旅游心理学教案

《旅游心理学》 《旅游心理学》 第一部分 绪论 一、现代心理学的发展过程 1、弗洛伊德主义心理学 奥地利心理学家弗洛伊德是心理治疗中的“心理分析”学派的创始人，他认 为心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果。 重视用“内因”，即心理因素来解释人的所作所为，主要是指“满足本能欲望的冲动”。 2、行为主义心理学 代人物—美国心理学家华生和斯金纳 认为人是由环境“塑造”出来的，重视用“外因”，即环境因素来解释人的所作所为。 3、人本主义心理学 代表人物—美国心理学家马斯洛 重视用“内因”，即心理因素来解释人的所作所为，所强调的主要是“发挥人的潜能，实现人的价值”的冲动。 二 、心理学的基本原理 ▲心理学主要是研究正常人的心理现象及其客观规律的科学。 （1）认识过程 心理过程 （2）情感过程 （3）意志过程 心理现象 （1）个性心理特征（能力、气质、性格） 个性心理 （2）个性倾向性（需要、动机、兴趣） 三、旅游心理学 ▲旅游心理学是研究旅游活动中旅游者和旅游工作者心理活动规律的科学 1、研究对象 ⑴ 旅游者心理 ⑵ 旅游服务心理⑶ 旅游管理心理 2、研究现代旅游心理学的意义 ⑴ 有助于提高旅游业的服务质量 ⑵ 有利于改善旅游业的经营管理 ⑶ 对旅游业建设高质量的职工队伍具有指导意义 ⑷ 有利于科学合理开发旅游资源和安排旅游设施 3、任务 通过对旅游者心理的研究，可以了解激励并影响旅游者做出各种旅游决策的心理因素，从而为旅游市场的预测开发、旅游企业的经营管理提供心理学的科学依据，从而指导饭店服务、导游服务和交通服务等，使旅游管理部门和从业人员的工作更有预见性和针对性，提高旅游业的管理水平，促进国际旅游事业的发展。 第二部分 旅游者心理 第一章 旅游者的知觉 第一节 知觉概述 一、涵义 1、定义：知觉是指客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑中产生的对这些事物各个部分和属性的整体反映。 2、分类 （1）根据所反映事物的特性 ①空间知觉：反映物体的方位、形状、大小、距离 ② 时间知觉：反映物体的顺序和延续性  ③ 运动知觉：事物在空间上的位置、移动 （2）按照反映活动中各器官作用的优势不同 视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触知觉 （3）社会知觉 ① 对个人的知觉 ② 自我知觉③ 人际关系知觉 二、知觉特征 1、选择性 知觉在一定时间内，并感受所有刺激，而仅把注意力集中到少数重要刺激，排除次要刺激的干扰，从而更有效认识外界物体，适应外界环境。 影响因素： 客观因素：①对象和背景的差别 ②对象的活动变化 ③ 新奇独特的刺激物 主观因素：①个人的需要 ②知识与经验 ③情绪 2、理解性  3、整体性 ① 接近原则：在空间距离接近的事物，容易被组合在一起成为感知对象。 ② 相似原则：性质相同或相近的事物容易被组合在一起成为感知对象。 ③ 连续原则：几个性质相同或相近的事物，且空间距离接近，也易被组成一个感知对象。   4、恒常性 物体的基本属性及其结构的关系不变，只是外部条件发生一定变化时，知觉的印象仍保持相对不变 第二节 旅游者的社会知觉  社会知觉受着个体主观因素的明显制约，由于情感因素参与知觉过程，就极易产生知觉偏差，这些知觉上的偏差，直接影响到良好的人际关系的形成和发展。 一 社会知觉偏差 1 第一印象 （1）定义：指初次接触时所留下的印象。 （2）作用：第一印象常常成为以后印象的基础。 在今后的一切活动中，人们会不自觉地将当前印象与第一印象相联系，如果第一印象良好，较为鲜明巩固，对以后的不良印象也不觉得反感； 如果第一印象不好，以后的良好印象也会相形失色。 2 晕轮效应 （1）定义：指由对方的某种特征推及对方的总体特征，从而产生美化或丑化对方的现象。 （2）作用：一方面产生极端美化对方的作用；另一方面产生极端丑化对方的作用。 3 经验效应 （1）定义：指个体凭借以往的经验，进行认识、判断、决策和行动的心理活动方式。 （2） 作用：一方面，有助于正确知觉的形成；另一方面，又会导致认知者形成偏见，不利于正确知觉的形成。 4 刻板印象 （1） 定义：指社会上部分人对事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。 （2） 作用：一方面有助于人们对众多事物或人物的特征作概括了解；另一方面又阻碍正确知觉的形成。 二 如何对旅游者进行鉴貌辨色 对旅游者的鉴貌辨色，可从外部特征、言语、动作等方面入手，了解其国籍、民族、生活习惯、情绪反应和心理需求等等。 1 从外部特征观察 （1）相貌（2）体形和肤色（3）发型和服饰 （4）持证人与照片的对比 2 从言语、动作观察 （1）言语（2）动作：手势和走路姿势 3 从行李、用具、生活习惯观察 第三节 对旅游条件的知觉 一、 对旅游点的知觉 1 旅游景观必须具备独特性和观赏性，相应项目必须重视参与性； 2 旅游设施必须安全、方便、舒适； 3 旅游服务必须礼貌、周到、诚实、公平。 二、 对旅游距离的知觉 1 阻止作用 2 激励作用 三、 对旅游交通的知觉 1 对飞机的知觉 （1）航空公司的事故记录、飞机的类型、新旧程度、飞行员技术水平等； （2）中途着陆次数的多少； （3）飞机上的服务。 2 对火车的知觉 优点 （1）火车车次多，乘车方便；（2）发车时间好； （3）舒适度高； （4）可以浏览沿途风光 3 对游船的知觉 （1）舒适度（2）安全度（3）娱乐性 （4）到达港口城市的多少 （5）港口城市游览景点的多少 第二章 需要、动机与旅游决策 教学目的及要求 ▲熟悉旅游行为产生、发展的动因 ▲ 掌握旅游行为的动因特点和规律 ▲了解研究旅游行为动因的意义 第一节 旅游需要 一、需要的涵义 1、定义：需要是在一定的生活条件下，个人对客观事物的“欲望”、“要求”。 2、需要的分类 （1）根据起源不同：自然需要和社会需要 （2）根据需要对象的性质： 物质需要和精神需要 二、需要层次论 1 生理需要 这是人类最基本、最强烈、最明显的一种需要，为人类生存和种族延续所必需。 2 安全的需要 3 社交的需要 爱和归属的需要，追求与他人建立友情，即在自己的团体里求得一席之地。 4 尊重的需要 （1）自尊：对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望。 （2）他尊：威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识。 5 自我实现的需要——即实现人的全部潜力的愿望。 马斯洛认为，只有当低层次的需要得到满足之后，高层次的需要才能到来。但任何一种需要并不因为下一个高层次需要的出现而消失，只是高层次需要产生后，低层次需要对行为影响变小而已。各层次的需要呈现相互以来与重叠的关系。 三、旅游需要 旅游需要是指人们在特定生活和经济条件下，对旅游产品的愿望和要求，是人们对高层次生活标准和生活方式的一种追求。它是旅游行为最基本、最核心的动力因素，激发人们参加旅游活动，满足自身愿望。 1、单一性需要 是指人们在期望出现某一事件的过程中，不要再遇到意外的事情。也就是说，人们期望在旅游过程中寻求平衡、和谐、相同、没有冲突和可预见性。 2、多样性需要 是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。 3、单一性需要和多样性需要的平衡 人们是在单一性中寻找复杂性，复杂性过多又希望能用单一性来平衡。 心理学研究认为，旅游者在旅游过程中，要设法使单一性和多样性保持最佳的紧张程度，否则，单一性过多，人会厌倦；多样性过多，人会恐惧。 单一性和多样性最佳程度的平衡只是一个相对说法，它与人们外出旅游时选择的旅游景点、交通方式、饭店类型以及构成整个旅游经历的一切活动的潜在刺激力量有关。 