20110812【中国保险报】车险服务需要“用心”

车险服务需要“用心” 车险服务需要“用心” 2011年8月12日 星期五□本报记者 张培娟 不少车主都有过这样的经历：一到续保的时候，就接到多家保险公司的电话；一旦出险理赔，却自己来来回回跑上多趟才能拿到赔款。经过几番折腾，等到再续保时，车主不得不考虑转换保险公司了。 时下，车主买车险，保险公司的服务主要体现在两个环节：承保和理赔。如今，买车险的渠道越来越多，也越来越方便了——代理人、4S店、电话、甚至网上都可以买到。在理赔方面，各家产险公司也在拼时效，比着谁赔得更快。然而，除了投保和理赔，作为一个车险消费者，还能享受到什么服务呢？恐怕大多数的车主都没有体验。 6月30日清晨，北京下起暴雨。中央财经大学保险学院院长郝演苏连发两条关于提升车险服务的微博。第一条是：今晨京城暴雨，不知立交桥下有无车熄火。逢恶劣天气，希望保险公司群发短信安全提示树形象。服务是争取市场之本，大公司有本钱偷懒，小公司也如此。平时促销电话不断，灾时鸦雀无声。如有公司群发短信：“雨天路滑小心驾驶，水中熄火请勿启动，需要帮助请拨打×××，××公司关心你！”一定利己利人！ 其实，发条短信难吗？不难。关键看是否用心。正如郝演苏的第二条微博所言：如果用心则很简单，公司专人关注天气预报，恶劣气象来临前发出关爱提示，无论是否成灾，客户都会感到温暖。站在防灾防损角度，恶劣天气来临前的提醒远胜过恶劣天气降临后的关爱。恶劣天气形成后的提醒更多考验公司的理赔服务，而防患于未然，客户安全，公司赔付率下降，岂不是双赢！ 买保险说白了买的就是服务。但是，既然消费者普遍感觉到了服务的缺失，就现在的车险服务还有很大的提升空间。车险服务不是简单的收完保费等着出险理赔，这个过程中保险公司可做的事情还很多。 很多车主都是第一次买车，对车的性能、保养、甚至使用注意事项等不甚了解，对车险更是摸不着头脑。这正是车险服务的一个空白点。保险公司有很多汽车专业人才和大量的汽车出险数据，如果把这些资源整合进车险服务，为车主们提供一些实用的信息，不仅能增值自己的服务，留住客户，还能在竞争激烈的车险市场中找到一条差异化竞争之路，何乐而不为？ 当然，如果用心倾听客户的声音，还能发现，其实客户的需求也是多种多样的。据某媒体与复旦大学保险系联合举办的上海车险服务满意度调查，根据受访者反馈的建议统计，财险公司最需要改进的车险服务依次为：57%的受访者认为应加强告知说明、49%的受访者认为应加快理赔速度、41%的受访者认为应提高赔款合理性、34%的受访者认为应提供更多服务网点、23%的受访者认为应当提高电话接通率、21%的受访者认为态度需要改善、13%的受访者认为改善投诉机制。 客户的需求就是财险公司改进服务的方向和动力。尊重了客户，才是尊重了市场规律。现在各家财险公司基本形成了一个共识：车险的竞争其实就是服务的竞争。将来，究竟哪些公司能够在激烈的竞争中脱颖而出，看的不是规模，也不是效益，而是服务的品牌和口碑。 要树立品牌和口碑，则需要对消费者更加用心地去服务