宽带星天地常见故障情况处理说明

电视上网平台常见故障处理文档（包括处理案例） 宽带星天地常见故障处理文档（包括处理案例） 一 问：宽带星天地弱终端在播放过程中出现“令牌错误”是什么原因？ 答：地市用户反映有令牌失效的问题，一般出现这种情况是长时间（如几天时间）不关机引起的，如果出现这种问题，用户可以先重启一下机顶盒，即可解决；如果出现这种情况较为频繁的话，就是机顶盒的质量问题了，请及时更换机顶盒。此外，机顶盒由于没有专门的散热设备，为了减少机顶盒的故障率，请把机顶盒尽量放在通风、散热好的地方，不要放在电视机等发热的设备上。 二 问：用户在开机时出现认证错误代码提示：“10001004”和“10001003”代什么？ 答：由于输入帐户信息或网络信息出错，用户在开机时出现认证错误代码提示，如以下是平台认证时返回的错误代码，和提示信息： 1001010   账号已暂停使用，认证失败 1001011   账号已欠费停机，认证失败 1001012   账号已过期停机，认证失败 1001013   账号已注销，认证失败 1001014   账号已停用，认证失败 1001001   设备编号长度不匹配,认证失败,错误代码:1001001 1001002   非法终端，该终端未在平台登记过； 1001003   用户不存在，认证失败,错误代码:1001003 1001004   密码不正确，认证失败,错误代码:1001004 1001005   没有找到对应的域信息 1001009   账号未设置，不能未空，认证失败,错误代码:1001009 10001003  账号已禁用，请设置正确的业务账号，认证失败,错误代码:1001003 三 问：综合营帐受理的用户帐号在正常登陆终端认证时提示认证失败或用户不存在，到宽带星天地管理平台该如何查询用户的状态信息呢？ 答：首先确认用户在终端上账号密码输入是否正确；再到宽带星天地平台上查询相关工单，查询工单的是：登录到宽带星天地业务管理平台进菜单—>（运营管理）—>（工单查询）—>点击“查找”按钮，输入业务账号确定查询，如果工单里有用户账号的工单，再查用户账号的状态，登录到宽带星天地业务管理平台进菜单—>（用户管理）—>（用户管理）—>点击“查找”按钮，输入相应账号密码就可以找到用户状态，；如果没有该用户账号的工单，则问题出在营帐，需要到综合营帐查询是否把改用户账号开通。 四 问：综合营帐受理的用户帐号在正常登陆终端认证时提示用户停用，然后到宽带星天地管理平台查询到用户状态是非正常状态（如停用，单停，单停复机等等），该如何处理呢？ 答：因为查询到的这些用户状态的修改信息都是从营帐传过来的，所以基本上这些动作的发起端都是综合营帐受理人员。因为有些用户是欠费停机，停机保号/暂停，资费变更，拆机，移机，服务信息变动，修改帐务信息等等原因，导致营帐受理人员会进行相应的操作处理。所以需要跟营帐受理人员进行沟通。 五 问：综合营帐受理的用户帐号在正常登陆终端认证时提示认证失败或用户不存在，到宽带星天地管理平台查询相关的不同类型的工单后，如何分析这些工单呢？ 答：一般情况是：通过工单查询查找到用户账号的工单后，查看工单里的相关提示如：工单类型、错误原因、错误代码等来分析问题。举例说明：一账号查询到错误提示“CRM传过来的行业的二级epg资源(美容美发_null)未在iTV平台登记过,错误代码:1000014”，表明登记信息出错（宽带星天地平台在前期还没有登记美容美发行业的相关信息）帐号在平台不存在, 开户失败。是前台登记操作错误导致,登记信息出错；需要到综合营帐撤单，然后重新通过综合营帐开户。 六 问：老系统带‘@169’的账号，宽带星天地账号需要加上@ITV吗？本来ADSL帐号就有‘@169’的吗? 答：现在宽带星天地帐号格式为：AD帐号+@ITV；@169@itv帐户能够在宽带星天地业务平台认证。部分分公司用户名末尾的@itv变成了itv目前同样能通过系统认证。 七 问: 帐号密码需要区分大小写吗？ 答：由于宽带星天地平台对此进行了智能处理，账号密码不需要区分大小写。 八 问：宽带星天地用户销户或移机时需要对帐号进行什么处理吗？ 答：目前阶段，帐户和终端没有绑定，所以不同的终端可以正常使用同一个帐户，等到今后比较适当的时候，我们可以对账号和终端设备进行绑定。