女性领导者的沟通技巧

null女性领导者的沟通技巧女性领导者的沟通技巧null根据主计处的统计，台湾企业管理阶层的女性比例只有15％，全世界排名六十一。虽然这个比例高过日本、南韩，却远逊于香港的25％、新加坡的23％，而排行第一的美国，比例高达四五％。 根据一千大企业列出女性主管，「总」字辈人物（含副总经理）已超过八十位。(天下杂志，2002) 前言null 女企业家的势力分布服务业占了一半，居最多数，制造业与金融业各占二五％。　 「台湾最有影响力的女企业家」评比，二十位女企业家中，就有十四位在服务业。 (天下杂志，2003) 前言null视听的文化娱乐产业（联合报王效兰、东风卫视张小燕、TBVS葛福鸿） 美容、健身、居家DIY产业（自然美蔡燕萍、亚力山大唐雅君、特力李丽秋） 过去以男性为主流的信息服务业（惠普何薇玲、微软邱丽孟、英特尔吴惠瑜），都有女将领军，呈现出一个有别于过去单一男性主导、更多采多姿的世界。 愈来愈多科学研究显示，女性的敏锐易感，其实是与生俱来，与男性天生不同。前言null为什么女企业家在服务业最能发挥影响力？成就最突出？ 　 因为不再是比「劳力」，新经济是以「脑力」为主的时代。 女企业家凭着对营销、服务、顾客想法的敏锐度，以及关怀别人的特质。 掌握顾客需求及顾客心理致胜的时代，转化为商场上的绝佳优势。 前言null美国「全球科学院学报」 女人的大脑构造，对感受、回忆，比男人要有组织得多。 芝加哥大学的研究 女人比男人擅长沟通、倾听，因为女人说话时双脑并用，连接两脑之间的胼胝体，比男性来得厚，因此直觉反应较佳。 男性则擅长解读三度空间，例如长于读地图，也是因为脑里某种元素影响视觉的认定。 男女大不同男女大不同男女大不同女性的同理心在多元人才的全球化企业管理也具优势。盖洛普调查显示，Ｘ世代女性61％宁愿为女人工作。 女企业家影响力兴起，不只是因为女性的优势凸显，更大的因素是社经环境的改变。 后天的社会环境也让女性比较在意别人的感受，学习讲话要婉转。 男女大不同男女大不同二十年来台湾的女性就业率，大幅成长了8％。一九八一年时只有32.8％，二○○一年已达到41％，大专以上学历的占30％，比男性的27％还高。 女性的消费能力是未来最大的商机，因为80％的消费产品是女性购买。女人的采购不限于为自己，还包括先生、小孩、整个家庭。 男女大不同男女大不同看似男性购买居多的消费电子产品，其实一半以上是女性所购买。女性购买二分之一的汽车，并影响80％的交易。 最近二年购屋登记为女性的比例，再攀升至57%，逐渐逼近六成。 男女大不同男女大不同美国加州大学企管所的研究发现，同样一种做事方式或态度，一般人却惯用截然不同的语言来形容男主管与女主管： 男主管－有进取心　　女主管－得寸进尺　 男主管－掌握细节　　女主管－爱挑毛病 男主管－立场坚定　　女主管－刚愎自用 男主管－敢说话　　　女主管－大嘴巴　 男主管－运用权威　　女主管－专权　 男主管－守口如瓶　　女主管－神秘兮兮 男主管－有判断力　　女主管－太过主观 男主管－阅历丰富　　女主管－有手腕 男主管－追根究底　　女主管－芝麻绿豆小事也管女性领导者的代表女性领导者的代表女性的玻璃天花板 (glass ceiling) 女性领导者 英国撒切尔夫人、以色列梅尔夫人、美国亚利桑那州州长、副州长等 费奥莉娜（前惠普科技执行长） 吕副总统、叶菊兰、陈菊、张博雅等 殷琪（大陆工程董事长） 何薇玲（台湾惠普科技董事长兼总经理） 奥美集团总裁庄淑芬 女性领导者应具备的特质 女性领导者应具备的特质「时代的转变，恰好符合女性的特质」 ~彼得．杜拉克~ 女性领导者应具备的特质为何？ 细腻、敏感、体恤、了解别人 倾听、激励、提供他人资源女性领导者应具备的条件女性领导者应具备的条件女性领导者应具备的条件为何？ 