《导游服务技能》资料整理

《导游服务技能》重点资料整理 第一章 1841年7月5日，英国人托马斯·库克包租一列火车，丛莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为人们公认的近代旅游活动的开端。 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部。1927年6月，旅游部脱离银行出来，成立了中国旅行社（并非后来的中国旅行社）。 1949年11月19日，厦门创立了新中国第一家华侨服务社。 1954年4月15日，在北京成立了中国国际旅行社。 1957年4月22日，成立华侨旅行服务社总社。 1974年，成立了中国旅行社，与华侨旅行社，统称中国旅行社。 1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。 大众时期的导游服务主要呈现的特征：①导游职业自由化；②导游服务商品化；③导游服务化。 导游服务经历的三个变化：①从单一向导到多功能服务；②从非职业化到职业化；③从随意性到规范化。 导游服务的范围：①讲解服务；②生活服务；③安全服务；④咨询服务；⑤问题处理 导游服务的性质：①经济性；②服务性；③文化性；④社会性；⑤对外宣传性。 导游服务的特点：①独立性强；②脑体高度结合；③复杂多变（服务对象复杂；旅游者需求多样，人际交往复杂）④跨文化性；⑤与服务对象密切接触。 导游服务的地位：①旅行社服务的核心；②旅游服务的标志性产品。 导游服务的作用：①纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）②宣传和反馈作用（宣传文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）③实现经济效益作用。 未来旅游活动发展趋势：①散客取代团体旅游者成为主体；②休闲旅游增长较快；③服务设施和旅游信息更加发达；④旅游更符合可持续发展要求。 导游服务的发展趋势：①导游内容的高知识化；②导游手段的高科技化；③导游方法的多样化；④导游服务方式的更加人情化。 第二章 全陪的主要职责：①实施导游接待；②联络工作；③组织协调工作；④维护安全、处理问题；⑤宣传、调研。 地陪的主要职责：①安排旅游活动；②做好接待工作；③导游讲解；④维护安全；⑤处理问题。 海外领队的主要职责：①介绍情况、全程陪同；②落实旅游；③组织和团结工作；④联络工作。 导游员的条件：①优良的职业品质（爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操）②较全面的知识（语言，史地文化，政策法规，心理学、美学、礼仪，政治、经济、社会，旅行，国际，乡土）③较强的工作能力（语言表达，组织协调，善于与人打交道，妥善处理问题，竞争与进取）④较高的导游技能（服务技能，引导旅游者，导游方法）⑤身心健康与较好的仪容仪表（身体健康，心理健康，思想健康，沉着冷静，较好的仪容仪表） 第三章 导游服务规范的必要性：①消除导游工作的随意性，保证接待质量；②指导导游活动的正常进行；③规避风险的必要手段。 导游服务集体协作共事的方法：①主动争取各方的配合；②尊重各方的权限和利益；③建立友情关系；④彼此尊重、相互学习、勇担责任 导游服务程序与内容：①服务准备（熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备，语言和知识准备，形象准备，心理准备）②迎接准备（旅游团抵达前的服务安排，旅游团抵达后的服务，赴饭店途中服务，散客旅游者的服务）③入店服务（协助办理住店手续，介绍饭店设施，提供旅游者入住后的服务，带领旅游团用好第一餐，宣布当日或次日的活动安排，确定叫早时间）④核定、商定日程；⑤参观游览服务（出发前的准备，途中导游，景点导游、讲解，参观活动，返程中的工作）⑥旅途服务（旅途生活服务，旅途讲解服务，上下战联络与服务再确认，旅途安全服务）⑦其他服务（社交活动，文娱活动，购物服务，餐饮服务）⑧送客服务（送行前的业务，离店服务）⑨后续工作（处理遗留问题，归还物品，财务结算，总结工作） 第四章 实地导游讲解不会被图文声像导游方式所取代的原因：①导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型；②现场导游讲解可提供引人而已的个性化服务；③现场导游讲解具有激发性。 