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应用模糊

2011-06-18 16页 pdf 282KB 19阅读

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应用模糊 應用模糊理論於入口網站服務績效之研究/王天津 劉素苓 71 應用模糊理論於入口網站服務績效之研究 王天津 劉素苓 義守大學資訊管理研究所 義守大學資訊管理研究所 tcwang@isu.edu.tw liusulin@yahoo.com.tw 摘要 由於網際網路的快速發展,及全球資訊網的興盛,網路世界充斥著各式各樣的資 訊。入口網站是網路使用者連上網的起始點,使用者將其視為通往網際網路的大門,亦...
应用模糊
應用模糊理論於入口網站服務績效之研究/王天津 劉素苓 71 應用模糊理論於入口網站服務績效之研究 王天津 劉素苓 義守大學資訊管理研究所 義守大學資訊管理研究所 tcwang@isu.edu.tw liusulin@yahoo.com.tw 摘要 由於網際網路的快速發展,及全球資訊網的興盛,網路世界充斥著各式各樣的資 訊。入口網站是網路使用者連上網的起始點,使用者將其視為通往網際網路的大門,亦 為尋找資料的來源。因此如何在目前競爭的環境中,提供符合使用者需求的服務,被認 為是影響入口網站成功與生存的必要策略。 根據資策會調查資料,年輕學生族群是上網普及率最高的族群。在為數眾多的入口 網站中,哪些功能設計服務才能滿足學生網路族群,並進而影響其使用忠誠度,即為本 研究探討的重點。 本研究結合模糊理論及多位評估者意見,針對評估準則及各入口網站利用語意變數 分別給予權重及評比,以最大集合與最小集合法進行集合運算及解模糊化,進而整合以 求得各入口網站得分排序,最後評選出最佳入口網站,以系統化方式來分析入口網站的 成功關鍵因素,作為入口網站業者在經營上的參考。 關鍵字:入口網站、模糊理論、網際網路、服務績效 An Application of Fuzzy Sets in the Service Performance of Portal Sites Tien-Chin Wang Su-Ling Liu I-Shou University I-Shou University Institute of Information Management Institute of Information Management tcwang@isu.edu.tw liusulin@yahoo.com.tw Abstract Due to the rapid growth of Internet and WWW, there is abundant information available everywhere. The portal is the beginning point and entryway of a consumer’s Internet experience. It can help the user to look for the information on the Internet. The importance of portal sites is increasing because they aim at directing users to desirable websites and thus obtain useful information. In the competitive environment nowadays, it is essential for these portals to accommodate beneficial services, in order to be continuously successful. According to the survey of the Institute for Information Industry, students are the majority Internet population. The purpose of this paper is to look into the key attributes of services that would satisfy the needs of students and affect their loyalties. The study has collected the questionnaires of 300 student users. The questionnaire records the weighting values of 88 services concerning 5 domestic portals. Here the study analyzes these values by using the fuzzy set theory to rank these 5 portals. The important factors for portals are also extracted. It is believed that this systematic approach can help design a 資訊管理展望 第 5 卷 第 2 期 民國九十二年九月 72 successful and useful portal site. Keywords: portal sites, fuzzy sets, Internet, service performance 壹、前言 網際網路的出現與發展,使得資訊的擷取不再受限於時間、地點的限制,變得更加 方便容易,然而網路世界中充滿著各式各樣的資訊,如何快速的找尋所需的資訊卻成為 網路使用者的難題。