此外： 1、当客户不再使用宽带星天地业务的时候需要到电信前台撤单注销用户； 2、而如果是在用户宽带接入的宽带帐户不变的情况下移机，目前阶段是不需要任何操作的。 3、而如果是用户宽带接入的宽带帐户改变的情况下移机，若是在路由方式下，不需要任何操作；若是在宽带拨号方式下，只需要在终端的网络设置里的宽带拨号选项里输入新的宽带账号密码，其他不变即可。 九 问：关于在宽带星天地管理业务平台上查询账号的问题，为什么我输入帐户了出来查不到我的帐户？ 答：在查询账号时要特别注意的是查询字段前后不能有空格。此外，查询支持模糊查询，比如说只输入账号的数字部分也可以查询处理的。另外某些非本辖区的用户查询不到，有可能跟管理员账号的权限有限有关。 十 问：系统管理员登陆宽带星天地管理平台后，过一段时间为什么会出现错误提示？ 答：系统管理员登陆平台后，如无任何操作，默认一段时间后会自动注销，目前应该2分钟后会自动注销，此时需重新登陆，即可解决问题。 十一 问：请问E8－2中的IPTV业务，还是要在终端上设置业务帐号吗？ 答：E8-2中的IPTV业务目前阶段需要在终端的业务设置里输入宽带星天地业务账号和密码，由于E8-2中的IPTV业务端口里有自动拨号的功能，所以在网络设置里不需要选择宽带拨号这一项。 十二 问：综合营帐在受理用户是，已经登记出错的账号，再撤单后可以重新录入同一帐号吗？ 答：可以重新录入同一帐号。撤单的目的就是要清除掉营帐系统中该账号的错误信息，所以撤单的目的就是为了能重新登记同一个账号。 十三 问：在宽带星天地管理后台中的商家信息栏目中，添加行业客户时商家编号的规则。 答：编号规则为：行业类型拼音首字母+4位数字，例如： 金融证券，对应得为 JRZQxxx1。 十四 问: 账单查询时候根据帐号可以查到相关数据，但是通过组合方式查询没有？ 答：目前宽带星天地平台是负责接纳宽带星天地的技术支撑的,在平台这里是没有账务处理栏目的；目前的账务查询处理请到综合营帐处理。 十五 问：终端开机一段时间后，出现提示“EPG访问错误….连接EPG超时…”。 答：出现这种情况有两个原因：一是播放过程中出现网络中断或是cdn出现故障，会提示EPG访问错误。另外一个原因可能就是机顶盒出现故障，请置换正常测试好的机顶盒来解决。 十六 问：甘孜一账号：KD2823898@GZDX@ITV。提示:网络连接超时.已经更换多个终端测试,一直出现这个问题.但是该用户又是可以上互联网的。 答：提示:网络连接超时，说明还是网络没有连到宽带星天地平台；能上互联网只能说网络是通路的，这里的问题应该是网络设置信息出错了，请检查网络设置信息。 十七 问：影片播放结束后，提示用户认证失败。点击“立即认证”后，EPG正常显示。 答：基本原因是：播放一段时间后，网络不稳定的情况；还有可能就是机顶盒性能不稳定，请更换机顶盒。 十八 问：为什么会在影片播放过程中或播放结束时，服务器主动退出。 答：如果在任何时段都会出现“服务器主动退出”主要原因应该是终端机顶盒的质量问题；如果只在高峰时段会出现“服务器主动退出” ，就可能是CDN的问题。 十九 问：提示账号“已注销”是怎么回事，我们要给他启用吗？ 答：首先可以通过运营管理里的工单查询，看看有没有从营帐过来的注销工单。通过工单可以判断问题到底是在营帐，还是到平台后出现的问题。（注：在平台查不到用户，而在营帐又开户过的问题帐户，可以通过工单查找问题）。 二十问：“农村信息化”的<<三农百事通>>,<<农经天地>>栏目连不起，提示epg错误. 答：像这样的其他栏目基本正常，只有个别栏目出现问题的情况，应该是个别epg提供商的故障了，这个农村信息化epg内容是其他厂商提供的，我们只能通过项目组来协调解决 。 二十一 问：用户行业信息以后是否可以在营帐进行修改？ 答：2期营帐上线后可以实现这个功能的。 二十二 问：现在在营帐录入用户信息的时候那些行业是可选的? 答：选择用户当前所在地所显示的所有行业中，与用户信息相对应的行业。 二十三 问：用户开机认证提示的是“1001001“设备编号长度不匹配;这个应该怎么解决？ 答：设备编号有问题的话, 请找终端厂家解决。 二十四 问：用户LSLAN33519695408@ITV这个账号是行业用户，并且已定制了相应的EPG！但是用户通过终端认证后显示的是普通用户的界面，为什么？ 