东风4S店内部培训方案

本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 东风集团 xxxxxxxx标杆据点整改计划 从标杆据点开始建设到现在已经接近一年的时间了，在这一年的时间里，经过了各种各 样的问题和困难。首先从思想观念上的不认可、不理解、不接受，逐步发生了改变，经过培 训学习、沟通，思想上较初期有了明显的改变，思想上逐步有了初步的统一、认识。在组织 计划上由无从下手，到现在已经有了比较明了清晰的模式、思路和工作方法已经向据点营销 手册靠近。目前工作状况已经有了很大改观，比如销售业绩，今天第一、二季度较去年同期， 销售量增长了 57%（详见表一），效果非常明显。人员素质也有大幅度提高，无论是统一的 着装、接待的基本礼仪、用语，还是车辆整备清洁，店面形象均有质的改变。特别是市场游 击，也带来了明显效果，有力的促进了销售工作，由于这些明显的业绩，更坚定了做好据点 建设的信心。我们一定要把据点建设搞好，从严要求、下大力气，力求做一个合格的标杆据 点。但还有几方面需大力改进做扎实。 附表一《07、08年第一、二季度销售对比表》 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 合计 08年销售量（台） 19 27 64 37 21 26 194 07年销售量（台） 13 12 33 32 21 13 124 增长量 46% 125% 94% 16% 0% 100% 57% 第一、晨、会夕会的质量有待提高。目前晨、会夕会已经开的比较正规了，但是质量不 是很高，口号、礼仪训练、绕车介绍 FABE做的比较好，但销售业代的还是过于笼 统、简单。再有夕会，对一天的工作评价、总结，分析做的还不到位，有价值的事情没有进 行推广，对有问题的事情没有追查到底，没有找出有效的解决改进方式，这些问题的出现是 抓而不紧，有些工作没有落实到实处。晨、夕会是改整之中的重关项目，要让晨、夕会起到 应有的作用，成为销售人员的互相交流、共同发展的平台。 第二、展场内车辆的整备应加强规范。现在展场的展车清洁度较据点建设开始之前有非 常大的进步，有了明显的变化。以前展车污染较严重，尘土一层、玻璃浑浊，乍一看像旧车。 从标杆据点建设以来，车辆清洁问题基本达到要求，但是距离据点的要求仍有一定差距，例 如车厢的底部、发动机、挡泥板、车架等这些死角部分还是擦得不彻底不到位，展场车辆日 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 常维护做的不行。再有车况整备工作做的不到位，有时客户试车出现车打不着、里程表不转、 电瓶没有电等现象，这就是日常车辆维护没有按照标准检查。客户过来看车车擦得不干净、 客户试车打不着车，一台展车这种情况两台展车这种情况客户的第一印象会觉得我们东风车 不行，所以展车整备工作做的不到位直接影响到销售。 第三、卖场蹲守工作也要改进加强。接待客户 FABE基本用不上，卖场游击基本上没实 现，销售没有卖场游击的意识，上别人家门口，接待客户，拉不下来面子，甚至认为不道德， 这个问题比较严重，要下大力扭转思想观念，把这个问题抓起来，因为去卖场看车的 99%都 是买车的，不是没有事闲转的，这比大街上游击的效率提高 10倍也不少，可以认为个人都 是 B类客户，只要拉过来，那就是半个 H了，而市场上游击的 10个人之中有 1个 B类那却 了不得了，相比之下，卖场游击做不好就太可惜了，是一个巨大的损失。再是客户回访跟不 上，没有跟游击回来的客户和已买车的客户建立固定联系，看车时介绍完了，就了事，断信 了，购完车走了，没有关系了，就成陌生人了，失去了潜在的客户和能带来潜在客户的忠诚 客户，想给东风介绍个客户也不知道找谁，无形之中，丢失了很多客户和忠诚客户，这一方 面也是一个重点，建立一个完整的规范加强电话回访。 第四、诚信用户建立的问题。发展诚信用户是目前我们工作的薄弱环节，也是比较差的 一环，对于据点建设要求，诚信用户建立明显滞后。