第五十章 客户管理制度

第一部分 人力资源篇 第五十章 客户 一、客户提案意见处理规定 第一条 目的。 本规定的提出，旨在广泛听取客户意见，使客户的提案（意见或合理化建议）处理规范化、标准化，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈。 第二条 对象。 以本企业销售的全部产品为对象，企业的全部客户都应视作提案的提出者。 第三条 提案内容。 客户购买、使用本企业产品，最终目的在于降低使用成本。因此，提案内容归结为降低使用成本、提高产品质量两方面。其具体来讲包括以下几方面。 （1）提高产品的标准化程度有关的建议。 （2）降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。 （3）有关为提高加工组装和质检效率等方面的技术性建议。 （4）提供的新材料、新零部件方面的信息。 （5）有关改善售后服务等方面的建议。 （6）其他。 第四条 提案目标。 营销部每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时客户。 第五条 提案的受理与处理方法。 （1）客户将自己的提案填入统一表格，返还营销部。 （2）营销部受理后，作受理，送交相关部门研究分析。 （3）相关部门的研究分析时间，原则上不超过一个月，否则应报告具体日程安排。 （4）相关部门将研究结果记入提案表，返还营销部。营销部告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间、改进措施等通知客户。 （5）因客户提案而产生工业所有权问题时，如属本企业开发研制，则归本企业所有；如属本企业与客户共同开发研制，双方协议解决。 第六条 提案成果分配。 （1）提案成果享有权为一年，其分配比例为本企业40%、客户60%。 （2）提案实施一年后，其成果为本企业独享。 第七条 表彰与。 （1）对提案成果明显的客户，依据《客户提案表彰规定》，予以表彰奖励。 （2）提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。 第八条 本规定自××年×月×日起施行。 二、客户开发管理制度 第一条 新客户的选择原则。 （1）客户必须具备满足质量要求的设备和技术要求。 （2）新客户必须具备按时供货的管理能力。 （3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。 （4）新客户必须具有积极的合作态度。 （5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。 （6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。 第二条 新客户选择程序。 （1）一般调查。 ①新客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新决算表、产品指南、产品目录等文件。 ②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。 ③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。 （2）实地调查。根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同核技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。 第三条 开发选择认定。 （1）提出申请认定报告。根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目。 ①新客户交易的理由及今后交易的基本方针。 ②交易商品目录与金额。 ③调配资料与调查结果。 （2）签订商品供应。与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资料部长和新客户的法人代表。 （3）签订质量保证合同。与供应合同同时签订的还有质量保证合同，其签订者与以上相同。 （4）设定新客户代码。为新客户设定代码，进行有关登记准备。 （5）其他事项。将选定新客户基本资料通知本企业相关部门，确定购货款的支付方式、新客户有关资料的存档。 三、客户信息管理办法 第一条 总则。 为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本办法。 第二条 客户界定。 （1）公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。 （2）公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。 第三条 客户信息管理。 （1）公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。 （2）公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。 （3）客户档案的建立。 ①每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案。 ②客户档案适当标准化、规范化，掌握客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 （4）客户档案的更新、修改。 ①客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。 ②积累客户年度业绩和财务状况报告。 第四条 公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。 第五条 员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 第六条 建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 第七条 客户管理。 （1）接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。 （2）与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。 （3）对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。 （4）负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工，迅速与客户建立联系。 第八条 附则。 本办法由信息部解释、补充，经总经理批准施行。 四、客户需求信息处理制度 第一章 通 则 第一条 本制度旨在为需求信息（特别是订货信息）的搜集、整理、加工、上报和具体运用提供规范性处理方法。 第二条 需求信息处理的基本步骤为： （1）确定搜集需求信息的基本方针和需求。 （2）确定具体的业务分工和职责分担。 （3）选择最佳搜集和调查的方法。 （4）制作详细的信息报告。 （5）根据需求信息，确定扩大客户订货的基本方针。 （6）信息报告的分类归档。 （7）通过信息发布，促进营业部销售人员的推销工作。 （8）在公司内外实行信息提供奖励制。 第三条 需求信息的搜集整理及日常管理工作由企划部负责。 第四条 需求信息搜集工作的基本方针由企划部经理确定，并负责组织实施。 第五条 企划部制订信息搜集和市场调查规范，并负责培训指导有关人员。 第六条 所有需求信息都应交到企划部，由企划部进行归类、分析和保存。提供信息者要填制信息提供记录卡。 第七条 在综合分析的基础上，企划部对各种信息的内容、可信度、使用价值等作出分析判断，并提供给有关部门。 第八条 各营业部门要将近期工作重点、业务内容、需求的信息种类等及时通报企划部。 第九条 对确有实用价值或采用后取得明显效益的信息提供者，给予××元至××元的一次性奖励。 第二章 信息搜集要领 第十条 与主要客户和与本公司有业务关系的企业、机构、组织等保持联系，及时了解其需求动向，并通过它们搜集各类间接信息。 第十一条 制订信息搜集管理计划，根据计划合理分工，并派专人负责。 第十二条 做好基础工作，如建立客户档案和客户名录，掌握全国主要工商企业的名录及联系方法等。 第十三条 在具体实施过程中，应根据信息的性质和信息源的特点，选择不同的搜集调查方法。 第十四条 为此项工作提供充足的经费和物质条件保证。 第十五条 信息搜集工作不能局限于专职人员，要使公司每一位员工都关心和参与。 第十六条 需求信息的信息源主要包括以下几类。 （1）政府部门。 （2）各种协会、团体。 （3）各类事业单位、研究机构。 （4）各类工商企业。 （5）各类信息机构。 （6）各种传播媒介。 第十七条 在上门访问客户取得订货信息时，应注意以下几点。 （1）在正式访问前，应对其营业状况进行观察，了解基本情况。 （2）善于从对方话语中获取信息。 （3）要给对方以亲切感和信赖感。 （4）避免单刀直入，应多听多问。 （5）善于把握话题，围绕既定目标展开谈话。 第十八条 获取的信息应及时整理，对重要信息要向上级提交信息报告。 五、售后服务管理制度 第一章 总 则 第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制订本制度。 第二条 本办法包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调查等。 第三条 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 第五条 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 第二章 维护与保养作业程序 第六条 本公司售后服务的作业分为下列三项。 （1）有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。 （2）合同服务（B）——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 （3）免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间，免向客户收取服务费用者属于此类。 第七条 服务中心或各分公司服务组，在接到客户叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记在“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出，送请主任派工。 第八条 技术人员持服务凭证前往客户现场服务，当场处理好者，请客户在服务凭证上签字，携回交业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 第九条 凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交给会计员，凭以补寄发票；否则，应在当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 第十条 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品带回修理，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品带回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修理卡”以凭施工修理。 