含义 供应商关系管理的组成 选择供应商的原则 供应商选择标准（QSTP体系）1 、供应商关系管理1 、供应商关系管理定义：供应商关系管理是一种致力于改善供应链上游供应商关系的“合作双赢”的采购模式。 供应商关系管理模型： a、传统交易型 b、供应链合作型 c、滚动车轮型2、供应商关系管理的组成2、供应商关系管理的组成供应商目录管理 采购价格管理 采购合同管理 供应商评估3、选择供应商的原则3、选择供应商的原则关键点控制： a、门当户对原则 b、半数比例原则 c、供应源数量控制原则 d、供应链战略原则4、供应商选择标准 （QSTP评估体系）4、供应商选择标准 （QSTP评估体系）加权标准： 质量（Quality） ——35% 服务（Service） ——25% 技术（Technology） ——10% 价格（Price） ——30% 注：80分以上为合格供应商； 50分以下为不合格供应商。