ISO国际认证

null百乐源人才培训中心百乐源人才培训中心ISO培训课程课程简述课程简述一、ISO概述 二、ISO9000：2000 三、经典案例分析 ISO概述 ISO概述一、ISO的概念 二、ISO的发展 三、ISO的组织机构设置 第一节 ISO的概念第一节 ISO的概念一、ISO的定义 二、ISO的宗旨ISO的定义ISO的定义 概念：ISO(International Organization for Standard) 是国际标准化组织的缩写代号，也是国际标准化组织颁布的国际标准代号。是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。ISO的任务是促进全球范围内的标准化及其有关活动，以利于国际间产品与服务的交流，以及在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相互合作。小贴士小贴士 许多人注意到国际标准化组织(International OrganizationStandardization)的全名与缩写之间存在差异，为什么不是“ISO”呢?其实，“ISO”并不是首字母缩写，而是一个词 ，它来源于希腊语，意为“相等”，现在有一系列用它作前缀的词，诸如“isometric”(意为“尺寸相等”)“isonomy”(意为“法律平等”)。从“相等”到“标准”，内涵上的联系使“ISO”成为组织的名称。二、ISO的宗旨二、ISO的宗旨 宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动 的发展，以便于商品和服务的国际交换在智 力、科学、技术和经济领域开展合作。”第二节 ISO的发展第二节 ISO的发展 国际标准化活动最早开始于电子领域，于1906年成立了世界上最早的国际标准化机构---国际电工委员会(IEC)。其他技术领域的工作原先有成立于1926年的国家标准化协会的国际联盟(International Federation of the National Standardizing Associations,简称ISA)承担，重点在于机械工程方面。ISA的工作由于二次大战在1942年终止。1946年，来自25个国家的代表在伦敦召开会议，决定成立一个新的国际组织，其目的是促进国际间的合作和工业标准的统一。于是，ISO这一新组织于1947年2月23日正式成立，总部设在瑞士的日内瓦。ISO于1951年发布了第一个标准---工业长度测量用标准参考温度第三节 ISO的组织机构设置第三节 ISO的组织机构设置 组织机构包括全体大会、主要官员、成员团体、通信成员、捐助成员、政策发展委员会、理事会、ISO中央秘书处、特别咨询组、技术管理局、标样委员会、技术咨询组、技术委员会等。 ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的 日内瓦。中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。 ISO9000：2000标准ISO9000：2000标准一、概述 二、质量管理原则 三、基本概念术语 概述概述一、2000版ISO9000族标准结构 二、2000版标准强调的重要理念 三、2000版标准的主要特点国际标准；第一节 背景及制定过程 一、1987版ISO9000系列标准开创了质 量管理国际标准化历史的先河 ——世界上第一个质量管理和质量保证系列 国际标准； ——没有充分体现“广泛通用型”指导思想； ——对现代质量管理中的先进经验强调不够； ——标准数量不多，协调性存在一些问。 null二、1994版ISO9000标准是一个过渡性产物 ——对1987版标准进行了局部修改； ——将标准扩大至5大类27个（正式发布21个） ——扩大了标准的适用范围，内容更完整； ——增加了技术支持性标准； ——数量过于庞大，协调、理解和使用不便； ——对1987版标准的不足未能从根本上解决。null三、2000版ISO9000标准的产生——2000版ISO9000标准是对ISO9000族标准在结 构、原则和技术内容等方面的重大变更，是一次战略性换版。 ——2000版ISO9000标准的修订原则： 适用于各种类型和规模的组织； 与ISO14000等其它标准相容； 标准结构建立在“过程方式模型”上； 能根据组织的具体情况允许删减；null 强化持续改进和预防不合格； 促进组织的自我评定和自我完善； 使组织和受益者都能获益； 术语和语言精练，易于理解，方便使用； 更加强调顾客的满意程度和组织整体业绩提高； 使ISO9001与ISO9004协调一致。——2000版ISO9000标准的修订原则：null第二节 2000版ISO9000标准结构一、修改的基本思路 ——对1994版ISO9000标准进行合理的简化 19871994版标准2000null二、 2000版ISO9000族标准的文件结构 １、核心标准４个 ——ISO9000：2000 基本原理和术语 ——ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ——ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进 指南 ——ISO19011 质量和环境管理审核指南 ２、其它标准１个 ——ISO10012 《测量设备的质量保证要求》 null二、 2000版ISO9000族标准的文件结构 ３．技术报告若干份，现已列入的有： ——ISO/TR 10006 项目管理指南 ——ISO/TR 10007 技术状态管理指南 ——ISO/TR 10013 质量管理体系文件指南 ——ISO/TR 10014 质量经济性指南 ——ISO/TR 10015 教育和培训指南 ——ISO/TR 10017 统计技术在ISO9001中的应 用指南 null二、 2000版ISO9000族标准的文件结构 4、小册子若干份，现已列入计划的有： ——质量管理原理 ——选择和使用指南 ——ISO9001在小型企业中的应用指南 5、与其它委员会或行业合作，扩大ISO9000族标 准的使用范围，如：汽车、医药等nullnull一、提出8项质量管理原则，作为新版标准修 订的指导思想和理论基础 8项质量管理原则： 第三节 2000版标准强调的重要理念以顾客为关注焦点领导作用人员参与过程方式系统管理持续改进基于事实决策与供方互利的关系null第三节 2000版标准强调的重要理念二、强调质量管理体系基本原理三、4种管理“方法” 系统管理“方法” 过程“方法” 以事实为基础的决策“方法” 质量管理体系方法null一、提出8项质量管理原则，作为新版标准修 订的指导思想和理论基础 8项质量管理原则： 第三节 2000版标准强调的重要理念以顾客为关注焦点领导作用人员参与过程方式系统管理持续改进基于事实决策与供方互利的关系null第三节 2000版标准强调的重要理念二、强调质量管理体系基本原理三、4种管理“方法” 系统管理“方法” 过程“方法” 以事实为基础的决策“方法” 质量管理体系方法第四节 2000版标准的主要特点第四节 2000版标准的主要特点一、区分体系要求和产品要求，使标准更具通用性二、ISO9001和ISO9004是协调一致的成对标准三、更加强调管理者，特别是最高管理者的作用四、主张文件化适度五、强调质量业绩的持续改进六、强调顾客满意程度是组织业绩的重要手段第四节 2000版标准的主要特点第四节 2000版标准的主要特点七、充分考虑与其它管理体系的兼容性八、增加关于允许对质量体系要求进行删减的内容九、语言精练，便于使用，易于翻译和理解十、强调了法律、法规要求十一、以过程模式为标准结构，逻辑性更强第五节 新版标准过渡期的安排和准备第五节 新版标准过渡期的安排和准备2001一、总体要求 二、转变观念，全面理解新版标准的内涵 三、不应扩大两个版本的差别 四、不应轻易否定已建立的质量体系 五、不应给认证组织带来额外负担 六、注册组织需处理好的几个问题20002002null二、质量管理原则主要内容：概述8项原则ISO9000null第一节 概述一、ISO 9000：2000标准的形成ISO 9000：2000《质量管理体系——基本原理和术语》来自并取代了以下标准：ISO8402：1994《质量管理和质量保证 术语》ISO9000—1：1994《质量管理和质量保证 第一部分：选择和使用指南》 第四章、第五章null 二、 ISO9000：2000 的构成 该标准描述了质量管理体系的基础并规定了质量管 理体系的术语。包括以下内容： 前言 引言 １．范围 2．质量管理体系基础 3．