五星级客户服务体系建设

nullnull五星级客户服务体系 建设null“服务经济时代” －－－服务为王200020052010服务 为客户解决问 保留客户销售 与客户达成交易 争取客户大众营销客户服务“服务经济的时代”－服务为王“服务经济的时代”－服务为王 一、销售： 与客户达成交易，争取客户 二、服务： 为客户解决问题，留住客户 “争取”与“保留”的不同之处“争取”与“保留”的不同之处案例分析： 1、2005年做为分水岭，之前中国企业成长靠大众营销，靠广告打出知名度，靠销售与客户达成交易争取客户，好像打猎一样，寻找猎物. 2、2005年后，靠服务，为客户解决问题保留客户，好像人类文明进步，像畜牧一样经营培养客户，来拓宽市场。 “服务经济的时代”－服务为王“服务经济的时代”－服务为王案例分析： 1、三株、红桃K－－－脑黄金、黄金搭档…… 进口原料、大抬广告、扩大疗效 案例分析： 2、中央电视台 营销时代：开进一台桑塔娜，开出一辆大本驰 服务时代：开进一台桑塔娜，开出一辆自行车 总结：现在的市场在乎一个“买”，而不只仅仅只是在乎一个“卖”！“服务经济的时代”－服务为王“服务经济的时代”－服务为王案例分析： 1、制造业：GE…… 1980年之前，85％的利润来自它的制造业； 至今，制造业不到40％，而服务业却占到了其利润来源的60％ GE目前是全美最大的汽车租赁商，美国第一大保险公司最大股东 2、证券业：高盛、美林、摩根斯坦 A/证券承接业务所带来的利润逐年下降 B/并购重组咨询、财务/管理顾问、战略咨询费年均增长超过30％ 3、银行业： A/建行的张恩照亲任中国电信、中石化、中一汽等10余家企业的首席客户经理；(传递信号：一把手主抓客户关系、大客户服务） B/民生银行推出为赊销客户提供包括： 贸易融资、收帐管理、信用风险担保、商业资讯调查等民生保险业务 4、电信业：中移动开始了由“圈地”到“耕地”的战略转移 总结：服务最终成为利润的源泉！null“五星级服务奖” 的关键点获得世界服务最高奖“五星钻石奖”的组织，与他们的竞争对手比较，都具备了以下特点：更卓越的绩效null一、 更卓越的绩效（一）更卓越的绩效（一）更卓越的绩效一、客户服务价值的N法则： 企业拥有的资源总是有限的！ 只能满足有限的客户和有限的欲望！ 所以，1：找出最优质的客户是体现我们客户服务价值的前提； 2、创造最大化的价值是我们客户服务价值体现的过程； 3、获取最合理的利润是体现我们对客户服务价值的结果；null客户服务价值 N 法则 找出最优质的客户 获取最合理的利润 创造最大化的价值 前提过程结果*企业拥有的资源总是有限的 *只能满足有限的客户和有限的欲望null客户服务的三项价值让渡价值：企业对客户的价值 让渡价值＝客户总收益－客户总成本三项让渡价值VS二项让渡成本 功能价值： 对客户的实用性 情感价值： 对客户的愉悦性 探求价值： 对客户好奇心的满足 货币成本: 客户要付出的价格 隐形成本: 客户的其它付出 根据行业与发展阶段的不同，又可分基本价值与附加价值，当基本价值得到满足时，客户将关注附加价值 功能价值 情感价值 探求价值货币成本货币成本非货币 成本null沙盘: 设计与发现null优质客户衡量关系价值：客户对企业的价值(LTV) 关系价值=客户关系总收益－客户关系总成本三项关系价值VS二项关系成本 收益价值：客户对利润率的贡献 份额价值：客户对占有率的贡献 品牌价值：客户对美誉度的贡献 直接成本：进入财务核算的成本 间接成本：非财务方面的投入 收益价值 份额价值 品牌价值货币成本直接成本间接成本null客户金字塔策略MVC 最有价值客户 (Most Valuable Customer) MGC 最具增长性客户 （Most Growable Customer） LVC 低贡献客户 （Low value Customer） BZ 负值顾客 （Below Zero Customer） MVC MGC LVC BZ 留住培育淘汰改造null二、 更敏捷的反应null客户关系七项监测指标--- 手术中------ 服务中---血压 心率 失血 呼吸 麻醉 …1.