入口網站是網路使用者搜尋資訊的起始點,其提供客製化的架構使 使用者能夠輕易地獲取相關的資訊(Clarke, 2003)。從本質上來看,入口網站提供搜尋 服務、信箱、聊天室、及其他功能(Dunlap, 1998)。因此入口網站不僅具備一般網站的 功能,也整合並提供例如新聞、商業、搜尋、體育、娛樂、旅遊、聯天室、線上購物等 服務,以吸引網路使用者的重複到訪。由於入口網站具有集結眾多上網人潮的特質,對 於網路上的業者,極具吸引力,故各家廠商無不卯足全力,提供消費者各種資訊服務。 入口網站最重要的功能是提供消費者資訊的服務,而服務的績效是相當重要的因 素。隨著以顧客為導向的服務觀念盛行,促使入口網站業者愈加重視服務的績效。 由於網際網路使用人口不斷增加,根據資策會 87 年 12 月調查資料顯示,我國校園 網路使用群族,研究所學歷的上網人數已達 93%,大學生上網者 89%,專科生為 84%, 數據顯示年輕學生族群是上網普及率最高的一群(李來錫,2001)。截至 2002 年 12 月 底止,校園上網普及率已達 64%(資策會,2003)。有鑑於此,本研究以學生族群對入 口網站的服務需求為研究課題,深入探討入口網站產業特性與服務的相關文獻,分析評 量入口網站服務屬性因素,並進行實際問卷調查,根據問卷的統計數據,結合模糊理論 研究方法進行分析,以便瞭解學生族群對入口網站服務的需求,以及評估入口網站所提 供各項服務之重要性與滿意度,作為入口網站業者在經營上的參考。 貳、文獻探討 一、入口網站 portal 源起於拉丁文 porta 或 gate,其意義並非最終目的地,而是一個必須或是便 捷的場所,任何事物藉由入口都可以轉移至其他地方。就像機場的功能在集結旅客和商 品,依其不同的目的地將旅客與商品運送到世界各地去,因此入口網站是網路使用者使 用網路經驗的起始點。(Clarke, 2003) 入口網站的起源,即為了滿足使用者達到資訊搜尋的需求。雅虎(Yahoo)於一九九四 年首先發展出一套搜尋引擎的目錄系統,以搜尋引擎為核心功能,逐步發展出整合性的 網站內容,成為現今入口網站的創始者。(宋明潔,2001) Smith (1999)指出所有的入口網站皆具備五項核心特質:網頁搜尋、新聞、參考工 具、線上購物及交流的能力 。Kalakota (2001)在「e-Business」中則認為入口網站是為 一群特定使用者提供資訊服務的中間商,它們提供網路使用者想要的新聞、搜尋以及溝 通等資訊的收集服務並且在網站上可以直接進行拍賣物品、借貸和股票等交易行為。例 如 AOL、Yahoo!、Amazon 及微軟等入口網站,利用提供免費的網站內容來吸引及聚集 人潮,並且藉由儘可能吸引大量的上站者以賺取廣告費以及其他交易費用。 微軟公司認為入口網站是具有一定範圍的網路資訊入口,為了吸引網路使用者的重 複來訪,必須整合新聞、體育、娛樂、商業、旅遊、聯天室、搜尋等各方面的資源與服 務,使用者經由該網站才能瀏覽網路上的資訊,其他公司也藉由入口網站達到吸引人潮 造訪的目地(陳世運,2000)。由此得知入口網站需提供一般大眾多樣化、個人化之資 應用模糊理論於入口網站服務績效之研究/王天津 劉素苓 73 訊服務,以滿足使用者個別多樣的需求。 根據 SuperPoll 數博網於 2000 年 11 月公佈網路收視率報告觀察,國內前五名入口 網站為:奇摩站、蕃薯藤、PC home Online、新浪網、微軟 msn,此五大網站為目前使 用者最常使用之入口網站,依據此五大入口網站所提供的服務項目,整理其基本資料內 容如一。 表一:國內五大入口網站服務內容 網站 基本資料 服務內容 Yahoo!奇摩 (www.yahoo.com.tw) 奇摩站於 1997 年創立,在 2000 年 11 月與 Yahoo!併購。Yahoo!奇摩為 網友及企業客戶,提供豐富與多元 化的服務。Yahoo!奇摩不論在網站 的流量、不重覆使用者、國內網友 的到達率與網友平均停留時間都名 列第一,為台灣最受網友歡迎的網 際網路領導品牌。 資訊(新聞、股市、理財、氣象、電子報、 汽車、手機、新奇)、社群(聊天、家族、摩 域、即時通訊、交友)、商務(旅遊、購物、 開店、網站登錄、拍賣)、我的(信箱、相簿、 通訊錄、行事曆、個人網頁、MY)、娛樂(影 音、電影、音樂、卡通、笑壇、遊戲、星座、 算命)、服務(簡訊、賀卡、字典、ADSL、 掃毒、工作)、頻道(3C 情報、女性時尚、 學英文、房屋情報、減肥) 蕃薯藤 (www.yam.com.tw) 成立於 1998 年,前身為全球第一個 華文搜尋引擎蕃薯藤 (Yam, 1995 年 上線)。蕃薯藤數位科技自有堅實的 技術研發與經營管理團隊,以領先 的技術,配合各區域特性,致力於 提供全球華文地區的個人網友及企 業用戶最佳的 4C 資訊傳播整合加 值服務。 服務(信箱、會員、硬碟、簡訊、圖鈴、沖 印、電子報、學英文、無線上網、免費撥接)、 今天(新聞、股市、下單、運動、天氣、星 座)娛樂(卡通、遊戲、哈日、旅遊、算命)、 社群(聊天、討論、BBS、網托邦、小蕃班)、 生活(活動、地圖、彩券、賀卡、健康)、頻 道(時尚、笑話、購物、GPRS、科技城、小 蕃薯、HerCafe 女人、春節旅遊)、資訊(職 訓補助、ESTV、快速貸款、動動網、最新手 機、保險、一元童書、ADSL) PC home Online (www.pchome.com.tw) 1998 年原隸屬於台灣發行量最大的 PC home 電腦家庭雜誌的「電腦報 網站」宣佈獨立,「PC home Online 網路家庭」正式成軍。