电信上网故障排除

电脑上网故障排除 电信上网故障排除 一、宽带知识 DNS介绍    域名是Internet上某一台计算机或计算机组的名称，用于在数据传输时标识计算机的电子方位（有时也指地理位置）。域名是由一串用点分隔的名字组成的，通常包含组织名，而且始终包括两到三个字母的后缀，以指明组织的类型或该域所在的国家或地区。      把域名翻译成IP地址的软件称为域名系统，即Domain Name System，简称DNS。它是一种管理名字的方法。这种方法是：分不同的组来负责各子系统的名字。系统中的每一层叫做一个域，每个域用一个点分开。所谓域名服务器（即Domain Name Server，简称Name Server）实际上就是装有域名系统的主机。它是一种能够实现名字解析（name resolution）的分层结构数据库。     在域名中大小写是没有区分的，域名在整个Internet中是唯一的，当高级子域名相同时，低级子域名不允许重复，一台服务器只能有一个IP地址，但是却可以有多个域名，所以国内服务器多数主机是共用IP。       域名有哪些类型?   .com ---商业公司      .mil ---军事领域     .info---提供信息的机构；   .org ---组织、协会等  .arts---艺术机构     .store--商业销售机构   .net ---网络服务      .firm---商业公司     .web ---与WWW相关的机构。   .edu ---教育机构      .nom ---个人或个体   .gov ---政府部门      .rec ---消遣机构        随着Internet向全世界的发展，除了edu、gov、mil一般只在美国专用外，另外三个大类com、org、net则成为全世界通用，因此这三大类域名通常称为国际域名。 由于国际域名资源有限，各个国家、地区在域名最后加上了国家标识段，由此形成了 各个国家、地区自己的国内域名。       国别的最高层域名：.cn ---中国，.au ---澳大利亚，.jp ---日本等，而美国因其特殊性，没有国别域名。      通常，我们又有国内域名和国际域名的说法。其区别在于域名后面是否加有：“CN”   设置DNS的步骤   1）鼠标右键点击“网上邻居”，左键点“属性”项； 2）找到“网络连接”中的“本地连接”，一般电脑只会有一个本地连接的，同样的是右键“本地连接”，左键“属性”； 3）弹出的“本地连接属性”窗口中，请双击“Internet（TCP/IP）”这一项（选中点属性也一样）；  4） 照下图所示选择相关项目和添加数字，首选DNS服务器地址：202.96.134.133 ， 备用DNS服务器地址；202.96.128.86 （注：如该服务器解析出现问题可再向用户提供：202.96.128.166）， 然后单击“确定”。  5） 然后，关闭所有的窗口后再试。  光纤到户FTTH简介     由于受到移动通信和VoIP的不断吞噬和替代，固网运营商的语音业务收入不断萎缩，特别是在成熟的电信市场，这种趋势尤为明显。这时，宽带接入对固网运营商的业务增长起到举足轻重的作用，已经成为战略投资重点和核心的利润增长点。      ADSL接入技术利用原有的固定电话线完成最后一公里的接入，在成本上占据很大的优势，目前仍然是家庭用户市场的主流。然而，以宽带互联网视听为首的新需求、新业务的不断出现，对网络带宽出现了新的需求，现有铜线接入和无线接入都较难提供长距离、高带宽的业务支持。因此接入网就成为了用户接入城域网的一个瓶颈。由于光纤能够提供极高的带宽，应该说光纤到户（FTTH）是宽带接入网的最理想手段。       FTTH & EPON 一、什么是FTTH     FTTH（Fiber To The Home），顾名思义就是一根光纤直接到家庭。按照ITU-T的定义，FTTH就是光纤到达用户家庭，并将光网络单元(ONU)安装在住家用户或企业用户处，用个光纤代替接入网的铜缆部分，在端局和住户之间没有铜线。      FTTH属于接入网部分，是光纤接入网发展的一种最终形式。FTTH的显著技术特点是不但提供更大的带宽，而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透明性，放宽了对环境条件和供电等要求，简化了维护和安装。      美国的FCC对FTTH中的“H”定义了新的含义，“H”既包括狭义上的家庭，也包括小型商业机构。综合以上两种定义，我们对FTTH做出如下定义：FTTH是以光纤为传输媒介，为家庭、小型商业机构等终端用户提供接入到电信端局的服务，并具有信息复用/解复用功能。  二、FTTH实现形式介绍      对于住宅或者建筑物来讲，用光纤连接用户主要有两种方式：一种是用光纤直接连接每个家庭或大楼；另一种是采用无源光网络技术（PON），用分光器把光信号进行分支，一根光纤为多个用户提供服务。  什么是PON     无源光网络（PON）技术是一种点到多点的光纤接入技术，它由局侧的OLT（光线路终端）、用户侧的ONU（光网络单元）以及ODN（光分配网络）组成。一般其下行采用TDM广播方式、上行采用TDMA（时分多址接入）方式，而且可以灵活地组成树型、星型、总线型等拓扑结构（典型结构为树形结构）。所谓“无源”，是指ODN中不含有任何有源电子器件及电子电源，全部由光分路器（Splitter）等无源器件组成，因此其管理维护的成本较低。  