投诉处理技巧

null投诉处理与技巧投诉处理与技巧null主 要 内 容■ 什么是投诉 ■ 投诉产生的原因 ■ 怎样看待客户的投诉 ■ 如何处理一般的用户投诉 ■ 如何处理重大的用户投诉null主 要 内 容■ 什么是投诉 ■ 投诉产生的原因 ■ 怎样看待客户的投诉 ■ 如何处理一般的用户投诉 ■ 如何处理重大的用户投诉null什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满并由此产生抱怨和想“讨个说法”的行为就是投诉。null投 诉 的 实 质表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 null主 要 内 容■ 什么是投诉 ■ 投诉产生的原因 ■ 怎样看待客户的投诉 ■ 如何处理一般的用户投诉 ■ 如何处理重大的用户投诉null投诉产生的原因 产品品质不良 扣（收）费不合理 服务正式不正确 null可以避免的投诉 因为没有礼貌、热情地同客户说话而引起的不满； 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满； 因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满； 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满； 因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引起的不满。null主 要 内 容■ 什么是投诉 ■ 投诉产生的原因 ■ 怎样看待客户的投诉 ■ 如何处理一般的用户投诉 ■ 如何处理重大的用户投诉 怎样看待用户的投诉 怎样看待用户的投诉 绝大部分的顾客是不会来投诉的 抱怨即信赖 将顾客投诉视为建立忠诚的契机null4%显在诉求潜在诉求投诉顾 客 不 投 诉 ≠ 满 意绝大部分顾客是不会来投诉的绝大部分顾客是不会来投诉的 不投诉的顾客不是因为对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。 研究机构的研究表明：96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，第一个不满意的顾客至少会告诫15个人。 抱怨即信赖 抱怨即信赖 顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。 抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期待度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。 与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。将顾客抱怨视为建立忠诚的契机将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高的多。并且满意的客户将是公司最好的中介（会把满意告诉2-5人）。 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客的购买意愿高了一倍可达到19%比9%；能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高82%比54%。 null 处理客户投诉是争取回头客的契机null主 要 内 容■ 什么是投诉 ■ 投诉产生的原因 ■ 怎样看待客户的投诉 ■ 如何处理一般的用户投诉 ■ 如何处理重大的用户投诉null投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户处理一般投诉七步法处理一般投诉七步法 七步骤平息顾客的不满平息顾客不满之一仔细聆听平息顾客不满之一仔细聆听 仔细聆听—当用户在发泄自己不满时，最好的办法首先是保持沉默，仔细聆听，而不是打断顾客的发泄而变得更糟。但是，你也得让顾客知道你正在听他们说，适时给出应。任何解决冲突的关键首先都在于你能否倾听顾客的讲话，顾客是聪明的，他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决题，因此，一定要倾听他们的抱怨。漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志。 例:例:在用户表述问题上，实时作出反应； 恩。。/我理解。。/我明白。。 平息顾客不满之二充分道歉平息顾客不满之二充分道歉 说声抱歉— 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火，因为任何人都希望自己得到别人的尊重和认同，即使错误不是你造成的，或者根本没有错，你也应该学会道歉道歉，因为你代表公司的形象。 例:例:修复故障的时限超出了我们承诺的时限 对于先生的情况我们感到非常抱歉，您反映后我们一定会相当重视，并加急为您处理。 