挾著對 IT 產 業使命感與影響力、專業具前瞻性 的經營團隊、年輕創意的工作伙 伴,標榜「容易使用、網路初學者 最好伙伴」的 PC home Online 網路 家庭,以驚人的速度在網路界急速 竄起。 目前 PC home Online 網站主要可分 為四大服務內容,分別是個人化會 員服務、資訊服務、ePaper 電子報 和 PC home SHOPPING 服務。 個人(信箱、相簿、書籤、面板、行事曆、 網站/網頁、硬碟、名片、訂 ePaper )、每日 (新聞、股市/元大下單、氣象、星座、通信、 免費撥接、ADSL、簡訊/圖鈴)、服務(下載、 女性/美膚/彩妝、搜尋、賀卡)、娛樂(笑話、 休閒、電影、遊戲、算命)、商務(購物、旅 遊、數位沖印、書城、網址)、社群(家族、 討論、交友、聊天、尋人)、頻道(eBay 拍 賣、職訓站、理財/貸款、ESTV、發財術、 學習、魔戒) 新浪網 (www.sina.com.tw) 新浪(NASDAQ:SINA)是一家服務 於中國大陸及全球華人社群的在線 媒体及增值資訊娛樂服務提供商。 新浪網有十五家地區性網站,旗下 三大主線:提供網路媒体及娛樂服 務的新浪網(SINA.com)、提供用户 付費及天線增值服務的新浪熱線 (SINA Online)以及向中小型企業提 供增值服務的新浪企業服務 (SINA.net)。 內容服務(新聞、財金、雜誌、天氣、籃球、 遊戲、星座、漫畫、中古車、TV 影音)、工 具社群(郵件、搜尋、圖片、賀卡、上網; 聊天、BBS、遊誌、Club 緣)、服務(旅遊、 保險、求職、徵信、貸款、 簡訊、租片、國 際通、信用卡、線上沖印)、購物(拍賣、禮 品、超值網、美人胚、流行購、數位生活、 分類廣告)、電話占卜、電話交友、電話聊天、 手機圖鈴、加值服務(新浪樂元、超 IN 鈴聲、 發燒圖案、閃閃訊息、新浪魔法、紫微、姓 名、塔羅、占星、電子書) 資訊管理展望 第 5 卷 第 2 期 民國九十二年九月 74 微軟 msn (www.msn.com.tw) 微軟公司自 1975 年創立以來,在全 世界多達 61 個國家中皆設有分公 司,開發符合各國消費者及企業所 需的產品。並且對市場做長期投資 策略、重視各地用戶需求,與當地 研發人員密切的合作關係,提供全 球市場領導性的優良產品。 MSN 頻道(新聞與影視、理財、旅遊、正統 算命、星座塔羅、工作、英語學習、3C 情報、 談情說愛、電影、音樂、時尚、美食與生活、 汽車、電玩、遊戲特區、eShop、eCard)、 MSN 服務(MSN Messenger、MSN Hotmail、 MSN Mobile、相簿、社群、聊天室、會員目 錄)、超值情報、休閒、購物、查詢 資料來源:Yahoo!奇摩、新浪網、PC home Online、蕃薯藤、微軟 MSN 網頁 由以上文獻以及國內五大入口網站所提供的服務內容得知,為了吸引使用者上網及 滿足顧客,留住顧客的忠誠度,提供個人化、多樣多變的資訊需求,是目前入口網站經 營致勝關鍵因素,然而入口網站必須提供什麼樣的服務才能吸引使用者?根據多位學者 的研究顯示,入口網站提供之服務內容,如表二所示: 表二:入口網站服務內容 陳育亮(1999) 虛擬社區、個人化、電子郵件工具、目錄式搜尋、新聞和財經訊息、聊天室、留言 版、網路購物、分類廣告、網路遊戲和下載、線上即時傳呼、免費網頁。 張緯良(1999) 免費電子郵件信箱、免費電子郵件工具、免費儲存空間、軟體下載、網路遊戲、關 鍵字搜尋、目錄式搜尋、分類廣告、聊天室、留言版、網路線上即時訊息傳呼、網 路購物、拍賣、證券市場網路下單、新聞、財經、天氣、生活資訊、個人化。 龔俊霖(2000) 搜尋引擎、網站目錄;免費的 e-mail、線上討論區及聊天室、個人化的首頁設定、 商業網站區、最新訊息與廣告。 方維琳(2001) 搜尋引擎與網站目錄、免費電子郵件、線上討論區和聊天室、個人化的首頁設定、 商業網站區、新聞與生活資訊、.娛樂、電子商務、其他,如賀卡、網路硬碟、字 典等。 Essex(1999) 搜尋引擎、目錄、電子商務、電子郵件、線上社群、客制化新聞等全方位 服務。 McDonald(1999) 個人網頁、免費電子郵件帳號、新聞、天氣、星座、黃頁工商服務、旅遊、 線上購物。 Smith (1999) 電子郵件、討論板、搜尋引擎、新聞、參考工具、線上購物、溝通。 資料來源:本研究整理 綜合入口網站服務內容及學者研究顯示,國內入口網站主要服務包含以下項目: 1.搜尋引擎與網站目錄:搜尋引擎是各入口網站最重要的功能,網路使用者也經常使用 搜尋引擎與網站目錄,進行各類資訊查詢。 2.生活資訊:以提供每日新聞、股市、理財、運動、旅遊、電子報、氣象、娛樂、藝文、 影音等與生活息息相關的資訊服務,內容包羅萬象,網路使用者可藉此獲得即時廣泛 的資訊。 3.社群:線上討論、聊天室、家族等各種虛擬社群,已成為網路使用群族生活中不可缺 少的資訊來源之一,經由網路使用者參與社群活動,除了凝聚社群力量,也維繫了對 入口網站的忠誠度。 4.電子商務:入口網站業者除了積極與合作廠商策略聯盟,提供廣告、促銷訊息等連結 分類,藉以獲得營收外,目前入口網站業者也汲汲於網路上進行旅遊、拍賣、購物、 開店等線上交易的活動,這項功能已成為現今入口網站不可缺少的功能服務,同時也 為業者創造新的獲利來源。 