PON实现的FTTH组网模式示意图    三、FTTH优势 它是无源网络，从局端到用户，中间基本上可以做到无源；   它的带宽是比较宽的，长距离正好符合运营商的大规模运用方式；  因为它是在光纤上承载的业务，所以并没有什么问题；  由于它的带宽比较宽，支持的协议比较灵活；  随着技术的发展，包括点对点、1.25G和FTTH的方式都制定了比较完善的功能。      时代总是能够带给人们新的惊喜。互联网催生了宽带技术革命，使传统的窄带接入迅速转入xDSL宽带。带宽由百k一跃到现在的兆单位，互联网上的高带宽业务也层出不穷，从最初的ftp下载，到如今的视频、P2P，用户对带宽表达出了强劲的需求。而随着IPTV及P2P的进一步发展，目前的ADSL带宽已经不能满足用户，FTTH面临着前所未有的契机与市场动力，从最初的运营商的一厢情愿转为了全社会要求高速带宽的共识。历史告诉我们，带宽的提高与业务的开展互为因果，在业务拉动带宽的同时，带宽也在催生业务，目前良性循环的双方面都已经具备，随着成本的降低和政策的推动，FTTH必将在近几年迎来一个新的发展高峰期。  EPON 光纤到户-EPON（以太无源光网络）简介      上面已向大家简单地介绍过光纤到户及无源光网络（PON）技术。现在将向大家介绍EPON及EPON在电信网络中的应用。那什么是EPON呢？  EPON（以太无源光网络）是一种新型的光纤接入网技术，它采用点到多点结构、无源光纤传输，在以太网之上提供多种业务。它在物理层采用了PON技术，在链路层使用以太网协议，利用PON的拓扑结构实现了以太网的接入。因此，它综合了PON技术和以太网技术的优点：低成本；高带宽；扩展性强，灵活快速的服务重组；与现有以太网的兼容性；方便的管理等等。  一、引言     EPON主要基于IEEE802.3ah标准，与传统以太网最大的区别在于点到多点的通信方式，与APON比较而言则简化了ATM层，充分利用了协议较简单的以太网的优越性，降低了设备成本和建设成本，用户端设备成本较低，迎合了IP化的大趋势。但是正是采用了基于以太网的技术带来很大的灵活性，导致各厂商在技术实现上出现细微差异，从而造成设备互操作性差。其次，作为以太网制造商驱动的标准，在标准制定时没有充分考虑运营维护的需要，管理功能较差。  二、应用场景 EPON的应用场景如图所示：   解决宽带上网的需求     在EPON解决宽带上网方面的应用可以分为以下几种：FTTH（光纤到户）、FTTD（光纤到桌面）、FTTB（光纤到大楼）后通过楼道交换机提供宽带上网业务等。  （1）FTTH方式     FTTH即光纤到户方式适用于用户居住比较分散的区域，如别墅区，用户对带宽的要求较高，且开发商有积极性参与网络建设。此时组网方式一般采用从局端的OLT引出光缆到别墅区，在别墅区内一个相对中心位置放置光分路器，然后通过小芯数管道光缆或新型的小芯数直埋光缆连至用户家中的ONU，可以根据用户需求在用户家中连接交换机或Hub供多个设备连接。  （2）FTTD方式     FTTD方式适用于高档写字楼等用户比较集中且对带宽要求较高的场景，也适用于在密集住宅区发展IPTV等高带宽业务的场景。一般的组网方式为从局端的OLT引出光缆至大楼，在大楼的交接间或楼道内放置光分路器，通过楼内光缆或皮线光缆连至用户桌面。在这种情况下，需要根据用户的密集程度选择将光分路器放置在楼道内还是在大楼的交接间。同时考虑到方便安装，在用户端安装ONU时应尽量采用冷接技术。  （3）FTTB方式     FTTB方式适用于在单栋商务楼用户相对数量不多、带宽要求不高的场景。一般的组网方式为从局端OLT引出光缆到商务楼附近的光缆交接箱，在光缆交接箱中放置光分路器，从交接箱引光缆至大楼，ONU放置在大楼交接间，通过交换机为楼内用户提供宽带上网业务。在这种情况下，建设时需要根据用户带宽需求及数量选择合理的分路比。  作为其他业务网络的承载手段     EPON除了可以满足宽带上网的需求外，还可以作为其他业务网络的承载手段以降低成本，如实现语音AG、视频监测点、基站信号等的上联。      随着软交换网络的发展，运营商已经逐步采用软交换AG设备或IAD设备来解决新建小区或商务楼宇的语音需求。AG或IAD一般采用以太网接口连接IP城域网，通过IP城域网承载。新建的AG数量一般不会很多，而且比较分散，此时可以利用EPON在解决宽带接入的同时提供AG的承载。      目前，各地视频监控业务发展较好，在各个行业的应用越来越多。各个监测点到中心节点的承载方式多种多样，有ADSL专线方式，有光纤直连。对于运营商而言，ADSL专线方式实现较为简单，可以充分利用现有资源，是一个较好的选择。但是ADSL方式提供的带宽相对较窄，维护管理麻烦，不利于不同行业相对独立组网。由于监控点数量巨大，如果采用光纤直接连接中心点，将浪费大量的光纤光缆资源。相对于以上两种方式而言，采用EPON作为视频监控承载是一个比较好的选择，既可以提供高带宽，又可以节约光纤资源。且无论是运营商统一建设视频监控网络还是各行业自行建设专网，都可以采用该。  三、EPON在应用中存在问题分析     世界上不存在十全十美的技术或产品，EPON也不例外。在实际应用时尚需关注以下一些问题。     （1）OLT及分离器的布放位置     EPON各设备布放的位置将极大地影响光缆网络的布局以及投资成本。例如，OLT布放在局端会占用部分主干光缆，布放在小区内受到局房资源和配套费用的限制。发展初期建议布放在局端。为了节约小区内光缆资源，降低初期投入，提高实装率，分离器应采用多级级联方式。在选择各设备布放位置同时应结合小区内用户的分布情况以及不同用户的带宽要求，对于密集型的用户群和分散型用户群分别对待。     （2）光缆网络的组织    光缆的布放方案、入户方式以及光缆/纤的选择是EPON组网过程中最关键的问题，将直接影响整体投资、光缆利用率、设备利用率和管道利用率。      