术语与定义 附录 制定术语采用的方法null第二节 质量管理原则 是质量管理实践经验的总结和概括； 是质量管理的一般性规律和理论基础； 是有效实施质量管理工作必须遵循的原则 为学习、理解、掌握2000版标准提供帮助。一、 以顾客为关注焦点一、 以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此组织应理 解顾客当前和未来的需要，满足 顾客要求并尽力超越顾客的期望。 顾客至上一、 以顾客为关注焦点一、 以顾客为关注焦点1、组织依赖顾客生存 一个组织存在，就是要提供顾客满意的产品，否则就不能生存下去。因此，组织应了解顾客当前的和今后的需求，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。一、 以顾客为关注焦点一、 以顾客为关注焦点2、质量就是满足顾客要求的能力 为此，组织应： . 识别顾客（包括潜在的顾客） ．了解顾客的需求和期望； ．将其转化为要求； ．传递这些要求到组织的各个层面； ．改进所有过程，提供满意的产品。二、 领导作用二、 领导作用领导者建立组织统一的目标、方向 和内部环境，所创造的环境能使员 工充分参与实现组织的目标。 ISO9000：2000二、 领导作用二、 领导作用最高领导者：在最高层指导和控制一个组织的一个人或一组人。 在组织的管理活动中，领导者起着关键作用： 二、 领导作用二、 领导作用最高领导者的作用包括： ——建立组织的质量方针和质量目标； ——创造一个良好的内部环境，将方针和 目标传达贯彻落实到组织的各层次、各职 能部门，让全体员工理解和贯彻执行。 ——最高管理者应建立、实施和保持有效 运作的质量管理体系，使顾客及其他受益 者满意。 二、 领导作用二、 领导作用最高领导者的作用包括： ——最高管理者应建立适宜的组织结构， 明确职责、权限和相互关系。 ——最高管理者应识别和提供充分的资源。 ——激发、鼓励和认可员工的贡献。 —— 对员工进行培训、教育。二、 领导作用二、 领导作用最高领导者的作用包括： —— 决定持续改进的方向和措施，提高有 效性和效率。 ——定期组织管理评审。 质量管理领导是关键三、 人员参与三、 人员参与全员参与 各级人员是一个组织的基础，人 员的充分参与可以使他们的能力 得以发挥，使组织最大获益。 三、 人员参与三、 人员参与各级人员是一个组织的基础，是最重要的要素。 在制定质量方针和战略过程中，充分让员工参与献计献策。  鼓励员工参与制定质量目标。  明确规定职责和权限。  让员工参与适当的决策和过程的改进。 三、 人员参与三、 人员参与鼓励寻求改进的机会，提倡革新和创新精神。 鼓励增加知识和提高工作技能，提倡企业文化和团队精神，共享知识和经验。 创造良好的内部环境，让员工工作满意，心情舒畅。 鼓励向顾客及其他受益者展示组织的特长和优势、产品的品牌。 在实现组织的质量方针和目标中，应为员工提高工作能力及成长和发展创造条件。 四、 过程方式四、 过程方式过程 方式将相关的资源和活动作为过程 进行管理，会更有效地实现预 期的结果。四、 过程方式四、 过程方式过程：一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动。 一个组织应系统地识别和管理所采用的过程以及这些过程的相互作用，这就是“过程方式”。组织采用过程方式应： ——确定产品实现的直接过程，识别和测量过 程的输入和输出。 ——识别所有需要的过程，明确主要和相关过 程，规定过程和各职能之间的接口。 四、 过程方式四、 过程方式——明确规定管理过程的职责、权限和义务。 ——识别过程的内部顾客、外部顾客和供方。 ——规定达到的结果，还应考虑： 过程的步骤、活动、流程、控制措施、 培训、设备、方法、信息、材料和其他 资源等。 ——实现已确定的过程，达到期望的结果。五、 系统管理五、 系统管理 针对设定的目标，通过识别、理解和管理由互相关联的过程组成的体系，可以提高组织的有效性和效率。 体系五、 系统管理五、 系统管理一个组织、一个体系是由大量错综复杂、互相关联的过程构成的网络。 最高管理者要成功地领导和运作一个组织，需要用系统的和透明的方式进行管理。 实施系统管理一般应考虑的方面： 1．明确设定的目标， ２．识别和确定有关的过程组成的体系。五、 系统管理五、 系统管理３．将目标展开，实现系统优化，落实各过 程的目标和职责，明确规定接口和相互 关系。 ４．