5.個人化服務:提供使用者免費電子郵件、通訊錄、行事曆、相簿、個人網頁、個人化 首頁設定、硬碟、書籤、面板、名片、簡訊等服務,網路使用者可依照個別需求,自 行設定資料,安排網頁版面,以及資訊呈現的方式。 應用模糊理論於入口網站服務績效之研究/王天津 劉素苓 75 6.其他服務:入口網站尚包含其他須收費之服務,諸如收費之電子報、網路硬碟、電子 郵件;結合其他業者,如手機簡訊、手機鈴聲下載、線上掃毒等。 二、服務績效 服務係指一項行動或一個組織提供的任何活動、利益;本質上它是無形的且無法產 生任何事物的所有權轉移,服務的產生可能與某一項實體產品有關,也可能無關。公司 提供的產品可能實體,也可能是單純的服務。服務通常具有無形、不可分割、異質性及 不可儲存的特性 (黃俊英,2001)。 為了銷售活動或配合貨品的銷售,公司舉辦各類活動、增加價值利益或提高滿意度 來服務顧客(Buell, 1984)。由此可知服務與實體產品一樣是藉由互動的方式來達到雙方 的目的。(葉光傑,2002)。 服務與績效密不可分,績效泛指個體的工作成效或組織單位的運作成果。「根據 Barnard 的定義,績效係指組織的實際產出(actual outputs)與期望產出(desired outputs) 之間的一致程度」(林淑茹,2000)。因此顧客在使用商品或服務時,通常會具有某種形 式之期望,然後在實際使用後,以某種方式來評定在服務的過程中,有多少期望真正獲 得滿足。(陳耀茂,1998;Lewis, 1983;Parasuraman et al., 1985) 三、模糊理論 在真實的世界,人類的語意、思維及感覺常常存在著模糊的現象,例如「非常喜歡」、 「也許是」、「不是非常清楚」等不確定語意,這些模糊語意經常造成知覺判斷上的差異。 自從 1965 年加州大學札德(L. A. Zadeh)教授提出模糊理論,Bellman 及 Zadeh (1970) 描 述利用模糊理論來幫助決策的方法,模糊理論則一直廣泛應用於各行各業來解決不確定 的模糊問題。例如航空業服務品質(Tsaur, 2002)、群體決策(Chen, 2000)、學生成績評比 (Biswas, 1995)等。 1.模糊集合(Fuzzy Set) 主要是將人類認知思維過程中之不確定性以數學模式表示,把傳統的二值邏輯觀念 成多值邏輯,以 0 與 1 之間的數值來表示其隸屬程度。(楊明慧,2000;陳振東,2001)。 亦即某元素完全屬於某集合則為 1,完全不屬於則給 0,而其他中間地帶則給 0 到 1 之 間的數值。 2.歸屬函數(Membership Function) 在全集合中,每一元素皆以 0 與 1 之間的數值來表示其對某一模糊集合的隸屬程 度。設 X 為全集合,A 為模糊集合, Aµ %為歸屬函數,通常以 [ ]0,1A Xµ →%: 來表示。 3.三角模糊數(Triangular Fuzzy Number) 模糊數是數值上的模糊集合,其具備了連續性、凸性及常態性等三項特質(陳燿茂, 1999)。譬如對入口網站服務績效的評價為「普通」,藉著 0 至1尺度範圍內的三角模 糊數 ( )( ) , ,A x l m uµ =% ,表示其歸屬函數值。例如 Aµ %(普通) ( )0.2, 0.5, 0.8= ,其歸屬 函數如圖一所示。 資訊管理展望 第 5 卷 第 2 期 民國九十二年九月 76 0 1 0 0.5 1 圖一:歸屬函數圖 根據三角模糊數的特質及擴張原理,兩個三角模糊數的計算方式如下:(Zadeh, 1965) 設有 模糊數M ~ 及 N ~ ,表示為: ( )1 1 1, ,M l m u=~ 與 ( )2 2 2, ,N l m u=~ 加法: ( )1 2 1 2 1 2, ,M N l l m m u u⊕ = + + +~ ~ 減法: ( )1 2 1 2 1 2, ,M N l u m m u l− = − − −~ ~ 乘法: ( )1 2 1 2 1 2, ,M N l l m m u u⊗ = × × ×~ ~ 除法: ( )1 2 1 2 1 2/ / , / , /M N l u m m u l=~ ~ 4.語意變數 根據 Zadeh (1975)的描述,語意變數是以自然語言的字句為值,例如表示評估者對 入口網站服務績效的評價感受,可以用「非常不滿意」、「不滿意」、「普通」、「滿意」、「很 滿意」等詞句來表逹。而這些語意變數,可經由專家所給予的語意變數值,轉變成相關 的模糊數。 四、研究架構 本研究根據研究動機與目的,進行文獻等資料之收集彙整,歸納出本研究架構,如 圖二所示。主要以校園學生族群對入口網站的服務需求為考量,應用模糊理論提供一系 統化評估模式,找出改善入口網站服務績效的因素,並對國內入口網站服務績效進行評 比,以提昇入口網站業者的競爭力。 普通 0.2 0.8 應用模糊理論於入口網站服務績效之研究/王天津 劉素苓 77 圖二:研究架構 叁、研究方法 一、準則的篩選 為了對入口網站的服務項目可以得到適當篩選,本研究依據入口網站所提供之服務 及文獻探討分析評估,取得入口網站服務項目。第一階段利用開放式問卷對上網經驗超 過一年以上且經常上網者進行準則的篩選,評定對入口網站各服務項目的重要準則。準 則篩選皆採用(Wang et al., 1995)之模糊集合演算方法,步驟如下: 步驟 1.決定「評估準則」重要性之語意變數。每位評估者利用語意變數(非常不重要, 不重要,普通,重要,非常重要)表達他對初始準則的重要性評估。 步驟 2.決定語意變數之模糊數。