导游讲解中应注意的问题：①涉及内容要得体；②处理好宗教与迷信的关系；③力竭黄段；④避免缄默冷淡。 导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。导游语言的运用原则：①正确（内容正确无误，语言准确标准，使用敬语、谦语、委婉语等）②清楚（成因及特征交代清楚，口齿清晰，使用通俗易懂的语言）③生动（形象化的语言，生动、流畅、完整的语言，注意趣味性，幽默感，恰当比喻）④灵活（内容灵活，表达灵活，形式灵活，时间灵活） 导游语言的艺术处理：①适中、优美的语音；②适宜的语言节奏（语速，语调）③必要的体态动作（手势，表情，目光） 导游词创作技巧：①讲解内容的主体要正确、明确；②写作内容要新颖、有特色；③景点揭示要有文化内涵。 导游词写作的基本要求：①准确②鲜明（排比，对比，递进，反复，夸张）③具体④生动。 导游员在导游活动中必须遵循的原则：①因人而异②因地制宜③因时而变。 导游讲解基本方法：①面的讲解（概况介绍，景点内容外延的讲解）②线的讲解（沿途导游）；③点的讲解；④即兴讲解。 导游讲解技巧：①概述；②分段讲解法；③突出重点法（突出大景点中具有代表性的景观，突出景点的特征及与众不同之处，突出旅游者感兴趣的内容，突出“……之最”）；④触景生情法⑤虚实结合法；⑥问答法（自问自答法，我问客答法，客问我答法）⑦制造悬念法；⑧类比法（同类相似类比，同类相异类比，时间之比） 导游讲解程序：①致欢迎辞（主要内容，注意事项）②旅游注意事项说明（主要内容，注意事项）③沿途风光讲解（主要内容，注意事项）④下榻宾馆饭店的介绍（主要内容，注意事项）⑤旅游景点讲解（主要内容，注意事项）⑥致欢送辞（主要内容，注意事项） 第五章 旅游故障的特点：①突发性②危害性③复杂性 旅游故障处理的基本原则：①损失最小化原则；②确保旅游日程原则；③按规章办事原则。 旅游故障处理的基本要求：①沉着冷静，努力稳定旅游者情绪；②拟定、实施处理；③善后处理；④记录、总结。 第六章 旅游者要求的应对原则：①认真倾听，尽量满足原则；②合理而可能原则；③尊重合同，耐心解释原则；④请示汇报原则。 第七章 导游服务理念：①诚信待人；②宽容理解；③服务意识；④加以引导；⑤融为一体。 导游服务技巧：①把握旅游者心理；②灵活安排游览内容；③引导旅游者审美；④注重交往技巧（问候，交谈，问答，劝说，道歉，拒绝） 导游员行为上应注意的问题：①保持良好的第一印象和最终印象；②不得迟到早退；③不得擅自离团；④不得有欺诈行为。 导游在带团中应处理好的一些关系：①与领队的关系（尊重领队，关心领队、支持领队的工作，坚持原则、避免正面冲突）②强和弱的关系；③多数和少数的关系；④劳和逸的关系（游览活动中的张与驰，行进速度的缓与急；导游讲解的快与慢） 旅游者的一般心理特征：①安全心理；②猎奇心理；③审美心理；④求全心理。 旅游者行为的表现：①放任行为；②从众行为。 提供心理服务的基本要求：①尊重旅游者的自尊心；②保持微笑服务；③学会使用柔性语言；④与旅游者建立伙伴关系；⑤多提供个性化服务。 调节旅游者审美状态的方法：①调节旅游者的情绪（补偿法，转移注意法，分析法）；②保持、提高旅游者的游兴；③掌握观赏节奏（有张有弛、劳逸结合，有急有缓、快慢相宜，导、游结合） 传递美学的方法：①传递正确的审美信息；②激发旅游者的想象思维；③灵活掌握观景赏美方法。 观景赏美的方法：①动态观赏和静态观赏；②观赏距离和位置（空间距离和角度，心理距离，观赏时机）③观赏时机。 第八章 旅行社业务流程：①市场调查与目标市场选择；②和促销旅游产品；③销售旅游产品；④组织实施合同标的；⑤旅游接待；⑥善后管理。 面对散客，旅行社需要做好的工作：①增加旅游产品的文化含量；②建立计算机网络化预定系统；③建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络；④提供多种多样的散客旅游服务项目（单项委托服务，旅游咨询服务，选择性旅游服务）