如何做一名优秀的服务人员

nullnull如何做一名优秀的服务人员主讲人：王志强null目 录 引言 2 一、如何提高个人素质 4 二、如何与客户打交道 32 三、如何处理客户投诉 52 null 引 言 生命的奖赏远在旅途终点，而非起点；我不知道走多少步才能达到目标。踏上第一千步的时候，仍然可能遭遇失败，但成功就藏在拐角后面，我永远不知道还有多远…… 再向前进一步，如果没有用，就再向前！事实上，每一次进步一点点并不难。 坚持不懈，直到成功！ 坚持不懈，就是成功！ null我绝不考虑失败，我的词典里不载有放弃、不可能、办不到、没法子、成问题、失败、行不通、退缩这类愚蠢的字眼！ 我放眼未来！我要辛勤耕耘！忍受苦难，我放眼未来，勇往直前，不再理会脚下的障碍！我坚信——沙漠的尽头必是绿洲！ 执著！执著！ 坚持不懈，直到成功！ ——（摘自《世界上最伟大的推销员》） 一、如何提高个人素质 一、如何提高个人素质null 鸡窝里的鹰 有一只鹰，很小的时候，被农夫捡到，和鸡放到一起喂养。 小鹰慢慢长大了，但它不知道自己能飞，一天到晚和鸡跑来跑去。 有一个过路人看到了这只鹰，他花钱买下了它，他想让鹰飞上天空。 他一次次地在平地上让鹰飞，可鹰扑腾几下就落了下来。 null最后，他带着鹰来到高山悬崖边上，用力把鹰抛出去，鹰在空中飞了几下，又要往下落，一看到底下空荡荡的山谷，无落脚之地，只好奋力挥动翅膀。 结果一破冲天，飞上了蓝蓝的的天空！ 合理营造你的生存环境、不要因贪图一时的安逸而忘记了自己的目标null 冰山原理 ——态度 1/3上（能力）表象； 2/3（态度）潜在内涵 用于服务：1/3（服务技巧） 2/3（品格）——品格与 做人技巧的关系null1/3：个人形象、技术及技巧固然可以影响一个人外在的成功，但好的品格才能孕育真正的效能！ 人们看到的是你的能力，能力取决于你的态度null 危机意识 两个人在森林里，遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”A说：“我只要跑得比你快就好了。” 二十一世纪，没有危机感是最大的危机； 当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋？null 选择决定未来 有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火！”null 原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。 最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200％，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！” null什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前的选择决定的，而今天的抉择将决定三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。 null 多听少说 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。 可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。null泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿； 老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。null 老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 nullnullnullnullnull强调时机不对 逃避不愉快的生活 敷衍搪塞 不愿承担责任 不适当的目标 为了轻松混日子 拖延者的借口null浪费了今天； 一时工作拖延，三倍时间偿还； 逃避积极的人生； 健康不良； 待处理问题的不断增多； 长期在压力下工作的忧虑； 拖延的代价null动手去做你能做或梦想要做的事； 勇气包含了天分、能力与奇迹； 只有动手，心灵才会启动； 开始做，工作才会完成。 