物业服务礼仪培训

物业服务礼仪 培训讲师：钱明珠 钱明珠老师介绍 钱明珠老师 • 著名企业培训讲师 • 资深国际商务礼仪培训专家 • 员工职业素质训练专家 • 多家管理咨询公司礼仪顾问 • 中华礼仪培训网首席讲师 • 国内多所高校礼仪培训讲师 • 全球培训师网2010年度“十佳讲师” 钱明珠老师介绍 钱明珠老师资历介绍 • 钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任 大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、 行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系 实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、 “白领职场素质”等话的节目嘉宾。 • 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西 方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用 大量案例,结合多种现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。 • 长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、 餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个 惊人的业绩。主要著作有：《公共关系实务与礼仪》等 钱明珠老师介绍 钱明珠老师主讲课程： • 礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼 仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、 《国学礼仪》等 • 客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户 服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、 《客户服务与沟通技巧》等 • 职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳 光心态培训》、《职业化培训》等 • 行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业 规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课 程。 总则 物业服务行为是影响服务效果至关重 要的因素。物业服务行为一方面反映公司 员工自身的素质和修养，另一方面也体现 公司的服务水平和公司的经营理念。因此， 服务人员必须以客户服务为中心，以客户 满意为准则，做到言谈举止文明得体、精 神饱满、专注热情。 女士仪容 • 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； • 长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后； • 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； • 化淡妆； • 双手保持清洁，指甲不长于2mm； • 不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水； • 早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料； • 保持头发、口腔和身体气味清洁。 服务形象——仪表 服务形象——仪表 女士着装：  公司统一制服；  佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户 的监督和检察；  不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰 物、标记和吉祥物；  衬衫下摆应束在裙内；  制服要洗烫整洁；  穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；  穿黑色中跟皮鞋；  不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。 服务形象——仪表 男士仪容： • 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； • 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； • 平视时，鼻毛不得露于鼻孔外， • 忌留胡须； • 早午餐不吃有异味的食品，不 • 饮洒或含有酒清的饮料； • 双手保持清洁，指甲不得长于1mm； • 保持头发、口腔和身体气味清洁。 提问 • “男士不留过长头发、蓄胡子”的 是什么？ 服务形象——仪表 男士着装： • 身着公司统一制服、领带； • 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督 和检察； • 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物； • 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损； • 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜； • 系黑色皮带； • 衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内； • 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜； 提问 • 配合工作装，我们的鞋袜有什么注意 事项？ 服务形象——仪态 女士站姿： • 抬头、挺胸，收腹； • 双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁 字步站立； • 双手自然下垂于身体两侧或在身前交 叠。 • 禁止倚靠它物站立。 服务形象——仪态 女士坐姿：  收拢裙角，慢慢坐下；  两脚、两膝自然并拢，向左或右 稍倾；  坐姿应采用中坐姿势，上身微微 前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘 部的三分之二处搭在办公台边沿， 双手自然交和于台面上； 忌：抖腿。 坐 姿 服务形象——仪态 女士走姿：  步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行 走；  手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；  挺胸抬头目视前方； 忌：拖地走。 蹲姿 必须保证大腿 和膝盖并拢 上车、下车 双腿并拢 拾东西 男士站姿：  抬头，挺胸，收腹；  两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分 开，两脚距离与肩同宽；  双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 服务形象——仪态 服务形象——仪态 男士坐姿：  上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺 胸；  两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；  应采用中坐姿势，上身微微前倾，手 臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二 处搭在办公台边沿，双手自然交和于 台面上； 忌：抖腿。 服务姿态 表情  面带微笑，自然而不紧张拘泥；  神态真诚，热情而不过分亲昵；  眼神大方，专注而不四处游动。 目光接触的技巧 服务姿态 标准手势  流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标 准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与 身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴， 指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；  服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前 倾；  当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距 身体约一尺的范围内；  与客户说话时，不得用单指的手势。 标准手势 礼貌用语  称呼语：女士、小姐、先生、您好  欢迎语：欢迎光临  问候语：您好、早上好、下午好（请坐）  征询语：请您……好吗？