非常不重要(VL)之模糊數為(0,0,0.3)、不重要(L) 為(0,0.3,0.5)、普通(M)為(0.2,0.5,0.8)、重要(H)為(0.5,0.7,1)、非常重 要(VH)為(0.7,1,1)。(如圖三所示) 0 1 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 圖三:「評估準則」重要性之語意變數模糊數 VL L M H VH 準則權重 績效衡量 研究動機與目的 入口網站服務績效準則篩選 文獻資料收集彙整 入口網站服務績效排名 模 糊 理 論 資訊管理展望 第 5 卷 第 2 期 民國九十二年九月 78 步驟 3.彙整全部 n 位評估者之意見,得初始準則的模糊權重。 1 ~1 [ ]~ n e j j e w n w = = ∑ ……(1) jw~ :表示 n 位評估者對第j個準則的權重平均值, 1, 2,.........,j k= (準則數) 步驟 4.對各準則之模糊權重解模糊化 主要用來將模糊數轉換成明確值,經排序後可得初始準則順序排名。目前解模糊 化的方法甚多,較常被使用的有「最大隸屬度法」、「重心法」、及「最大與最小 集合法」等,其中以「最大與最小集合法」最被普遍採用。 本研究利用 Chen(1985)提出之最大與最小集合法進行模糊數的解模糊化。將各個 初始準則的模糊權重轉成單一明確值。其做法如下: 定義極大化集合(Maximizing Set)及極小化集合(Minimizing Set): }|))(,{( RxxfxM M ∈= 且 1 2 1 1 2( ) /( ), ,( ) 0,M x x x x x x x f x otherwise − − ≤ ≤⎧ ⎫= ⎨ ⎬⎩ ⎭       }|))(,{( RxxfxG G ∈= 且 2 1 2 1 2( ) /( ), ,( ) 0,G x x x x x x x f x otherwise − − ≤ ≤⎧ ⎫= ⎨ ⎬⎩ ⎭       ……(2) 再經由下列公式運算可求得右偏好值及左偏好值。 右偏好值 ))()((sup)( xfxfFU MF x iM i ∧= ……(3) 左偏好值 ))()((sup)( xfxfFU GF x iG i ∧= ……(4) 最後經由下列公式可計算出所有入口網站之總偏好值, )( iT FU 即解模糊化之明確 值。 2/)](1)([)( iGiMiT FUFUFU −+= ……(5) 步驟 5.篩選評估準則 依據初始準則順序排名設定刪題門檻值(Threshold),未達門檻值則刪除該準則 項目。 二、服務績效的衡量 以校園學生族群為對象,根據第一階段篩選後的評估準則,利用問卷調查(第二階 段)針對評估進行資料收集,評定其服務績效。步驟說明如下: 步驟 1.評估者利用語意變數對各入口網站所提供之服務項目進行評估。(非常不滿意, 不滿意,普通,滿意,非常滿意) 步驟 2.決定語意變數之模糊數。非常不滿意(Worse)之模糊數為(0,0,0.3)、不滿意(Poor) 應用模糊理論於入口網站服務績效之研究/王天津 劉素苓 79 為(0,0.3,0.5)、普通(Fair)為(0.2,0.5,0.8)、滿意(Good)為(0.5,0.7,1)、非 常滿意(Best)為(0.7,1,1)。(如圖四所示) 0 1 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 圖四:「評估準則」評比語意變數模糊數 步驟 3.彙整全部 n 位評估者,在 j 評估準則下對第 i 入口網站評定值,可得整合後的模 糊評定值。 ~ 1 ~ 1 [ ] n e ij ij e x n x = = ∑ ……(6) ijx~ :表示 n 位評估者的評分平均值, 1, 2,.........,i m= (入口網站數), 1, 2,.........,j k= (準則數) 步驟 4.串聯各準則模糊權重值 jw~ 與各入口網站模糊評定值 ijx~ ,得整合後評定值 iF ~ 。 ( )∑ = ⊗⊗= k j jiji wxk F 1 ~~1~ ……(7) 1, 2,.........,i m= (入口網站數) 步驟 5.對各入口網站整合後評定值 iF ~ 解模糊化並排序。 對整合後評定值 iF ~ 解模糊化,依本研究前述公式(2)~(5)計算,即可求得一 明確值。再依據解模糊化後之明確值排序,即為各入口網站所提供之服務績效優 劣順序。 綜合以上探討,本研究即依前述研究及入口網站現行服務項目為基礎,加以修正, 並利用模糊理論方法進行使用者對入口網站所提供功能之偏好情形,評估各家入口網站 服務績效。 肆、實證研究分析 本研究問卷分二階段進行,第一階段問卷由上網經驗超過一年且經常上網之校園使 用者填寫,發出 40 份問卷,回收 40 份問卷,有效回收率 100%。經過 40 位評估者評估 入口網站 88 項初始準則的重要性,並利用(1)~(5)公式,求得初始權重,以建立模 糊數及解模糊數,整理出受訪者最重視的服務項目排名,如附錄所示。 由於初始服務項目數目眾多,因此依據本研究目的決定刪題的門檻值,篩選出適當 W P F G B 資訊管理展望 第 5 卷 第 2 期 民國九十二年九月 80 的項目。經討論決定以解模糊數值 0.5658 為刪題的門檻值(主觀法則),即大於 0.5658 保留該項目,小於 0.5658 則刪除該項目,最後得到 35 項結果。