答：首先在宽带星天地管理平台上查询该账号的工单，确认营帐登记的用户行业信息准确，其次检查用户对应行业的EPG域配置是否准确。 二十五 问：行业用户LSLAN33519695408@ITV这个账号在电信内网测试时，可以正常认证使用。但是对于用户公网认证则提示：EPG访问错误。 答：这是制作EPG的厂商没有正确开放端口，使得只有电信内部网络能访问到EPG域的地址。 二十六 问：强终端认证报：数据库连接错误。 答：强终端问题联系项目组成员，让他们联系终端厂商协调解决。 二十七 问：看电影提示初始化解码器失败,看直播就没问题。 答：这表明媒体的格式不对，需要找内容支撑中心解决。 二十八 问：播放过程中出现卡片现象。 答：这个现象如果出现在宽带星天地用户，需要检查用户线路及带宽是否正常，若带宽正常，需要询问用户在观看电影同时有没有其它的上网行为（比如同时在浏览网页、下载文件等），这些都要消耗相当的带宽比例；是否播放的高清格式的影片（普通影片只需要约750K左右的带宽，高清格式影片需要约1.2M的带宽）。如都没有前面的情况，可以将此情况反映到网维中心，可能需要在用户端进行业务测试以定位故障。因为E8-2的IPTV业务与普通上网业务是分离的，两种业务在数据上是独立的。可能的原因是承载的ADSL线路质量不好，无法达到所开带宽，检查线路；或者电影片源质量本身就不好，再或者是机顶盒性能不好造成。 可以在IPTV主菜单中选择“服务指南”栏目，再选择右边的“片源测试”栏目，进入后在此选择业务平台经过测试了的电影（保障了片源的质量），进行播放，作播放的对比，观看播放质量以排查究竟是片源问题还是机顶盒问题。 二十九 问: E8-2用户出现“认证错误”故障。 这类型的故障率比较高，原因除了前面提到过的账号方面的外，还有可能就是机顶盒及机顶盒的设置问题。设置的具体排查方法如下： 首先登陆到用户modem（家庭网关），在“状态”――“网络侧信息”下应该看到如下图信息： 此信息中包含了至少需要的3个连接PVC： A.​ TR069_R_8_46：这个是应用于家庭网关modem管理的PVC（8/46）,通过此PVC才能与ITMS平台进行连接，且连接正常后ITMS平台会自动分配一个10开头的私网地址给modem用于modem的管理，同时自动下载E8-2的业务配置数据到modem上进行配置。正确的配置如下图： 如果这个PVC未连接上，modem是不能分配到地址的，也不能自动下载其它的配置数据。所以首先要保障此通道正常连接。若不能正常连接需要报网维中心检查数据，数据正常还要检查modem是否合法（合法性是指在前台业务受理时就录入了这个modem的序号给这个用户）。 至于ITMS平台是否有故障，已有规划，将为所有分公司开通此业务平台客户端，以后分公司可以自己检查判断。 B.​ 普通拨号的PVC(1/33),状态是Connected(已连接上)； C.​ OTHER_R_8_43：这个PVC（8/43）是用于IPTV业务的通道。由于它的配置是通过系统自动下载配置的，所以理论上不需要专门配置。但若此PVC未能正常连接，需要到modem的“网络”栏进行检查。正确的配置如下图： 请参考里面的各项内容进行手动配置。配置完后点击“确定”，modem将保存并自动重启。然后再回到“状态”―――“网络侧信息”，再次查看该PVC的连接状态。若Connected，也将自动获得一个公网地址。若还是不能连接，报网维中心检查数据。 注意：E8-2的IPTV业务是固定使用家庭网关的LAN2端口。 若前面3项配置经检查都正确，但还是出现“认证错误”提示，则再进行终端机顶盒的设置检查。 A.​ 网络设置： 机顶盒内的网络设置应选择自动分配，不再拨号； B.​ 业务设置： 此设置里面必须输入正确的用户IPTV业务的账号和密码，而这个设置部分用户的机顶盒内没有设置，所以提醒维护人员注意。 以上设置检查无误后，理论上应该能通过认证。若还是提示错误，采用最后一种办法来确定账号正确。 A.​ 新建一个普通的ADSL拨号连接，使用用户的IPTV账号进行拨号； B.​ 拨号成功后，在DOS命令行方式下，输入telnet 222.211.66.6 80，看屏幕能否出现一个黑白对话框（此框内没有任何内容）。 如果能出现，则证明用户的账号是通过了认证的，且能正常连接到IPTV业务平台，那么问题就定位在终端机顶盒，尝试更换机顶盒。 若没有出现，说明业务数据或用户账号有问题，需再次返回前面的检查步骤。 