第十一条 每一填妥的“修理卡”应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后，在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。 第十二条 上项带回修理的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 第十三条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 第十四条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。 第十五条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 第十六条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 第十七条 服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 第十八条 所有服务作业，市区采用6小时、郊区采用7小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时。 第十九条 保养合同期满前一个月，服务中心及分公司应填具保养到期通知书寄给客户，并派员前往争取续约。 第三章 客户意见调查 第二十条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 第二十一条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 第二十二条 服务中心及分公司应将当天客户叫修登记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。 第二十三条 对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 第十二四条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 第二十五条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。 第二十六条 服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。 六、客户投诉管理制度 第一条 目的。 为求迅速处理客户投诉事件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制订本办法。 第二条 范围。 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期等项目。 第三条 适用时机。 凡本公司产品遇客户反映质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失，业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”，促使有关单位改善）。 第四条 处理程序。 客户投诉处理流程如下图。 第五条 客户投诉分类。 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分。 （1）非质量异常（指人为因素造成）。 （2）质量异常。 第六条 处理职责。 各部门客户投诉案件的处理职责。 （1）业务部门。 ①详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 ②了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 ③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 ④迅速传达处理结果。 （2）质量管理部。 ①进行客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 ②发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 ③客户投诉质量的检验确认。 （3）总经理室生产管理组。 ①客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ②客户投诉内容的审核、调查、提报。 ③客户投诉立会的联系。 ④处理方式的拟定及责任归属的判定。 ⑤客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 ⑥协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 ⑦客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。 （4）制造部门。 ①针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 ②提报生产单位、机班别、生产人员及生产日期。 第八条 客户投诉处理表编号原则。 （1）客户投诉处理的编号原则。 年度（××）月份（××）流水编号（××）。 （2）编号周期以年度月份为原则。 第九条 客户反应调查及处理。 （1）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不合格数量）、客户要求，并即填具“客户投诉处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。 （2）客户投诉事件若需会勘者，业务部门在未填立“客户投诉处理表”前，应为客户需求确保处理时段：业务人员应立即报告，质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理。若质量管理部人员无法及时前往时，由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 （3）为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三日内提出报告呈总经理批示。 （4）总经理室生产管理组接到业务部门的“客户投诉处理表”后即编列客户投诉编号并登记在“客户投诉事件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见。另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后，送回业务部门拟定处理意见；再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 （5）业务人员收到总经理室送回的“客户投诉处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 （6）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户投诉处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 （7）判定发生单位。若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额。个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。 （8）经核签结案的“客户投诉处理表”，第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计部存，第五联总经理室存。 （9）“客户投诉处理表”的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户投诉处理表”，附原投诉表一并呈报处理。 （10）总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉事件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。 （11）业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。 （12）各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专项呈报处理。 （13）客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 （14）客户投诉不成立时，业务员在接到“客户投诉处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。 第十条 客户投诉案件处理期限。 “客户投诉处理表”处理期限自总经理室受理起国内13日、国外17日内结案。 第十一条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣。 （1）客户投诉责任人员处分。 客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉事件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。 （2）客户投诉绩效奖金罚扣。 责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 第十二条 处理时效逾期的反应。 客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开“催办单”，催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，可开“洽办单”送有关部门追查逾期原因。 第十三条 实施与修订。 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 七、客户投诉行政处罚准则 第一条 凡发生客户投诉事件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。 第二条 客户投诉实际损失金额的责任分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。 第三条 客户投诉行政处分判定项目补充说明。 （1）因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。 （2）因财务错误遭客户投诉者。 （3）未依“制作规范”予以备料、用料招致客户投诉者。 （4）经剔除的不合格产品混入正常品缴库招致客户投诉者。 （5）成品交运超出应收范围未经客户同意招客户投诉者。 （6）擅自减少有关生产资料者。 （7）业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。 （8）订单误记造成错误者。 （9）交货延迟者。 （10）装运错误者。 （11）交货单误记交运错误者。 （12）仓储保管不当及运输上出问题者。 （13）外观标识不符规格者。 （14）检验资料不符。 （15）其他。 以上一经查实，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核示，然后公布。 第四条 行政罚扣折算： （1）警告一次，罚扣400元以上。 （2）小过一次，以每基数罚扣800元以上。 （3）大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。 第五条 以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈各责任部门，并呈总经理核示，然后公布。