静态—分析能力 动态—化解冲突、人际关系与沟通的 能力 建立团队与应变能力 沟通与协调能力 持续学习能力 对组织保持敏锐 领导变革能力 压力与情绪管理能力女性领导者应具备的条件应用科技能力 与外界互动能力 人际关系 正直、诚实的形象能力 解决问题能力 创新能力 领导者需要掌握的十项工作领导者需要掌握的十项工作规划发展策略 慎重科学决策 落实策略执行 建立领导团队 配置人力资源 制定组织制度 塑造组织文化 重视沟通激励 处理外部关系 应对组织危机 null 成功的未婚女性找不到对象的困境。 已婚职业妇女在工作、先生与小孩之间精疲力尽。 男人还没调适好要面对一群思想独立、经济自主、平等的新女性。 成功女性要练就外刚内柔的两面工夫，在工作中要果断有竞争力，在男人前要懂得低头与温柔，不同的成功性格拉扯现代女性。两性失序 null广告业女性高阶主管写照:女性追求的是一个平衡的生活 「女人还是要有感情，人生才是平衡圆满的。妈妈50分，妻子30分，工作70分，加起来的付出是150分，比人家的100分付出更多。」 两性失序null当红的台湾大哥大广告片，是最能彰显台湾大男人主义的极致典型。 广告画面上那个男人要出国，身分是一个经理人，画面上有女人崇拜的眼光，「这男人有权有势、有女性崇拜，控制一切，这是台湾男人要的东西，40岁以上尤其明显。」 大男人主义null当红的台湾大哥大广告片，是最能彰显台湾大男人主义的极致典型。 广告画面上那个男人要出国，身分是一个经理人，画面上有女人崇拜的眼光，「这男人有权有势、有女性崇拜，控制一切，这是台湾男人要的东西，40岁以上尤其明显。」 大男人主义null没有替手的确是上班族妈妈最大的压源。 根据《康健》杂志在1998年对全台湾民众健康质量大调查发现，47.5％的受访者觉得生活有很大的压力或有一点压力，而压力对女性（22.7％）健康的影响更大于男性（12％）。 对女性而言，压力主要来源几乎都来自于家庭，尤其是照顾小孩。 职场家庭两头烧 null没有替手的确是上班族妈妈最大的压源。 根据《康健》杂志在1998年对全台湾民众健康质量大调查发现，47.5％的受访者觉得生活有很大的压力或有一点压力，而压力对女性（22.7％）健康的影响更大于男性（12％）。 对女性而言，压力主要来源几乎都来自于家庭，尤其是照顾小孩。 职场家庭两头烧 男性支持仍很重要男性支持仍很重要欧美研究显示，愈来愈多男性不愿意离开家，争取不要太多加班、外派，以免牺牲家庭和生活。甚至，他们选择有个能干的太太，自己在家。 「五十位最有影响力的女企业家」报导，就统计 出这五十人的先生，有三分之一无全职工作，甚 至专心当「家庭主夫」，太太赚钱养家。 (Fortune) 三位「揭弊女英雄」，也有两位的先生是全职家庭主夫。(时代杂志)男性支持仍很重要男性支持仍很重要「台湾最有影响力的女企业家」评选出来二十位全部有（或有过）婚姻，有六位曾离婚。「有些就是因为先生不能体谅，如果不离婚，她们今天就冲不出事业来了。」 惠普何薇玲的先生石克强，也是半导体界有名的企业家。 台湾高铁的律师，国际通商法律事务所主持律师陈玲玉也有个百分之百支持她的先生洪三雄。洪三雄也是台大法律系毕业，当年为了不让陈玲玉当「第二名的律师」，所以到银行法务室工作。男性支持仍很重要男性支持仍很重要先生和家人是强力后盾 先生分担家务时 多赞美、少批评 有耐心的分享家事心得 多感激、少比较 让先生了解家务工作所代表的不只是理家、照顾儿女等琐碎杂事，而是代表对「家人关心、照顾及爱」的表达。null成功新女性是维持一种平衡和谐的状态 工作 亲密关系（爱情跟家人） 社交关系（朋友关系） 身体健康 自我实现工作成就 嗜好兴趣 义务工作 新两性思考 null新女性是不断充实自己、了解自己的能力与想过的生活，有纪律的安排工作，不论多忙，一定要保有属于自己的时间，利用独处的时间培养独立与平衡，让自己舒服与放松，不论读书、散步、听音乐或是运动。新两性思考新两性思考新两性思考两性平等不只有经济独立，更需要两性有成熟的EQ，共同协调、沟通与包容。 