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050麦肯锡-工商银行深圳分行业绩改善与客户管理

2011-07-20 50页 ppt 2MB 26阅读

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050麦肯锡-工商银行深圳分行业绩改善与客户管理null改善业绩管理系统与客户 管理改善业绩管理系统与客户 管理机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可,其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 xxxxxxxxxINDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINAXX分行SHENZHEN BRANCH第二阶段成果和进展报告二00一年三月十五日阶段报告目的阶段报告目的项目小组汇报第二阶段的项目成果和进展 X行领导对项目阶段性成果验收并提出建议报告内容报告内容项目进展综述 第一阶段利润报告系统 客户服务战略初步成果 第二、三阶段利...
050麦肯锡-工商银行深圳分行业绩改善与客户管理
null改善业绩管理系统与客户 管理改善业绩管理系统与客户 管理机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可,其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 xxxxxxxxxINDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINAXX分行SHENZHEN BRANCH第二阶段成果和进展报告二00一年三月十五日阶段报告目的阶段报告目的项目小组汇报第二阶段的项目成果和进展 X行领导对项目阶段性成果验收并提出建议报告内容报告内容项目进展综述 第一阶段利润报告系统 客户服务战略初步成果 第二、三阶段利润报告系统 动因成本法介绍 下一步项目建议项目方法建议确定如何使用报表确定报表制作流程确定自动化水平设计财务模型及所需报表评估现有业绩报告系统主要工作评估xx分行的现有业绩报告系统 评估报表内含数据的质量/来源 确定必要的近期/长期IT改进工作制定计算利润的财务模型 按以下四个方面制定所需的利润报表样本 业务单元 产品 客户 渠道制定第二,三阶段利润报告需求, 提出利润报告的信息和功能需求 动因成本法培训和试点 公司和个人客户市场调查 单个公司和个人客户利润抽样计算 用2000年下半年数据试算利润财务模型 确定近期和远期报告制作方法 制作报告制作手册 准备宏观推广计划确定xx分行如何使用报表 提供其它银行如何在客户销售/服务方式中利用利润报表的案例 为xx分行确定选择 对xx分行在每个具体客户群中如何利用报表的具体方案提出建议时间1月2日- 2月9日(5周)2月12日-3月16日(5周)3月19日- 4月11日(3周)阶段报告 (nnnn年2月13日)阶段报告 (nnnn年3月20日)结案报告 (nnnn年4月10日)项目成果说明项目成果说明利润报告设计1. 第一阶段利润报告系统 1.1 利润报告设计方案 1.2 利润报告模型 1.3 利润报告制作手册 1.4 资金内部转移利率手册 2. 第二、三阶段利润报告系统 2.1第二、三阶段利润报告 自动化需求 2.2 动因成本法培训/试点 2.2 动因成本法手册利润报告 产品 客户 地理单元 渠道利润报告应用3. 2000年下半年xx 分行利润报告 4. 如何使用利润报告手册 5. 客户区别服务高层 次方案 第一阶段利润报告系统使xx能够马上实施产生利润报告第三阶段的利润报告系统将提高覆盖范围和成本分摊准确程度,但需要18-24个月时间才能实施报告内容报告内容项目进展综述 第一阶段利润报告系统 客户服务战略初步成果 第二、三阶段利润报告系统 动因成本法介绍 下一步工作计划第一阶段利润报告的设计方案第一阶段利润报告的设计方案能从产品、客户群和地理区划 (支行网点)和渠道四个角度提供利润报告*主要设计准确程度4. 通过设定资金内部转移利率保证利润分配反映产品真实盈利状况 5. 反映真实风险成本的贷款损失计算 6. 成本准确地分摊到产品类型、客户群和地理单元覆盖范围1. 根据管理需求覆盖产品类型、客户群、地理单元的利润情况责任对象2. 责任对象明确自动化程度7. 收入按产品类型、客户群、地理单元、渠道全自动分摊, 成本分摊自动化程度高第一阶段设计方案报告内容3. 客观、深入、有序地反映盈利状况7. 第一阶段结合使用COBOL程序和Excel,实现利润报告制作基本自动化2. 每份利润报告都由一名管理人员负责3. 建立直观客观的利润报告形式4. 采用国际通用的由市场利率确定的资金内部转移价格分摊收入 5. 同时采用实际损失法和现行贷款损失计算方法 6. 报告体系采用基数分摊法分摊成本 *渠道不含在此份报告中 资料来源: x行xx分行计划财务部;x行麦肯锡联合小组分析利润分解方式*利润分解方式*地理单元产品类别客户群100%个人客户群公司客户群机构客户群资金营运**分行渠道分行柜台渠道ATM/POS 渠道资金营运**100%分行支行网点网点支行资金营运**100%┇┇┇┇银行卡 中心 * 本模型可通过进一步自动化和程序扩展提供单个客户和网点报告 **“资金营运”是不用于支行、产品、客户群或渠道的一项银行业务,在上图中与这些分类并列是为保证分类利润总和为100% 资料来源: x行xx分行计划财务部;x行麦肯锡联合小组分析支行分行活期储蓄定期储蓄住房按揭个人消费贷款个人信用卡个人贷记卡(公司)活期存款(公司)定期存款汇票贴现流动资金贷款房地产业贷款固定资产贷款公司信用卡中间业务100%(机构)活期存款(机构)定期存款系统内往来**同业往来**股票质押贷款**债券/票据投资**内部交易- 资金营运**离岸远程电 子渠道反映为分行本部(支行号为“261清算中心”)(不包括在此报告中)政府/机构/团体 