采用PON技术对目前的用户光缆网组网方式提出很高的要求，尤其是在小区内部用户光缆的布放上。如果对每个用户单独布放一条光缆，则小区内需要大量的光缆，将大量消耗小区内的管道资源，导致每用户成本上升。因此需要在建设前期做好用户光缆网络的规划工作，包括主干光缆路由、芯数等方面，尽量避免资源浪费。     （3）运行维护及业务开展方面     从对EPON使用场景的分析可以看出EPON既可以作为业务网络直接提供宽带接入业务，又可以为其他业务网提供承载。一般而言，对最终客户直接提供业务和对内部网络提供承载两者在服务质量上存在差异，在开通业务时应加以区分，做好资源管理。同时，由于互通性方面尚有一些问题，因此建议在建设初期不要引入多种类型设备。在实际应用时应建设好网管系统以及资源管理系统，做好资源管理，为业务开展和维护提供方便。   IP地址 1、什么是IP地址？      我们知道，在Internet上有千百万台主机，为了区分这些主机，人们给每台主机都分配了一个专门的地址，称为IP地址,IP地址是一个32位的二进制数，是将计算机连接到Internet 的网际协议地址,它是Internet主机的一种数字型标识，一般用小数点隔开的十进制数表示，如168.160.66.119，而实际上并非如此。IP地址由网络标识（netid）和主机标识（hostid）两部分组成，网络标识用来区分Internet上互联的各个网络，主机标识用来区分同一网络上的不同计算机（即主机）。      IP地址由4部分数字组成，每部分都不大于256，各部分之间用小数点分开。      如果是独立IP，通过IP地址就可以访问到网站主机，例如“深圳之窗”的IP地址就是“119.147.50.92”，在您的浏览器上打入这个IP地址，就可以访问到深圳之窗的主页，使用独立IP，稳定和速度更有保障。        2、IP地址分类       1）、IP地址分为固定IP地址和动态IP地址。      固定IP地址，也可称为静态IP地址，是长期固定分配给一台计算机使用的IP地址，一般是特殊的服务器才拥有固定IP地址。  动态IP地址，是因为IP地址资源非常短缺，通过电话拨号上网或普通宽带上网用户一般不具备固定IP地址，而是由ISP动态分配给暂时的一个IP地址。普通人一般不需要去了解动态IP地址，这些都是计算机系统自动分配完成的。      2）、IP地址分为公有IP地址和私有IP地址。      公有地址（Public address，也可称为公网地址）由Internet NIC（Internet Network Information Center因特网信息中心）负责。这些IP地址分配给注册并向Internet NIC提出申请的组织机构。通过它直接访问因特网，它是广域网范畴内的。      私有地址（Private address，也可称为专网地址）属于非注册地址，专门为组织机构内部使用，它是局域网范畴内的，出了所在局域网是无法访问因特网的。     留用的内部私有地址目前主要有以下几类： A类：10.0.0.0--10.255.255.255  B类：172.16.0.0--172.31.255.255  C类：192.168.0.0--192.168.255.255  网络常用命令 IPConfig     IPConfig实用程序和它的等价图形用户界面——Windows 95/98中的WinIPCfg可用于显示当前的TCP/IP配置的设置值。这些信息一般用来检验人工配置的TCP/IP设置是否正确。但是，如果你的计算机和所在的局域网使用了动态主机配置协议（Dynamic Host Configuration Protocol，DHCP--Windows NT下的一种把较少的IP地址分配给较多主机使用的协议，类似于拨号上网的动态IP分配），这个程序所显示的信息也许更加实用。这时，IPConfig可以让你了解你的计算机是否成功的租用到一个IP地址，如果租用到则可以了解它目前分配到的是什么地址。了解计算机当前的IP地址、子网掩码和缺省网关实际上是进行测试和故障分析的必要项目。      例如：查看本机IP资源信息。     如果你使用的是Windows 95/98，那么你应该更习惯使用winipcfg而不是ipconfig，因为它是一个图形用户界面，而且所显示的信息与ipconfig相同，并且也提供发布和更新动态IP地址的选项如果你购买了Windows NT Resource Kit（NT资源包），那么Windows NT也包含了一个图形替代界面，该实用程序的名字是wntipcfg，和Windows 95/98的winipcfg类似。    Ping    Ping是测试网络联接状况以及信息包发送和接收状况非常有用的工具，是网络测试最常用的命令。Ping向目标主机(地址)发送一个回送请求数据包，要求目标主机收到请求后给予答复，从而判断网络的响应时间和本机是否与目标主机(地址)联通。   如果执行Ping不成功，则可以预测故障出现在以下几个方面：网线故障，网络适配器配置不正确，IP地址不正确。如果执行Ping成功而网络仍无法使用，那么问题很可能出在网络系统的软件配置方面，Ping成功只能保证本机与目标主机间存在一条连通的物理路径。  命令格式：      ping IP地址或主机名 [-t] [-a] [-n count] [-l size]  参数含义： -t不停地向目标主机发送数据； -a 以IP地址格式来显示目标主机的网络地址； -n count 指定要Ping多少次，具体次数由count来指定； -l size 指定发送到目标主机的数据包的大小。   