主要是没有真正明白诚信用户是开展据 点工作的重要内容，是评价据点和销售人员业绩的重要标准，诚信用户是我们有利的工具是 一笔巨大的财富。尽管现在有一批诚信客户，给我们带来了很多利润，但这方面做的还是不 够，如何建设、如何推进、如何更好的发展诚信用户、如何更有效的利用诚信客户关系发展 增加销售，如何更多更好的发展诚信用户是当务之急。 第五、外出游击方面。外出游击人员数量少，认为这项工作出力不少但当时效果不明显， 短期内看不到成绩看不到效益，从思想认识上有问题，不明白游击是一项长期的工作，是对 据点和公司的长期发展起决定性的作用。以至外出游击走过场、客户信息记录不全面、各项 要求做的不扎实。有这些问题后，外出游击带回的客户信息数量少、质量不高、KHABC增 长少，电话回访更无法跟进。外出游击走访客户好比撒种子，没有撒好种子更谈不上以后的 收获，直接影响影响到据点和公司的利益和发展。游击是增长销售的前期准备工作，是当前 主要的工作，只有把游击这项工作做扎实了、做好了，据点和公司才有发展，才能壮大。 基于上述五方面主要的问题主要整改思路有让如下几个整体指导思路。 第一：严格按照据点助销手册要求执行，助销手册的要求就是我们的标准，围绕助销手 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 册展开工作，标杆据点助销手册内容全面实用，具体到了每项工作，每个细节角落，各项工 作有条有序。实用性强，指导性强，曾样围绕开展落实标杆据点手册中的各项工作要求，是 我们工作重点，以标杆据点助销手册展开工作为中心，调动各方面和积极性，顺利开展日常 中的各项工作，努力实现我们的目标。 第二：明确责任，分责到人。①：对每一项具体工作都要布置到人，有专人负责，明确 责任，明确工作范围，布置工作越细越好，使每个工作都能找到负责人。②：细化工作要求， 要是每一项工作都有一个明确的标准，使每一个人明白工作做到什么程度是合格的，是达到 要求的，特别是要明白，哪些要求是重点，哪些是必须做好的。③:加强检查、指导。对布置 到位的工作，要有专人检查，督促，按照要求的标准，对负责人进行考评，给与指导。 第三：细化制度。把每一天每一件工作细化，形成一个清晰的工作流程，让每一个人都 明白一天之中要做哪些事情，，如何安排自己的工作，才更有条理有效率，哪些事情先做、 哪些事情重要、每一项工作如何发展，都有一个清晰的思路，做到有条不紊，模式固定化， 每天每周都是这样一个流程。 第四：奖罚分明。奖罚制度一定要加强，每项工作都有明确的标准，检查要依据标准执 行，给与评价，优的要奖励，劣的要罚。 第五：加强学习。展开各式各样的学习活动，进行各项学习，针对某一项工作重点开展 指导、学习、讨论，针对意识进行专项学习。针对先进工作者进行学习，针对某项特殊技巧 现场指导学习，针对是一典型销售案例重现，进行学习讨论，只要是有提升工作质量有价值 有意义的事情都要开展学习活动。综上所述整个思路就是围绕手册，责任到人，细化标准， 奖罚分明，学习先进，共同提高。 具体改整措施 第一 、提高晨、夕会质量的措施 1、时间上的调整，提前半个小时开晨会，我公司正常上班时间为 8：30，现在改为 8： 00全体销售人员到场开会，8：30开始工作。现在是夏天，天亮的早，为了避开中午闷热天 气，客户往往一大早就来公司看车了，以至我们在厅中开会，客户在厅外等会，有损我们公 司形象，影响了工作。为此我们根据情况，提前半小时开会，打扫卫生，8：30正式开始工 作，这样既可以把晨会开的详细，又有一定质量，又不会影响到正常工作，而且工作往前赶， 避开中午闷热的时间段。 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 2、严格晨会纪律。严格遵守据点手册中的各项要求，把它当一项向制度付诸实施，对 于不服从制度的要严格处理，必须严肃对待。①：晨会时间要保证，8：00开会，已作为一 项制度，要求大家一定遵守，晚到视为迟到，无故不到视为旷工，对不服从管理的严肃处理， 为此我们为严肃纪律，同时也为了表明我们做好据点工作的决心，已经对一名违纪员工采取 了开除处理。