平息顾客不满之三懂得安抚用户平息顾客不满之三懂得安抚用户 安抚用户—要处理用户的问题，首先要处理好用户的情绪，运用同理心，遇到用户产生不满时多从用户的角度去考虑用户产生不满的原因，对用户的情况表示同情和理解，通过安抚妥善处理用户情绪，让用户产生鸣，并通过客服技巧引导问题向好的方向发展,带给用户正面的信息例:例: 赶时间/急着使用/电话老是打不进/连续几天都是这样/修了几次都没修好 对用户的处境表示理解（同理心/认同心） “其实我们都很理解先生您现在的心情的，请您放心，电话结束后我马上把您的问题交单过去让相关部门处理” 平息顾客不满之四 让顾客知道你已经了解他的问题平息顾客不满之四 让顾客知道你已经了解他的问题 让顾客知道你已经了解他的问题—要使顾客获得满意，你对问题的理解度就要和顾客的相符，这一点需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题，让顾客知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。可以的话，最好能通过运用归纳性、总结性的语言给予用户反聩，让用户知道你一直在认真地聆听他的意见，另一方面，也可以反映出你具有很强的表达能力和处事能力，让用户更加放心。 例:例:对用户的要求进行总结和反馈 先生您好，我已经把先生的要求都记录下来了，根据我的理解刚才先生提出了以下的几点要求你看对不对 ：1.。。。2.。。。3.。。。，对于您的要求我们会向相关的部门进行反馈，并把处理情况尽快答复您。 平息顾客不满之五 如果客户仍不满意，问问他的意见 平息顾客不满之五 如果客户仍不满意，问问他的意见 问问他的意见—抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理，他不一定觉得是最好的解决办法，所以用户可能会有他的一些想法和意见，这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。例:例:询问用户对于问题更好的处理方法 如果先生对于我们提出的处理意见仍不满意的话，您可以提出一个更好的处理办法，我们都很想先聆听您的宝贵意见的。平息顾客不满之六 让用户知道你在全力帮他解决问题平息顾客不满之六 让用户知道你在全力帮他解决问题 让用户知道你在全力帮他解决问题—当用户产生不满时，用户会提出各种各样的要求，对于用户提出的属于我们处理权限的要求，我们应尽量满足用户，对于超出我们处理权限的要求，则可以婉转向用户说明原因，同时应表现出即使这样的情况，你仍会尽最大的努力，尝试满足用户的要求，尽快帮其解决问题例:例: 当用户提出一些超出我们处理权限的要求时 “由于先生提出的要求超出了我们部门的一个处理权限，但我们会记录下来后立刻转交相关部门处理，在这个问题上，我一定会尽我所能为您解决问题，并尽快把处理的结果回复先生您” 平息顾客不满之七 必要时可以向现场班长主管求助平息顾客不满之七 必要时可以向现场班长主管求助 向班长同事求助—我们并不是单独一个人，我们是一个团体，我们身边还有我们的老同事，我们的师傅，我们的班长，我们的质监，当遇到不会处理或没有遇到过的问题，或用户强烈不满时，不要想当然的胡乱作答，我们可以求助于他们，并从中找到最正确的处理方法 例:例: 当业务或技术上遇到不懂的问题/用户意见 大，有投诉倾向 null主 要 内 容■ 什么是投诉 ■ 投诉产生的原因 ■ 怎样看待客户的投诉 ■ 如何处理一般的用户投诉 ■ 如何处理重大的用户投诉null知名客户的投诉识别客户凡是知名客户的投诉均可视为重大投诉，他们时间宝贵、注重社会声誉，或具有较大影响力和动用公共舆论的资源，必须高度重视。社会名流的投诉 政府官员的投诉 传媒记者的投诉 法律专家的投诉　 等等与一般投诉相比，重大投诉比较难以处理，需要更多的耐心和技巧。对于重大投诉，事前要进行识别。正确的识别主要依赖投诉处理人员的经验，但也有章法可循，是否属于重大投诉可以从投诉人身份、投诉激烈程度和投诉要求等几个方面进行分析。重大投诉的处理null重大投诉的识别和处理原则激烈和要价高的①投诉无门，遭遇踢皮球；②每次投诉都要重复一便投诉问题，不胜其烦；③跑过多次，仍然于事无补；④一个人一个说法，矛盾百出，令人疑窦丛生；⑤不受尊重，不当回事，丧失耐心。 升级投诉这种客户往往来势汹汹，满天要价，接待时，可直截了当提出客户需要解决的问题，不涉及客户漫天要价的其他问题，请客户确认是否正确理解他的意思，试探他的真意。识别客户null善待为前提法律为基础投诉是个体力活。大家都不希望发生的投诉，对客户而言，投诉要费时、费力，投诉的原因本身就令人不快，重大投诉更是带来无尽的烦恼，给客户服务人员带来很大的心理压力，在投诉处理时，客户情绪激动也是正常的，很容易使客户服务人员产生对投诉人的对立情绪。因此，在进行处理时，要时刻提醒自己善待客户。 　投诉处理方案的提出，一定需要寻找客观的依据，否则难以达成共识，而法律法规是最好的依据之一。重大投诉的识别和处理原则处理原则要努力寻找双方可以接受的妥协条件，要在合理范围内才能达成一致，有时候可以通过暗示的方式表达该意见。