开展短期EAP服务缓解保险业务员的焦虑情绪

中国人力资源开发 2009年 2月号 总第 224期开发技术 销售行业是一个比较特殊的行业，业务员为了 完成业务量需要与不同的人打交道，长时间下来往 往感到压力较大、神经紧绷，找不到放松的途径。尤 其是保险销售行业，业务员普遍承受了较大压力。 保险公司在业务员培训方面往往比较关注专业知 识和推销技巧，对其心理疏导和安抚重视不足。因 此，保险企业有必要考虑如何帮助保险业务员缓解 心理压力，降低焦虑程度，以提高工作效率。 2006 年 7 月，受南京平安保险公司委托，我们 将短期 EAP 项目引入，服务目标是缓解该业务员 的工作焦虑情绪。 一、工作设计 1．短期 EAP的服务流程 员工帮助是由组织为员工设置的一套服 务项目，通过专业人员对组织的诊断和建议，以及 对员工提供专业的咨询、指导和培训，解决员工的 心理和行为问。EAP 服务可以根据企业具体问题 采取不同的服务方式。一般而言，长期 EAP 服务是 一种有助于员工发展性、系统的服务项目；而短期 EAP 服务则立足解决员工出现的共性问题，如裁 员、并购等后的心理压力。当员工出现的问题集中 时，运用团体心理培训方式就是一种更经济、高效、 受欢迎的服务方式了。 短期 EAP 服务的流程一般按照如下程序进 行：企业对于员工问题的现状希望采取 EAP 服务 措施→EAP 服务方需求→产生服务目标→与 企业协商产生服务→服务方案执行→服务方 案的评估。 2．短期 EAP服务的实施过程 （1）需求分析 针对南京平安保险公司保险业务员出现的紧 张、抑郁、自信心不足、情绪低落、行动迟缓、业绩下 降等问题，项目组采取了个案访谈和群体施测两种 方法，了解问题所在，锁定服务的目标。 首先，开展为期 3天的个案访谈。由 3 名心理 咨询师对企业推荐的 30名从业两年的寿险业务员 进行半结构式访谈，访谈内容主要针对员工近期的 生活、工作及发展问题等。访谈发现，由于工作挑战 性大，工作质量要求提高，员工时有“如履薄冰”的 感觉。业务的拓展需要自己不断充电，但却没有时 间踏实学习；发展前途问题也是业务员焦虑不安的 原因，并且表现出疲倦、烦躁、情绪化的样子。根据 焦虑的诊断标准———“焦虑对实际上并不存在的危 险产生紧张、担心和恐惧，或者其紧张不安与惊恐 的程度与现实处境不相称，可伴有植物神经症状及 运动不安”，可初步确定员工的共性问题为焦虑情 绪所困扰。 随后，开展群体施测，对该公司 90 名从业两年 的寿险业务员运用“焦虑自测 Zung（SAS）”量表进 行心理测试。测试结果表明，业务员的焦虑均分为 内容摘要 本文研究短期员工帮助计划(EAP)对缓解保险业务员焦虑的作用，并验证了该 法的科学性，认为这是人力资源培训的可行途径。 关 键 词 短期 EAP项目 团体训练 焦虑 保险业务员 开展短期 EAP服务 ● 温 斌 岳 韦 刘 伟 缓解保险业务员的焦虑情绪 46 中国人力资源开发 2009年 2月号 总第 224期 开发技术 33.50±7.51，明显高于一般人群的正常水平 （29.78±10.07）。经过与公司相关负责人员协商， 确定以焦虑为核心的情绪管理作为服务目标。 （2）服务对象和目标 根据前期的需求分析的问题，将服务对象锁定 为 90名从业大约两年的寿险业务员。这类人群在 我们的调查中有明显特征，对于自身的业务范围和 工作方法已经了解，也是产生困惑感最强的时期， 很容易产生职业倦怠，如不及时干预会对工作和生 活产生严重的影响。服务目标是增进员工对心理学 的了解，掌握应对焦虑等相关情绪的方法，减轻心 理负担，缓解焦虑。 （3）服务方案的确定及实施 经过前期的需求评估和及与企业的协商，采用 为期两天的团体心理培训，培训主题为焦虑情绪的 管理。具体实施过程如下： 首先是。运用心理讲座的形式向公司中层 管理者宣传心理知识和 EAP 的服务流程与特点， 让其了解 EAP 计划是企业为其提供的解决自身心 理问题的服务，通过服务使他们学会应对焦虑，处 理不良情绪，增加工作积极性和生活信心，并动员 基层业务员自愿参加后期的 EAP 服务。 其次是正式的团体心理培训。