第二节 旅游动机 旅游动机是推动人们去旅游的内部驱力，直接引发旅游行为，规定行为方向，保持和巩固行为。 一、旅游动机分类 1、健康、娱乐的动机 2、好奇探索的动机 3、审美的动机 4、社会交往的动机 5、宗教信仰的动机 6、商务动机 二、旅游行为分析 B=f（P，E） 式中：B代表行为；P代表个体因素； E代表个体的环境因素 这个公式表明，即使个体条件不变，但只要环境条件发生变化，则个体行为也随之发生变化；反之亦然。 具体化了的旅游倾向与旅游需要或旅游动机是有区别的。仅有需要或动机尚不能使行为具体化，只有需要或动机同费用、时间等相联系，才有具体的旅游行为。 三、旅游动机激发 1、激发理论 动机=目标效价×期望概率 （1）目标效价：指主体认为达成目标的意义和价值，是主体对于付出劳动的代价与收获的主观评定。 （2）期望概率：指主体根据自身的经验，对于达成目标的可能性的估计。 2、激发措施 （1）努力开发有特色的旅游产品 A 旅游资源的开发上要以自然为本； B 要突出旅游资源的个性； C 要突出民族特点。 （2）加强旅游企业管理，提高旅游服务质量 （3）加强旅游宣传，为旅游者提供信息 第三章 态度和旅游决策等 第一节 态度概述 一、态度的涵义 1、定义：是指个体对一定的社会事物所持有的稳定的心理倾向。 2、组成要素 认知要素、情感要素、意向要素 二、态度的特征 1、对象性 2、社会性 3、情感性与评价性 4、稳定性与可变性 5、广泛性 三、态度的形成过程 第二节 态度和旅游行为 一、态度和行为的关系 态度是一种一种内在的心理倾向，是行为 的准备状态，行为是态度的外在表现。 1、通常情况下，态度决定行为，人的一切行为都受态度的影响，所以态度和行为具有一致性； 2、同时，人的行为还受社会规范、行为习惯和情感压力顶影响，从而态度和行为不一致。（案例） 二、态度与旅游决策（图形） 第三节 旅游者态度的改变 一、影响态度改变的因素 1、需要 2、知识 3、个体的团体观念 4、个人人格特征 5、个人社会实践 二、改变旅游者的态度 1、更新旅游产品，提高产品质量 ⑴ 改善旅游基础设施的建设 ⑵ 对旅游从业人员进行业务培训 ⑶ 运用价格策略 2 、说服宣传 ⑴ 要实事求是提供信息 ⑵ 要有针对性 ⑶ 要逐步提出要求 3 、引导人们积极参加旅游活动 第四章 旅游者的人格 第一节 人格概述 一 含义 个人在先天遗传素质基础上，在一定的历史条件下和社会实践活动中，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。 二、人格的结构 (一)知-情-意系统 认知 情感 意志 (二)心理状态系统 心理状态是指某一时刻或某段时间内相对稳定的心理活动背景 包括意识状态、注意、情绪状态、疲劳状态等。 (三)人格动力系统 决定并制约人的心理活动的进行、方向、强度和稳定水平。 包括需要、动机、兴趣、价值观和世界观等。 (四)心理特征系统 能力 气质 性格 (五)自我调控系统 自我认识 自我体验 自我控制 第二节 人格理论 一、人格特质说 特质是个体有别于他人的基本特性,是人格的有效组成元素,也是人格的测量单位。 人格特质说起源于20世纪40年代的美国。特质论的创始人是阿尔波特，代表人物卡特尔、艾森克等。 (一)奥尔波特的人格特质理论 共性特质 个性特质：首要特质 中心特质 次要特质 (二)卡特尔的人格特质理论 卡特尔将人格特质分为表面特质和根源特质，并编制出了16种人格测验。 16种人格特质是: (A)乐群性  (B)聪慧性  (C)情绪稳定性 (E)恃强性 (F)兴奋性  (G)有恒性  (H)敢为性     (I)敏感性 (L)怀疑性  (M)幻想性  (N)世故性     (O)忧虑性 (Q1)激进性 (Q2)独立性 (Q3)自律性    (Q4)紧张性 卡特尔认为在每个人身上都具备这16种特质,只是在不同人身的表现有程度上的差异。