例如：测试网络质量，测试服务器地址：202.96.134.134。    Tracert    Tracert命令用来显示数据包到达目标主机所经过的路径，并显示到达每个节点的时间。命令功能同Ping类似，但它所获得的信息要比Ping命令详细得多，它把数据包所走的全部路径、节点的IP以及花费的时间都显示出来。该命令比较适用于大型网络。  命令格式：    tracert IP地址或主机名 [-d][-h maximumhops][-j host_list] [-w timeout]  参数含义： -d 不解析目标主机的名字； -h maximum_hops 指定搜索到目标地址的最大跳跃数； -j host_list 按照主机列表中的地址释放源路由； -w timeout 指定超时时间间隔，程序默认的时间单位是毫秒。    例如：测试自己的计算机与目标主机gd.vnet.cn之间详细的传输路径信息。 由于是电信培训资料，所以会涉及到电信的处理手法介绍，相信读者看后也可以做到心中有数 二、宽带业务 ADSL宽带预处理指引---无法上网[错误代码] 错误619 指定的端口未连接 故障说明：指定的端口未连接； 问题：由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您的用户名和密码来不及响应。 步骤一：指导用户检查MODEM信号灯是否同步（知识点：MODEM信号灯查看） 口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（长亮表示已同步） A、同步，“剔除在线”后，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网； B、不同步，进入“步骤二”； 步骤二：指引用户正确安语音分离器后是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式） 口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？” A、故障已排除，下预处理单； B、故障未排除，转“步骤三”； 步骤三：建议用户不接语音分离器,是否正常 口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？” A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单； B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”。 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误678  没有应答 故障说明：没有应答 调制解调器或其他设备没有摘机。检查号码，再拨号。如果是虚拟专用网络 (VPN) 连接，则检查目标服务器的主机名或 IP 地址，然后再次尝试连接。还要确保电话线插在调制解调器的正确插槽中 步骤一：线路是否正常(DTS——DSLAN——端口状态(同步/不同步)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标) 口径：“请稍等，现在为您检查您的线路是否正常” A、线路正常，进入“步骤二”； B、线路不正常，端口状态不同步，进入“步骤八”； C、线路不正常，DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入步骤九 D、测试无结果，进入“步骤三”； 步骤二：MODEM上网卡灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看） 口径：“请您检查您的MODEM上网卡灯是否长亮，上网卡灯一般在MODEM上标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常） A、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”； B、网卡灯亮，进入“步骤五”； 步骤三：MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看） 口径：“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等；同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常） A、MODEM工作状态正常，进入步骤五 B、同步灯闪烁，进入“步骤六”； C、同步灯不亮，进入“步骤六”； D、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”； E、网卡灯亮，进入“步骤五”； 步骤四：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动） 口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常” A、故障已排除，下预处理单； B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除 A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 步骤六：建议用户正确安装滤波器（或分离器）后是否正常 口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？” A、故障已排除，下预处理单； B、故障未排除，转“步骤七”； 