客户满意度 2.客户投诉率 3.客户流失率 4.客户净荐率 5.新标准新手段 6.竞争对手策略 7.员工满意度null顾客需求与服务产品服务产品组合的54333法则null客户服务七步流程 作业预备 信息解码 需求确认 策略执行 效果反馈 投诉处理 系统改善 null三、 更专业的平台null服务竞争的四大平台1.提升价值 2.方便客户 3.节约成本 4.提高效率综合服务平台 营业场所声讯服务平台 客服中心增值服务平台 会员俱乐部辅导服务平台 客户专刊null客户服务四类标准服务标准 衡量服务质量的尺度层级标准情境标准企业标准客户标准null从层级标准到情境标准等级标准A级客户B级客户C级客户D级客户情境标准B级客户离弃 100投诉 60抱怨 40异议 20非 常 标 准常 规 标 准null从企业标准到客户标准满意度 = 重合度 建立客户满意度模型 产品与服务的设计 产品与服务的实施 满意度差距测评 产品与服务的改进 满意度的提升 功能价值综 合 成 本情感价值探求价值超值满意满意可接受可接受null九类客户服务服务规范: 达成服务标准的流程与制度null给标准更要给标竿群体行为定律: 生命具有模仿的天性,在一个群体行为中,80%是跟从者,15%是中坚力量,5%是先行者在一个单点上找到高度 用榜样的力量来驱动团队 以多点的高度构成面的完美 制止萌芽状态的错误行为null营业场所功能提升之道营业厅 ---- 企业提供综合性现场报务的场所更加快捷便利业务更全面协同性更好文化功能更强营业场所提升之道null客服中心发展的四个方向客户服务中心---企业通过通讯网络提供互动性服务的系统CALL CENTER提升之道COPC-2000 标准: 四个最佳平衡 客户服务质量 客户满意度 员工满意度 获利能力与成本 null客户专刊的功能价值PUBLICATION提升之道null经营”五星级”会员俱乐部会员俱乐部---通过会员服务和交流活动,实现互利功能的团体俱乐部六大功能检测null四、 更忠诚的目标客户null客户五步成长路线图5.忠诚度4.满意度3.接受度2.认知度1.需求度哇,棒极了!….嗯,不错嘛….可以吧….哪一家的呢….我想要….null客户五步成长路线图80%精力预防 20%精力处理 快速解决, 不要拖延一点投诉, 全线改进杜绝借口,令 投诉者直至满意 80/20法则及时法则补偿法则补偿法则迁善法则不满 = 商机null提升忠诚度的“客户之锚”贝恩公司研究证实: 客户忠诚度每提高5%,企业的利润就会提升45% -- 90%1.加高转换成本. 2.消弭逃逸动力. 3.培养特殊偏好.null五、 更精专的服务团队null客户服务是一项系统工程关键词: 参与 ----- 技术层参与: “GRL”天使体验 行政层参与: “沃尔玛”飞鹰行动客户null团队建设的四大环节选择审慎原则专业原则果断原则授权原则null五星服务 与“五力”精英学习力洞悉价值构成理解客户标准意志力管理负面情绪 能够化压力为动力 综合思考多方利益 快速设立多赢 平衡力null“案例法”复制成功经验根据培训目的,提供相关事例,组织学员讨论,得出多种启示,提升解决实际问题能力的教学 ”示范法” 老师提供标准答案,求得一致性思维 “案例法” 给出案例,没有标准答案,发挥学员思考 null“承诺法”提升执行效果一致定律:没有承诺时,人们随意行动.有承诺时,人们以行动再现承诺 原理案例莫拉蒂海滩实验 玩具商的策略 HC的承诺启示让部下公开承诺目标 主管不可轻言寡诺. null“竞赛法” 创造超常业绩潜能定律:生命体都存在巨大的潜力,通过竞赛,可以激发更快,更强,更高的欲望,持续不断地刷新记录 ---- 卡耐基 创造炉对炉人对人的竞争.竞赛法四模式 个体之间 组织之间 要素之间 要素组合之间 竞赛法七原则 让模仿升级为竞赛 设立更多奖项 让竞争者认同规则 提升单元的相似性 组织赛场啦啦队 将竞赛控制在限度内 null“督导法” 推进持续改善现场督导法:有关人员深入一线发现和解决问题的方法 执行力 = 监督 + 指导 ……null 谢谢！ 让客户与我们一起前进，共创辉煌！