麻烦（或劳驾）您……好吗？如果 您方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？如果你不 介意，我可以……吗？  问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什 么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？  应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍 等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急， 我会尽快为您服务的。 礼貌用语  道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久 等了。  致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作； 非常感谢。  结束语：这是您的……请收好；请携带好您的手 提物品。  告别语：请慢走；再见；欢迎您再次光临；谢 谢您的光临。 服务语言 语言选择：  根据客户的语言习惯，正确使用普通话或粤语；若 是外宾，应使用简单的英语；  在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽 量不使用专业术语；  当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听 懂的语言。 服务姿态 当接待客户咨询时：  对客户问询应有问必答，耐心解释；  对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户 解释并请当班同事帮助解答。 服务姿态 当遇客户抱怨时：  用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神 态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视；  客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲 完，并适时点头给予回应；  在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的 角度出发，做合理的解释或澄清；  解释过程中，语气要亲和，语句要委婉；  要用诚心和耐心给客户必要的安抚。 服务姿态 当遇客户提出表扬道谢时：  应不骄不躁；  要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。 服务姿态 特殊情况处理：  当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲 清原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问 题的建议；  对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与 客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决；  服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉， 并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评； 服务姿态  因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户到空闲 柜台或告知客户：对不起，请您稍等；当完成手头工作为 客户服务时，应先真诚致歉：对不起，让您久等了；  面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!； 而应先请客户稍候，待向其他工作人员询问清楚后，再诚 恳地回答客户的问题；  如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。 商务礼仪 问候 ¤ 目视对方 ¤ 首先表示问候 ¤ 称呼对方姓名，对领导应称呼其职务 ¤ 对同事和客户、陌生人应主动点头示意 ¤ 向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势 介绍 ¤ 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、 自己 ¤ 介绍时要被介绍人的具体工作单位或 部门、姓名和职务 ¤ 介绍时用手势指引 ¤ 自我介绍时要坚定而有信心 握手的礼仪 何时要握手?  遇见认识人  与人道别  某人进你的办公室或离开时  被相互介绍时  安慰某人时 握手 ¤ 男士与男士，女士与女士握手时，微用 力，停留1-3秒 ¤ 异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒 ¤ 握手时，客户、领导、长者先伸手 递接物品与交换名片 ¤ 递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双 手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重 ¤ 对西方人需当面打开物品 ¤ 对东方人，不用当面打开物品 ¤ 交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方， 眼睛注视名片 ¤ 接受名片时，双手接过，目视名片3-5秒钟，默 读名片后收放好 ¤ 交谈过程中，名片放在目光可视的位置 ¤ 离开时或结束谈话时，名片随身带走 名片礼仪 名片应放在皮包的名片夹内。 双手递、接名片，名字冲着对方，或用右手 递，左手接。接过后仔细看过、收好。（日 本、新加坡的作法） 如果是坐着，起身接受对方名片。 地位低者率先递出名片。 多人场合交换名片，按先尊后卑或顺时针原 则。 其它的细节礼仪 常用社交礼仪 角色演练 • 请表演到客户公司拜访，进行自我介绍、 握手和递名片。 距离 ¤ 亲密距离：手前臂的长度范围内 ¤ 私人距离：1米的长度范围内 ¤ 社交距离：1.5-2米长度范围内 ¤ 公共距离：3米以上长度范围 ¤ 在日常工作期间，同事间可保持私人距 离；在对外的正式场合，同事间或与客 人间保持社交距离，亲密距离不宜用于 工作场合 • 先行  遇到过门、上车、进出电梯时，应让客人先行。  上楼梯时，客人在前；下楼梯时，客人在后。  过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不安全场 合，我们先行。  两人并行右为尊，三人并行中间为尊，三个前后 行，前者为尊，与客户一起行走，把尊位让给对 方。  过马路时，我们应挡在车流一面。 举止 乘车 给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车， 接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下， 接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门， 协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在 司机旁边。 举止 电梯礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一 人时，可先进电梯，一手按“开”，一 手按住电梯侧门，对客人礼貌地说： “请进！” 到目的地后，一手按“开”，一手做请 出的动作，说：“到了，您先请！”客 人走出电梯后，自己立即步出电梯，在 前面引导方向。 举止 引路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在 楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”等。 仪态、语言、举止 • 助臂  帮助客人提拿较重的行李或包裹。  遇到雨天为客人拿伞或撑伞。  如长者、女士上下楼梯有困难，主动搀扶。  在西方社会助臂的更多内容。  当接受别人帮助时，记得表示感谢。 原则：把方便和安全让给客户，把麻烦和危险留给自己。 举止 电话礼仪 电话礼仪 ¤ 铃响三声之内须接听 ¤ 不能用公司电话谈私事 ¤ 电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用 ¤ 原则上等对方挂机手再挂机 ¤ 接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐 心 ¤ 电话常用语： 问 候：“您好，光大物业”（“您好，×××”） 询 问：“请问，有什么可以帮您” 等 候：“对不起，请稍等” 肯定答复：“是” 感 谢：“很高兴您来电话” 道 别：“再见” 演练 • 接听电话 • 打电话 • 代接电话