团体心理培训是 在团体情境下提供心理帮助与指导的一种培训形 式，即由培训师根据受训者问题的相似性，运用心 理学的相关理论和技术，通过共同商讨、训练和引 导等，解决成员共有的心理问题。 此次团体心理干预的方法结合业务员自身的 工作时间安排采取了“室内封闭式团体心理干预”， “即将参与者集中起来进行心理干预。成员从开始 到结束保持不变。”干预时间为 2天，共 20小时。每 天干预采用连续 10小时，午饭、午休和晚饭也都在 干预场地内，参与者中途不能离开。90名业务员被 分为 9个小组，每组 10人。每组配备一名心理咨询 师，整个大团体有两名心理咨询师。整个团体活动 以小团体和大团体交替开展咨询活动。 本次团体心理干预，针对业务员焦虑原因成因 的基础上形成“咨询主题”。整个咨询方案由若干 “咨询主题”组成，如破冰、友谊、自我认知、自信、放 松、压力宣泄、感恩等，并结合小团体讨论、大团体 交流与分享、咨询老师点评。每个咨询主题都会有 机融合多种心理治疗技术，不同的咨询主题形式对 应焦虑形成的原因可相互衔接，目的都是针对工作 焦虑问题。 进过两天的团体心理培训后，再统一施测“焦 虑自评 Zung（SAS）”量表与服务满意度问卷。由 2 名专业的心理咨询师对此次的服务效果进行考核 和评估，一周后电话随访参与培训的业务员的状 况，两周后向公司反馈此次服务的评估结果。 二、服务方案的评估 本次的短期 EAP 服务根据双方的协商，主要 评估服务满意度和针对焦虑情绪的干预效果。 1．服务满意度的评估 短期 EAP 服务发放了自编的服务满意度分析 反馈表，参与评估的人数为 95人（包括前期的公司 协商人员）。评价有 5个标准，其中对本次训练很满 意的有 37人，占 39％；满意 40人，占 42％；基本满 意 18人，占 19％；不满意和很不满意的人数为 0。 2．焦虑情绪干预评估 焦虑情绪干预采用的是“焦虑自测 Zung （SAS）”问卷。此量表由 Zung 于 1971 年编制，用 于评定个体的焦虑主观感受。该问卷的中国国人的 常模已经制定，以便与干预后期的服务评估。测试 结果用 SPSS11.5软件处理。 从量表的评定结果来看，员工在团体心理培训 后焦虑均分从培训前的 33.50±7.51 下降到培训 后 30.34±6.35。经过前后焦虑均分比较、全国常模 的χ2检验统计分析（如表 1）。数据有显著性统计 学差异（α=0.05），而团体培训后业务员的焦虑均 分与全国焦虑均分相比，未发现统计学差异 （α=0.05），表明此次服务不论是个体还是群体都 降低了保险业务员的焦虑感，干预后业务员的焦虑 均分达到了全国的常模水平，达到了干预目标的要 求。在随后一周与业务员随访的过程中，业务员的 信心增加了，工作效率明显提高。 三、讨论 1．实施短期 EAP的注意事项 首先，前期详实、科学的诊断尤为重要。明确问题 是否是基于心理学范畴的相关领域，是否是可以通过 短期的相关措施可以解决企业要求的服务目标。 47 中国人力资源开发 2009年 2月号 总第 224期 ■责编 王 阳 Tel:010-88383907 E-mail：yeanling@2911.net 的团队氛围。可建立相关的沟通状况评估机制、制 定合理的工作规定和行之有效的会议制度，尽量减 少因沟通链条过长、考核制度不合理、官僚主义等 人为制造的压力；重视非正式沟通的作用，营造顺 畅、和谐的沟通环境；还可以通过举办活动来加强 成员交流。 参考文献： 1．Augusta C Y，Sandra H, William P G. Examining communication style and leader -member exchange: Considerations and concerns for managers. International Journal of Management,2003,20(1): 92-101. 2．Cooper C L, Dewe P J, O'Driscoll M H. Organizational Stress A Review and Critique of Theory. Research and Applications, 2001. 