客户投诉处理

null客户投诉处理客户投诉处理课程目的课程目的正确处理客户的投诉 降低日常工作中客户的投诉率 避免客户投诉中的陷阱 提高工作效率 能有一个好的心情面对每天的工作 课程内容课程内容客户投诉对公司和个人的坏处与好处 了解客户产生不满的原因 客户投诉中的“天平理论” 处理客户投诉的流程null什么叫投诉？ 客户对产品、服务等 产生不满而引起的抱怨null投诉的实质象：即客户对商品或服务的不满与 责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的 体现，也就是企业弱点所在null客户投诉-------对公司的影响对用户的影响对员工的影响为什么平息顾客不满很重要为什么平息顾客不满很重要降低投诉比率抱怨即信赖建立忠诚的契机用户不满的原因用户不满的原因null可能的原因是---对着产品说明书感到自己像个傻瓜一样 他告诉你应该往东的时候，他告诉你应该往西 他的信誉或诚实受到了质疑 你的期望值没有得到满足 你不得不像青蛙一样在公司的各部门之间跳来跳去 　　　　　　　　　　…………null可以避免的不满你认为用户的不满是可以尽量避免的吗？请写出你认为哪些不满可以避免？null可以避免不满的原因因为没有礼貌、热情地同用户说话而引起的不满 因为没有用心听用户的话而引起的不满 因为你对用户作出了承诺但是没有兑现而引起的不满 因为你们没有对用户说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满 因为你同用户争执而引起的不满 因为你不相信用户而引起的不满 因为你对用户态度不好而引起的不满 因为你没有按用户的要求做而引起的不满有效平息用户不满情绪 避免投诉产生或升级有效平息用户不满情绪 避免投诉产生或升级不满的人无耐心不满会夸大后果平息用户不满情绪 使问题尽量暴露 以便及时解决 消除隐患平息用户不满情绪 使问题尽量暴露 以便及时解决 消除隐患天平理论天平理论处理问题的方式处理问题的方式什么方式最适合？null闭口不言仔细聆听仔细聆听不断地点头不时地说　“嗯、啊！”保持眼神交流真诚致歉真诚致歉真诚地说声对不起保持良好的心态选择正确的时机选择正确的时机最适合的时机最合用户心理的解释保持良好的心态不应该出现的句型不应该出现的句型你可能不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没…… 　 我们不可能…… 你别激动…… 你不要叫…… 你平静一点……提问提问封闭式问题半封闭式问题开放式问题正确运用语调和身体语言正确运用语调和身体语言正确运用语调正确运用语调语速 音量 音调 音强 态度正确运用身体语言正确运用身体语言积极的身体语言不正确的身体语言null处理流程隔离愤怒的用户隔离愤怒的用户碰到不满的客户第一件 要做的事是什么？让用户发泄让用户发泄我们碰到不满客户时的反应 仔细聆听用户的表达仔细聆听用户的表达为什么要仔细聆听 注意肢体语言表达的细节 善于从顾客话语中辨别信息的有效性认真地做记录认真地做记录记录的目的 记录的内容 记录时注意的细节真诚地道歉真诚地道歉心态的把握 道歉要真诚 道歉的内容要具体 重复叙述问题，确认问题点重复叙述问题，确认问题点为什么要重复 重复什么内容 语气的把握 收集更多的信息收集更多的信息收集信息的目的 辨别收集信息的内容给用户一个反馈给用户一个反馈 不能立刻得到时怎么回复用户 表现出诚意null控制自己的情绪控制自己的情绪随时做好迎接挑战的心理准备 不产生负面评价站在用户的立场看问题站在用户的立场看问题不满用户的心理 建立同理心 移情作用说“不”的技巧说“不”的技巧如何说？ 生硬地拒绝－－服务性拒绝 “我要做的是……” “您能做的是……”null投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户null处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 null处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 null几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者null感情用事者特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客 户一定会有解决 —注意语气，谦和但有原则null以正义感表达者特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持null固执已见者特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站 在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解 释所提供的处理方案null有备而来者特征： —一定要达到目的，了解《消法》，甚 至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消 法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意null有社会背景、宣传能力者特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记 者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题分享时间分享时间小建议小建议尽快解决 电话追踪 询问意见null