保险公司 其它公司深交所 基金管理公司 券商 银行 其它金融机构高价值客户 富裕客户 一般大众 亏损客户选择各期限产品的基准利率参考利率选择各期限产品的基准利率参考利率好 差参考利率采用同期限央行再贷款利率与同期限银行间拆借利率平均值评价覆盖的产品种类反应实际市场行为央行再贷款利率是市场上其它利率的指导利率,它直接影响市场其它利率水平的高低 银行间拆借利率反映了银行在市场上筹资的成本及银行资金投放市场可获得的收益 但是分行并不能自用地从央行获得再贷款,同时受总行限制也不能自由在同业市场上存放资金,因此此基准利率不能完全反映分行实际的资金市场机会收益与资金机会成本 采用x行xx分行目前存贷款净利差收入平均分配办法得出基准利率参考利率 基准利率=存款实际利率+((贷款利率-经营费用-1%呆帐准备) –(存款利率+存款经营费用))/2 可能导致价格的严重扭曲,转移价格不能反映真实的资金收益与机会成本 将经营费用计入转移价格基准利率会使得利用转移价格衡量各业务部门的业绩的作用完全丧失,使运营效率低的部门得以掩盖其问题 经营费用核算的准确性会影响转移价格,不太容易操作 市场资金量建议的方案 资料来源x行xx分行计划财务部;x行麦肯锡联合小组分析选择各期限产品的基准利率参考利率(续)选择各期限产品的基准利率参考利率(续)好 差参考利率同期限银行间拆借利率评价覆盖的产品种类反映实际市场行为反映了银行在市场上筹资的成本及银行资金投放市场可获得的收益,是国际上领先银行的通用做法 操作相对不太困难 由于yy银行同业市场的欠发达,xx银行总行限制分行在同业市场的参与程度,分行并不能自由在同业市场上存放资金,市场利率水平有一定的扭曲 同期限x行系统内资金市场拆借利率市场参与主体较多,xx银行分行都可参与,是一个必较接近完全市场化的资金市场 反映了xx银行的各分支机构实际可参与的银行间市场上的资金机会收益与资金机会成本 操作相对不太困难 x国xx银行内部同业市场利率受总行一定程度的干预,还不是一个完全的市场,因此市场利率水平会有一定的扭曲 市场资金量 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析选择各期限产品的基准利率参考利率(续)选择各期限产品的基准利率参考利率(续)参考利率xx银行总行上存与从总行借款利率评价覆盖的产品种类反映实际市场行为xx银行xx分行制定的支行上存与借款利率好 差可以反映分行向总行存款及借款时的实际收益与成本,能与总行对分行的考核挂钩 总行现行转移价格并非由市场供求决定,不反映实际市场利率 总行对分行借款有限制,分行不能自由地获得借款 总行的利差太大,不利于准确衡量各业务单元的业绩可以反映支行向分行存款及借款的实际收益与成本 分行现行支行上存与借款利率并非由市场供求决定,不反映实际市场利率 分行制定的上存与借款利率的利差太大,不利于准确衡量各业务部门及分支机构的业绩 同期限国债、金融债券发行利率及二级市场收益率由于国债和金融债有一部分为定向发行,并受投资规模限制,因而其收益率并不能反映实际的资金机会成本或收益 市场资金量 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析贷款损失计算方法贷款损失计算方法期初呆帐损失准备金当期核销呆帐补提呆帐准备金期末呆帐损失准备金计入当期损益的贷款本金损失数期初贷款本金余额x1%经财政局批准的核销数期末呆帐损失准备金–期初呆帐准备金+当期冲销呆帐期末贷款本金余额x1%期初贷款本金余额按照逾期情况分解,用不同逾期长度金额X相应损失概率X回收率同上算法同上期末贷款本金余额按照逾期情况分解,用不同逾期长度金额X相应损失概率X回收率–+= 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析实际损失法中呆帐准备金的计算方法实际损失法中呆帐准备金的计算方法区分不同类型贷款的逾期余额和逾期分布…* 此处列举的损失概率是根据1999-2000年数据测算的逾期贷款成为不良贷款的概率;不同类型贷款逾期部分的损失概率假定相同 **损失率目前xx分行无统计数字可参考,暂假定为95% 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析贷款 类型1贷款 类型2贷款 类型N正常正常正常逾期逾期逾期…按照损失概率和损失率计算所需呆帐准备金逾期天数 >360 331-360 301-330 271-300 241-270 211-240 181-210 151-180 121-150 91-120 61-90 31-60 1-30损失概率* 100% 91 83 80 72 68 63 55 46 40 33 25 18损失率** 95% 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 逾期贷款损失概率的计算方法逾期贷款损失概率的计算方法 * 从1998年12月1日开始跟踪 ** 其中有一些过后被陆续剥离或整合 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析不良贷款 – 这些贷款已不会偿还本金, 只有经过重组和回收才有可能收回部分或全部价值**本金逾期天数13161911211511812112412713013313613914214514815116090 1201501802102402703003303603904204504805105403161911211511812112412713013316090 120150180210240270300330360本金逾期天数逾期贷款成为不良贷款的可能性(损失概率) %30逾期贷款跟踪 笔130基数成本分摊法基数成本分摊法三大客户群/产品个人客户公司客户机构客户成本中心设置参见下页按产品和支行分摊成本采用的基数和分摊范围见后采用与成本中心向产品和支行分摊时一致的基数采用各产品账户数作为分摊基数,计算出各产品每个账户的单位成本支行步骤一: 