确定每一过程输人和输出的测量和监视 方法。 ５．按过程的作用和影响进行排序，确定关 键过程、重要过程和特殊过程，实施重 点控制。 五、 系统管理五、 系统管理６．按规定的测量方法，评价和确定过程 的有效性。 ７. 监视过程，确定防止不合格和消除其原 因的措施。 ８．确定提供最佳效果和改进，实施持续 改进。 ９．对实现的结果进行评价。 10. 评审改进活动以确定适宜的后续措施。 ISO9000：2000版标准 培训课程六、 持续改进 六、 持续改进 持续改进是组织永恒的目标。 六、 持续改进六、 持续改进１．最高管理者应制定经营战略和策略并 与持续改进相结合。 ２．确立挑战性的改进目标，并所需的资 源。 ３．在经营管理上，应创造持续改进的环 境，使每个成员都能参与产品、过程 和体系的质量改进。六、 持续改进六、 持续改进４．组织可实施两种方式的质量改进：渐 进性改进及突破性改进。 ５．定期评价业绩，确定潜在的改进领域。 ６．组织对每个成员进行培训和教育，提 供和指导运用持续改进的方法和工具。 六、 持续改进六、 持续改进７．组织多种形式的持续改进活动。 ８．确立指导和跟踪改进的方法和目标。 ９．及时总结持续改进的成果，巩固和推 广成果，并将认可的成果标准化。 10．管理者对各级员工的改进成果进行鼓 励和奖励。 七、基于事实决策 七、基于事实决策 有效的决策基于事实和信息 逻辑和直观分析。 七、基于事实决策 七、基于事实决策 数据和信息是宝贵的资源和财富。 只有建立在大量的、客观的、可靠的事实和信息的基础上，经过合乎逻辑的分析和富有经验的直观判断，才能作出符合客观规律的和科学的决策： １．组织应采取措施收集与目标有关的数据和信息。 ２．确保数据和信息准确、可信，并易于理解和适用。 七、基于事实决策七、基于事实决策 ３．采取有效的方法对数据和信息进行分析，大力推广应用统计技术。 ４．基于对经验和直觉权衡后的逻辑分析结果，作出决定并采取措施。 ５．提高各级员工对数据和信息重要性的认识，掌握收集、分析决策的知识和技能，提高管理和决策能力。 八、与供方互利的关系 八、与供方互利的关系 组织与供方的互利关系可提 高双方创造价值的能力。 ISO9000：2000版标准 培训课程八、与供方互利的关系 八、与供方互利的关系 从供方和合作方采购产品直接影响一个组织的最终产品质量。 确保采购质量是实现组织的质量方针和目标中不可阈缺的、非常重要的环节。 供方和合作方是组织的受益者之一，组织应把他们看作是战略同盟中的伙伴： １．最高管理者在建立经营方针和战略上，应把供方、协作方、合作方都看作是战略同盟中互利的合作伙伴，形成共同的竞争优势，双方都得益。 八、与供方互利的关系八、与供方互利的关系 ２．组织在形成经营目标中，应及早让供方参 与和合作，形成彼此休戚相关、共同努力实 现的目标。 ３．识别、评价和选择主要供方。 ４．在权衡短期利益和长期利益的基础上建立 与供方关系。 ５．进行明确的、公开的交流。 八、与供方互利的关系八、与供方互利的关系６．着手对产品和过程进行联合开发与改进；在经营管理上，支持供方的过程控制，确保供方交付的产品可靠、及时、无缺陷、质量稳定一致。 ７．共同确定和清楚认识顾客需要。 ８．共享信息、成果和未来计划。 ９．承认并鼓励供方的改进和成就。 10．通过对供方的培训和联合改进工作，提高和增强供方的能力。 三、基本概念与术语三、基本概念与术语主要内容： 概述几个基本术语第一节 概述第一节 概述一、术语的分类 1、ISO9000：2000标准共给出80个术语，分为10类： （１）关于质量的术语，共5个词条； （２）关于管理的术语，共１5个词条； （３）关于组织的术语，共７个词条； （４）关于过程和产品的术语，共5个词条； （５）关于特性的术语，共4个词条； （６）关于合格（符合）的术语，共１３个词条 （７）关于文件的术语，共６个词条； （８）关于检查的术语，共7个词条； （９）关于审核的术语，共１2个词条； （１０）关于测量过程质量保证的术语，共6个词条。 二、术语增减和分类变化的特点：二、术语增减和分类变化的特点：１．质量管理基本理论的导入使术语概念进一步 完善 ； ２．术语概念的涵盖面更宽，用一个术语概念可 扩展到多项活动的术语概念； ３．术语定义的表述语言更加简洁和通俗易懂 ； ４．术语概念之间在某个特性方面形成一定的相 互关联关系，构成了术语概念关联组，易于 系统地理解术语概念的关联，进而增加对标 准的理解。 