所以,他认为人格差异主要表现在量的差异上，可以对人格进行量化分析。 (三)现代"五因素"特质理论 人格结构中的五个因素后来被称为“大五”（big five），强调该人格模型中每一维度的广泛性。这五个维度因素是神经质（N）、外倾性（E）、经验开放性（O）、宜人性（A）和认真性（C）。 二、人格的心理动力学理论 弗洛伊德的人格结构说： ☆本我——本能的我，个体与生俱来的、最原始的人格部分，代表各种生物的、本能的特性。 遵循“快乐原则”，基本是潜意识的 ☆自我——意识中的我、现实的我。遵循“现实原则”，为本我服务，人格的执行者。 ☆超我——道德的我，是社会行为规范、道德标准社会内化而成。相当于良心、教养、理想自我等。遵循“道德原则”，是人格监督者。 人格是由以上三部分组成的一个整体结构。 本我代表本能的力量，超我则是社会规范，两者从根本上讲是相冲突的。 自我的作用就在于协调本我、现实、超我之间的关系，在遵循“现实”和“道德”的原则下，满足本我的要求。自我要为三个主人服务。 本我和超我在无意识领域中的冲突不可避免的。 健全的本我就是能寻求到某种方式，把这种内心冲突降到最低限度。如果自我功能减弱、人格的三部分失去平衡，彼此相互冲突，则易导致心理变态的发生。 三、伯恩的PAC分析 加拿大心理学家伯恩是相互作用分析理论的主要代表人物，认为人们身上有三种自我状态，分别是“父母”、“成人”、“儿童”自我状态。 （一）父母自我状态 1、含义：是人们通过模仿自己的父母，或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式。 2、标志：权威感和优越感 3、行为方式：慈母式—同情、安慰 严父式—批评、命令 （二）成人自我状态 1、含义：是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分。 2、标志：理智和客观 3、行为方式：待人接物冷静，处事谨慎，尊重别人，说话办事逻辑性强 （三）儿童自我状态 1、含义：人格结构中主管情感和情绪的部分，是好奇心、创造力、想象力、冲动性等的源泉。 2、标志：无主见，感情用事 3、行为方式：顺从式，自由式 四、人格类型说 人格类型说起源于20世纪30~40年代的德国。类型模式主要是用以描述一类人与另一类人之间的心理差异。 德国心理学家施特恩把人格类型概括为三种模式:单一型模式、对立型模式、多元型模式。 (一)单一型模式--T型人格 T型人格是一种好冒险、爱剌激的人格特征。 T+型——冒险行为是健康、积极，具有创造性和建设性 T-型 ——冒险行为是破坏性和消极的剌激行为 (二)对立型模式--内向与外向人格 内向与外向是以心理活动的指向性为指标的心理类型。 内向——情感内隐, 顾虑重重,不善交际,好内省,缺乏实际行动,适应环境困难 外向——情感外露, 当机立断,不拘小节,独立心强,善于交际,有卓越的领导才能 (三)多元型模式--阴阳五行说 1、太阴之人:多阴无阳,其人格特征是胆小、孤僻、多疑 2、少阴之人:多阴少阳,其人格特征是沉静、节制、稳健、嫉妒心强。 3、太阳之人:多阳无阴,其人格特征是大胆、进攻、傲慢、暴躁 4、少阳之人:多阳少阴,其人格特征是外露、乐观、机智、随和 5、阴阳之人:阴阳气和,其人格特征是平静、适应性强。 第三节 人格和旅游行为 一、人格的形成 （一）生物遗传因素－－是人格形成和发展的基础 （二）社会文化因素－－决定了人格的共同性特征 （三）家庭环境因素 （四）自然物理因素 二、人格类型和旅游行为 （一）内倾和外倾 1、内倾：较沉静、富于想象、害羞、敏感、防御性强； 2、外倾：爱交际、好外出、坦率、易于适应环境 （二）男性气质和女性气质 1、男性气质：有进取心、喜欢专断和控制人、独立性较强 2、女性气质：温和、宽容、细腻、具有依赖性。 （三）内控型和外控型 1、内控型：独立性强，不易受外界影响而改变自己的行为 2、外控型：认为一切事情是命运主宰，自己只是处于被动地位 三、生活方式和旅游行为 （一）封闭型 ★特点：家庭生活，希望生活清净、安宁、有秩序 ★旅游行为：“静” （二）开放型 ★特点：活跃，有进攻性，爱交际 ★旅游行为：“新” （三3 半开半闭型 ★特点：希望生活有秩序，但又不满单调的生活 ★旅游行为：文化，历史等 四、人格与旅游决策 （一）吸引“儿童”自我，通过广告等宣传激发其特有的情感需要； （二）说服“父母”自我同意“儿童”自我的要求； （二）打动“成人”自我，向其输送有关旅游产品的特色、价格、日程等方面信息，促使其理智作出旅游决策。 第五章 学习与旅游行为 教学目的与要求 1、了解和熟悉学习过程 2、掌握学习理论及消费学习 教学内容 第一节 学习与学习理论 一、学习概述 1、概念 学习是指由经验产生的行为中相对持续不断的变化。 2、学习的本质 ——学习的过程就是适应自身和环境变化的过程 二、学习理论 （一）行为学习理论 认为学习是对外部事件做出反应的结果。不关注内心的思想过程。 1、经典性条件反射 将条件刺激与能够引起动物作出反应的非条件刺激多次一起呈现，就能够在条件刺激与反应之间建立联系，形成条件反射。 经典性条件反射建立过程 实验前食物（UCS）→分泌唾液 铃声（中性刺激） →无关反应 实验中铃声（CS）+食物（UCS）→分泌唾液 实验后铃声（CS）→分泌唾液（CR） 2、操作性条件反射 反应 后果 （老鼠压下杠杆） 立即（食物出现） 结果 （老鼠压杠杆频率增加） 机体发现某一反应会导致某种结果（强化物）出现，从而为得到这种结果而发出特定的反应。 二者的区别 A前者是不自觉的并且相当简单；后者是有意做出的，可能比较复杂； B后者进行某种行为是因为它是有利的，即能带来奖励，避免惩罚。 （二）认知学习理论 强调内部思考过程的重要性。认为人们会积极利用从周围世界得到的信息来适应他们所处的环境。 1、观察学习 在社会情境中，通过观察与模仿别人（榜样）的行为，而间接学习的过程。是形成社会行为的基础。 2、意识问 第二节 消费学习 一、觉察风险 1、功能风险 是指旅游产品可能不如预料满意时存在的风险。 2、心理社会风险 是指旅游产品能否增加个人的幸福感、是否会丰富自我观念、是否会改善别人对其的看法等。 二、减少觉察风险 1、降低对产品的期望程度。 2、信赖一种商标和牌子的产品。 3、寻求信息 第三部分 旅游企业管理心理 第六章 个体差异与管理 第一节：能力差异与管理 一、能力 （一）概念 （二）影响因素 1素质 2知识、技能 3教育 4实践 5勤奋 二、能力差异与旅游企业管理 第二节：气质差异与管理 一、气质类型与特征 气质类型 1胆汁质 2多血质 3粘液质 4抑郁质 （二）气质特征 二、气质差异与旅游企业管理 第三节：性格差异与管理 一、性格概述 （一）概念 （二）类型 1内向型和外向型 2理智型、情绪型、意志型 3独立型和顺从型 二、性格形成与发展 三、性格差异与旅游企业管理 第七章 群体心理 第一节 群体概述 第一节 群体概述 一、群体 群体是两人或两人以上的集合体，他们遵守共同的行为规范，在情感上互相依赖，在思想上互相影响，而且有着共同的奋斗目标。 二、群体的类型 1、正式群体与非正式群体 2、长期群体与临时群体 3、紧密群体与松散群体 三、特殊的群体—团队 定义：团队并不是一群人的机械组合，它是指在心理上相互认知，在行为上相互作用相互影响，在利益上相互联系、相互依存，为了达到共同目标而结合在一起的人群集合体。 第二节 群体管理 第二节 群体动力 一、群体规范 指群体为达到共同的活动目的，所确立的行为标准。 二、群体压力与从众 从众：是指在群体规范的压力下，个体会改变自己的态度和行为，从而与其他成员保持一致。 三、群体凝聚力 凝聚力，也称内聚力，是成员被群体吸引（或者说，群体成员对其所在群体的向心力）并愿意留在群体内的程度。 