我们的决心是坚定的，我们的目标是明确的。②：严格按要求进行晨夕会，全 体销售人员列一横队，要求排面整齐，衣着统一，站姿规整。口号三遍，要求声音整齐，宏 亮，有士气，不符合要求的重新做，礼仪姿势要标、整齐，对于做不准确的，当场指正，重 新做。 3、注重会议内。① 首先由销售业代做当天工作计划安排，必须详细，今天要准备哪些 车辆，擦几台，拜访哪些客户，拜访几个客户，到哪里去。要处理什么事情都要安排有头绪， 合理，并要求记录在案。② 业代的工作安排必须认真细致，对于工作安排，目标不清楚， 不认真的，要求重做安排。③ 销售经理对业代的工作安排工作中的轻重缓急作调整，指明 其工作的重点，及首要解决的问题，对于没有安排到的工作，要给加上，明确任务。对于工 作互相冲突的，要做出调整。使工作安排有条理，有明确目标。④ 对各项工作安排详细记 录到个人的晨夕会安排上，一天的工作以此为标准，展开各项工作。⑤ 夕会上销售经理检 查业代们当日工作安排落实的情况，要对销售业代一天实际工作情况和每天填写的客户记录 卡进行检查，定期抽查 HABC表客户信息情况。对于完成极好的给于表扬，差的给月批评指 导，存在问题要找出原因，该如何解决要给予答复。⑥ 增加学习指导内容。对于一天工作 中表现突出的给予表扬，现场讲述自己是如何做到的，是如何想的，有什么新想法，有什么 ，大家共同提高。对于工作中典型销售案例进行情景在线，有其他销售人员表演客 户，把销售过程重新再现。由典型销售人员讲述自己的如何做的，为什么这么做，是怎样想 的，关键地方在哪里。再由销售人员讲心得，学习到了哪些东西，对于有较大意义典型案例， 进行讨论共同提高。最后由经理总结一天的工作，讲解好在哪里，哪些需要抓紧，那里不足 需要再改进。只有找到不足，工作才能更好的改进，由一个人的进步扩大为大家的进步，形 成一个不断学习进步的团队。⑦ 加强思维教育。在夕会上加入思想教育项目，可不定期进 行，内容包括统一思想，提高认识，调动和积极性，一般事情的讲解，评述。专项学习知识 讲解，内容包括销售是工作的开始并不结束、我们在挣谁的钱、最新的政策法规、车辆新的 公告、欧三环保、保险理赔、销售和电话回访话术、竞品对比等等，讲解资料整理成册装订 到销售业代的个人注销手册。 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 附表二《据点一日工作安排表》 表二 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 邢台聚丰据点一日工作计划表 时间 项目 具体工作内容 8:00-8：15 晨会 1.三遍口号“正直 勤奋 团结 创新”三遍礼仪训练 2.销售业代一日工作安排 3. 据点经理步达的工作注意事项进行合理的工作内容补充及调整 8：15-8：20 销售过程演 练 每天进行销售情景演练，绕车介绍。 8：20—8：30 据点整备 展场清洁 车辆整备，做好自己分区的车辆清洁各工作 8：30-16：35 蹲守组 1.车辆摆放整齐，整备车辆 2.接待客户，认真做好客户档案记录 3.做好客户电话回访，详细记录回访内容 4.处理客户的问题 5.学习竞品知识，竞品对比，销售话术 6.次日工作安排 游击组 1.制定游击计划表,确定游击路线 2.游击人员当日 KYHABC 客户拜访目标 15 人 3.带回客户资料卡，整理分类 16：34-17：30 夕会 1.检核销售业代晨会工作计划的落实情况 2.对当天的工作出现的问题和典型案例进行专项讨论,以及总结 17:30 提报当日业 绩短信 在 17:30-19:00 之间提报据点当日的 K,Y,H,A,B,C 业绩短信 整理提交《KYHABC 业绩信息汇总表》、《据点晨、夕会会议记录》 发生电子版到制定邮箱 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 第二、辆整备及展场清洁问题的整改 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 1、车辆整备的整改。