第二节 几个基本术语第二节 几个基本术语一、质量 一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可与形容词联用，如：“差”、“好”、优”。 注2：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那 种永久的特性。 一、质量一、质量1、质量不仅是产品的质量，也包括体系的质量和过程的质量； 2、固有特性是指内在特性，而不是人为赋予的特性； 3、要求可以是明示的、习惯上隐含的或者必须履行的需求和期望。要求具有相对性和时间性，是动态的； 4、不同的受益者对固有特性的要求不同。二、要求二、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 注1：“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2：规定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。 二、要求二、要求1、“明示的”——通常指已经以标准、规范、图样、合同、订单、技术要求或其它文件作出规定。 2、“通常隐含的”——指人们公认的、不言而喻的、不必明确的以及顾客或其它收益方对体系、过程或产品的合理期望。 3、“必须履行的”——主要指法律、法规或强制性标准等社会要求，组织有义务满足。 4、上述需要和期望常随时间而变化。三、顾客满意三、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感觉。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。三、顾客满意三、顾客满意1、某一交易指顾客与组织间发生的采购业务活动及成果， 可能是一个过程。因此组织应了解顾客在各个阶段的 声音。 2、顾客满意的对象是某一交易，组织提供产品的内在特 性和其他特性（如价格）都可能是影响顾客满意程度 的因素。 3、顾客的感受，通常可表达为实际质量与顾客期望质量的对比关系。 4、顾客投诉表达了顾客不满意，但没有投诉不一定意味 顾客满意，统计表明大多数顾客不满意并不提出投诉， 而是停止采购行为。 四、质量方针四、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 注１：质量方针应与组织总方针相协调并为制定质量目 标提供框架。 注２：本标准的质量管理原则可成为建立质量方针的基 础。 四、质量方针四、质量方针1、质量方针应体现组织的最高管理者对质量的追求和承 诺，是组织开展质量工作的指导思想和行为准则，并 应与组织总方针相协调，所以应由最高管理者建立和 发布。 2、方针的内容以质量管理原则为基础。 3、方针通过目标得以实施，因此应能为建立目标提供框 架，如一个体现关注顾客、持续改进等。质量管理原 则的方针就为质量目标提供了定位依据。 五、质量目标五、质量目标在质量方面所追求的目的。 注１：质量目标通常建立在组织的质量方针上。 注２：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。 五、质量目标五、质量目标1、质量目标是组织为自己设定的质量方面应达到和力求达到的业绩水平。 2、质量目标应体现满足产品要求和组织持续改进方面的内容。 3、质量目标体现方式有产品或服务性能水平（如可靠性、等候时间、文明礼貌），过程质量水平（如合格率、过程能力、内部周转时间），业绩目标（如顾客投诉趋势、达到某一体系标准或组织先进模式要求）等。 九、质量目标九、质量目标4、质量目标制定一般应遵循 ＳＭＡＲＴ原则，即具体明确（ Ｓpｅｃｉｆｉc）、可衡量（ Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ）、可达成（ Ａｃｈｉｅｖａｂｌｅ）、现实（ Ｒｅａｌｉｓtｉｃ）、有时间进度要求 （Ｔｉｍｅｆｒａｍｅ）。 5、为保证组织总质量目标的实现，应在组织相应职能和层次规定质量目标。 6、质量目标在操作展应是定量的。 六、质量管理六、质量管理在质量方面指导和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面的指导和控制活动主要通常包括建立质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。