按成本中心归集成本步骤二: 将成本按三大客户群/产品/支行分摊步骤三: 将各客户群成本按客户分类进一步分摊步骤四: 将客户群的成本分摊到单个客户单个公司客户的成本分摊方法见后 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析成本分摊基数和范围成本分摊基数和范围* 信用卡和贷记卡在不同支行的业务量和暂无法取得使用估计值 ** 按网点派驻证券公司柜员数调整 *** 公司业务部承担了部分个人信用卡和个人贷记卡的受理业务,但目前量尚小,暂不统计 **** 先按支行一级客户经理服务个人、公司和机构类客户的人数比例分摊,在各个客户群内按分别资产和负债业务平均余额(个人负债业务除外)分摊 ***** 收入当量 =资产业务平均余额X住房按揭(个人)或流动资金贷款(公司)应计利息率+负债业务平均余额x活期储蓄(个人)或活期存款内部资金价值利率+手续费收入 ******业务量暂时无法取得时用电子银行服务的帐户数代替 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析网点: 储蓄所 分理处 支行营业部 支行: 结算管理部 资金信贷部 客户经理部 信用卡代办员 办公室 分行: 个人业务部 公司业务部 机构业务部 国际业务部 住房信贷部 信贷风险评估部 贷款审核部 资产风险管理部/中心 法律事务部 会计结算部 银行卡中心 技术保障部 清算中心 电子银行部 各管理费用成本中心个人业务 公司业务 活期储蓄定期储蓄住房 按揭个人消费贷款个人贷记卡* 活期存款 定期存款 贴现 个人信用卡*房地产贷款 公司信用卡* 中间业务资金营运 债券/票据投资系统内往来同来往业流动资金贷款固定资产贷款机构业务 活期存款 定期存款股票质贷款 调整后业务量** 调整后业务量** 调整后业务量** 固定比例 贷款余额 人数/余额**** 业务量 收入当量***** 收入当量 收入当量 收入当量 国际部业务量 住房信贷余额 贷款余额 贷款余额 不良贷款余额 不良贷款余额 固定比例 业务量 业务量 基于业务量的比例 业务量****** 收入当量******表示相关产品一级成本中心分摊基数内部贸易-资金营运第一阶段结合使用COBOL语言和EXCEL,实现利润报告制作基本自动化*第一阶段结合使用COBOL语言和EXCEL,实现利润报告制作基本自动化*模块1: 三大客户群/产品/支行报告模块3: 单个公司客户报告模块2: 公司和机构客户分类报告分产品支行数据提取程序 (程序名:PMC**)公司和机构客户分类 数据提取程序 (程序名:CMC**)单个公司客户数据提取程序 (程序名:IMC**)原始数据: 利息 收入 利息 支出 …… 成本成本分摊: 网点 支行 分行分产品分支行数据(文件名: pro-data.xls) ***分产品分支行报告(文件名: pro-report.xls)***分产品 报告: 个人 公司 机构 群组汇总汇总分行报告支行 报告原始数据: 利息 收入 …… 负债 业务 余额成本分摊: 网点 支行 分行公司和机构客户分类数据(文件名: cust-data.xls)***公司 客户 分类 报告机构 客户 分类 报告公司和机构客户分类报告(文件名: cust-data.xls)***政府/ 机关/ 团体 保险 公司其它 公司单个公司客户报告(示例)(文件名: indiv-report.xls)***原始数据: 利息 收入 …… 负债 业务 余额成本 分摊单个公司客户数据 (示例)(文件名: indiv-data.xls)*** * 如能在系统设置上按照指出的数据缺项进行修改和弥补,数据提取可实现高度自动化,仅有极少数据需手工收集 ** 基于COBOL语言 *** 基于EXCEL 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析利润报告模型建设进度利润报告模型建设进度模块1:三大客户群/产品/支行报告完成模型设计提出数据需求12模块2:公司和机构客户分类报告模块3:单个公司客户报告建立模型模型调试模型验证通过534编制Excel报告模型编写数据提取程序调试Excel报告模型调试数据提取程序完成完成完成完成完成完成完成即将开始,完成时间待确认完成完成即将开始,预计4月6日前完成预计3月27日完成进行中,预计需要1-2月尚未开始,预计需要1-2月进行中,预计3月27日前完成预计5月份预计5月份4月6日完成模型使用与更新 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析报告制作时间报告制作时间自动提取数据 人数:1人 工作时间:4-8小时制作报告 人数:1人 工作时间:8-12小时手工提取数据 人数:2人 工作时间:1-2天模型要求 自动提取数据的程序需要进一步调试验证无误(1-2个月) 会计核算要进一步并进行一些调整 信息系统内暂时无法取得部分数据,要进行系统改进,以弥补不足 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析数据提取程序调试工作数据提取程序调试工作被调整数据项原因手工调整方法/假定* (个人)准贷记卡、(个人)贷记卡、公司信用卡 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析数据问题程序调试方法建议利息收入、利息支出 负债业务平均余额 资产业务平均余额 ATM/POS业务量信用卡*报表数与提取数差异 数字在分行营业部和银行卡中心重复出现 列入活期储蓄、定期储蓄、(公司)活期存款、定期存款栏 与利息收入数不配比 未取到用报表数 将分行营业部的个人和公司信用卡利息收入支出数额删除 调整栏次至对应信用卡 按手工取得的期初期末余额估计 另行统计公司活期 存款利息支出利息支出率为0.81%;较预计的0.99%,小,可能由于未严格权责发生制入帐所至公司业务活期存款利息支出放大1.22倍利息收入票据贴现无法取得下半年的数用全年数估计利息收入房地产 