3．Linda K. Relationship awareness:crossing the bridge Between congnition and communication. Communication Communication theory, 2002,12(2):92-112. 4．McCroskey J C, Richmond V P, Heisel A D& Hayhurst JL. Eysenck's BIG three and communication traits: Communication traits as manifestations of temperament. Communication Research Reports, 2004, 21:404-410. 5．Payne H J. Reconceptualizing social skills in organizations: exploring the relationship between communication competence,job performance,and supervisory roles. Journal of Leadership and Organizational Studies, 2005,11(2):63-70. （作者单位：北京航空航天大学，北京交通大学，北京师 范大学） 其次，前期对于短期 EAP 服务的宣传非常重 要，它关系到后期能否顺利实施方案，并需要运用 团体培训的方式。团体培训要本着参与者自觉自愿 原则，如果员工感觉是被企业“压”来的，就很可能 使效果大打折扣。 再次，如果要运用团体培训的方式，对于咨询 师的选择就很重要。团体咨询师要能融会贯通设计 方案。 最后，选择科学、有效、可行的评估标准是整个 EAP 方案实施是否有效的考核标准，也是企业最关 心的问题之一。 2．引入长期 EAP 的重要性 通过短期 EAP服务，我们发现该项目存在一定 局限性。企业引入项目往往是在特定情况下，只是在 问题发生后才想办法解决，使得问题的处理带有很 大滞后性，不能防患于未然。根据国外长期运作 EAP 的经验，销售行业尤其是保险销售行业，应考虑引入 长期 EAP服务，并使其融入企业的日常人力资源管 理中，惠及到每个员工，让其在问题发生时或还未发 生的情况下能找到合理的途径加以解决，从而实现 员工的长期激励。 参考文献: 1.徐剑峰：《保险个人代理人离职意向及其实证研究》， 载《浙江金融》，2008 年第 2 期。 2．纪孝清：《如何解决企业销售人员心理问题》，载《东 方企业文化》,2007 年第 7 期。 3.饶征：《EAP:为员工和企业带来双赢》，载《现代 人才》，2007 年第 2 期。 4.吴均林、林闽杰、姜乾金：《医学心理学教程》，高 等教育出版社，2001 年版。 5.刘伟、石锁荣、王昌凯：《以音乐为背景的语言诱 导对服刑人员焦虑矫治研究》，载《中国健康心理学杂 志》，2006 年第 3 期。 6．闽杰、鲁儒：《无敌智商情商心理测试手册》，中国纺 织出版社，2002 年版。 7．郭慧：《员工援助计划 (EAP)及其在我国企业中的应 用》，载《科技情报开发与经济》，2007 年第 1 期。 8.周晓：《国外 EAP 模式对我国人力资源管理的意义》， 载《科学时代》，2006 年第 23 期。 （作者单位：江苏大学，南京市平安保险公司） 治 疗 前 治 疗 后 合 计 X2 P 得分 46以上 得分 46以下 得分 46以上 7 16 23 5.76 ＜0.05得分 46以下 5 59 64 合 计 12 75 87 表 1 焦虑自评得分在 46 分以上治疗前后自身配对 X2检验 开发技术 ■责编 王 阳 Tel:010-88383907 E-mail：yeanling@2911.net ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ （上接第 45页） 48