解决拖延的秘诀——唯一的办法就是去做它null承认拖延是一种无益的生活方式 把大工作分解 当机立断，直接面对不愉快的工作 给自己设定最后时限 奖励自己 与拖延决战null 充分利用 记事本 待办琐事 让脑子空下来，装更有创造性的事情null善用零星时间 通勤时间 旅途时间 等候时间不要随便打发你的零星时间null 每天读一点没有人读的东西  每天想一些没有人想的事情逆势操作当别人不去做的时候我就去做 我们先养成习惯，然后习惯造就我们我们先养成习惯，然后习惯造就我们种下思想， 收获行动 种下行动， 收获习惯 种下习惯， 收获品格 种下品格， 收获命运null昨天是一张作废的支票，明天是一张未兑现的期票，而今天是你唯一拥有的现金——所以应当聪明把握。null有个老木匠准备退休，他告诉老板，老板舍不得他走，问他能否帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看的出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把钥匙递给他：“这是你的房子，我送给你的礼物”老木匠震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。 建造自己的房子null如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一所粗制滥造的房子里！ 我们又何尝不是这样呢！我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。null把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、可贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的”。 二、如何与客户打交道 二、如何与客户打交道null 对客户承诺 不要随意承诺客户，一旦承诺了就一定要做到； 不轻易对客户作出承诺:尤其是牵涉到免费更换配件时，不要向客户夸下海口，必须严格执行公司服务政策（保外维修换件、掌握主动权）； 对素质较差的客户，应有理、有据、有节。不能迁就他们，损害公司利益。null 以诚相待 不欺骗客户:如有快速召请时，自己本人还没有动身出发，就说已经到了某某路上，这样就往往使客户高的期望值得不到实现，会给客户一个不好的印象； 对待客户要诚实，言语要果断，特别是对于故障的处理，充分体现你的权威性；null多一些客气话，少一些牢骚。如：对不起，来晚了；对待操作手也要多一些问候：辛苦你们啦！千万勿：你怎么搞的，教了你5遍了还不会…… 及时处理故障，急客户所急； 每处理完一次故障后，尽量将服务中留下的油渍 污垢，处理干净，做到有始有终；null对于没处理的问题或承诺服务的时间没到达时，要及时主动给客户解析原因，不要等客户给你打电话时才给客户解析原因； 以身作则：在工地上不要指手画脚，光说不做，要多动手，在动手的过程中告诉客户平常使用过程中应注意那些问题，怎么保养维护等等，客户更容易接受。null 与客户联系 与客户见面前先与其联系好，别到了地方后客户不在或不方便； 节假日给你服务的所有客户去个电话或发个信息问好； 月中主动联系客户，询问设备工作状况，并咨询客户下月所需配件的数量，以便做好配件。 null在保证客户设备正常运行的情况下，经常与设备管理员，甚至更高领导保持联系；去做服务时，给他们带去问候和一些三一宣传资料、小礼品等；对大客户、重点客户、意见较大的客户，有针对性的协调分公司出面请客或者座谈； 视情况电话联系客户提醒必要的日常保养；null 经常回访客户，如果条件不允许，可以电话回访，让客户知道，你时刻惦记着他购买的设备。电话回访不仅包括高层领导，还有设备主管及操作工； 经常保持联系，没事的时候或一段时间没去了，打个电话问声好及询问设备使用情况；null保存客户电话：管设备的领导或经常要接触的领导电话全部保存在手机中，每接到客户电话，首先要报出对方的姓，如“李总”等等； 服务完后，要给客户老板打个电话汇报情况，让老板知道你给他们的设备服务，必要时亲自去跟他说一下情况。