业贷款无法取得下半年的数用全年数估计负债业务平均余额机构活期 存款利息支出数不配比机构活期存款数据根据计财部提供总数同比例放大新系统上机原因和手工划损益造成 年末结帐手工划转银行卡中心数至分行营业部 现行会计规定 待查 数据来源没找到调整帐号的原因调整帐号的原因余额提取采用的是月末平均数,与日均数有较大差异没严格按权责发生制入帐修正负债业务平均余额(和资产业务平均余额)提取方法,改为日均值用今年的数据重新试算验证 调整程序,剔除分行营业部的信用卡产品利息收支数 将300网点的存款余额调查信用卡产品栏 待定 改变方法,从信用卡系统中取今年已按责权发生制入帐,可重新试一次用今年数据重新试算验证用今年数据重新试算验证利息支出华强和 福田支行提取数与报表数不符从报表数为准,强行调整利息收入红围和 华强支行取数错,与报表数不符手工调整离岸调出19620万元,南头支行调出10379万元利息收入利息收入离岸和 南头支行资产剥离部分的利息收入含在内根据支行内部交易li 息支出强行调整资产剥离资产剥离应作完备手工记录,进行手工调整网点合并原因待查按今年的重新试一次(除去283网点)重新试一次会计核算调整工作会计核算调整工作被调整数据项原因手工调整方法/假定数据问题程序调试方法建议支行同业往来利息收入 支行同业往来利息支出同业往来与同业往来资产业务平均余额不配比 与同业往来负债业务平均余额不配比按手工提取数调整 按手工提取数调整利息收入 利息支出系统内往来和内容交易 – 资金营运网点发生系统内往来利息收入 内部交易双方(各网点和交易中心)收支不平 网点发生系统内往来利息支出 内部交易双方(各网点和清算中心)收支不平将各网点(除清算中心)系统内往来支出并入内部交易-资金营运支出中 根据各支行内部交易利息支出调整清算中心的内部利息收入 将各网点(除清算中心)系统内往来利息收入并入内部交易-资金营运利息收入中 根据各支行内部交易利息收入调整清算中心的内部利息收入 核算原因 清算中心中系统内利息收入可能反映了一部分“内部交易”的收入 核算原因 清算中心系统内利息支出可能反映了一部分“内部交易”的支出 待查 待查调整核算办法分行内部的资金交易计入内部交易科目,分行和支行与系统内其它单位的交易计入系统内往来待定 待定 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析信息系统改进工作信息系统改进工作信用卡*中间业务个人按揭/个人消费贷款无法获得的数据项(个人)准贷记卡和贷记卡分别的利息收入 (个人)准贷记卡和贷记卡分别的利息支出 (个人)准贷记卡、(个人)贷记卡、和公司信用分别的手续费收入 各种信用卡负债业务平均余额 各种信用卡的业务量全部记入300网点,无法区分不同网点为信用卡提供的服务量 信用卡正常贷款余额/不良贷款余额中间业务的业务量无法自动取得 国际业务部业务量正常贷款余额/不良贷款余额原因核算时合并 核算时合并 核算时合并 有一部分保证金和定期存款没按产品分开核算 系统无此功能 没有设置透支时间段系统没按交易种类统计 系统没有系统没有设定逾期时间系统改进建议增设科目分别核算 增设科目分别核算 增设科目分开核算 增设科目分开核算 记录交易时增加交易点柜员号和ATM号、POS号 增加每笔透支时间字段系统增加按交易种类统计功能** 能从PCC或国际业务部的系统中取需改进系统,增设逾期时间字段估计方法/假定根据个人信用卡的利息收入拆分,按手工提取数分拆 手工调整到“准贷记卡”和“贷记卡” 手工将信用卡手续费收入按发卡量拆分到所有卡类业务 根据300网点的定期储蓄和定期存款余额,调到“准贷记卡”和“贷记卡”及“公司信用卡”中 将300网点的业务量平摊到所有网点(电子银行、离岸、信用卡和清算中心除外) 采用手工统计数字手工提取并根据可取得数据估计 根据国际业务部统计估计假设无不良贷款利息收入个人消费贷款用余额估计,并从公司业务流动贷款利息中减去核算上与流动资金贷款的利息收入并在同一科目增设科目核算个人消费贷款利息收入* (个人)准贷记卡、(个人)贷记卡、公司信用卡 **详细系统改进需求参见第56和57页“业务数据的来源和权重” 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析内部转移价格和贷款损失计算内部转移价格和贷款损失计算无法取得的数据本次利润报告中的估算方法/假定不准确造成的影响未来解决方法活期存款稳定性分析数据– 一定时期内(一年、半年)期初已有的帐户的每日余额数据 全部各项贷款产品中分期限余额数据 外汇资产负债业务中除港币与美元外其他各币种产品分期限数据对公应用同一个活期存款转移价格,假定所有活期存款只能作为短期资金运用 个人活期存款根据访谈估计其稳定性加权计算 以1999年发放的1500多笔贷款种各产品的期限构成计算 小币种转移价格调整幅度以美元和港币的加权平均为基础 可能会低估公司活期存款的盈利性,因为一部分活期存款可以作为长期资金运用 个人活期存款盈利性的准确性可能会影响 所取样本与实际所有的贷款余额的期限结构可能会有偏差,因此转移价格可能受影响 可能会影响产品的利润率,但由于小币种资金与负债业务所占比重极小,影响可忽略 对公司与个人活期存款的稳定性分别进行分析,将活期存款分为一年期稳定余额,半年期稳定余额,半年期、三月期稳定余额及非稳定余额部分,分别应用一年期,三个月期及活期转移价格计算加权平均的转移价格 应用实际的贷款产品期限结构计算转移价格 在未来IT许可时针对每一笔贷款的实际期限应用同期限转移价格 分币种设定转移价格,根据资产与负债业务种各币种实际的构成比例计算转移价格调整幅度 准贷记卡、贷记卡、公司信用卡和住房按揭、个人消费贷款的逾期贷款数和损失概率 公司商业贷款分产品损失概率用估计贷款损失率 用总体损失概率可能低估或高估了贷款损失 可能低估或高估不同产品的损失数修改系统;取样计算 有足够数据时分产品测算 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析利润报告制作频率和责任人利润报告制作频率和责任人 * 此报告不包含在本手册中 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析分行总体报告 客户群及有关产品报告 支行汇总报告分行行长 利润报告负责人客户群及 有关产品 利润报告分行利润 报告支行利润 报告群组产品 利润报告支行总体报告 分客户群及有关产品报告 分网点报告支行行长个人客户及有关产品报告 个人客户分类报告* 公司客户及有关产品报告 公司客户分类报告 机构客户及有关产品 机构客户分类报告 资金管理及有关产品报告 单个客户报告个人业务部经理 个人业务部经理 公司业务部经理 公司业务部经理 机构业务部经理 机构业务部经理 资金营运部经理 相关市场部门经理、客户经理信用卡(准贷记卡和贷记卡)报告 住房信贷(个人住房按揭和房地产业贷款)报告银行卡中心经理 住房信贷处经理 阶段1制作频率阶段2和3制作频率季度 季度 季度季度 季度 暂不制作季度 年度 季度 季度 季度 季度 季度 暂不制作季度 季度月度 月度 月度月度 月度 季度月度 半年或一年 月度 月度 月度 月度 月度 视需要每季制作重点客户报告月度 月度利润报告模型培训回顾利润报告模型培训回顾培训内容负责人员建立了内部转移价格的计算模型并进行了使用培训向负责人员提供了贷款损失率计算的操作指导并辅导建立了逾期贷款分层统计模块与负责人员共同讨论确定成本分摊方法对全面组元进行了方法讲解 提供详实的数据需求模板、模型讲解和调试/系统改进需求负责人员直接参与设计和制作Excel模型,包括公式设置、格式调整、数据检查等 对全体组员进行了模型结构培训对全体组员进行了使用技巧培训潘晓明张驰潘晓明、吴敏敏张晓波潘晓明、杨多平内部转移价格贷款损失成本分摊技术支持报告编制Excel使用 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析nullxx分行的总体盈利情况如何? 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析xxxx分行2000年下半年利润概览*xxxx分行2000年下半年利润概览* 万元人民币*按1%计提贷款损失准备金 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析存款 个人活期储蓄 个人定期储蓄 公司活期储蓄 公司定期存款 机构活期存款 机构定期存款个人贷款 住房按揭 个人消费贷款中间业务信用卡 个人准贷记卡 个人贷记卡 公司信用卡商业贷款 票据贴现 流动资金贷款 房地产业贷款 固定资产贷款资金营运其它营业收入/营业外收支税前利润存款业务是主要的利润来源商业贷款 盈利甚微67,6622,5709,1111,362-5864841,31353,408xxxx分行2000年下半年盈利比率概览*xxxx分行2000年下半年盈利比率概览** 按1%计提贷款损失准备金 ** 在此使用的是透支方的净利差率和余额 ***如果考虑进去手续费收入和存款收入,此产品的盈利能力点更高 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析净利差率 (% )营业利润/余额 (%)余额 (万元)个人准贷记卡**固定资产贷款流动资金贷款房地产业贷款票据贴现机构活期存款公司定期存款个人定期存款机构定期存款公司活期存款个人消费贷款个人活期储蓄公司信用卡**高净利差率的产品规模目前很小***亏损产品目前规模很大住房按揭xxxx分行2000年下半年利润概览*xxxx分行2000年下半年利润概览*万元人民币*按实际损失法计算 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析存款 个人活期储蓄 个人定期储蓄 公司活期储蓄 公司定期存款 机构活期存款 机构定期存款个人贷款 住房按揭 个人消费贷款中间业务信用卡 个人准贷记卡 个人贷记卡 公司信用卡商业贷款 票据贴现 流动资金贷款 房地产业贷款 固定资产贷款资金营运其它营业收入/营业外收支税前利润存款业务是主要的利润来源个人贷款是盈利的商业贷款有巨额亏损39,2722,5709,111-28,153-6024842,45353,408xxxx分行2000年下半年盈利比率概览*xxxx分行2000年下半年盈利比率概览** 按实际损失法计算 * * 在此使用的是透支方的净利差率和余额 ***如果考虑进去手续费收入和存款收入,此产品的盈利能力点更高 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析净利差率 (% )营业利润/余额 (%)余额 (万元)个人准贷记卡**固定资产贷款流动资金贷款房地产业贷款票据贴现机构活期存款公司定期存款个人定期存款机构定期存款公司活期存款个人消费贷款个人活期储蓄公司信用卡**亏损产品目前规模很大住房按揭高净利差率的产品规模目前很小***利润报告制作流程利润报告制作流程第二阶段:第一阶段:* 参见“利润报告使用手册” 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析通常每12个月每季3日每季5日每季7日通常每12个月每月3日每月5日每月7日计财部提出成本分摊方法修改 审阅并同意更新后的参数输入 手工收集成本、杂项等会计数据输入数据 检查计算结果审阅/批准利润报告 发出利润报告信贷管理部提供更新的贷款损失率内部利率管理部门提供更新的资金内部转移价格产品和客户群利润责任部门建议产品分类和客户分类的更改会计结算部发展规划部通知技保部、会计结算部和计财部网点/支行的增删和修改收集数据数据输入并产生利润报告审阅/发出利润报告②定期制作利润报告2.12.22.3①更新利润报告模型设置1.11.2提出更新要求更新数据提取程 序和计算模型技保部根据网点/支行变化,产品分类和客户分类的更改修改数据提取程序自动提取数据 