步骤七：建议用户不接滤波器,是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式） 口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？” A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单； B、故障未排除，下故障单； 步骤八：建议客户检查MODEM工作状态是否正常 口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮” A、故障已排除，用户已恢复上网，MODEM未通电，下预处理单 B、故障未排除，下故障单； 下故障单；口径：“经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理” 步骤九：一键修复，并建议客户用户关机，5-10分钟后重启 口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网” A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，下故障单； 下故障单；口径：“经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理” 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误691/错误629/错误635 因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝/连接被远程计算机关闭/出现未知错误  故障说明：因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝 没有用所列出的域注册用户帐户，密码过期，或者错误地输入了信息。如果没指定域，则远程访问服务器试图在自己为其成员的域中验证用户名和密码。 请仔细重新键入用户名、密码和域。如果不能肯定该信息，请向系统管理员咨询。 步骤一：查询用户宽带帐号状态 A、帐号状态挂死——在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，剔除在线，请用户稍后再试。下预处理单； B、帐号状态欠费停机——查帐务系统确实是欠费停机或关联停机，则与用户说明欠费情况。下预处理单； C、非正常停机——帐号状态欠费停机，但查帐务系统已交清费用，也没有关联停机，则为用户修改商品状态为正常，再点击解锁端口（若解锁端口不显示，则不用点击）。下预处理单； D、用户申请停机——帐号状态停机，经查系统用户办理了停机手续，则与用户解释。下预处理单； E、帐号状态正常，进入“步骤二”； 步骤二：验证用户帐号与密码 口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。” A、验证不通过——向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理为客户修改密码，并建议客户验证通过后登录网上营业厅修改密码，下预处理单； B、验证通过，进入“步骤三”； 步骤三：点击“解捆绑”（待自动绑定帐号）按钮后，建议用户关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再重启MODEM和电脑，重新连接测试是否正常 口径：“现在已为您重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再开MODEM和电脑，试试网速是否正常”  A、能正常上网，下预处理单； B、不能上网，进入步骤四； 步骤四：建议用户重建拨号软件 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” A、故障已排除，下预处理单； B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误623 系统无法找到此连接的电话簿项 故障说明：系统无法找到此连接的电话簿项 “网络和拨号连接”位于电话簿，但不能找到指定的连接项。该错误不应该发生，除非另一个应用程序正在使用“网络和拨号连接”并且使用了不正确的连接项。 步骤一：建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” A、重装后正常，下预处理单 B、重装后不正常，进入步骤二 步骤二：建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动） 口径：“请您把网卡驱动重装后再装拨号软件” A、问题解决，下预处理单 B、问题依旧，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理。 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误645 发生内部身份验证错误 故障说明：发生内部身份验证错误 发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。 