语言暧昧不清语言暧昧不清碰到讲一声 竹竿对猪肝 原稿拷一拷沟通沟通Communication的字源是拉丁语的 Communis﹙相当于英文的Public Share是共通，分享的意思﹚与Communicatus﹙与他人交换﹚二字所构成 定义﹕个人或组织藉语言、文字、讯号、肢体 动作等媒体，相互交换讯息的过程。 原因﹕人与人之间的理念、想法、看法、作法 的不同，而形成的一道鸿沟使得彼此之 间产生隔阂，造成误会猜疑或冲突。 希望﹕在彼此鸿沟之间，搭建交流的桥梁，疏 浚心灵河川的障碍，使彼此能通情、通 理、通心。 目的﹕ 促进了解、建立共识、增进友谊、满足 需求、集思广益、纠合意志、协调行动、 激励士气、完成目标。沟通 沟通模式SENDER (Speaker) encodingCHANNELMESSAGES Verbal/ NonverbalContent of Skills and knowledgeTrough sound, Smell, and Other mediaRECEIVER (Audiences) decodingnoisenoise人际沟通常见的障碍人际沟通常见的障碍沟通双方缺乏诚信 主观意志太强 缺乏充裕的时间 缺乏倾听的技巧 沟通讯息不正确 人都有不检讨自己， 喜欢改变别人的毛病 人际关系差举手投足营造沟通情举手投足营造沟通情脑－保持清醒，整理成条理分明的重点 眼－眼神接触，沟通之始，察言观色 鼻－闻出沟通的气氛是否和谐 嘴－病从口入﹑祸从口出，多说实话﹑婉转﹑ 好听的话 脸－自然﹑轻松﹑微笑 颈－硬颈精神－没有利害关系不宜太坚持，但 不合情理之事，不受威胁，应坚守原则 心－关怀包容及感恩的心 肩－宽﹑厚，承诺之事一肩承担，负责到底 脚－主动，放下身段，移尊就教 周哈里窗 (Johari Window) 周哈里窗 (Johari Window)公开领域 (公众我) 隐藏领域 (隐私我) 盲目领域 (背脊我) 未知领域 (潜在我) 公开领域 (公众我) 公开领域 (公众我) 别人不知道自己知道自己不知道周哈里窗 (Johari Window)别人知道隐藏领域 (隐私我)盲目领域 (背脊我)未知领域 (潜在我)沟通的专注行为沟通的专注行为Egan (1986) SOLER S--Squarely，面向对方，大约45度角左右， 能面对又不会感到压迫。 O--Open，开放的姿势。 L--Lean，身体上半身适当向对方前倾。 E--Eye Contact，眼神适当注视对方，如此 让对方感受到被关注与尊重。 R--Relex，保持身体轻松自然。沟通是需要学习的沟通是需要学习的同理心—设身处地、为他人着想 尊重与接纳—包容心 真诚—微笑、保持平稳的精神状态 赞美—诚心诚意、恰如其分、 不含揶揄、明暗并举、 大小并重 防卫性行为与支持性行为 Dr. Jack Gibb (1961) 防卫性行为与支持性行为 Dr. Jack Gibb (1961) 评价--描述 情绪中立--同理 优越--平等 控制--问题导向 确定--协商 谋略--自发建设性的批评建设性的批评批评是被动提供，非而主动给予 在提出批评前要先具体、正确的描述对方的行为 试着在批评之前给予赞美 尽可能具体 批评应该与目前行为有关 批评应针对对方可以着力的事情上 告诉对方你所批评的事情如何改善倾听的技巧倾听的技巧性别 个性 智力 学历 语文能力记笔记 激励 组织能力 环境 听力有效倾听的障碍有效倾听的障碍一﹑认知上的障碍 先入为主 期待之心 态度与信仰 与谈话者的关系 肢体语言的暗示 影响的字眼有效倾听的障碍有效倾听的障碍二﹑一般的障碍 失去注意力 只听事件 回避倾听困难的主题 避免倾听没有兴趣的主题 批评谈话者的外表特征 容易被打扰中断增进倾听技巧增进倾听技巧交谈时应注视对方 当你不了解时，记得问问题 避免打断对方的谈话 当你倾听时，切勿思考你的 避免过度注意敏感的字眼增进倾听技巧增进倾听技巧评量讯息取代谈话者本人 