物流配送增值服务

物 物 流 配 送 企 业 增 值 服 务 的 功 能 分 析 前言 随着经济的发展特别是物流业的飞速发展；物流成本上升，竞争加剧，提供优质、高效物流的增值服务也就显的十分重要。经调查，物流的增值功能没有固定的组成要素，笼统地说，只要是需要在物流过程中进行的，不属于基本功能的都算增值功能。现代企业需要的不是普通的运输和仓储服务，它需要的是物流服务，还包括增值性的物流服务。 一、我国物流配送企业增值服务发展现状 目前我国大部分配送中心仍然主要在提供仓储保管代理、运输代理等功能性物流服务，并且整体落后，存在发展缓慢、利用率低、配送成本高、社会化、组织化、专业化程度低、信息化水平低、流通周期长、按时交付率低等问。在服务理念上停留在通过传统配送“赚客户的钱”的阶段；在运作模式上被动地接受客户的运输要求，通过服务运价上的价格大战进行市场竞争，这种恶性竞争将众多的配送中心的利润打到了价格的底线，很多配送中心在微利的边缘惨淡经营。大部分配送中心主要还是充当仓库和运输中转站的角色，其增值服务缺乏创新，大多停留在比较简单的基础性服务上，技术性不强,容易模仿。如简单的分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸等。 上述问题，已经成为影响货主企业在商品经济运作中盈利的瓶颈。其根本原因在于该运作模式没有很好地帮助货主企业在运营中赢取更多的利润，提供更加合理化的增值服务。 那么，现阶段中国物流配送中心应该如何求生存谋发展呢？提供配送能适应经济发展需求的相关增值服务，实现客户及配送中心的双赢，共同实现利润倍增。这已经成为学者和物流配送企业共同研究的课题。 二、物流配送企业增值服务的功能模式 增值服务是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性物流服务的本质特征。 1.以顾客为核心的承运人型增值服务 所谓的以顾客为核心的增值服务是指由配送中心提供的、以满足买卖双方对于配送产品的要求为目的的各种可供选择的方式。如从收货到递送的货物全程追踪服务；电话预约当天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务（含相关报告）；对温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输（含相关记录报告）；配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付；被客户退回的商品逆向配送；运输设备的清洁或消毒等卫生服务；信誉好的承运人甚至可以为客户提供承运人的评估选择，运输管理服务等。这类专门化的增值服务可以被有效地用来支持新产品的引入，以及基于当地市场的季节性配送。 2.以顾客为核心的仓储型增值服务 拥有大型仓储设施的仓储物流企业可以考虑下列增值服务：材料及零部件的到货检验；材料及零部件的安装制造；提供全天候收货和发货窗口；配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合，如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务在理想的状态下，配送和内向物流的材料和部件应进行顾客定制化。满足客户销售需要而提供的成品标记服务，如为商品打价格标签或条形码或便利服务；商品退回的存放并协助处理追踪服务；为食品、药品类客户提供低温冷藏服务，并负责先进先出，最大限度地方便商家是一项前景很好的增值服务。　 3.以顾客为核心的货运代理型增值服务 目前，中国很多配送中心可以帮助货主客户订舱、租船、包机、包舱、托运、仓储、包装；货物的监装、装卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务；报关、报验、报检、保险；内向运输与外向运输的组合；多式联运、集运、含集装箱拼箱等。随着我国经济的发展和对外贸易量的不断增加，这种服务的需求也不断加强。 4. 信息型增值服务 目前，我国以信息技术为优势的物流服务商可以把信息技术融入物流作业安排当中，如向供应商下订单，并提供相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。 5. 第四方物流增值服务 目前，中国的少部分配送中心向客户提供全面意义上的供应链解决；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；对客户物流决策提供咨询服务等。它们正在由物流做业者向物流决策支持者的角色转变中。这也是我国第三方物流企业发展的趋势。 6.