步骤一：指导用户重新安装拨号软件 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” A、重装后正常，下预处理单； B、重装后不正常，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误720  由于您的计算机与远程计算机的 PPP 控制协议不一致，所以连接尝试失败 故障说明：由于您的计算机与远程计算机的 PPP 控制协议不一致，所以连接尝试失败 没有为该连接配置 PPP 网络控制协议，或者没有安装相应的网络协议。在产品升级过程中更改网络协议类型时，可能会出现该错误。 步骤一：请用户重启电脑和MODEM后是否正常 口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网” A、重启电脑恢复，下预处理单； B、重启无法上网，进入“步骤二”； 步骤二：宽带连接中TCP/IP协议是否选中打勾（知识点: 宽带连接中TCP/IP协议勾选） 口径：“请查看宽带连接中TCP/IP协议是否选中打勾” A、已经选中打勾，进入“步骤四”； B、未选中，进入“步骤三”； 步骤三：请用户打勾后再试 口径：“请选中打勾后看能否连接” A、恢复正常，下预处理单； B、不能恢复，进入“步骤四”； 步骤四：建议用户重新安装操作系统或者还原操作系统 口径：“请您重新安装操作系统或者还原操作系统” A、恢复正常，下预处理单 B、不能恢复，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理” 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误721  远程计算机没有响应 故障说明：远程计算机没有响应 试图使用 PPP 会话，但远程计算机没有响应。服务器（例如，Windows NT 3.51 或者更早期的远程访问服务器或者 SLIP 服务器）不支持PPP 时将出现该错误。 如果在服务器启动 PPP 前要求使用终端窗口登录，则也可能出现该错误。如果使用终端窗口登录解决问题，可以使将来的连接进程自动进行。 该错误同样表明您的计算机或远程服务器上有硬件错误。 步骤一：指导用户检查MODEM信号灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看） 口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（长亮表示已同步） A、同步灯异常，进入“步骤二”； B、同步灯正常，进入“步骤五”； 步骤二：滤波器（或分离器）安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式） 口径：“请问您的语音分离器有没有跟其他设备连接或者接线不正常呢？” A、正确，进入“步骤四”； B、不正确。进入“步骤三”； 步骤三：引导用户按语音分离器接线要求正确接线（知识点：语音分离器的正确连接方式） 口径：“请按以下指示进行语音分离器的接线” A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，进入“步骤四”； 步骤四：建议用户不接滤波器 口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？” A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单； B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理” 步骤五：指导用户重装拨号软件 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” A、正常，下预处理单 B、不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理” 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误718  等待远程计算机有效响应的连接超时 故障说明：等待远程计算机有效响应的连接超时 PPP 会话已启动，但由于远程计算机在适当的时间内没有响应而中断。这可能是由于线路质量太差或是由于服务器的问题而导致的。 步骤一：检查是否有网络故障 口径：“现在检查您的网络是否存在故障,请稍等” A、有网络故障，下预处理单；口径：“您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试” B、没有网络故障，进入“步骤二”； 步骤二：与用户核对上网帐号和密码 口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。” A、验证通过，进入步骤三 B、验证不通过，向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，成功重置密码后建议客户登录网上营业厅修改密码，下预处理单 步骤三：是否有重启电脑和MODEM 口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？” A、已重启电脑和MODEM，进入步骤四 B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网。下预处理单； 步骤四：建议用户重建拨号软件 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” A、重装后正常，下预处理单 B、重装后不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误734/错误735  PPP链接控制协议被终止/ 请求的地址被服务器拒绝 故障说明：PPP 链接控制协议被终止 PPP 链接控制协议会话启动，但被远程计算机的请求中断。