7.29 深圳 大课 向麦当劳学习：用流程复制—构建像麦当劳一样的执行系统 章义伍 （学1）

课程讲义 1 益策（中国）学习管理机构 向麦当劳学习：用复制—构建像 麦当劳一样的执行系统 主讲：章义伍 流程为王 ——企业强大的商业基因 PROCESS 课程讲义 2 中外企业的差距中外企业的差距 Ø美国:大国家,大企业 Ø中国:大国家,小企业 章义伍版权课程 差距差距,,从何而来从何而来?? Ø两种模式 Ø靠流程/体系复制 Ø靠能人/经验扩张 课程讲义 3 章义伍版权课程 差距的根源差距的根源 “人治” 章义伍版权课程 造钟？还是报时？造钟？还是报时？ Ø能人型的领导喜欢报时，远见型的领导 懂得造钟 Ø造钟是给一套可执行系统，报时是你不 懂我告诉你 Ø中国企业突围的根本出路：建立一套不 依赖于能人的执行体系 课程讲义 4 章义伍版权课程 为什么“既难大也难强”为什么“既难大也难强”?? Ø人员：无法克服人才复制的难 Ø战略：不够专注 Ø缺乏执行工具：重能人，轻系统 Ø忽视软力量 强和弱的基因强和弱的基因 弱势企业 初级的商业DNA 政策\关系\自然资源 比较优势 灵活\直觉\短期 快速捕捉商机 抢先进入市场\价格战 强势企业 超级的商业DNA 知识\经验\智慧 绝对优势 系统\科学\长远 创造高附加值的诀窍 让对手学不会,偷不走 课程讲义 5 中外企业的差距 商业DNA的差异 环境 知识 章义伍版权课程 政策/政府关系 客户 内部系统能力 股东 政策/政府关系 客户 内部系统能力 股东 课程讲义 6 中国企业的野蛮生长中国企业的野蛮生长 成熟企业 专注优质基因 耐心(亏得起) 黑带大师 超群的智库 繁荣-衰退-繁荣 对照企业 专注发展 浮躁(短平快) 流程盲 孤独的旅行者 繁荣-衰退-死亡 鲜花变成毒瘤鲜花变成毒瘤!! 中国企业在过去的中国企业在过去的30 30 年确实有不俗的年确实有不俗的 表现表现,,他们大多能以惊人的速度在最短的他们大多能以惊人的速度在最短的 时间内完成原始的资本积累时间内完成原始的资本积累,, 他们靠的是他们靠的是 让外国企业望尘莫及的灵活头脑让外国企业望尘莫及的灵活头脑,,精明手精明手 腕腕,,冒险精神和拼搏意志冒险精神和拼搏意志.. 但是在国际化的大背景下但是在国际化的大背景下,,这些优点这些优点 已变得微不足道了已变得微不足道了..甚至成为毒瘤甚至成为毒瘤!! 课程讲义 7 章义伍版权课程 思维 环境变化快环境变化慢 知识更新快 知识更新慢 章义伍版权课程 要么规范要么规范,,要么死亡要么死亡!! 长寿公司 沃尔玛 肯德基 假日饭店 可口可乐 联邦快递 星巴克 对照公司 亚细亚 荣华鸡 国内任意酒店 汇源果汁 任意物流公司 上岛咖啡 课程讲义 8 章义伍版权课程 投资未来 ——流程的设计和贯彻 PROCESS 章义伍版权课程 领导的痛：流程领导的痛：流程 Ø９0%的企业缺乏优质流程！ Ø不知道如何做流程？ Ø企业在什么时期应该抓流程？ Ø有了流程，为什么无法执行？ 课程讲义 9 章义伍版权课程 流程(Process)，也可译作“过程” 迈克尔﹒哈默：是把一个或多个输入转化为 对顾客有价值的输出的过程。 达文波特：一系列结构化的可测量的活动集 合，并为特定的市场或顾客产生输出。 流程是能够产生某种结果（产品/服务）一系 列行为程序或完成任务必不可少的过程 流程是什么流程是什么?? 章义伍版权课程 输入 流程 输出 生产 设备/电 零部件 人力 组装/改进 贴标签 汽车 香烟 行政 表格/信息 计算/打印 费用/支票 思考 想法 观点 考虑 讨论 决定 解决办法 输入输入++流程流程==输出输出 10 课程讲义 10 一人经验一人经验,,大众受益大众受益 共同化 内化 联结化 外化 隐性知识 知识增值 章义伍版权课程 告别一枝独秀！告别一枝独秀！ Ø 执行不能仅仅靠几个拥有特异功能的人，也不是 靠经验领袖传、帮、带，而是要拥有一套“人才 加工厂”的机制 Ø 警惕企业家的雄才大略 Ø 在家天下和熟人的环境里，永远实现不了职业化 11 课程讲义 11 章义伍版权课程 系统法则系统法则 企业不能仅仅靠一两个能人企业不能仅仅靠一两个能人,,一两个一两个 条款条款,,一种热情一种热情..横下一条心去做事横下一条心去做事..靠这种靠这种 做法做法,,你也许可以一两次侥幸得逞你也许可以一两次侥幸得逞,,但不可但不可 能持续成功能持续成功.. 卓越的企业不是靠个人英雄，不是靠卓越的企业不是靠个人英雄，不是靠 使命，而是靠完善的执行体系来支撑！使命，而是靠完善的执行体系来支撑！ 章义伍版权课程 流程专家流程专家 w 麦当劳奇迹：三十年，一亿倍 ——在120多个国家拥有3３000家店 ——多年来，持续被评为“最有价值的品牌” w 麦当劳卖什么？ w 用一流的规范武装三流的员工 12 课程讲义 12 章义伍版权课程 流程开发的黄金准则流程开发的黄金准则 Ø简单化（Simplification） Ø专业化（Specialization） Ø标准化（Standardization） 章义伍版权课程 简单化简单化::人人会做人人会做 Ø 执行的本质：简单 Ø 表格:一目了然 Ø 程序:最好４－８个步骤 Ø 简单是复杂之后的简单 Ø 能够把简单的事情坚持做到位就是不简单 13 课程讲义 13 章义伍版权课程 清除非增值活动清除非增值活动 w 消除过量的产出 w 消除等待时间 w 消除不必要的作业 w 消除缺陷、返工、故障 w 消除重复的活动 w 消除不必要的检验、审批、协调 章义伍版权课程 简单才能受众简单才能受众 简单是人性的直接追求简单是人性的直接追求,,最最 方便大众去执行的首要前提就方便大众去执行的首要前提就 是是::化繁为简化繁为简,,以简驭繁以简驭繁.. 书之以简书之以简,,用之为丰用之为丰!! 14 课程讲义 14 当人们说： 这件事很复杂时…… Ø 为自己不执行寻找托辞 Ø 帮助我们避开最让人害怕的事情，逃避责任 Ø 投入更多的资金、时间和人力等资源是合理的 Ø 复杂化可以提高我们的权威性 Ø 使我们的工作看上去很重要 Ø 复杂化可以培育我们的官僚气质…… 复杂：使愚蠢合理化复杂：使愚蠢合理化 78%的人在制造复杂！ 专业化专业化::细节体现细节体现 成功的成功的 运营系统运营系统 Discipline Do Detail 原则：原则： 即是公司运营的基本法律 依据，对所有人具有约束 力，比如麦当劳的QSC 细节：细节： 执行就是细节，好的规范 必须落实到具体的细微的 运营环节当中，这样规范 才能够被执行、被考核和 被顾客感知 执行执行：： 必须有一套系统保证原则 和细节得到落实和执行， 才会有效果 15 课程讲义 15 章义伍版权课程 标准化标准化::用数字说话用数字说话 Ø做到什么程度——standard Ø需要多长时间——how long Ø需要什么资源——cost 流程开发 企业内部： 优秀员工与普通员工 顾客期望： 满意与不满意 竞争对手： 优势与劣势 外部标竿： 成功经营与失败教训 流程开发的过程流程开发的过程 16 课程讲义 16 章义伍版权课程 关键流程的选择关键流程的选择 Ø原则之一:绩效的低下性 Ø原则之二:位势的重要性 Ø原则之三:落实的可行性 章义伍版权课程 当前绩效状况 重要性程度 低 高 高 保持当前状态 别理它 别理它 17 课程讲义 17 章义伍版权课程 流程重要性(顾客角度) 实施流程成本 ( 企业 ) 低 高 高 章义伍版权课程 流程贯彻：“三化”流程贯彻：“三化” w 简单化 w 专业化 w 标准化 “开发”三化 “贯彻”三化 原则：人人会做 ：不折不扣 18 课程讲义 18 章义伍版权课程 输血不如造血！输血不如造血！ Ø输血救人一次，造血救人一生 Ø不要仅仅关注能人，而要从整个执行系统 来看问题 Ø不要责怪员工不行，先检查自己的流程行 不行 Ø企业家应为流程埋单！ 章义伍版权课程 知易行难 ——流程变革7步法 PROCESS 19 课程讲义 19 章义伍版权课程 流程再造的驱动力流程再造的驱动力 Ø Change Ø Competition Ø Customer 章义伍版权课程 多变的环境多变的环境 Ø全球化浪潮 Ø金融危机的启示 Ø中国企业如何面对低利润,高成本? Ø雄鹰和旅鼠的不同命运 20 课程讲义 20 章义伍版权课程 适者生存适者生存!! 不是那些最庞大的物种能存活不是那些最庞大的物种能存活,,也不也不 是最聪明的是最聪明的,,而是那些最能适应变化的而是那些最能适应变化的.. 达尔文达尔文<<<<物种起源物种起源>>>> 章义伍版权课程 竞争竞争::凭什么取胜凭什么取胜?? 系统市场 初生市场 占山为王 群魔乱舞 21 课程讲义 21 章义伍版权课程 微笑曲线微笑曲线 资源整合 组装/制造 营销 附加价值 产业链顺序 章义伍版权课程 要不要听客户的需求要不要听客户的需求?? Ø如果你获得的只是部分客户的信息, 有可能导致偏见 ØDELL的成功 Ø海尔的失利 22 课程讲义 22 章义伍版权课程 戴明语录戴明语录 不能满足客户的原因中有不能满足客户要求的原因中有85%85%与与 系统和流程的缺陷有关系统和流程的缺陷有关…………而不是员工。而不是员工。 管理的角色是改变流程而不是迫使个别人管理的角色是改变流程而不是迫使个别人 做得更好！做得更好！ W.Edwards DemingW.Edwards Deming 章义伍版权课程 步骤１ 增强紧迫感 步骤７ 巩固变革成果 步骤２ 建立指导团队 步骤３ 确立变革目标 步骤４ 流程诊断 步骤５ 流程设计 步骤６ 流程导入 流程变革流程变革 的的 七个步骤七个步骤 23 课程讲义 23 章义伍版权课程 有意识 有竞争力 无意识 有竞争力 意识 竞争力 有意识 无竞争力 无意识 无竞争力