满意为目标合理为标准最后，投诉客户的满意是双方努力的最终目标，要将这一层含意表达给客户。null如何应对情绪激动的客户音量控制性别差异化讲话音量适度，应确保等清晰传递到客户耳中，语气要亲切、平和。如果客户与某一个接待人员发生不快，应及时换人，换人后客户会有一种心理的获胜感，情绪得以舒缓，有利于投诉的解决。差异化的性别服务效果最好，在异性面前人们更容易消除心理戒备。及时换人应对策略注意要点及时转换情境如果遇到客户大吵大闹，引来众人围观时。（这类客户表演欲望强烈） 第一招：做忠实的听众，但不接招，让客户的拳头打到空气里，消耗他的能量； 第二招：抬轿子，礼貌对待其，对客户的去留也不必勉强。null如何应对出尔反尔的客户留下必要的书面证据不要轻易与客户 建立友谊留存客户书面记录或录音，并请客户同意并签字，各执一份。为博取客户的认可，一同批评公司或同事的做法十分有害和危险，而且这种自我诋毁的行为得不到客户对你或公司的尊重。不可否认很多客户在事后都和客服人员成为朋友，但是在投诉处理过程中，以及处理完成后的一段时间里，不与投诉人建立友谊是明智之举。不要轻易批评 公司或同事应对策略注意要点null如何应对出尔反尔的客户适当拒绝客户 更高的要求把握法律为依据，合理为标准，解决为目标的原则，对出尔反尔的无理要求，适当以委婉但坚决地方式予以拒绝。适当把握投诉 处理节奏投诉处理虽然需要及时有效，但在具体谈判过程中要注意把握节奏，为自己留下余地（时效、结果等）。如果没有充分的交流就亮出自己的底牌，无疑给对方提出更高要求的机会。应对策略注意要点null此类客户一般没有固定职业，社会地位不高，有的是时间和精力对付这种客户，最好的办法是暗示客户找回社会声誉感觉，比如提示客户我们已经多次受理您的投诉，把投诉记录调阅给对方看，暗示其所有的投诉劣迹均记录在案，提示客户不要胡来。找茬占小便宜的客户null投诉处理十分辛苦，要承担很大的精神压力，客户对公司和业务员的不满全都集中到投诉处理人员。素质不高的客户可能还会满嘴脏话，对投诉处理人员进行人身攻击或侮辱。 遇到上述情况，客户服务人员应该在适当时候告诉投诉者，我是在为您服务，请您尊重我的人格。客户服务人员没有必要牺牲自己的人格，否则只会助长投诉者的不理性行为。适时的严正提醒恰如一剂醒酒汤，有助于把投诉者拉回理性、冷静的处理解决之路。破口大骂的投诉者null此类客户或者夸大投诉的问题，以期获得重视和及时处理；或者要求找公司领导而不和客服人员谈话；或者迟迟不提投诉要求等待公司方面先提出解决条件。遇到上述情况，客户服务人员最初接到时不要被吓倒，既然问题已经出现，公司就要依照法律办事 先由低级处理人员出面，如果需要客服经理再出面，为上级留下回旋余地，尽量不要让公司领导出面； 接待后，可略微拖延一下约定条件（如领导见面的时间），视投诉人可以接受的限度而定，适当的拖延也是为了消磨一下客户意志，让投诉者冷静下来的一种方式； 一定要客户先提出解决方案，公司方面只表态，提出宏观原则，可以完成投诉记录后，让客户签字确认，对于过于苛刻的投诉解决条件，这种客户也害怕落下“敲诈”的口实，因此这一招是为了让他知道自己的做法是十分错误的，进一步打击他的意志； 在套出投诉者真实意图后，从程序上争取主动，先处理投诉需要解决的问题，然后处理投诉以外可能涉及的赔偿问题； 对于投诉人的非分要求，要设立程序障碍； 视情况而定，让投诉人与上级沟通。醉翁之意不在酒的客户null作为企业可不可以认错书面认错书面认错的一个负面影响是当客户拿着公司的书面认错报告进行投诉升级或诉讼或媒体公开时，会让公司十分被动，因此，除非十分必要，我们不要主动向客户书面认错； 但是某些时候，必要的书面认错也是需要的，但一定要通过法律部门审核通过才能试用，从内容到形式上一定要严格把关，否则，不要流出公司， 公司的书面认错要客观表述客观事实，不要拉扯到责任问题，致歉的表态也不要涉及法律责任。口头认错向客户口头认错，往往并不见得我们的产品或服务就一定有瑕疵，而更多的是传递客户至上的态度，而对于客户，我们的致歉往往可以使他们感到受重视、受尊重、拉近了双方的距离。口头认错基本上是百无禁忌的，需要注意的态度和语气上要真诚，如果流于形式，也起不到道歉的作用。（谨防客户录音）应对策略注意要点null与消协合作消费者保护协会是一个民间团体，没有行政权利，这是其与政府监管机构最大的区别，消费者协会的职能是代表消费者的利益，对企业进行监督，但对企业而言，消协是一个合作的好伙伴。消协每天接到大量的投诉，但另一方面，消协实际上非常需要企业的配合，以便给消费者一个交待。客户通过消协给公司施加压力，反之，公司通过消协与客户协商，也增加了公司谈判的力量，这要看怎么理解和利用消协的作用，同时，消协也会给公司许多有益的建议；对于消协转办的投诉，公司要优先处理，这样做对公司有利，也是消协的支持，对于客户投诉公司有不同意见的，也可以进行陈述，以利于消协的理解和支持，有时候在消协理解和支持下，消协也可代公司向客户解释、处理；公司应指定专人负责与消协联系、沟通，保持经常的联系。null宗 旨客户的满意最大 公司的损失最小null谢谢大家！投诉处理与技巧