展场、展车、展厅分解落实到人。由于我公司销售人员按品系分 组，所以车辆整备工作分组也按照各销售小组划分落实到人。即多利卡系列有翁锟和周晓亮 负责，翁锟为第一责任人。金霸和 4100小霸王有付素梅负责。致富小卡 485有庞林晓负责。 致富小卡 480车有王凯和李丽娜负责，王凯为第一责任人。展场的卫生清理也按小组划分清 理，由第一组依此类推执行，有据点经理负责检查整备落实的情况，要按要求达不到标准的 处罚。 2 、车辆整备的标准。 以据点销售手册为标准，具体执行如下： 擦车考核表 检查项目 检查标准 是否需要整改 驾驶室 车窗玻璃 干净明亮,无灰尘 下视镜 干净明亮,无灰尘 保险杠 无划伤,裂痕,无泥污 雾灯 无泥污,灰尘 车顶 无泥污灰尘 仪表台 干净无泥污灰尘 座椅保护套 平整、无皱褶 室内底部 无杂物、无泥污 导流罩 无泥污、无锈蚀 车厢 厢底 无泥污、无锈蚀 厢板 无泥污、无锈蚀 底盘 发动机 无泥污、无锈蚀 变速箱 无泥污、无锈蚀 车架 无泥污、无锈蚀 传动轴 无泥污、无锈蚀 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 车桥 无泥污、无锈蚀 板簧 无泥污、无锈蚀 轮胎 无泥污、无锈蚀 挡泥板 无泥污、无锈蚀 展厅卫生整备的标准： 1 地面干净无尘土，无烟头，无纸屑等杂物。 2 桌面光洁，桌上物品摆放整齐 3 资料架整齐干净，宣传单页按品系统一摆放 4 展厅内展车要严格按模压的标准整备 5 客户走后要及时整理，桌上的水杯，烟头，纸屑整理干净。 6 展厅要保持整日干净整齐。 3、整备物品的配备。为加强整备展厅和展车的力度，公司配备了车辆清洗机，软硬毛 刷，车辆整备专用毛巾人手一份，胶鞋，粗细车蜡，自喷漆等物品。 4、新车入库整备。对于新到车辆要认真检验，有问题及时解决，处理完毕符合标准才 可入库。不要遗留问题，保证入库的车辆达标。再有新车到库由于路途长车况不好，要彻底 清洗到到了合格标准方可入库。车况检核项目和内容详见下表。 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 车 况 检 查表 检查项目 检查内容 是否需要修正 驾 驶 室 内 检查各灯光装置 无灯泡断裂,灯罩伤痕,裂痕 检查雨刮器/洗涤器 各档位运动正常、擦拭干净、 洗涤水足够 检查车窗玻璃 无划伤,裂痕 检查各仪表 燃油表、水温表、转数表、里 程表、车速表运转正常 检查方向盘 无松弛、晃动，调整装置锁止 检查喇叭 音质、音量 检查手制动拉杆 响数、声音清脆 检查空调、出风口 出风、风量 检查安全带装置 伸缩自如，卡扣正常 检查车门铰链 无异响 检查收音机 声音清晰，锁定当地主流电台 检查刹车油 足够 发 动 机 检查启动 启动正常，无异响 检查发动机泄漏 缸盖、曲轴、油底壳等无机油 渗漏 检查风扇 无异响．振动不能过大 检查机油 足够、不报警 检查冷却水 足够、不报警 车 体 外 侧 检查车厢和车体连结部 无松弛 检查车厢和纵梁、横梁的连 结部 无松弛、破损 检查轮胎 无损伤、异物、磨耗 检查车轮的紧固螺母或螺 栓 无裂痕、损伤 清洁钢板弹簧或减震器 清洁 紧固钢板弹簧 U型螺栓 无松弛 车 辆 下 部 检查变速箱、后桥 无异响、无漏油 检查转向助力泵 无漏油、松弛 检查排气管 无松弛、损伤 检查蓄电池 电量充足 检查油箱盖 无遗失 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 5、车整备自我检查。对于新入库车辆要进行登记，内容包括车辆入库时间、车辆底盘 号、车辆整备情况、当日车辆清洁情况、10天车况检查情况、30天车况检查情况、备注。 在库车辆按表每日检查一次，包括车辆是否亏电、车辆是否漏油、是否缺油、是否能正常启 动。每天晨会后，销售业代按照各自工作安排整备车辆的数量擦车，要达到模压要求。 