服务器可能出现错误。请向系统管理员咨询。 735 请求的地址被服务器拒绝。 将连接配置为请求特定的 IP 地址。不将服务器配置为允许客户请求特定的 IP 地址，或者特定的 IP 地址可以为其他客户所使用。如果可能，请使用 DHCP 以避免寻址冲突。 步骤一：是否有重启电脑和MODEM 口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？” A、已重启电脑和MODEM，进入步骤二 B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网； 步骤二：建议用户重建拨号软件 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” A、重装后正常，下预处理单 B、重装后不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误769/错误630  指定的目的地是不可访问的/由于硬件故障，调制解调器断开连接 故障说明：指定的目的地是不可访问的 指定了无效的目标地址，或者是远程访问服务器关闭。检查目标地址并重试。 步骤一：检查网卡状态（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动） 口径：“请按以下指示检查您的网卡状态，好吗？” A、网卡被禁用——网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡，下预处理单； B、其它不正常的状态——其它不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号、根本无法找到“本地连接”或“网络适配器”等），可能是网卡驱动或网卡或主板问题，则走电脑故障处理流程，下预处理单 C、网卡状态正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误651  调制解调器错误 故障说明：调制解调器报告错误 如果是拨号连接，并且您正在使用所支持的外置调制解调器，请关闭并重新启动调制解调器。关闭并重新启动“网络和拨号连接”，然后重拨。如果“网络和拨号连接”不支持您的调制解调器，请切换到支持的调制解调器。请确保正确地配置了远程访问的调制解调器。 步骤一：询问用户使用的是什么操作系统？（知识点：检查安装系统版本） 口径：“请问您的电脑安装的系统是win7/vista/XP? A、XP/Vista，进入步骤二； B、Win7，进入步骤四； 步骤二：询问用户MODEM是否USB接口？ 口径：“您的MODEM是否为USB接口” A、是，进入步骤三 B、否，进入步骤五 步骤三：建议用户重装USB MODEM驱动程序 口径：“可能是你的USB MODEM驱动程序错误，请重装USB MODEM驱动程序” A、正常，下预处理单 B、不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 步骤四：指导用户检查MODEM信号灯是否同步（知识点：MODEM信号灯查看） 口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（长亮表示已同步） A、同步，进入步骤五； B、不同步，进入步骤六； 步骤五：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动） 口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常” A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 步骤六：重启电脑及MODEM后,故障是否排除 口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网” A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误717/738  等待远程计算机有效响应的连接超时/服务器没有指派地址 故障说明：在远程访问服务 IP 地址的静态池中没有 IP 地址可用 设法使用不会导致远程网络冲突的 IP 地址。如果可能，请使用 DHCP 避免地址冲突。 步骤一：查看是否有局方网络故障的公告 A、有网络故障，下预处理单；向用户解释，并建议用户稍侯再试； B、无网络故障，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误813/756  同时连接两个宽带连接/不能启用 Internet 连接共享 故障说明：已经拨打该连接，创建了多个连接 步骤一：咨询客户是否创建了两个宽带连接（知识点：检查是否创建多个宽带连接） 口径：“您好，请问您是否创建了两个宽带连接？” A、是，下预处理单；口径：“请您删除其中一个拨号软件，再重新进行拨号连接试试” B、否，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误733  您的计算机和远程计算机的 PPP 控制协议无法一致 故障说明：您的计算机和远程计算机的 PPP 控制协议无法一致 服务器支持 PPP，但不支持连接用的网络协议。请系统管理员将连接配置为使用您的服务器所支持的网络协议。 