七、过程七、过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注１：一个过程的输入通常是其它过程的输出。 注2：组织的过程通常应经策划并在受控状态下运行以增加价值。 注３：对形成的产品的符合性不易或不能经济地进行验证的过程常被称为‘特殊过程”。八、产品八、产品 过程的结果。 注：存在四种公认的通用产品类别： ——硬件（如发动机机械零件）； ——软件（如计算机程序）； ——服务（如运输）； ——流程性材料（如润滑剂）。九、程序九、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 注１：程序可以形成文件，也可不形成文件。 注２：当程序形成文件时，常称“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。 十、文件十、文件 信息及其承载媒体。 例：记录、规范、图纸、报告、标准。 注１：媒体可为纸张、磁媒体、电子媒体、计算机光盘、照片、样品或以上的组合。 注２：一组文件，如多个规范和／或记录，英又常为“ｄｏｃｕｍｅｎtａtｉｏｎ”。 注３：某些要求涉及所有文件类型，但对规范和记录可能有不同的要求。 十一、质量手册十一、质量手册规定组织质量管理体系的文件。 注：质量手册的具体内容和形式可以不同，以适应各组织的规模和复杂程度。 质量手册十二、记录十二、记录 阐明所取得的结果或提供所完成活动证据的文件。 注1：质量记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施及纠正措施的证据。 注2：通常记录不需要控制版本。经典案例分析经典案例分析案例一、 在一个山清水秀的旅游胜地，某公司买下一块地，想在此建造一个休闲的旅游饭店。该公司一直从事的是工业，对建造旅游饭店知之不多。于是请设计单位来设计，设计单位要求他们谈一下自己的设想，以便设计时考虑，但该公司讲不出具体的思路。后来他们去参观了一些旅游宾馆，由于不懂行，只是在外表上作了一些了解，尤其对客房怎样设计才合理，目前国内外客房发展趋势是什么等，拿不出自己的。于是该公司对设计单位说:“你们自己看着办吧，只要你们觉得可以就行。”案例二： 案例二： 某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。经理说:“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。”审核员:“为什么要从个体摊贩处进货?”经理:“便宜嘛。”案例三：案例三：某机械加工厂过去一直由市第三钢铁厂采购QA2型特种钢板作精密冲压加工。但是3月份由于第三钢厂的QA2型钢板一直供不应求，为了维持生产，采购员紧急从外地一家钢铁厂进了同一牌号的钢板，结果由于材料不符合国家标准要求，冲压时冲坏；了模具。审核员问:“对此钢铁厂是否进行过合格评定?”供应科长说:“这是我们第一次与他们打交道，由于生产急需，来不及评定，看来以后不能从他们那里进货了。”查该厂《采购控制程序》规定:“对于第一次从供方采购重要物资时，应先先对样品进行检验，检验合格才能小批量供货，对小批量供货检验合格，才能列入合格供方名录，正式签定批量供货合同。” 案例四：案例四：餐厅两个包间的客人同时都点了龙虾这道菜。一位客人姜先生非常细心而且有经验。当餐厅服务员把鲜活的龙虾拿进来让他过目时，客人顺手掐断了龙虾头上的两根须茎，服务员心里想“他这是干什么呢?”一会儿上莱时，两盘龙虾分别端进两个包间。姜先生只看了一眼龙虾，就生气地质问服务员:“这是一条死龙虾，刚才那只活龙虾肯定已被你们调了包。”说完，他扬了一下手里的两条龙虾须说:“刚才那条活龙虾的须在我手里，为什么这只龙虾的须却是完整的?”服务员愣了一下，争辩说:“不会的，先生，我们从来不卖死龙虾。”姜先生有点激动，以得理不饶人之势对服务员说:“你别强词夺理，没有调包，为什么龙虾跟原来的不一样?”服务员只好说:“可能把龙虾上到另一间包间里了。”客人根本不听服务员解释，餐厅只好给姜先生换了一只由他再作记号的龙虾。事后，餐厅经理对服务员进行了处罚，但服务员心里不服，心想:“你又没有事先告诉我们遇到这种问题应如何处理，让我们怎么办?”