第三、蹲守组问题整改 1、提升公司形象 ①公司按要求统一着装为每位员工购置夏季工作服，浅蓝色短袖衫每 人 2件方便换洗，要求员工每天必须统一服装，下身着深色西裤，全体员工衣着整齐统一， 服饰要求干净简洁。注意个人卫生，不准留长指甲、不准裸露部位有纹身、男同事不准留长 发剃光头、女同事不准浓妆艳抹、不准佩戴怪异首饰，一切要求简洁大方。②员工接待客户 要按照标杆礼仪接待，注意言谈举止，注意站姿，在展场内员工不可吸烟乱丢杂物，工作日 中午不准饮酒。③维护公司形象，不可讲对公司不利的话，不夸口，不做有损公司形象和利 益的事情。 2、统一配发助销手册。①按要求接待客户时随身携带，认真翻阅，记录客户信息，详 细解答客户问题。不携带发现一次处罚 10元。②助销手册内容，包括邢台市辖区地图，东 风各主要荣誉证书，公司各主要荣誉证书，展车质量手册说明书，中国人保保险条款，邢台 市超限治理办法，运营费、养路费稽查办法，过路、过桥，邢台市市区限行图，车 辆日常使用小窍门，保养小窍门，车辆价格配置表，定车，客户管理卡， 产品宣传单 页，竞品对比分析表。③助销手册的使用，在给客户讲解时，要翻阅给客户看，即使自己知 道能过背诵也要给客户看，让客户知道你讲的是有根据的，让客户感觉到你是可以信赖的， 让客户对我们充分信任。④详细记录客户资料档案库，在于客户接洽的过程中，记录关键要 素、重要信息，除了必要客户的信息要了解，客户看中了什么，有什么顾虑，关系什么问题 等等，要抓住问题关键所在把这些都记录在资料卡里，同时注意客户的态度，相关人员的建 议，以及潜在的有用价值信息也要记录。 3、蹲守组的客户接待。①蹲守组应当站在展场的明显位置，以便能够及时发现用户， 当客户来到我们的展场时要主动迎上去，主动问好，递名片进行自我介绍。②接待客户后先 充分了解他的需求，根据客户需要推荐车型，利用我们所学到的 FABE为客户详细介绍，努 力实现车辆销售。 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 4、卖场游击。①卖场游击是我们工作中的薄弱环节，销售业代还没有认识到卖场游击 的重要性，和直接的经济效益。卖场游击比市场游击意义更大、效果更直接。客户既然来到 卖场看车，那肯定就是有购买意向，直接和这类客户接触相当市场游击来说目标更明确，可 以减少寻找客户这样的过程。他们很可能近期就要买车甚至当天就要提车，这些客户均可以 当作 A类客户，这是一个很重要的客户源，比市场游击回来的客户含金量要高的多，增效更 明显。要加强对销售业代的思想教育和引导，改变观念不要认为上别的品牌门口接待客户就 是不道德。我们并没有违背职业道德，也没有扰乱市场秩序。摆在面前的只是一个面子问题。 加强卖场游击是我们销售服务工作的重要环节，就像是在饭店吃饭。由坐着等服务员上菜改 为自助餐，节省了服务员的中间环节，等同的减少了客户的宝贵时间和精力，由客户找东风 车转变为主动让别人认识我——东风销售业代。不但比人不会笑话我们还会尊重我们，因为 我们得到的是实实在在的业绩，是我们迈出去一步得到的劳动果实。②到卖场游击，先给由 卖场出来的客户递上自己的名片，和发放东风车的宣传单页，说明我们的来意。多和客户沟 通，邀请他们到我们东风车卖场来参观看车，介绍我们东风产品。③在卖场游击不要诋毁其 它品牌，不与其它卖场销售人员发生争执，要和其它品牌销售人员交朋友搭关系，让他们为 我们介绍客户帮我们卖车，如若成交我们可以给他们报酬。④卖场游击奖励，对于卖场游击 回来的客户，实现了销售的公司给于奖励，促进大家的卖场游击工作。⑤大力支持卖场游击， 对于成功案例要在夕会上情景再现，让大家一块学习讨论，分析自己改如何做的更好，如何 改进方式方法让大家共同提高。 5 、档案卡管理。①客户资料档案卡要统一规范、认真填写，填写内容要详细，抓住重 点。要求在接待客户介绍产品是当场填写，不要在客户走后编写。②客户资料卡要按要求进 行分类管理，K、Y、H、A、B、C6类按日前排列，使客户资料卡有条理有头绪。③当天接 待填写的客户资料卡新增的信息不得晚报、漏报、不报。