问自己问题﹙当面对没有兴趣的主题时﹚ 切勿让情绪字眼影响你 控制迷惘的思绪 培养良好的倾听技巧 说话的技巧说话的技巧林语堂－幽默大师 “演讲要像女人的裙子，越短越好” 沟通比例 说 1/3 态度﹑姿势﹑动作 2/3 说话的技巧说话的沟通技巧说话的沟通技巧声音方面 (腹式发声法) 音调: 适中、悦耳，避免过高或过低 音量: 强调课程内，容必须引起注意 速度: 做笔记或边说边示范时稍慢， 紧张会导致愈讲愈快 声音的抑扬顿挫 口齿清晰说话的沟通技巧说话的沟通技巧视觉方面 注视: 关怀的眼神 脸部表情: 自然亲切 身体移动与姿势 手势说话的沟通技巧说话的沟通技巧3. 心理方面 可靠性 诚意度 自信心肢体语言肢体语言非语言行为与语言讯息的关系 重复 矛盾 代替 强调 调节肢体语言肢体语言非语言沟通的特性 非语言沟通无处不在 非语言讯息传送情绪与感受 非语言讯息常常是仿真两可的 肢体语言肢体语言非语言沟通的方式 脸部 眼部 姿势 手势 声音 触摸服饰 空间距离 亲密距离(0-18in) 私人距离(18in—4ft) 社交距离(4ft-12ft) 公众距离(12ft以上) 领土范畴协调冲突协调冲突冲突至少是两个互相依存的当事人，察觉到彼此无法共存的目标﹑不足的酬赏，或对方干扰自己达成目标等所显现出来的斗争(Frost & Wilmot, 1985)。 目标酬赏冲突协调--产生人际冲突的因素协调--产生人际冲突的因素竞争有限的资源 角色的冲突 (Intrasender)同时必须完成两个目标 (Intersender)两个讯息的传递者给予不同的方向 (Interrole)两个不同的角色造成自我冲突 (Personal-role)所扮演的角色与自我的价值观冲突协调--产生人际冲突的因素协调--产生人际冲突的因素个性的冲突 侵略性的个性null折衷型 五种冲突管理的模式 (Thomas, 1979)关心自己高低低高关心别人亲切型协力型退缩型竞争型冲突管理的模式 (Thomas, 1979)冲突管理的模式 (Thomas, 1979)竞争型-- 操纵支配的(win-lose)不太考虑 别人，而非常关心自己个人。 亲切型-- 高度关切别人，很少考虑到自己， 合作而不独断。 协力型-- 整合的(win-win)，被自己和别人 都能高度关心，反应出独断而合 作。 冲突管理的模式 (Thomas, 1979) 冲突管理的模式 (Thomas, 1979)退缩型-- 对自己或别人都漠不关心， 宁愿从情势中退缩。 折衷型-- 对自己和别人都适度的关心， 表现适度的独断与合作。 应对冲突的型态应对冲突的型态非自我肯定 间接攻击 直接攻击 自我肯定 描述情境与行为 表达情绪 提出意见或企图 征询讨论 解决冲突的原则解决冲突的原则认识冲突的征兆 针对冲突发生的具体课题讨论 对于不同的观点，保持开放的心胸 合作而不是竞争 事先排演冲突处理的程序--协商与仲裁 讨论解决失败的冲突解决冲突的方法解决冲突的方法一输一赢 两边皆输--妥协 两边皆赢 如何达到双赢如何达到双赢确定你的需求 承认导致冲突的问题是属于你的 确定未获满足的需求是什么 你的需求让对方知道 选定适当的时间与地点 我的讯息(Ｉmessage)或 (感觉-解释-感受-结果-意图)如何达到双赢如何达到双赢倾听并了解对方的需求 协助对方澄清他自己的状况与需求 再表达出来 想出可能解决的方法--脑力激荡法 评估每一种可能的方法并选择最佳的 付诸实行 追踪组织中的沟通与关系组织中的沟通与关系主从关系﹕垂直联结模式(George Graen) 两者处于不同的阶层，其中一 人为另一人的部属，上下阶层 联结以达成组织的目标。 ex.半机械人的故事 同侪关系 顾客关系﹕第一线角色 结语结语冠军沟通高手同理心真诚尊重与接纳赞美说话的技巧倾听的技巧肢体语言书写的技巧null 谢谢您的参与!国立彰化师范大学 商业教育学系主任 数位学习研究所长 温玲玉女性领导者的沟通技巧