设置兼职医疗收费护士减少医疗收费纠纷

来源于创新医学网(www.yixue360.com) 设置兼职医疗收费护士减少医疗收费纠纷 作者：郑平 陆敏 作者单位：浙江杭州，杭州市第六人民医院五病区 【关键词】 医院管理 医疗收费纠纷 近年来，医疗纠纷日渐增多，导致医患关系紧张，给医院造成损失，也给病人及其 家属带来痛苦 [1] 。在各种类型的医疗纠纷中，因医疗收费争议而引发的医疗纠纷约占 1/4 的比例。我院是一所三级甲等医院，自 1999年起实行微机管理，护士在执行医嘱时将医嘱 录入计算机，进行同步计费，给临床工作带来了便利，同时因医疗收费争议而引发的医患投 诉、纠纷也随之增加。我院于 2005年 9月设置了病区兼职医疗收费护士，从人员管理方面 着手，采取了相应对策，收到了比较好的效果，现总结报道如下: 1医疗收费投诉主要原因 1.1个别护士缺乏严谨的工作作风 医疗收费差错已成为患者及社会共同关注的问 题，也是医患纠纷的主要原因之一 [2] 。目前大多数医院还没有设立病区专职收费人员， 住院病人的医疗收费都是由所在病区的护士轮班兼职电脑输入的。个别护士在工作繁忙、时 间紧迫的情况下，在电脑输入过程中，一味追求速度快，忽视了其正确性，因此造成收费错 误。而个别医生在下医嘱时，字迹潦草，不易辨识，导致护士输入错误。 1.2对新的医疗收费信息了解不透彻 护士对医疗收费项目熟悉程度不高，对新的医 疗收费信息了解不及时。与医疗收费专职人员相比，护士在兼职收费过程中，更容易发生收 费错误。 1.3护士人力紧缺，兼职收费易忙中出错 在我国临床医疗实践中，护士除完成临床 护理及协助治疗外，还要承担患者各种治疗和护理费用的记帐工作 [3，4] 。由于医院护士 紧缺，护士本职工作繁重，又要完成医疗收费，工作量增大。尤其是抢救重危病人时，用药 复杂、加用或停用药物频繁、治疗项目多、增加了医疗收费的复杂性，容易忙中出错。特别 是病人 要求自动出院时，病人家属急着催结帐，容易出现未用完的药，未做完的治疗漏退 费，或在抢救过程中已经使用的抢救药品漏收费，发现后未加解释又补收费的情况，易引起 病人家属的误解和不满。 1.4个别护士服务欠缺服务态度的好坏，对医患关系影响极大，一直是患者不满和 引起医疗纠纷的主要原因 [5] 。病人对医疗费用有疑问时，如护士能热情接待，合理解释 收费项目，也许病人就会接受了。一旦遇到因护士工作忙碌，没有及时接待查询。或已经解 释多遍，病人仍不理解，护士流露出态度冷淡不耐烦情绪，病人及家属就会火冒三丈，引发 纠纷。 1.5 信息系统收费目录不完善由于受医院信息系统设备、收费项目、医院医疗收费 相关政策的限制，对一些新的治疗、护理、药物不能及时设置收费目录，或未能及时修改与 更新收费项目，使得医院为病人提供的医疗费用清单与在医院实际发生的治疗、使用物品的 名称不能对应，或在时间上不能对应，使患者或家属造成误解，降低了病人对医疗收费的信 来源于创新医学网(www.yixue360.com) 任度。 1.6病人方面的原因个别病人性格暴躁，对医疗效果期望值太高，认为自己花了钱， 但没有达到满意的治疗效果而引起纠纷。个别病人及家属因经济困难，一心想省钱，认为看 病只要用药就可以了，对医生在重危病人抢救过程中进行必要的化验检查不认同，而拒绝付 费。目前还存在极个别病人有恶意拖欠医疗费的情况，护士在催交医疗费用时导致纠纷发生。 2对策 2.1 提高对医疗收费工作重要性的认识目前医疗收费纠纷是影响病人对医疗服务 满意度的重要因素，必须引起每一位护士的高度重视。同时强调医生开医嘱时必须符合书写 规范、字迹清楚。对有疑问的医嘱，护士应及时查清后输入，以免造成收费错误。 2.2病区兼职医疗收费护士相对固定 护士长在安排病区工作时，选择责任心强、工 作认真仔细、对科室业务熟悉的护士，担任兼职医疗收费护士。兼职医疗收费护士安排每半 个月值一次夜班，在休息或夜班时，由科室另一位兼职医疗收费护士顶替，相对固定病区医 疗收费人员，提高收费质量。同时，加强护士医疗收费技能、医改政策信息方面的，认 识规范医疗收费的重要性，提高医疗收费操作技能。严格按医疗收费，认真执行收费查 对，对输入的医嘱实行班班查对，每天查对新医嘱，每周总查对一次，并签名;合理安 排兼职医疗收费护士的工作量，以减少医疗费用的错收、漏收等纠纷发生。 2.3增加医疗护理服务意识，加强与病人的信息沟通树立“全心全意为病人服务”的 服务理念。在发住院一日清单时，主动向病人说明医疗费用使用情况。对病人提出的疑问， 耐心地做好解释工作，直到病人理解满意为止。如发现有多记费，要及时退费，并敢于承认 错误，主动向病人示歉意，争取病人的谅解。对极个别有意拖欠医疗费的病人，及时与科 主任、经管医生联系;护士在催缴费用时，讲究语言技巧，真诚与病人沟通，化解矛盾，争 取妥善解决问题。 2.4 完善信息系统收费目录在病区实际工作中发现医疗收费问题，如新技术、新项 目开展之前，及时向物价部门和卫生局申报收费项目，争取及时按规定设立收费标准，严格 按收费标准收费。不断完善信息系统收费目录，确保规范收费，减少医疗收费纠 纷，提高 病人对医疗服务的满意度。 3结果 我院 2004年 9月至 2005年 9月，发生收费投诉共 24例。因处理及时、合理，未 发展为医疗纠纷。此后，医院领导根据临床实际工作情况，在每一个病区选拔 2名护士，经 过统一的计算机医疗收费上岗培训，担任病区兼职医疗收费工作。负责本病区医嘱、医疗收 费电脑输入、住院患者费用的核对、每日清单的发放工作，以规范病区医疗收费行为。2005 年 10月至 2006年 10月，发生医疗收费投诉仅为 12例，与上年同期相比收费投诉率下降 50%。 【参考文献】 来源于创新医学网(www.yixue360.com) 1王珩，陈维华，都鹏飞.89例医疗纠纷医源性因素[J]. 中国医院管理，2006， 26(10):80. 2齐海燕，武红，杨凤仙 .护士电脑录入医嘱的弊端及对策 [J].中国实用护理杂志， 2005，21(6A):66. 3王艳红，李继平.护理信息系统在护理管理中的应用现状及发展趋势[J].护理研究， 2005，19(2A):189-190. 4薇群，肖松梅，吴晓慧，等.应用计算机网络技术规避护士转录医嘱的差错[J].上 海护理，2005，5(2):58. 5王立波，张东航，陈虹辰，等.浅谈医患关系的协调与发展[J].中国医院管理，2006， 26(8):45. 如有疑问，可用以下方式联系 电话：400-6089-123 029-68590970 68590971 68590972 68590973 QQ：1254635326 545493140