验证数据更新Excel模型根据产品分类和客户分类的更改向技保部提出数据提取程序修改需求利润报告制作需要的人工和时间利润报告制作需要的人工和时间第二阶段:第一阶段:通常每12个月每季8日每季10日每季12日通常每12个月每月8日每月10日每月12日收集数据数据输入并产生利润报告审阅/发出利润报告②定期制作利润报告2.12.22.3①更新/升级利润报告模型1.11.2提出更新要求更新数据提取程序和计算模型人工和时间需求每年约5-7人工作1-2周每年约2-3人工作1-2周每季/月3人工作1-2天每季/月1人工作1-2天每季/月1人工作1-2天 资料来源: xxxx分行计划财务部;xx麦肯锡联合小组分析报告内容报告内容项目进展综述 第一阶段利润报告系统 客户服务战略初步成果 第二、三阶段利润报告系统 动因成本法介绍 下一步工作计划报告内容报告内容制定针对客户群的服务战略的意义与步骤 零售客户的服务方式以客户群为基础的差别服务的意义以客户群为基础的差别服务的意义银行客户盈利的客户不盈利的客户公司客户个人客户其它客户客户服务战略保留已有的客户 更好的服务 优先服务 交叉销售更多的盈利产品 吸引新的盈利客户 独特的产品与服务 新的服务种类影响收入增加 利润增加改变客户盈利状况 增加收入:交叉销售有盈利的产品,取消亏损产品 建立最低余额要求,对银行服务收费 减少服务内容,降低服务成本成本降低 收入可能有较小的影响 利润状况改善+WELLS FARGO的组织一览图WELLS FARGO的组织一览图 注:本组织结构是在1996年与第一州际银行合并前的结构 资料来源:年报,访谈零售银行 业务投资管理 业务群Wells Fargo 银行批发银行业务和房地产产品业务单元投资业务群网点银行 业务分销选择汽车贷款 企业银行业务 个人支票 信用卡与消费贷款 住房按揭业务保险投资管理 退休产品 等等网点网络24小时银行 “Wells Fargo Direct” 智能卡 加州以外的客户获取储蓄和 投资部私人银行 业务部其它大众富裕人群 (>2.5万美元)高净值客户(HNW) (收入>25万美元,资产> 一百万美元) 信托单元资产管理 企业银行业务 共同基金和银行业务服务 退休计划与投资 系统与运营部商业/公司银行业务 公司银行业务分销 房地产金融为富裕客户群服务的单元服务大众零售客户,不设置 专门针对特定客户的单元专门服务富裕 的零售客户公司客户 服务单元null产品/服务分销渠道客户/ 客户经理Wells 资产组合(若余额>5万美元则免费提供) 主要是共同基金产品和第三方年金产品 首要的银行业务 – 投资组合管理服务零售分行网点 共同基金销售人员 电话银行/中心 自动柜员机 英特网每名个人金融服务人员服务大约450名客户 储蓄和投资产品专家 一流的私人银行经理,以客户为基础的服务 客户识别依靠分行,存款额前20%的客户通过客户数据库、零售网点推荐、销售人员来获得以高效率的递交渠道为特殊客户群提供定制产品与服务价值定位目标客户群大众富裕人群25,000美元 – 25万美元高净值阶层拥有100万~500万美元资产或收入>25万美元网点、企业银行业务、法律事务所进行推荐提供全面的私人银行服务 资产管理 信托管理 证券借贷 全面证券买卖交易服务 个人托管 401(k)退休金管理 机构指数基金管理私人银行,特设分行数量有限 独立的电话客户服务中心每个私人银行经理约有120~150个客户关系 每个信托管理员约有300个客户关系 资料来源: 文章;访谈上层富裕人群25万美元 – 100万美元及年龄较大的富裕客户拥有大于500万美元资产的客户历史上来自于信托单元的客户关系私人银行 – 家庭分部最好的银行客户经理WELLS FARGO 的富裕客户战略花旗银行公司客户产品与服务方式概述花旗银行公司客户产品与服务方式概述产品服务渠道全球公司银行与投资银行部为客户提供度身定制的全面解决方案,包括存贷款,商业银行信贷产品,如综合信用额度,流动资金贷款,透支便利,长期贷款(不动产贷款),其它有保证的贷款,融资租赁,项目贷款,银团贷款,贸易融资,全球设备融资等产品 花旗银行全球客户关系银行部为跨国公司及其全球分支机构提供银行服务 全方位金融服务,从传统的商业银行服务种类如结算、现金管理,代收代付等到全面投资银行服务,如资本市场服务(承销、并购咨询),交易服务等 通过遍布全球100多个国家的网点及代理行网络、电子渠道为客户服务 大公司客户中小企业客户为客户提供全面的标准化的产品 支票、储蓄与投资产品 信贷产品 公司信用卡 贸易融资 保险产品 一般不为单个客户设计产品全面标准化的基本银行服务 帐户管理 结算 帐户托管等多渠道服务 鼓励客户使用电子渠道 通过互联网向中小企业客户提供一些帮助工具,如财务规划,以低成本方式满足小客户需要 资料来源: 文章;访谈建立客户差别服务方案设计流程建立客户差别服务方案设计流程步骤主要工作分析客户盈利性 以价值为基础进行客户细分 找出各细分客户群的特征 发现各细分客户群的需求了解客户需求设计高层次的价值定位、产品与服务方案针对细分客户群设计高层次的价值定位 针对每一客户群根据其价值与需求制定高层次的有区别的产品与服务方案制定详细的客户群产品与服务方案对制定的针对客户群的产品与服务方案进行试点制定实施与沟通计划制定产品与服务的详细推出方案 制定试点计划 对涉及的前台与后台员工进行培训 试点 监测试点结果制定沟通/营销战略 对沟通/营销战略进行细化 实施营销计划12345评估新的产品与服务方案的经济效益 选择向客户提供的产品与服务 细化针对客户群的产品与服务方案本项目中涉及客户服务的工作本项目中涉及客户服务的工作主要工作进行了零售客户与公司客户抽样盈利性分析 进行了零售与公司客户调查以了解客户需求 结合调查与盈利性分析找出各客户群的特征了解客户需求设计高层次的价值定位、产品与服务方案我们将根据客户调查与客户盈利分析的结果,结合国际最佳做法,为xx设计高层次的客户服务建议制定详细的客户群产品与服务方案对制定的针对客户群的产品与服务方案进行试点制定实施与沟通计划12345xx需继续完成后面的工作,以实现差别服务战略的效果步骤内容内容制定针对客户群的服务战略的意义与步骤 零售客户的服务方式零售客户的利润分布零售客户的利润分布 * 利润计算中未扣除管理费用,样本共包括988个客户 资料来源: 小组分析 104累积利润/总利润(%)累计客户数/总客户数(%)零售客户的利润分布零售客户的利润分布 * 利润计算中未扣除管理费用,样本共包括988个客户 资料来源: 小组分析 最盈利的2%的客户创造了48%的利润,而前20%的客户则创造了97%的利润 55%的客户是不盈利的,其余的客户只有少许盈利104第二类客户第三类客户亏损客户占客户总数的一半以上第一类客户累积利润/总利润(%)累计客户数/总客户数(%)零售客户的分类特征及可能的服务方式零售客户的分类特征及可能的服务方式特征目前状况可能的服务方式存贷款额〉30万元 年龄在25 – 45之间的本科以上学历人士 职业为公司管理人员,个体业主或专业人士 有私车或自有住房 存款额〉3万元 或存贷款〉15万元 年龄在25 – 45岁之间 本科以上学历 职业为公司管理人员,个体业主或专业人士 存款额〉2000元或存贷款>5万元 年龄25岁以下或55岁以上的离退休人员 大专以下学历 存款额〈2000元 年龄25岁以下 离退休人员 低教育水平人员 学生占客户数2% 占零售利润48% 占客户数18% 占零售利润49% 占客户数26% 占零售利润7.7% 占客户数54% 占零售利润-4.5%建立专职客户经理制度为高价值客户提供全面的、个性化的银行服务 为此类客户提供优先服务(在网点设大户室等),并保证此类客户能得到优先服务 对此类客户的贷款申请优先受理并加快处理流程 根据客户的需要可免费寄送银行帐户综合月结单 客户经理应主动交叉销售高盈利的产品 维持目前的产品与服务的种类,提高服务意识 根据产品的盈利性以低成本方式交叉销售高盈利产品 在网点发放产品介绍手册 适当的营销活动 维持目前的产品与服务 有选择的进行交叉销售盈利产品 采取措施将客户交易转到电子渠道 设立柜台服务最低余额要求,对余额达不到要求的客户收取柜台服务费,以迫使客户使用其它自助渠道如ATM,电话等第一类 高价值客户 第二类 富裕客户 第三类 大众客户 第四类 非盈利客户 资料来源: 客户调查;小组分析各类客户的余额与产品持有情况各类客户的余额与产品持有情况第一类第二类第三类完全亏损客户平均利润 元/客户客户平均总存款余额 元/客户客户平均活期存款余额 元/客户 定期存款持有比例 百分比住房按揭持有比例 百分比信用卡持有比例 百分比客户产品持有情况 资料来源: 小组分析%%%客户对产品的了解与使用情况客户对产品的了解与使用情况客户对产品的了解程度 知道产品的客户的百分比客户产品使用情况知道产品的客户中使用产品的百分比信用卡贷记卡活期存款消费贷款住房按揭定期存款 资料来源:客户调查;小组分析%%各类客户对产品的了解程度与使用情况的比较各类客户对产品的了解程度与使用情况的比较客户对产品的了解程度 %客户对产品的使用情况 %针对高存款额客户进行的产品宣传不够 当高存款额客户知道xx提供的产品时,使用该产品的客户比例则高于低存款额客户 在高存款额客户中应加强xx产品宣传,提高其认知度 信用卡贷记卡活期存款消费贷款住房按揭定期存款资料来源:客户调查;小组分析客户未来使用目前没有的产品的可能性客户未来使用目前没有的产品的可能性产品信用卡国际卡贷记卡住房按揭消费贷款汽车贷款第三和第四类客户(1000-3000) %第一和第二类客户 %国际卡、贷记卡和汽车贷款是xx高存款客户未来最有可能使用的产品 低存款额的客户则更有可能在未来使用信用卡和消费贷款资料来源:客户调查客户对可能的差别服务项目的反应客户对可能的差别服务项目的反应对专职客户经理感兴趣的客户 百分比免费余额要求20万对快速信贷审批感兴趣的客户 百分比余额要求10万元对优先服务感兴趣的客户 百分比对综合银行帐户月结单感兴趣的客户 百分比免费余额要求1万元余额要求20万元余额要求10万元余额要求20万元87第三、四类客户(1000-3000) 第一、二类客户(10000以上)资料来源:客户调查为得到差别服务而会整合银行业务的客户 百分比为得到差别服务而会整合银行业务的客户 百分比优先服务信用卡与贷记卡产品减免费其它银行交易减免费专职客户经理设立最低余额要求将会促使部分客户将银行关系进行整合,集中到xx以享受未来的差别服务,这为xx改善客户服务及自身业绩提供了机会 xx应对各种可能的差别服务的成本与收益进行分析,以决定要否向客户提供及提供差别服务对客户的要求条件,以保证盈利性资料来源:客户调查xx零售银行产品渗透与客户对产品的评价xx零售银行产品渗透与客户对产品的评价知道下列产品的客户 %活期存款定期存款住房按揭个人消费贷款汽车贷款借记卡信用卡贷记卡国际卡使用下列产品的客户 %对产品的满意程度 (回答满意或很满意的客户) %未来使用的可能性 (回答可能会与会的客户) %外汇存款实盘外汇买卖资料来源:客户调查银行服务项目渗透与客户对服务项目的满意程度银行服务项目渗透与客户对服务项目的满意程度知道下列服务项目的客户 %每月自动待缴费理财咨询银证转账银证通其它外汇业务(托收、汇款)知道服务的客户中使用者 %感到满意的客户比例 %客户的满意程度 (1=很不满意,3=无所谓,5=很满意服务项目资料来源:客户调查报告内容报告内容项目进展综述 第一阶段利润报告系统 客户服务战略初步成果 第二、三阶段利润报告系统 动因成本法介绍 下一步工作计划内容内容第二、三阶段利润报告设计方案 第二、三阶段利润报告自动化需求 xxxx分行利润报告系统建立的分阶段方案xxxx分行利润报告系统建立的分阶段方案设计标准22种产品大类 对公客户群、个人客户群、机构客户群、单个公司客户 分行、所有支行和网点 网点渠道和电子渠道 每个报告都有责任对象 针对所选择的产品大类确定转移利率 成本分摊采用基数分摊法 贷款损失同时采用实际损失法和现行贷款损失计算方法 每月 半自动生成报告同上 同上 同上 同上 原则同上 同上 产生成本中心报告 继续采用基数分摊法 同上 同上 成本中心报告自动化更细分的产品分类 客户群进一步细分 同上 同上 原则同上 根据产品种类的细化进一步细化转移利率 根据活动成本法进行成本分摊 贷款损失根据产品种类的细分进一步细化 客户报告在自动化后应提高频率 活动成本法应部分自动化1.