④客户资料卡要由各自妥善保管， 不得丢失、随意丢弃、不得向公司以外人员泄露。⑤由据点经理不定期的对客户资料卡进行 抽查，检查内容包括资料的真实性、填写资料是否详细、数目是否正确有无丢失、回访记录 是否详细，是否按回访要求进行了电话回访等。对于不按要求做的要严肃处理，每次考核 10 元。 6、电话回访。�对于接待初次来店的客户和游击回来的初次客户要求在接待次日回访、 每月再以建立朋友关系方式问候一下。对于有意向的客户要求 2日回访一次，要根据具体情 况对客户的回访要追踪到底。�对于已经购车的客户要求在购车后的第三日和第七日电话回 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 访，询问车辆使用情况，是否有问题需要处理。提前车辆首保期 10天回访客户提醒客户做 保养，强调不要过了强保期如若过期有问题就不能保修了。客户车辆出保前一个月回访，提 醒客户车辆保养有问题及时解决。�对于诚信客户要做到时常电话回访、逢年过节短信及时 问候、以及上门拜访。利用诚信客户给我们带来更多的新客户资源。④对于来做维修的客户 要做售后记录，次日报给前期销售要求销售业代对客户进行回访，询问客户维修状况是否满 意，有问题要记录在案反馈服务站。这样前期销售和售后服务相互监督，提高客户满意度， 相互促进。⑤为支持加强电话回访工作，公司特为销售人员增加了一部固定电话，各品系经 理每月报销电话费 50 元，大力支持销售业代对客户的回访。 第四、诚信客户的建立 诚信客户是我们销售业代的聚宝盆，能给我们带来更多的客户、更多的利益、推进我 们的销售工作。他们是东风车的活广告，比电视、报纸等更有说服力，以实际行动影响着身 边的潜在客户，他们是销售业代的耳朵和眼睛，能让销售业代更多更快更直接收集和接触到 新客户信息，他们能让我们的销售工作事半功倍。诚信客户工作意义重大，一定要抓住重点 善待还诚信客户。 1、全面选拔，重点培养�把已购买我们东风车的客户尽可能的全部加入到“东风兄弟 俱乐部”，抓住源头。�加强联系，对已购买东风车并入会的客户要按“电话回访”的要求 进行回访，即已销售车辆要求的第三日、第七日、首保前 10天、出保前一个月进行回访， 让客户知道我们时刻在关心他。回访的形式可以多种多样，电话、短信、登门拜访，途中相 遇的聊天等等，就想和朋友联系一样。相信大多数人都愿意交朋友的，你能时刻惦记他，那 他也不会忘记你。�售后信息反馈，对来到我们服务站做维修的客户资料要每天统计，第二 天把信息发的销售由业代电话回访并登记，整理总结一直在我站做维修的客户，重点发展培 养为我们的诚信客户。④对提高潜在客户信息的，要提高敏感度、重点挖掘、加强引导。例 如客户无意中提到的某某的车快到年限了，某某的车准备换了，我们那里开这样车的很多等 等信息，要由高度重视找出对我们有利的信息，鼓励客户去介绍东风车，鼓励客户为我们提 供信息。⑤对于给我们提供过信息（不一定成功）的、经常来店维修的、人缘威信较好的客 户要重点培养，增加联系的频率。 2、资金支持。�公司规定对老用户介绍来新客户销售成功后，给老用户报酬 200 元。� 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 视具体情况，可以减少他来本公司服务站做维修的相应费用，或是提供上门服务，或是提供 餐饮等等便利。�对于销售业代上门主动拜访诚信客户，报销路费、购买礼品等相关费用。 3、对于诚信客户回访，要求不得低于一周一次，形式不限，增强和诚信客户的感情。 4、分发给诚信客户或潜在客户东风车的宣传资料、配置表等便于为其更好的认识东风 车，了解东风车，宣传东风车。 5、提高服务质量，提高客户满意度。为客户提供销售、买保险、附加费、挂牌、上检 测线一条龙免费服务，让客户购车后免除上牌的一系列繁琐的事情，为客户提供方便，增加 客户与销售业代之间的感情。客户购买车辆到车辆上牌是客户的最高兴奋期，此时的服务质 量最能影响客户的心理。服务的优劣直接关系到日后销售业代与客户之间的关系。