步骤一：咨询客户是否安装了防火墙 口径：“请您停用防火墙重新拨号再试试” A、是，下预处理单；电脑装有防火墙，导致拨号时注册失败； B、否，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误692/797  调制解调器出现硬件故障/ADSL MODEM连接设备没有找到 故障说明：调制解调器出现硬件故障 调制解调器关掉、出故障或没有可靠地连接到计算机上。 步骤一：判断MODEM各指示灯状态是否正常（知识点：MODEM信号灯查看） 口径：“请问您的MODEM的指示灯是什么状态呢？” A、电源灯不亮或闪烁，进入步骤二 B、同步灯不亮或闪烁，进入步骤三 C、网卡灯不亮或闪烁，进入步骤七 步骤二：确认MODEM通电后，判断电源灯是否亮 口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮” A、MODEM已通电仍不亮，下故障单；；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； B、MODEM已通电且电源灯恢复正常,且故障已排除，下预处理单 C、MODEM已通电且电源灯恢复正常,但故障未排除，进入步骤三 步骤三：是否有重启电脑和MODEM 口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？” A、已重启电脑和MODEM，进入步骤四 B、未重启电脑和MODEM，下预处理单；指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网； 步骤四：语音分离器安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式） 口径：“请问您的语音分离器是否正确安装了？” A、正确，进入步骤六 B、不正确，进入步骤五 步骤五：按语音分离器接线要求正确接线后是否正常 口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗？ A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，进入步骤六 步骤六：不接语音分离器后,是否正常 口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？” A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单； B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 步骤七：检查网线是否接好 口径：“请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，目前是什么状态？” A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误638  请求超时 故障说明：请求超时 发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。 步骤一：询问用户使用的是什么操作系统？（知识点：检查安装系统版本） 口径：“请问您的电脑安装的系统是win7/vista/XP?” A、XP/Vista，转步骤二 B、Win7，转步骤三 步骤二：建议客户重建宽带拨号连接 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，下故障单 步骤三：建议客户检查MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）（知识点：MODEM网口与电脑连接图） 口径：“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等；同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常） A、MODEM同步，进入步骤五 B、MODEM不同步，进入步骤四 步骤四：检查网线是否接好（知识点：MODEM信号灯查看） 口径：“请您检查网线是否接好,网卡状态是否正常” A、网线连接正常，进入步骤五 B、网线连接不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除 口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网” A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 错误676  电话线忙 故障说明：电话线忙 重拨号码。在连接属性的“选项”选项卡中实现自动重拨。如果是虚拟专用网络 (VPN) 连接，则检查目标服务器的主机名或 IP 地址，然后再次尝试连接。还要与系统管理员联系，以验证远程服务器是否正在运行。 步骤一：重启电脑及MODEM后,故障是否排除  A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理” 错误631\633  用户断开了调制解调器连接/调制解调器正在使用或没有配置为拨出 故障说明：用户断开了调制解调器连接，计算机的某个操作断开了连接。重拨。 步骤一：建议客户重建宽带拨号连接 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” A、重装后正常，下预处理单 B、重装后不正常，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单