第三节 群体决策 四、群体决策中的问题 1、群体思维22、群体极化 二、群体决策技术 （一）头脑风暴法 （二）德尔菲法 第八章 旅游企业员工的心理保健 第一节 员工的心理健康 一、心理健康的标准 1、正确认识自己、接纳自己 2、较好适应现实环境 3、和谐的人际关系 4、合理的行为 二、心理健康标准的相对性 第二节 挫折与心理防卫 挫折是指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。 一、挫折原因 （一）客观因素 1、环境的限制 2、社会因素 3、个人诸方面客观条件的限制 （二）主观因素 趋避冲突 双趋冲突 双重趋避冲突 双避冲突 二、挫折的耐受力 是指一个人忍受挫折，保护自己心理健康，维持正常适应的能力 ★挫折后的行为表现 1、攻击 2、冷漠 3、幻想 4、退化 5、固执 三、心理防卫机制 是指心理活动的避免焦虑、恢复情绪平衡与稳定的自我保护倾向。 1、压抑作用——动机性遗忘 2、合理化作用 3、补偿作用 4、升华作用 第三节 心理保健 一、心理障碍的种类 心理障碍是指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。 （一）神经症 1、神经衰弱 2、恐怖症 3、强迫症 4、疑病症 （二）心身疾病 性格特征与心身疾病 疾病 性格特点 溃疡 依赖 敌意 感情受挫 有魄力 偏头痛 追求完美 死板 好胜 嫉妒 心脏病 忙碌 好胜 急躁 高血压 好高骛远 被压抑 听话 哮喘 过分依赖 幼稚 结肠炎 听话 抑郁 心情矛盾 吝啬 （三）人格障碍 1、行为异常（瘾癖） 2、病态人格 3、反社会人格 二、维护员工的心理健康 （一）对心理疾病应有的认识 1、可以治疗 2、可以预防 3、并非可耻之病 （二）心理健康的自我测验 （三）提高心理健康水平 1、了解并接纳自己 2、 主动参与社会活动 第四部分 旅游企业服务心理 第一节旅游服务中的客我交往 是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题而相互施加影响的各种过程。 一 客我交往的心理特点和基本策略 X轴代表情绪性，Y轴代表积极性。每个人的情绪性和积极性的不同数值都能在图上找到，并合成一个交叉点，这个点表示人的心理状态。 1区 心理状态类型——表示该人的情绪很好，积极性很高。在这种状态下人显得轻松愉快，活跃好动，容易接纳他人，易于接近。 策略——客人最易交往 Ⅱ 区 心理状态类型——是最危险的，属于气急败坏、寻衅滋事者。 策略——服务员根据经验应迅速判断出这类“危险”客人，提供迅速而谨慎的服务，不要过分殷勤试图引导其多消费，应以避免冲突为最佳选择，不求有功，但求无过。 Ⅲ 区 心理状态类型——表明该人情绪不好，积极性也不高。这时人看起来意志消沉，心灰意懒，有种暴风雨过后喊没缓过劲来的感觉。 策略——难度是最大的，首先要设法调动客人的情绪，然后再调动其积极性。 Ⅳ 区 心理状态类型——客人情绪不错，但积极性不高 策略——服务员要想感染、影响客人，将客人的积极性提高上来，从而促进客人消费。 二 客我交往的特殊性 1 短暂性 2 公务性 3 不对等性 4 个体与群体的兼顾性 三 客我交往的基本原则 （一）平等原则 1平等的含义是“相互尊重” 2服务员不可能与客人“平起平坐” 3不要把“人”和人所扮演的“社会角色”混为一谈 （二）双胜原则 1“客人总是对的”并不是对客观事实的判断 2不要说客人“不对” 3不要把“分清是非”变成“争输赢” 四 客我交往的沟通方式 美国心理学家艾伯特•梅拉认为：信息的全部表达=55%表情+38%声音+7%言语 1 有声语言沟通 （1） 用语 （2） 声调 2 书面语言沟通 例如调查表、投诉信、感谢信等 3 无声语言沟通 （1）表情语 （2）手势语 （3）操作语 第二节 客人的需求心理 旅游业服务质量 1设施设备质量 2有形产品质量 3劳务质量 4环境质量 5感知服务质量 二、客人需求心理 方便 安全 卫生 安静舒适 公平