代收货款服务 代收货款在业界又叫详情单。代收货款业务是物流部门针对网上购物和电视购物等新兴的购物方式的发展需要而推出的一项延伸服务业务。其内容是：在合同约定的时限与佣金费率下，第三方物流商为发货方承运、配送货物的同时向收货方收取款项转交给收货方的增值业务。这不仅提供了从产品库一直到专卖店的“端到端”物流服务，而且实现了物流信息系统之间的实时对接。货到付款把消费者和销售企业的邮购风险降到最低点，能够激发消费者的邮购热情，让消费者足不出户就放心地订购本地、异地或国际商品。实现了由物流向信息流、资金流服务延伸的“三流合一”。让更多的商户享受高效、安全、遍布全国的EMS物流体系的同时以最快的速度回笼资金。 三、提高配送企业增值服务的措施 物流配送企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创新增值来引导和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。而要做到这一点，必须完整理解一体化共同配送物流服务的内涵，采用现代物流技术和信息技术增强服务能力，建立具有丰富物流服务经验的管理团队，努力与客户结成战略合作伙伴关系。这要求我们做到以下三点： 1．引导客户需求，实现客户增长 任何物流企业的立足、发展和壮大都要符合以客户为主导的新经济模式。也就是说企业在实施任何新的服务策略之前，一定要明白客户到底需要什么服务，而不能认为只要自己能够提供什么样的增值服务。这里是指企业服务策略必须要有很强的针对性，要对症下药、有的放失。但是客户需求往往是千变万化的，不同的客户，甚至同一客户在不同的情况下，往往也会有不同的服务需求。有时候甚至连客户自己都不清楚到底需要什么服务，这时物流企业就应该适时对客户需求进行适当的引导，为客户分析市场形势，提供量体裁衣似的增值服务，并努力让客户体验到物超所值得物流增值服务。 只有服务到位了，客户才能体会到服务增值的感受，会放心接受其提供的其他增值服务。企业的服务范围因此得到扩展，服务质量和企业的核心竞争力进一步提高，最终实现企业与客户、服务与需求的良性互动循环。在企业与客户的互动循环中，引导客户需求是第一步，也是至关重要的一步。物流企业引导客户需求，不仅要对客户进行充分详尽的客户需求调研，而且要把提供增值服务与实现客户增值体验结合起来，要让客户知道自己得到的服务价值超过自己所支付的服务费用 2．对症下药，提供解决方案 众所周知，我国物流企业大多是从传统的储运、货代企业转制而来，它们对传统的物流服务内容有比较深刻的理解，队物流环节中的某个单项服务内容有一定的运作经验，但缺乏将多个单项服务内容有机组合起来经验和尝试，即缺乏针对客户专门提供一体化的解决方案。这种能力的欠缺造成了我国大多数物流服务商很难满足客户的个性化需求，也就很难为客户提供个性化、多样化的物流增值服务。我国物流企业发展的现状客观上要求物流企业，尤其是第三方物流商应加快向一体化物流解决方案提供商的转变速度。 物流解决方案提供商并不是一个崭新的概念，国外已经有一些比较优秀的物流企业具有这方面的成熟运营经验，他们可以是物流咨询公司，也可以是以物流软件起家。国内的物流解决方案提供商大都与物流软件供应商合作，共同为客户提供物流解决方案。相比之下，国内有传统企业转型而来的不物流解决方案提供商仅拥有成熟的配套硬件设施，而且积累了丰富的物流运作经验，相对其他物流解决商而言，在基础设施和运作经验上更具有优势。物流解决方案提供商要适时向物流解决方案商转变，为客户提供个性化的增值服务，不仅需要突破人才瓶颈，还应该形成独特的商业模式，尽快开发出包括物流信息系统、物流优化配送、物流供应链管理、一体化物流等解决方案。 3.借助信息技术，实现增值服务承诺 信息技术的应在信息日显重要的商务活动中，物流企业在实现物超所值的服务承诺，必须充分依靠信息技术，通过建立良好的信息系统，实现与客户的高效沟通。这是确保企业与客户进行良好的交互活动、提供IT服务并提高服务质量的前提条件。通过建立物流管理系统，物流企业可以运用先进的信息技术来管理物流业务运作时间，实现业务信息的一体化运营，提高信息层面的透明度，缩短物流运作时间，这样企业才有可能实现服务承诺，为强化物流增值服务奠定基础。 物流企业要想提高增值服务的水平，除了自身的信息系统建设外，还可以考虑为客户提供配套的物流信息服务，如运行系统的平台和技术支持，建立和客户的交互活动，提供服务信息的实时查询、浏览、在线货物的跟踪，联机实现配送路线的规划、物流资源调度、货物检查等等。借助信息技术，为客户提供物流信息服务，不仅仅可以提高企业与客户的沟通效果，还可以提高双方交易的反应速度，使客户真正体会到增值服务所带来的超值感受。