本研究解模糊數值排序 及門檻值如圖五所示: 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 新 聞 氣 象 軟 體 下 載 防 毒 個 人 化 網 站 超 值 消 息 音 樂 餐 廳 書 籤 行 事 曆 保 險 名 片 彩 券 星 座 貸 款 項目數 解 模 糊 數 值 圖五:本研究解模糊數之數值排序及門檻值 依據第一階段結果得到 35 項,再據以產生第二階段問卷,此份問卷以大專校院校 園學生網路使用族群為施測對象(第二階段),評估經常使用之五家入口網站服務績效 滿意度。本階段總共發出問卷份數 300 份,問卷全部回收。經整合 300 份問卷所得資料, 計算權重並解模糊化,加總各評估準則之評估數值,經由排序得各入口網站排名。資料 分析步驟如下: 一、準則權重 依公式(1)~(5)得 35 項之模糊權重與解模糊化後的值。如表三。 表三:35 項準則模糊權重與解模糊值 服務項目 模糊權重 解模糊值 服務項目 模糊權重 解模糊值 新聞 0.63750.9125 0.995 0.8055 防毒 0.405 0.67 0.855 0.5961 搜尋 0.60250.8925 0.9525 0.7812 學英文 0.4050.66750.8625 0.5958 信箱 0.5625 0.825 0.975 0.7324 個人網頁 0.40750.6625 0.875 0.5953 分類目錄 0.53750.8075 0.9425 0.7133 好康列印 0.405 0.66 0.885 0.5948 綱址 0.52 0.79 0.93 0.6978 工作 0.3925 0.665 0.855 0.5908 地圖 0.5225 0.78 0.9575 0.6955 無線上網 0.3950.6575 0.875 0.5900 氣象 0.505 0.775 0.935 0.6861 個人化網站0.40250.65250.8825 0.5899 網站登錄 0.50250.7575 0.935 0.6759 消費情報 0.395 0.6550.8825 0.5897 字典 0.475 0.74 0.9325 0.6594 電子報 0.38750.6575 0.855 0.5857 學習 0.470.7325 0.9325 0.6541 路況 0.3975 0.6450.8825 0.5849 股市/股市 0.4525 0.725 0.9175 0.6443 服務中心 0.3825 0.65 0.855 0.5807 討論版 0.45250.7175 0.9125 0.6397 賀卡 0.380.6475 0.865 0.5802 軟體下載 0.44750.6975 0.9225 0.6289 超值消息 0.3825 0.64 0.885 0.5795 旅遊 0.4425 0.69 0.9225 0.6238 購物 0.39250.63250.8975 0.5793 休閒 0.41750.6775 0.9025 0.6091 電子書 0.375 0.630.8675 0.5702 會員中心 0.415 0.68 0.87 0.6057 3C 情報 0.36250.63250.8725 0.5698 應用模糊理論於入口網站服務績效之研究/王天津 劉素苓 81 免費撥接 0.45250.6675 0.8575 0.6056 免費線上硬碟 0.41 0.67 0.8775 0.6002 通訊錄 0.3575 0.6350.8425 0.5658 資料來源:本研究分析 二、依公式(6),計算全部評估者在各準則下,對五家入口網站(代號:A、B、C、D、 E)之模糊評定值,得整合後的模糊評定值。例如:入口網站 A 在「新聞」準則下, 整合後之模糊評定值為(0.3286, 0.5857, 0.8857)。如表四。 表四:整合評估者在各準則對入口網站之模糊評定值 入口網站 新聞 搜尋 信箱 分類目錄 網址 地圖 氣象 網站 登錄 字典 學習 股市/ 財經 討論版 0.3286 0.4143 0.3571 0.31430.4000 0.2857 0.3286 0.4000 0.3571 0.2143 0.2714 0.4429 0.5857 0.6429 0.6429 0.55710.6571 0.5571 0.5857 0.6286 0.6286 0.5143 0.5286 0.7000A 0.8857 0.9429 0.8429 0.82860.9143 0.8571 0.8857 0.8429 0.8857 0.7429 0.8000 0.9000 0.3333 0.2778 0.3000 0.32220.3000 0.1556 0.3333 0.3000 0.2444 0.2889 0.2667 0.2889 0.5889 0.5444 0.5444 0.60000.5778 0.4333 0.5889 0.5667 0.5333 0.5778 0.5556 0.5444B 0.8889 0.8333 0.8111 0.86670.8333 0.6778 0.8889 0.8667 0.7778 0.8444 0.8111 0.8222 0.3000 0.3867 0.3600 0.32000.3267 0.2333 0.1933 0.1933 0.1933 0.2733 0.2133 0.3400 0.5867 0.6533 0.6000 0.58670.6067 0.5200 0.4867 0.4867 0.4867 0.5600 0.5000 0.6067C 0.8067 0.8867 0.8533 0.86000.8667 0.7800 0.7733 0.7733 0.7733 0.8400 