第四十五章 销售人员管理制度

第一部分 人力资源篇 第四十五章 销售人员#管理# 一、销售人员管理制度 第一条 对本公司销售人员的管理，除按照人事管理规程办理外，悉依本规定条款进行管理。 第二条 原则上，销售人员每日按时上班后，由公司出发从事销售工作，公事结束后返回公司，处理当日业务，但长期出差或深夜返回者除外。 第三条 销售人员凡因工作关系误餐时，依照公司有关规定发给误餐费××元。 第四条 部门主管按月视实际业务量核定销售人员的业务费用，其金额不得超出下列界限：经理××元，副经理××元，一般人员××元。 第五条 销售人员业务所必需的费用，以实报实销为原则，但事先须提交费用预算，经批准后方可实施。 第六条 销售人员对特殊客户实行优惠销售时，须填写“优惠销售申请表”，并呈报主管批准。 第七条 在销售过程中，销售人员须遵守下列规定。 （1）注意仪态仪表，要态度谦恭、以礼待人、热情周到。 （2）严守公司经营政策、产品售价折扣、销售优惠办法与奖励规定等商业秘密。 （3）不得接受客户礼品和招待。 （4）执行公务过程中，不能饮酒。 （5）不能诱劝客户透支或以不正当渠道支付货款。 （6）工作时间不得办理私事，不能私用公司交通工具。 第八条 除一般销售工作外，销售人员还应做好以下工作。 （1）向客户讲明产品用途及使用注意事项。 （2）向客户说明产品性能、规格的特征。 （3）处理有关产品质量问题。 （4）会同经销商搜集下列信息，经整理后呈报上级主管。 ①客户对产品质量的反映。 ②客户对价格的反映。 ③用户用量及市场需求量。 ④对其他品牌的反映和销量。 ⑤同行竞争对手的动态信用。 ⑥新产品调查。 （5）定期调查经销商的库存、货款回收及其他经营情况。 （6）督促客户订货的进展。 （7）提出改进质量、营销方法和价格等方面的建议。 （8）退货处理。 二、销售人员考核办法 第一条 总则。 （1）每月评分一次。 （2）公司于次年元月核算每一位业务员该年度考核得分： 业务员该年度考核得分=（业务员该年度1月～12月考核总分）÷12 （3）业务员的考核得分将作为“每月薪资的奖金”、“年终奖金”、“调职”的依据。 第二条 考核办法。 （1）销售占60%。 ①当月完成率100%及以上60分。 ②当月完成率90%及以上50分。 ③当月完成率80%及以上40分。 ④当月完成率70%及以上30分。 ⑤当月完成率60%及以上20分。 （2）纪律及管理配合度占40%。 ①出勤。 ②是否遵守本公司营业管理办法。 ③收款绩效。 ④开拓新客户数量。 ⑤既有客户的升级幅度。 ⑥对主管交付的任务，例如市场资料收集等，是否尽心尽力完成。 ⑦其他。 （3）“奖惩办法”的加分或扣分。 （4）分类考核。 ①业务员的考核，由分公司主任评分，分公司经理初审，营业部经理复审。 ②分公司主任的考核，按照所管辖业务员的平均分数计算。 ③分公司经理的考核，按照该分公司全体业务员的平均分数计算。 ④营业部经理的考核，按照本公司全体业务员的平均分数计算。 三、销售人员培训办法 第一条 培训工作程序。 （1）明确企业经营方针与目标。 （2）营销人员现状及有待解决的问题。 （3）问题分析。 （4）关键要素分类。 （5）制订培训计划。 （6）分出人员层次。 （7）课程设计。 （8）培训方式。 （9）按计划实施培训。 （10）评估培训效果培训成效、遗留问题。 第二条 培训计划的制订。 培训计划需要明确以下问题：培训目标、培训时间、培训地点、培训方式、培训师资、培训内容等。培训计划的设计应考虑创新人培训、继续培训、主管人员培训等不同类型培训的差异。 （1）培训、目标。培训目标有多个，每次培训至少要确定一个主要目标。 ①发掘销售人员的潜能。 ②增加销售人员对企业的信任。 ③训练销售人员工作的方法。 ④改善销售人员工作的态度。 ⑤提高销售人员工作的情绪。 ⑥奠定销售人员合作的基础等。 通过培训，提高销售人员的综合素质，以增加销售，提高利润水平。 （2）培训时间。培训时间可长可短，根据需要来确定。 ①产品性质。产品性质越复杂，培训时间应越长。 ②市场状况。市场竞争越激烈，培训时间应越长。 ③人员素质。人员素质越低，培训时间应越长。 ④要求的销售技巧。若要求的销售技巧越高，需要的培训时间也越长。 ⑤管理要求。管理要求越严，则培训时间越长。 （3）培训地点。依培训地点的不同可分为集中培训和分开培训。 ①集中培训一般由总公司举办，培训企业所有的销售人员。一般系统知识的培训，可采用集中培训，以保证培训的质量和水平。 ②分开培训是由各分公司分别自行培训其销售人员。有特殊培训目标的可采用此法，可以结合推销实践来进行。 （4）培训方式。 ①在职培训。 ②个别会议培训。 ③小组会议培训。 ④销售会议培训。 ⑤定期设班培训和函授等。 各企业可根据实际情况选择适宜的方式。 （5）培训师资。培训师资应由学有专长和富有销售经验的专家学者或由有经验的高级销售人员、销售经理担任，任教者应具备如下条件。 ①对于所授课程应有彻底了解。 ②对于任教工作具有高度兴趣。 ③对于讲授方法有充分研究。 ④对所用教材随时进行补充和修正。 ⑤具有乐于研究及勤于督导的精神。 （6）培训内容。培训内容常因工作的需要及受训人员已具备的知识和能力而定。总的说来，培训内容包括企业的历史、经营目标、组织机构、财务状况、主要产品和销量、主要设施及主要高级职员等企业概况；本企业产品的生产过程、技术情况及产品的功能用途；目标顾客的不同类型及其购买动机、购买习惯和购买行为；竞争对手的策略；各种推销术、公司专为每种产品概括的推销要点及提供的销售说明；实地推销的工作程序的责任，如适当分配时间、合理支配费用、如何撰写、拟定有效推销路线等；相关法律知识；合同法、反不正当竞争法、产品质量法、价格法等；市场营销基础知识，社交礼仪知识；谈判策略与技巧；客户赊销与信用管理；市场调研；渠道管理；商品储存与运输；销售活动分析；公共关系知识；广告与促销；票据结算知识；服务意识与服务知识。 第三条 培训方法。 常用的培训方法主要有课堂培训法、会议培训法、模拟培训法和实施培训法。 （1）课堂培训法。这是一种正规的课堂教学培训方法。一般由销售专家或有丰富推销经验的销售人员采取讲授的形式将知识传授给受训人员。这是应用最广泛的培训方法，其主要原因在于费用低，并能增加受训人员的实用知识。其缺点是此法为单向沟通，受训人获得讨论的机会较少，讲授者也无法顾及受训人的个别差异。 （2）会议培训法。这种方法一般是组织销售人员就某一专门议题进行讨论，会议由主讲老师或销售专家组织。此法为双向沟通，受训人有表达意见及交换、学识、经验的机会。 （3）模拟培训法。这是一种由受训人员亲自参与并具有一定实战感的培训方法，为越来越多的企业所采用，其具体做法又可分为实例研究法、角色扮演法、业务模拟法等。 实例研究法是一种由受训人分析所给的推销实例材料，并说明如何处理实例中遇到的问题的模拟培训法。 角色扮演法是一种由受训人扮演销售人员，由有经验的销售人员扮演顾客，受训人向“顾客”进行推销的模拟培训法。 业务模拟法是一种模仿多种业务情况，让受训人在一定时间内作出一系列决定，观察受训人如何适用新情况的模拟培养法。 （4）岗位培训法。这是一种在工作岗位上练兵的培训方法。在新来的推销人员接受一定的课堂培训后即可安排在工作岗位上，由有经验的推销人员带几周，然后逐渐放手，使其独立工作。这种方法有利于受训者较快地熟悉业务，效果很好。 四、销售人员奖惩办法 第一条 奖惩架构。 （1）奖励。 ①小功。 ②大功。 （2）惩罚。 ①小过。 ②大过。 ③解职。 ④解雇。 （3）奖惩。 ①全年度累计三小功等于一大功。 ②全年度累计三小过等于一大过。 ③功过相抵。一小功抵一小过，一大功抵一大过。 ④全年度累计三大过者解雇。 ⑤记小功一次加当月考核3分。 ⑥记大功一次加当月考核9分。 ⑦记小过一次扣当月考核3分。 ⑧记大过一次扣当月考核9分。 第二条 奖励办法。 （1）提供公司“行销新构想”被公司采用，即记小功一次。 （2）该“行销新构想”一年内使公司获利50万元以上者，再记大功一次，年终表扬。 （3）主动反映可开发的“新产品”而被公司采用，即记小功一次。 （4）该“新产品”一年内使公司获利50万元以上者，再记大功一次，年终表扬。 （5）提供竞争厂家动态，对公司有利好价值，记小功一次。 （6）客户信用调查属实，事先防范得宜，使公司避免蒙受损失者（即呆账），记小功一次。 （7）开拓“新地区”、“新产品”、或“新客户”，成效卓著者，记小功一次。 （8）达成上半年业绩目标者，记小功一次。 （9）达成全年度业绩目标者，记小功一次。 （10）超越年度目标20%（含）以上者，记小功一次。 （11）凡公司列为“滞销品”，业务员于规定期限内出清者，记小功一次。 （12）其他表现优异者，可视贡献程度予以奖励。 第三条 惩罚办法。 （1）挪用公款者，一律解雇，本公司并依法律途径向保证人追偿。 （2）与客户串通勾结者，一经查证属实，一律解雇。 （3）做私生意者，一经查证属实，一律解雇。直属主管若有呈报，免受连带惩罚；若未呈报，不论是否知情，记小过两次。 （4）凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含上班时间不许喝酒），一经查证属实，以旷工处理（按日不发给薪资），并记大过一次。若是干部协同部属，该干部解职。 （5）挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务机密，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解雇。 （6）涉足职业赌场或与客户赌博，记大过一次。 （7）上半年销售未达销售目标的70% ，记小过一次。 （8）全年度销售未达销售目标的80%，记小过一次。 （9）未按规定建立客户资料，经上司查实，记小过一次。 （10）不服从上司指挥。 ①言语顶撞上司，记小过一次。 ②不遵照上司使命行事，记大过一次。 （11）私自使用营业车辆，记小过一次。 （12）未交公司规定填写的报表，每次记小过一次。 五、客户拜访管理办法 为客户拜访工作程序，以提升工作业绩及效率，特制订本办法。 第一条 拜访目的。 （1）调查市场，研究市场。 （2）了解竞争对手。 （3）客户维护。 ①强化感情联系，建立核心客户。 ②推动业务量。 ③结清货款。 （4）开发新客户。 （5）新产品推广。 （6）提高本公司产品的覆盖率。 第二条 拜访对象。 （1）业务往来的客户。 （2）目标客户。 （3）潜在客户。 （4）同行业。 第三条 拜访工作。 （1）拜访计划。销售人员每月底提出拜访计划书，呈部门经理审核。 （2）拜访客户的准备。 ①每月底应提出下月拜访客户计划书。 ②拜访前应事先与拜访单位取得联系。 ③确定拜访对象。 ④拜访时应携带物品的申请及准备。 ⑤拜访时相关费用的申请。 （3）拜访注意事项。 ①服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。 ②尽可能地建立一定程度的私人关系，成为核心客户。 ③拜访过程可以是需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。 ④拜访是发生的公出，出差行为依相关规定管理。 （4）拜访后续工作。 ①拜访应于两天内写出客户拜访报告，呈主管审核。 ②拜访过程中，答应的事项或后续处理的工作应及时进行跟踪处理。 ③拜访后续工作的结果列入员工考核项目，具体依相关规定。 第四条 销售拜访查核细则。 （1）制订目的。 ①本细则依据公司《销售人员管理办法》的规定制订。 ②促使本公司销售人员确实执行拜访工作计划，达成销售目标。 （2）适用范围：本公司销售人员拜访工作计划之核查，依本细则管理。 （3）权责单位。 ①销售部负责本办法的制订、修改、废止之起草工作。 ②总经理负责本办法制订、修改、废止之核准。 （4）计划程序的查核规定。 ①销售计划。销售人员每年应依据公司“年度销售计划表”，拟定个人的“年度销售计划表”，并填制“月销售计划表”，呈主管核定后，按计划执行。 ②作业计划。销售人员依据“月销售计划表”，每月填制“拜访计划表”；应于每月月底前，将次月计划拜访的客户及其预定停留时数，填制于“拜访计划表”的“客户”及“计划”栏内，呈主管审核；经主管审核后，销售人员应依据计划实施，主管则应确实督导查核。 （5）销售人员的查核要项。 ①销售人员应依据“拜访计划表”所订的内容，按时前往拜访客户，并根据结果填制“客户拜访调查表”。 ②如因工作因素而变更行程，除应向主管报备外，并须将实际变更的内容及停留时间记录于“拜访计划表”内。 （6）部门主管的查核要项。 ①审核“销售拜访调查报告表”时，应与“拜访计划表”对照，了解销售人员是否依计划执行。 ②每周应依据销售人员的“拜访计划表”与“销售拜访调查报告表”，以抽查方式用电话向客户查询，确认销售人员是否依计划执行或不定期亲自拜访客户，以查明销售人员是否依计划执行。 第五条 注意事项。 （1）销售部主管应使销售人员了解填制“拜访计划表”并按表执行的目的，以使销售工作进展更顺畅。 （2）销售部主管查核销售人员的拜访计划作业实施时，应注意技巧，尤其是向客户查询时，须避免造成以后销售人员工作的困扰与尴尬。拜访计划作业实施的查核结果，应作为销售人员年度考核的重要参数。 六、与客户的业务礼仪规定 第一条 接待工作及其要求。 （1）在规定的接待时间内，不缺席。 （2）有客户来访，马上起来接待并让座。 （3）来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 （4）对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 （5）应记住常来的客户。 （6）接待客户时，应主动、热情、大方。 第二条 介绍和被介绍的方式和方法。 （1）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 （2）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 （3）把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 （4）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 第三条 名片的接受和保管。 （1）名片应先递给长辈或上级。 （2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。 （3）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。 （4）对收到的名片妥善保管，以便检索。