覆盖范围 2.责任对象 3.内部转移利率 4. 成本分摊方法 5. 贷款损失 6. 制作频率 7.自动化程度第一阶段:“基本成型”第二阶段:“逐步自动化”第三阶段:“高效利润报告系统”3个月12-24个月6-9个月 资料来源:xx麦肯锡联合工作小组分析利润分解方式利润分解方式地理单元产品类别客户群渠道100%100%100%100% 资料来源:xx麦肯锡联合工作小组分析利润报告的基本格式利润报告的基本格式资产业务: 利息收入 相关营业税 内部利息费用 利差收入 负债业务: 内部利息收入 法定准备金机会成本 利息费用 利差收入 毛利差收入 贷款损失* 净利差收入 非利差收入: 手续费收入 汇兑 损益 非利息性投资收益/损失 其他营业收入 其他营业税 营业收入 经营费用: 网点经营费用 支行部门经营费用 分行经营费用 营业贡献 管理费用: 支行管理费用 分行管理费用 营业利润 非营业项目 税前总利润 所得税 净利润损益项目产品1产品2┉产品N合计资产业务: 平均余额 利息收入率 资金成本利率 利差收入率 负债业务: 平均余额 利息收入率 资金成本利率 利差收入率 毛利差收入率 贷款损失率 净利差收入率 经营费用率 营业贡献率 管理费用率 净利润率 风险资产回报率 资产回报率 人均营业收入 人均利润 不良贷款率 关键业绩指标**产品1产品2┉产品N合计 按照内部转移价格计算 费用区分为经营费用和管理费用,完全分摊 通过贷款损失反映信贷业务的风险损失 比率能帮助管理人员深入理解利润水平,并进行横向比较 * 贷款损失将根据信贷部门根据实际损失法作的估测和现行会计处理两组数据分别报告 **对于不同的报告层次和报告对象,关键业绩指标会有调整 资料来源:xx麦肯锡联合工作小组分析 利润报告的主要特点第三阶段利润报告覆盖范围 – 地理单元/成本 中心第三阶段利润报告覆盖范围 – 地理单元/成本 中心分行支行1支行n 人力资源部 技术保障部成本中心网点网点 管理 会计成本中心n增加了成本中心的报告相对第一阶段的变化分行成本中心支行成本中心 资料来源:xx麦肯锡联合工作小组分析xx分行组织结构图xx分行组织结构图 * 支行资金信贷部根据部门职能,可划分为“信贷管理”和“资金营运”两个二级成本中心 **技术保障部根据开支用途,可分为若干二级成本中心,如支行保障费用,分行保障费用和开发专项费用等 资料来源:xx银行xx分行内部资料;麦肯锡分析经营费用管理费用办公室人事教育处工会办公室发展规划部计划财务部稽核监督部保卫事务部监察室事后监督中心后勤服务中心个人业务公司业务机构业务国际业务住房信贷信贷风险评估贷款审核部资金风险管理部会计结算部银行卡中心技术保障部**清算中心法律事务部支行网点办公室信息管理部资金信贷部*客户经理部分行成本核算的二个部分成本核算的二个部分 *归售到现有组织结构下的所有部门 资料来源:xx麦肯锡联合工作小组分析成本的归集*成本分摊分行部门分行支行网点办公室信息管理部客户经理部办公室产品单元 客户单元 地理单元分摊方法(如,基数分摊法,动因成本法)说明:成本的归集是为了产生成本中心报告,是成本分摊的基础,而不是成本分摊成本分摊是在成本归集的基础上,利用分摊方法将成本中心成本分摊到各利润报告单元 信用卡代办员支行部门xx分行成本结构 – 2000年下半年*xx分行成本结构 – 2000年下半年*100%=15,060万元*成本数据由xx分行计划财务部提供 资料来源:xx麦肯锡联合小组分析100%=8,449万元技术 保障部事后监督中心清算中心后勤服务中心国际业务部机构业务部个人业务部其它部门经营费用管理费用支行成本网点成本分行成本2000年下半年xx分行总成本100%=36,954万元技术保障部二级成本中心举例技术保障部二级成本中心举例成本分摊方法直接分配到相关产品上直接分配到相关客户群(或相关市场营销部门)直接分配到使用开发成果的部门直接分配到有关支行按照系统使用的活动量指标(如业务量、终端数)分摊到受益对象通过二级成本中心可以将成本按照用途和/或受益对象归集从而实现直接分配,避免了用统一基数分摊所有成本造成的不准确二级成本中心一级成本中心技术 保障部资料来源:xx麦肯锡联合小组分析员工工作时间表举例员工工作时间表举例月份 年份半月工作报表姓名:张晓波 部门:技术保障部 员工号: 项目种类 零售贷记卡开发 贷款系统开发 1 16 3 42 17 2 53 18 5 24 19 3 45 20 3 46 217 228 23 5 29 24 3 410 25 3 411 26 3 412 27 3 413 2814 2915 30 5 2 311-15日16-月底总计7777777777777777资料来源:xx麦肯锡联合小组分析第三阶段利润报告覆盖范围 – 产品第三阶段利润报告覆盖范围 – 产品产品分类可以按业务需求进一步细化 本需求将使xx的信息系统有能力产生单个产品的利润报告 担从业务管理需要出发,没有必要对每个单独产品做出利润报告,因此xx可根据今后业务的需要决定产品类别*相对第一阶段的变化网点支行分行活期储蓄定期储蓄住房按揭个人消费贷款个人信用卡个人贷记卡活期存款定期存款银行承兑汇票贴现流动资金贷款房地产业贷款固定资产贷款公司信用卡中间业务100%深交所业务存款基金存款其他同业存款系统内往来系统外往来债券投资外汇交易资金营运* * 我们认为第一阶段的产品类别已能够满足目前业务管理的需要 **资金营运不是一个产品,它代表分行资金营运部门的利润 资料来源:xx麦肯锡联合工作小组分析第三阶段利润报告覆盖范围 – 客户第三阶段利润报告覆盖范围 – 客户网点支行分行公司客户群机构客户群个人客户群单个客户 母公司/集团公司 行业类型 客户经理 所有制形式按下列情况生成细分报告细分客户群*,如 高价值客户 中等价值客户 普通客户*如何细分客户群将在客户服务部分的文件中做
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