金葵花服务体系建设

   金葵花服务体系建设 【培训讲师】杨绍兵 【费    用】￥2600元/人 含授课费、资料费、会务费、午餐费；住宿可代定，费用自理； 【时间地点】2011年7月2-3日 深圳 | 2011年8月20-21日 广州 | 2011年10月21-22日 深圳 登陆森涛官方网：查询最新会务及下载相关资料 【参加对象】专职培训师，企业内部讲师,部门经理,项目经理，及培训管理人员； ● 相关认证(可选) 资格证费：中级￥600元/人  高级￥800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试 的学员无须交纳) 备注： 1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<>颁发<>国际国内中英文版双职业资格证书， （国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询）； 2．凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片； 3．课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员； ●课程概述： 近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新，无论 是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展 环境下，各行业各品牌都如雨后春笋般频密的在各地市场抢滩登陆，占据天时地利。 就在这市场形 势大好的背后，也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟，并从雨 后春笋脱颖而出，成为一支独秀？究竟是‘昙花一现’还是‘基业常青’？服务！优质服务才是满足 顾客的有力保证，才是市场竞争的致胜法宝！同时，服务精神、服务素养也是目前社会文明发展进步 的迫切需要，是个人成长发展的必修功课。  杨老师有着丰富的礼仪研究及管理应用经验，尤其在服务礼仪方面有着多年的培训经验。曾任职于 深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导工作。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧， 奉献这门精修课程，希望社会喜欢。杨老师的课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实 用； ●课程收益： 1.建立正确的服务心态和意识，树立良好的服务精神面貌； 2.学习并掌握服务礼仪上的专业知识及规范； 3.通过训练加强个人在形体仪态方面的良好展示； 4.提升并发展服务专业素质，养成良好的生活和工作习惯； ●授课方式： 本课程通过专业理论、课程设计、培训方式、实用技巧的讲授，经研讨、练习、演练等形式多样的互 动教学来帮助学员理解、观摩并掌握讲师的基本技能，以助其更快更有效地成长为一名真正的内部讲 师。整个培训过程都是内容的实战演练，形式即内容、内容即形式，将培训目标要求和实际内容统合 在一起，解决最实际的问题。 ●课程大纲： 课程导入： �独特新颖的小互动，打开学员的‘心门’，并建立课堂公约； �通过一组特有的数据(或服务方面的特色视频)，导入课程主题及培训进程； �推介本次服务课程的主要内容-阳光下的向日葵； 第一篇：树立全新的服务理念.（阐述意识对行为成效的导向功能，观念变则动向变，观念不变则 举步维艰） �NO.1/ 商品树形象，服务争第一；（分组辩论、引经据典、案例分析） �商品与服务的关系； �企业存在的目的及发展愿景； �消费者的追求，和满足消费者的几大要点； �如何用不变的商品，创造更高的价值？ �N0.2/ 顾客非上帝，顾客在心中；（分组辩论、视频赏析、案例探讨） �讨论顾客是不是上帝； �‘上帝’的起源； �不要变成鲁迅笔下的‘拿来主义者’； �顾客不是上帝，但顾客至上； �NO.3/ 我是向日葵，不改向阳心；（生动讲授，故事分享，据典考证） �目前服务顾客常见的‘四大金花’； •玫瑰/ 铿锵的美，棘手的刺； •柳絮/ 温柔的我，柔弱的心，怎奈风雨五常； •铁树花/ 花开一千年，纵使雷鸣亦无言； •向日葵/ 可曾沾雨露，不改向阳心； �更无柳絮因风起，唯有葵花向日倾； �关注着，微笑着，由始至终，即使不曾被发觉； �我向您致敬，但我还是漂亮的我； 第二篇：阳光下的向日葵 ——‘FAST’原则. （先标准,后个性；以本色换出色。） �NO.1/ F=‘Flower：花的属性’；（讲解及示范演练） �形 ——形象，仪容； �好的形象，是提供优质服务的好开始；； �从头到脚大检查（做好细节规范管理）； �男女职业着装规范（TPO原则） �型 ——姿态，造型； �站姿训练； �坐姿训练； �蹲姿训练； �行 ——行为举止，动态； �行走规范及训练； �鞠躬规范及训练； �握手规范及训练； �递物规范及训练； �指引规范及训练； �途遇规范及训练； �NO.2/ A=‘Attention：持续关注’；（分组讨论、模拟演练）  �待客三声；�   悦客三A； �距离有度；�  极速60秒； �NO.3/ S=‘Smile：自然微笑’；（分组讨论、模拟演练） �心情可以传递，向日葵传递的是阳光； �眉开眼笑，眼睛要有笑意（插曲：眼睛的会意）； �几种形式的微笑训练（左右脸的异同）； �专业来自于坚持，然后养成习惯； �微笑服务要做到‘七个一个样’； �NO.4/ T=‘Team：团队展示’；（讲授、分组讨论、模拟演练） �个人与团队的价值关系，强调整体、尊重个体； �要向外服务，先做好内部客服； �建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）； 第三篇：播种向日葵. （我们建的是一个花园） �NO.1/ 向日葵成长的环境；（讲授） �加强团康建设，促进员工交流； �公开、透明、严谨、民主的体系； �相对同行业较好的薪酬体系及员工福利； �NO.2/ 培养的关键点；（讲授、案例参考） �松土、施肥：定期举办相关竞赛活动(积小流、积跬步)； �循环改进，促进良性竞争； �N0.3/ 花园管理要点； �园主的意愿（参考腾讯集团的发展优势）； �谁为项目的进展负责？谁是项目的督导者？ 课程结尾： �一个全员参与的游戏，现场打造一朵不惧风雨的‘向日葵’； �向日葵的服务花语：忠诚、阳光、团队、丰收； ●授课老师简介-杨绍兵 �PTT国际认证培训讲师；职业经理人沙盘训练课程讲师；向日葵服务概念与实用创始人； 杨老师有丰富的企业咨询和培训经验，曾任职于美国上市集团公司主管培训，曾任职于深圳万象城大 型购物商场担任培训经理及服务督导。在企业工作期间，一直致力于内部培训体系的建设维护、讲师 团队的管理优化、及专业的优质服务提供与督导工作。 目前主要专注于企业团队管理体系、服务战 略与管理、人力资源管理的研究。 培训特点： 杨老师讲授的相关课程，都有着丰富的理论基础及实操经验累积，结合多年的专业知识及丰富的授课 技巧，课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用. 擅长课程： 服务品质课程-《阳光下的向日葵》；团队建设管理课程-《尖峰团队-我你他》；高效沟通类课程-《 360度全视角沟通》；TTT内训师培训； 曾服务过的部分客户： 杨老师为院校、服务行业、制造行业、能源行业等多行业提供培训，清华大学MBA总裁班、中国黄金 、周大福珠宝、深圳万象城、步步高OPPO事业部、华为技术、深圳长城开发、渣打银行深圳分行、深 圳瑞鹏宠物医疗、富士康集团、深圳航空、康健医疗用品、华润万家、维也纳酒店、胜记餐饮等……    资料来源：森涛培训网（stpxw。com） 金葵花服务体系建设