null 与客户的关系 区分关系：将工作关系与客户个人关系分开，避免引起不必要的麻烦； 坚持原则：对待客户或客户领导，要坚持人人平等，对待客户的无礼要求，不能逢迎，要坚决抵制，尤其在赠送配件或维修换件的问题上； 经常对客户进行技术指导和培训。null 与客户沟通 作为服务人员，首先要有较强的服务意识，当客户反映问题时，要有较快的反应速度，服务时要多与操作手沟通，交流感情，这样操作手可以为你做很多事情，减少一些不必要的麻烦，也能通过操作手与老板建立关系； 客户有抱怨时，认真听着！表示你很关心，可以沉默，坚决不要与之争执！null在跟客户沟通时要学会先自我道歉，再是倾听、问一些故障现象，再根据所出现的现象提出一种合理的解决； 沟通要围绕主题，不要想到哪说到哪，没有一定的层次和目标，效果不好，还容易引起客户反感； 处理完故障，尽量与客户交流心得并对故障进行分析、使客户及时掌握故障处理方法。null态度诚恳：把客户当成朋友，有诚恳的态度，能与客户达成共识； 语言简结：尽量少谈题外话，始终把握沟通的要点； 时机把握：尽量避开客户忙生意和处理事务的时候； 不要得理不饶人，不要以领导的身分自居。null 让客户满意 服务是根本，急客户所急，想客户所想，做好设备的服务工作，使设备正常运转，客户满意，他们才愿意购买配件并及时付款，并在以后购买设备时首选三一； 换位思考：设备出故障时，客户难免会抱怨。这时要换位思考，设身处地的为客户想。当你买的手机或其它贵重物品出故障时，你会有什么心情；反过来想想客户，你就会理解客户了。null 让客户参与 让客户全程参与：当客户设备出故障召请时，作为服务人员要让客户了解整个处理进程。到达或离开时要和客户主要负责人打招呼，并主动向客户汇报工作进度，如“配件什么时候到位”“已经做了哪些”等等，以避免客户等的心焦产生抱怨。null 如何催收配件款 催收配件款时不要直接询问配件款何时支付，先询问、关心客户身体、家人情况和设备使用情况等，然后再谈配件款，更易达到目的。 不要 **总您好！我是**分公司服务工程师***，你们公司的欠款什么时候给我啊；null 要 **总您好！我是**分公司服务工程师***，最近身体怎样，听说您那边天气变凉了，您可要注意自己的身体……；设备最近使用得怎样……，因为近期来了些新设备，一直没和您联系，本月**日左右我过来检查一下设备……，顺便问一下上次那笔配件款怎么样了，能否明天给办了，钱不多，老给你打电话怪不好意思的…… null 注意谈话技巧 客户形形色色，有懂技术的、有搞管理的、有热情豪爽的、有谨慎稳重的。要对不同客户加以区分： 懂技术的：谈设备的保养、维护；搞管理的：谈他们公司的成就及我们的设备能给他们创造的价值；热情豪爽的：每次见面象见到老朋友那样，显示出足够的热情；谨慎稳重的：表现出足够的尊重。null 提高个人素质 加强技术学习、提高解决问题的水平（解决实际问题的能力）； 注重形象：作为服务人员，在外不仅代表自己，还代表公司。在与客户交往过程中要特别注意言行举止，不要趾高气扬，让客户觉得店大欺客；也不要畏畏缩缩，让客户看不起；做到不卑不亢，言行得体。null 做好客户记录 详细作好客户设备档案，包括其施工地点的更换，故障记录等信息； 建立一套详细的客户资料，逢年过节，一纸贺卡，一句祝福更让他感动。 三、如何处理客户抱怨 三、如何处理客户抱怨null 处理顾客抱怨的要点 顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，而且也是值得的； 不要将顾客的抱怨视为对自己的指责与刁难； 即使是顾客的错也不要责备他，应向他婉言指出，以维护其自尊心； null查明原因，及时道歉，不要拖延和敷衍了事； 要让顾客感到你对她(他)提出的抱怨非常重视； 在顾客怒气未消时，不要发表你的意见； 认真听取顾客的抱怨，顾客的情绪才平静下来，然后再与之商谈； 不要用消极的态度对待顾客的抱怨。 null 常见抱怨及处理对策 案例1 三一承诺服务随叫随到，我们在修公路，是不能耽误时间的，三一实际服务为什么要等半天？ 答复建议 反应速度行业最好、70多个办事处、任何地区都会受到附近办事处的及时服务； 中心城市，应召服务2小时到位；离开中心城市24小时到达，交通不方便的地区为48小时到位。