良好的服 务拉近了客户与业代之间的距离，极大促进日后诚信客户工作的开展。 第五、加强加大外出游击力度 外出游击的目的是让更多的客户知道、了解东风车，知道我们东风车的服务和新产品， 为我们以后的销售打下基础。要对销售业代加强思想教育，让每一位销售业代真正明白外出 游击的重要性。外出游击是一项长期持久的工作，是收获的前期工作，是销售的基础工作。 客户就是种子，只有找到高质量充足的种子才能种好地。这是最基础、最根本的关键环节。 把种子撒到田间，再经过我们日常的管理，辛勤的劳动才能有好的收获。要明白天上不会掉 馅饼，一分耕耘一分收获的道理。 1、外出游击人员必须统一着装，按各自当天的游击计划执行，具体计划如下表： 邢台聚丰据点游击计划 填制日期： 日期 销售员 游击路线（地点） 目标 重点客户 拜访客户 KYHABC 诚信客户 要求每天每人带回有效客户信息 15 个，每天按计划拜访老客户。要求每人配备助销手册一 本、擦车布，扑克、自喷漆、名片、诚信客户资料卡等，所带工具要会使用，资料要熟记并 且要用上。拜访客户要当场填写客户资料卡，详细填写客户资料卡上要求填写的内容。客户 姓名尽量寻问全名，联系方式要准备无误，拜访客户地点和时间详细记录，集散地和行业等 信息也要求尽可能的问详细。如�集散地：保有量是多少，有什么车型，东风车、江淮车、 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 福田车等各种品牌车辆占有率是多少，车龄几年，已跑了多少公里，大概换购车的时间，地 址和联系方式。�行业：是否有固定的货源，主要拉什么活，现有车辆多少，都用着什么车 型，车龄大约多少，车辆行驶半径多大，行业领导是谁或主管人是谁、如何联系等等。 1、外出游击要分区域。①蔬菜批发市场：个体蔬菜小商贩为主，使用车辆以小型车为 主，安排主销 485 车型的庞林晓、主销 480 车型的王凯和李丽娜、主销 4100 车型的付素梅 几个人负责游击该市场。因为蔬菜批发市场交易时间早，故此在时间的安排上要求 8 点到达， 如果完了远地区的批发客户就回去了，效果不好。②予让桥市场：此市场分为予东市场和予 西市场，2个市场相距不远。这 2个市场主要以日用百货、五金交化、小型家用电器、小食 品和服装等批发门市为主，对小型货车有一定的需求。安排主销 480 车型的王凯和李丽娜、 主销 485 车型的庞林晓、主销 4100 车型的付素梅几个人负责游击该市场。③板材批发市场： 主营三合板和细模板。市场上拉材料、运输成品板大多以中型车为主。安排主营多利卡车的 翁锟和周晓亮、主营 4100 和康霸车的付素梅负责游击此市场。④冀南装饰城市场：主要经 营油漆、五金、灯具、地板、卫生洁具等家装饰料，该市场上的用车均以小中型车居多。安 排主销 480 车型的王凯和李丽娜、主销 485 车型的庞林晓、主销 4100 车型的付素梅几个人 负责游击该市场。⑤建材市场：主营水泥、石板、地板砖、卫生洁具、五金电料、板材等， 用车大多以中小型为主，因此该市场适合东风全品系车，大家都可以游击。⑥旧车交易市场： 该市场在周六、日开市，各类车型齐全。安排周六、日上班的人员出去一半。发放名片和宣 传资料，接触二道贩子给他们介绍东风车，让他们给东风车做宣传、拉客户，他们帮助销售 成功一台奖励他们 200 元。⑦出租车市场：新兴路地道桥市场以小车为主，安排主销 480 车 型的王凯和李丽娜、主销 485 车型的庞林晓负责游击该市场。冶金厂门口西侧市场以中型车 为主，安排主营多利卡车的翁锟和周晓亮、主营 4100 和康霸车的付素梅负责游击此市场。 ⑧行业：邢台地区的行业有冶金厂，邢台钢铁长，邢台环卫处，邢台路桥公司，邢台市政公 司。所需车辆各品系均有，大家都要参加拜访。 3、外出游击要达到的目的。宣传东风车，让客户知道了解东风车，知道我们东风的服 务，新车型和促销活动及时通知到客户。让客户从知道、认识我们到成为我们的朋友。客户 有什么想法、对我们有什么不满的地方，要协助客户及时解决，为客户排忧解难。