0.7867 0.8533 0.3727 0.3182 0.3227 0.31820.3227 0.2636 0.2409 0.2636 0.2136 0.2773 0.2955 0.2591 0.6318 0.5727 0.5727 0.57270.5909 0.5364 0.5182 0.5545 0.5000 0.5455 0.5727 0.5409D 0.8818 0.8636 0.8591 0.86360.8545 0.8273 0.8045 0.8227 0.7864 0.8364 0.8364 0.8182 0.3543 0.2858 0.3498 0.29030.3312 0.2170 0.2551 0.2579 0.2559 0.2409 0.2555 0.2737 0.6117 0.5486 0.5992 0.55790.5887 0.4895 0.5271 0.5267 0.5239 0.5138 0.5336 0.5453E 0.8806 0.8223 0.8603 0.83890.8704 0.7700 0.8105 0.8134 0.8016 0.7980 0.8174 0.8263 入口網站 軟體 下載 旅遊 休閒 會員 中心 免費 撥接 免費線 上硬碟 防毒 學英文 個人 網頁 好康 列印 工作 無線 上網 0.2571 0.2571 0.3714 0.32860.2857 0.2571 0.3714 0.3143 0.2857 0.2429 0.2857 0.2429 0.5286 0.5286 0.6286 0.58570.5571 0.5286 0.6143 0.6000 0.5571 0.5286 0.5714 0.5429A 0.8143 0.8143 0.8714 0.88570.8571 0.8143 0.9143 0.8571 0.8571 0.8286 0.8143 0.7857 0.2444 0.2333 0.2889 0.2778 0.2111 0.3667 0.2444 0.2444 0.3000 0.2778 0.2667 0.3000 0.5222 0.5222 0.5444 0.54440.5000 0.6222 0.5222 0.5222 0.5778 0.5444 0.5444 0.5667B 0.8111 0.8222 0.8222 0.83330.7889 0.8778 0.8111 0.8111 0.8333 0.8333 0.8444 0.8667 0.2867 0.2267 0.2867 0.22000.2133 0.2533 0.2200 0.2467 0.1933 0.2600 0.2667 0.2267 0.5600 0.5133 0.5533 0.50000.4800 0.5467 0.5000 0.5267 0.4867 0.5400 0.5400 0.5200C 0.8267 0.8067 0.8467 0.78000.7733 0.8267 0.7800 0.8200 0.7733 0.8400 0.8333 0.7867 0.3727 0.2500 0.2500 0.25000.2864 0.2364 0.2500 0.3182 0.3318 0.2636 0.2545 0.2273 0.6273 0.5364 0.5318 0.53640.5455 0.4864 0.5318 0.5773 0.5818 0.5409 0.5500 0.5091D 0.8955 0.7909 0.8045 0.79090.8273 0.7545 0.8045 0.8500 0.8727 0.8136 0.7955 0.7955 0.2308 0.2583 0.2899 0.29680.2462 0.2555 0.2085 0.2247 0.2769 0.2316 0.2202 0.2247 0.4955 0.5296 0.5579 0.56190.5235 0.5166 0.4798 0.5000 0.5401 0.5093 0.4988 0.5061E 0.7737 0.8178 0.8393 0.84250.8081 0.7927 0.7587 0.7798 0.8211 0.7895 0.7834 0.7883 入口網站個人化 網站 消費 情報 電子報 路況 服務 中心 賀卡 超值 消息 購物 電子書3C 情報 通訊錄 0.2857 0.2143 0.1429 0.14290.2857 0.2571 0.2571 0.1571 0.2429 0.4571 0.4000 A 0.5571 0.5000 0.4429 0.44290.5571 0.5429 0.5429 0.4000 0.5286 0.6714 0.6571 資訊管理展望 第 5 卷 第 2 期 民國九十二年九月 82 0.8571 0.7857 0.7143 0.71430.8571 0.7714 0.7714 0.6714 0.8286 0.9714 0.9143 0.3889 0.2667 0.2000 0.17780.2778 0.3222 0.3222 0.2111 0.2111 0.1889 0.2778 0.6444 0.5444 0.4778 0.47780.5444 0.6000 0.6000 0.5000 0.5000 0.4778 0.5556 B 0.9111 0.8444 0.7444 0.76670.8333 0.8667 0.8667 0.7889 0.7889 0.7556 