案例分析： 1.​ 眉山用户反映故障：e8-2业务2m带宽的用户看1.1M 的cctv直播，出现卡片的现象。 答：（根据眉山电信安装人员现场解决问题时，提供的分析解决过程） 一、营帐里是2M，但安装人员现场用户那里是1M，通知机房改为2M 二、速度上不去原来ADSL分离器被用户上次换话机时插错了，线路干扰特别大。 三、带宽问题解决之后，用户电脑看没问题，终端上还是卡，更换一个终端，不卡也不死机了， OK！ 说明换下来的那个机顶盒有问题。 关于ADSL分离器插错的问题：line ADSL phone 分离器是三个口，用户把进线接到line上，是对的，但他把电话接到ADSL口上，就干扰线路信号了,上门时，拿起电话听筒听一下就知道有没有问题了。 2.​ 眉山用户反映故障：普通用户反映，在营帐给用户 suqing@itv 修改资料时出错：提示用户不存在。 答：针对这个suqing@itv，我们在宽带星天地平台管理后台查询了工单。有以下两张工单： 180803261031655（3.26）和180806185647929（6.18） 具体工单信息如下： 工单分析：前一个工单是开户是行业信息出错，导致开户不成功。第二个工单是用户修改用户资料出错的工单； 问题的分析：由于第一个出错工单导致用户开户不成功，所以平台上并不存在该用户，当二个工单要求修改平台的用户资料（如帐户密码等）送到平台时，发现平台并不存在该用户，所以无法修改相关的用户资料，故又返回出错工单。 问题的解决：针对前一个工单是开户是行业信息出错，导致开户不成功；我们只需要按照流程撤单重新开户即可解决；对于第二个问题，由于重新开户后，平台存在改用户了，所以进行修改用户资料的操作了，此时只要先撤单后重新发起修改改用户资料的工单即可解决该问题。 3.​ 成都电信用户反映故障：85287788@ITV这个帐号为什么一直是认证失败，安装人员在公司都测试了没问题；但是在用户家就是不行（家里的宽带经过路由器的，pc可以正常访问网络），而且都拿了3台终端去试了，问题还是存在。 解答：首先根据该用户反映的情况基本是：帐户密码没有问题；终端设备因为在电信测试过了，所以也是没有问题的；宽带网络也是通的；所以问题出在机顶盒的网络配置上。 了解到用户现在是网络配置为：经过路由器，在自动获取的模式下，于是让用户选择固定ip方式，然后检查账号密码的正确性后，重新认证。家庭版星天地的界面跃入眼帘，认证成功！恭喜！ 分析：由于是经过路由器连接网络的，所以网络设置里面只能选择“自动获取”或者“固定ip”两种模式，如果在路由器的设置中，把动态分配ip地址（DHCP）的功能禁用了，就需要用户自己指定固定的ip地址；如果把动态分配ip地址（DHCP）的功能启用，用户选择“自动获取”模式就可以。 而且网络是实际连接信息可以在右边的菜单“系统信息”里看到网络参数，便于核对。 4.​ 宽带星天地强终端，这两周用户一直有反应看电影只有声音无画面，问题很严重，用户很冒火！！重做系统问题依旧。不是所有的终端都是这种情况，只是个别的终端会出现这种情况。 解答： 首先，用户用的是一个强终端，弱终端没出现过这个问题。 第二，可以确信帐户密码和认证流程没有问题。 第三，这是个特例，说明不是普遍的现像。 第四，个别问题，应该是强终端的应用软件或播放器跟微软的系统发生冲突产生的。 第五、出厂的时候（包括第一次给用户安装的时候）是没有问题的，是在后来的应用中出现这个问题的，可以这么说，这是强终端软件的一个bug，需要不断去完善。 5.​ 阿坝州用户反映：阿坝电信最近基本所有用户都无法通过验证,提示1003,1004,但是修改密码之后就能正常用，比如：帐号.ABLHL01@ITV 这是什么问题啊？ 解答：1、1003，1004基本上是机顶盒或者是宽带网络的原因；初步分析是提示网络没有连通，为线路上的错误。需要bims配置测试。 2、而且目前平台基本正常，没有出现过上述用户提出的问题。 3、查看了日志文件，看了几个阿坝最近的用户认证失败的记录信息， ABLABDX3D121@ITV 密码不正确 ABLH01@ITV 密码不正确 ABAXJ2781041 这个帐号是不存在的 所以认证失败，需要开户。 abazxk@itv 宽带帐号的密码不正确 ，输入的是：.adgjm (估计选择的输入法不正确导致的)