发现问题 当场解决不了要做好记录，回来制定出解决方法，再给客户解决。让客户信赖我们。 4、客户资料卡管理。要对客户资料卡整理填写好，并分类管理。K类：进一步巩固、保 持关系，逢年过节发短信问候，有促销活动及时通知，利用这些诚信客户给我们带来更多的 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 新客户。H类：让此类客户加入东方兄弟俱乐部，做好售后服务跟踪工作。提醒客户及时首 保，有问题有困难及时帮助解决，为客户排忧解难，以良好的售后服务跟进，让新购车客户 感受到购买东风车全程无忧。用我们的诚心换来客户对我们良好的信任，为我们东风产品做 宣传，使更多客户认可东风车。A类：做好电话回访跟踪，或者是登门拜访，不放松每一步 跟进工作，及时通知客户车辆促销活动，直到客户提车。B类：这类客户要建立稳定的联系， 进一步让他们了解东风车与其他竞品的区别。因为这类客户要选择的车辆还有定型，不稳定。 所以电话回访尤其重要，回访的次数和回访的内容一定要跟上，不能放松。如果有一环跟不 上，这类客户很可能会改变主意购买别的品牌车。C类：初次接触此类客户，要记录客户姓 名，联系方式，目前使用什么车型，有意向购买什么车型等信息。对这类客户一是电话回访、 二是游击拜访让他们知道东风车和其他竞品的区别，让他们认识我们销售业代，让他们和我 们业代交朋友。所以，我们销售业代要熟练掌握好电话回访话术，熟练掌握销售业务的全面 知识，利用我们所学的让客户由 C类升到 B类升到 A类再到 H类。 5、加强外出游击的检查。根据销售业代的客户资料卡进行抽查，有据点经理电话回访 客户信息是否准备，记录问题是否详细等，落实到有不属实情况一次考核 10 元。 6、外出游击奖励。对于游击回来的客户实现销售的，公司每台车给予100 元奖励。年 底对于 HBAC 数量第一的人员奖励 1000 元，第二名奖励 500 元，第三名奖励 300 元。 主要成果 自从标杆据点建设以来，经过模压式训练我们的各项工作都有了明显的改观，有了一个 飞跃。主要表现在：员工的精神面貌得以提高，车辆销售业绩得以增长，展场展车干净整洁， 来店客户量有了明显增长，用这些明显的变化说明了据点建设给我们带来了巨大的收益。 1、业绩销量。我们自从模压训练开始计算即 07 年 9 月至今 08 年 6 月共实现销售 327 台，较 06 年 9 月到 07 年 6 月的 229 台销售量同比增长了 42%，业绩提升明显。08 年 1-6 月 份共实现销售 194 台车、07 年 1-6 月份共实现销售 124 台车同比增长 57%，07 年 9-12 月份 销售 133 台车、06 年 9-12 月份销售 105 台车同比增长 26%。从以上的 2个数据 57%和 26%可 看出，从标杆据点建设初期的 4个月和后 6个月的增长率是在持续增长，而且增长速度达到 100%。从以上数据说明了四点问题。�我们的销售业绩提升明显，无论是绝对值还是增长值 都是令人欣慰的。�充分说明标杆据点建设带来了巨大的效益和对销售工作的巨大推动作 本资料由北京 820现代营销军校提供 www.820school.com 用，鼓舞了我们的士气，增加了我们的信心。�据点建设的作用是长期的、持续的，而且是 越来愈明显，由建设初期前 4 个月销量同比增长 26%到后边 6 个月销量同比增长 57%，增长 速度是在持续增加的。④目前我公司销售车辆 194 台，已完成全年任务的 80%，而提车数量 已超额完成。 2、客户数量。截止到 6月 29 号，C类客户数量 1200 人，而且主要为今年近期完成。在 来店客户数量较少的情况下保证了 C类客户的数量是外出游击带来的效果，增加了知道东风 车的客户数量，扩大了东风车对客户影响，也促进了销售。 3、展场、展车形象得到大的改善。现在与建设前相比，展车整齐程度、清洁程度、整 备程度，还有展场卫生整备情况有了很大的提高。 以上成果说明，标杆据点的建设给我们带来了巨大的收益，只有做好标杆据点的建设工 作，公司才能有长足发展、才有前途。