0.8000 0.2400 0.2733 0.2467 0.21330.2800 0.2933 0.2133 0.2333 0.2867 0.2267 0.2667 0.5267 0.5600 0.5267 0.50000.5533 0.5800 0.5000 0.5133 0.5533 0.5133 0.5467 C 0.8267 0.8400 0.8200 0.78670.8533 0.8333 0.7867 0.8000 0.8467 0.8067 0.8133 0.2591 0.3091 0.3091 0.23640.2636 0.2500 0.2636 0.2500 0.2455 0.3500 0.2727 0.5409 0.5864 0.5818 0.51820.5409 0.5182 0.5409 0.5318 0.5364 0.6136 0.5455 D 0.8182 0.8318 0.8455 0.80910.8136 0.7955 0.8136 0.8045 0.7955 0.8591 0.8409 0.2510 0.2887 0.2721 0.21260.2522 0.3818 0.2599 0.2927 0.2567 0.2927 0.3012 0.5296 0.5555 0.5409 0.49430.5287 0.6308 0.5352 0.5607 0.5312 0.5603 0.5668 E 0.8162 0.8344 0.8190 0.77770.8130 0.8984 0.8170 0.8413 0.8146 0.8425 0.8502 資料來源:本研究分析 三、依公式 ij jx w⊗% % ( 1, 2,.........,j k= , 1, 2,.........,i m= ),串聯各準則模糊權重值(表三) 與各入口網站模糊評定值(表四),得整合後評定值。如表五。 表五:整合準則權重值與各入口網站模糊評定值 入口 網站 新聞 搜尋 信箱 分類 目錄 網址 地圖 氣象 網站 登錄 字典 學習 股市/ 財經 討論版 0.2095 0.2496 0.2009 0.1689 0.2080 0.1493 0.1659 0.2010 0.1696 0.1007 0.1228 0.2004 0.5345 0.5738 0.5304 0.4499 0.5191 0.4346 0.4539 0.4761 0.4651 0.3767 0.3832 0.5023 A 0.8813 0.8981 0.8218 0.7809 0.8503 0.8207 0.8281 0.7881 0.6554 0.6927 0.7340 0.8213 0.2125 0.1674 0.1688 0.1732 0.1560 0.0813 0.1683 0.1508 0.1161 0.1358 0.1207 0.1307 0.5374 0.4859 0.4492 0.4845 0.4564 0.3380 0.4564 0.4293 0.3947 0.4232 0.4028 0.3906 B 0.8844 0.7938 0.7908 0.8168 0.7750 0.6490 0.8311 0.8103 0.5756 0.7874 0.7442 0.7503 0.1913 0.2330 0.2025 0.1720 0.1699 0.1219 0.0976 0.0972 0.0918 0.1285 0.0965 0.1539 0.5353 0.5831 0.4950 0.4737 0.4793 0.4056 0.3772 0.3687 0.3601 0.4102 0.3625 0.4353 C 0.8026 0.8446 0.8320 0.8106 0.8060 0.7469 0.7231 0.7231 0.5723 0.7833 0.7218 0.7787 0.2376 0.1917 0.1815 0.1710 0.1678 0.1378 0.1217 0.1325 0.1015 0.1303 0.1337 0.1172 0.5765 0.5112 0.4725 0.4625 0.4668 0.4184 0.4016 0.4201 0.3700 0.3995 0.4152 0.3881 D 0.8774 0.8226 0.8376 0.8140 0.7947 0.7921 0.7523 0.7693 0.5819 0.7799 0.7674 0.7466 0.2258 0.1722 0.1968 0.1560 0.1722 0.1134 0.1288 0.1296 0.1215 0.1132 0.1156 0.1238 0.5582 0.4896 0.4943 0.4505 0.4650 0.3818 0.4085 0.3990 0.3877 0.3763 0.3869 0.3913 E 0.8762 0.7832 0.8388 0.7906 0.8095 0.7373 0.7578 0.7605 0.5932 0.7441 0.7500 0.7540 入口 網站 軟體 下載 旅遊 休閒 會員 中心 免費 撥接 免費線 上硬碟 防毒 學英文 個人 網頁 好康 列印 工作 無線 上網 0.1151 0.1138 0.1551 0.1364 0.1293 0.10540.1504 0.1273 0.1164 0.0984 0.1121 0.0959 0.36870.3647 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