null案例2 三一泵车保修一年，一年内泵车有问题三一维修为什么收费？ 答复建议 泵车整机保修一年、整机不包含易损件。对于易损易耗件是根据泵车电脑记录泵送时间来保修。保修时间不是指只用这么多时间，实际使用寿命远远高于保修时间。拖泵等也类似。 null案例3 公司原本承诺在某时给客户发货的，但因特殊情况延误发货，导致客户抱怨。 答复建议 了解投诉原因，稳住客户； 及时与服务部主机发运班联系，了解未及时发货的原因、具体的发货、到货时间等；null及时反馈给客户，告知其处理结果； 紧密跟踪发货进程，如有异常，在积极协调公司资源的同时，将异常情况告知客户，让客户了解发货进程，以降低其抱怨程度。 主机发运班联系人：唐成军，联系电话： 0731-4031822、13875905626null案例4 主机发出后，客户不知道到了哪里，产生抱怨怎么办？ 答复建议 好言安慰客户，马上落实客户的抱怨； 第一时间与分公司服务经理联系，了解设备到达的具体地点。并从服务经理处获得具体的接机服务人员信息；null在获取设备所处位置的详细信息后，给客户答复前，要充分考虑设备发运余下路程的各种预料之外的情况及预验收时间，留有足够的余量； 及时将处理结果通报给客户，在告知客户具体的达到时间时，一定要在时间上留有余量，宁可往后推点，以降低顾客的期望。null特别提示 根据公司《产品预验收#管理#》，所有设备发出，在交付给客户前，必须由服务工程师对设备进行预检，以便及时处理在发运途中出现的问题，以避免不必要的纠纷。 null案例5 客户接收到设备后，发现与以前从我司购买的同类设备配置不一样，产生抱怨怎么办？ 答复建议 了解具体的配置差异； 向客户解释，产品技术提升与升级换代是好事； 了解配置不同的原因及新配置的好处； 及时答复给客户。null案例6 新机24小时内出现问题导致抱怨 答复建议 接投诉后，小心应对，让客户充分发泄火气； 客户发泄完后，向客户解释这是非常罕见的特殊情况，一定让客户了解是万分之一的概率； 解释完后，立即与公司一起商定处理方案，第一时间修复设备。null案例7 出现早期故障（200小时内）导致抱怨 答复建议 了解信息、第一时间赶往现场； 及时处理完故障（必要时争取支援）； 与客户沟通，让客户放心。 null案例8 保内出现重大质量问题怎么办？ 答复建议 马上赶往现场，了解具体情况及给客户造成的损失情况； 以最快速度解决故障，如有必要，可请求服务经理协助，尽快平息客户抱怨； 重要换件，可与相关人员协调并密切跟踪，使配件最短时间到达现场，缩短设备修复时间； null处理完后，一定要与客户沟通，争取客户理解。 特别提示 出现重大质量问题时，在问题处理完毕前，千万不要轻易承诺客户进行补偿；以免形成惯例，使客户以后动不动就要求补偿。 null案例9 以保内质量问题过多，要求延长保修期怎么办？ 答复建议 掌握设备出现过的故障情况； 判定是正当要求还是无理要求； 无理要求，通过适当方式拒绝； 如确因质量问题，反馈给公司，采取适当措施。null案例10 保内出现停机故障，要求赔偿损失怎么办？ 答复建议 任何行业、任何公司都不承担连带损失； 及时了解故障情况，对设备进行修复； 修复后，与客户沟通，绝不轻易答应赔偿要求。 null 特别提示 无论是行业惯例还是国家法律规定，包括公司的服务政策及保修条例上都明确规定，公司不会承担任何因为质量问题引起的连带责任或损失。 null案例11 保内出现重大质量，要求退、换机怎么办？ 答复建议 可以修复，绝不同意退、换机，以最快速度修复。修复后，与客户沟通平息抱怨； 不能修复，故障对性能有决定性影响，给公司，采取适当方式处理。null案例12 要求免费提供不在保修范围的配件，得不到满足抱怨？ 答复建议 不在保修范围配件处理； 超出保修期限配件处理。 null案例13 配件价格高，不愿使用我司配件怎么办？ 答复建议 我司配件与主机长时间磨合匹配、最佳设计生产、最大程度保证主机良好运行。低价配件模仿生产，表面上无区别、短期降低使用成本。但没有磨合，关键尺寸等细节没有科学处理，主系统寿命大幅缩短，大幅增加客户的使用成本； null公司不追求配件利润，因系统匹配、磨合试验，原材料渠道，品质要求，生产成本高； 必须使用公司配件，否则不承担维修责任。 null谢 谢！