chapter4 散客旅游的导游服务

教 案： 第4章​ 散客旅游的导游服务 教学目标 通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。 教学重点 散客旅游产品的形式 散客导游服务程序 教学难点 选择性旅游 散客的各项委托代办业务 散客导游服务程序 关键概念 散客旅游 单项委托服务 旅游咨询 选择性旅游 教学提示 本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。 教学内容 一、 散客旅游产品 二、旅行社门市业务 三、散客导游服务程序 教 案： 导 入 一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。 二、散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游行程的安排不同 散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。 （二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。 （三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。 第1节​  散客旅游产品 一、散客旅游的特点 1、批量少 散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。 2、批次多 由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。 3、预定期短 散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。 4、要求多 5、变化多 由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。 二、散客旅游产品的形式 1、单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。 单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。 2、旅游咨询 一般散客出游前都会向旅行社咨询有关旅游行程中的食、住、行、游、购、娱方面的情况，旅行社产品种类，旅游项目价格等。旅行社则要及时开展咨询服务，向前来咨询的散客提供相关的建议、旅游和信息等。旅游咨询服务业务形式可分为： （1）电话咨询 （2）信函咨询 （3）人员咨询 （4）网络咨询 3、选择性旅游 选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。 （1）选择性旅游销售的途径 ①设立旅行社的门市柜台，旅行社在机场、饭店、车站、码头及闹市区设立销售柜台。 ②建立销售代理网络，即旅行社与国内其他旅行社及海外经营出境散客旅游业务的旅行社建立代理业务关系，为本社代销选择性旅游产品，并向其支付约定的代理费，也可代销对方的选择性旅游产品。 （2）选择性旅游产品的形式 主要有： ①小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外） ②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目 ③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游”等。 第2节​  旅行社门市业务 旅行社门市业务主要指旅行社通过门市柜台这一重要窗口，向旅游者提供门市接待和票务的服务。 一、门市接待 门市接待业务开展成功与否的主要因素：门市柜台的设立和业务人员的选择。 1、门市柜台的设立。 首先要考虑的是接近目标市场，一般以选择客源相对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市街区等为宜； 其次要考虑位置恰当、方便顾客，一般以选择交通干线的临街店面房为宜； 再次可考虑选择旅行社门市相对集中的区域。 2、门市接待人员的素质要求是相当高的。 举例：门市人员不是花瓶。 （1）​ 旅游咨询服务 （2）​ 向旅游者介绍并推销旅游产品 （3）​ 选择性旅游接待 1、及时采购 2、认真实施接待 （四）办理散客的各项委托代办业务 1、受理散客来本地旅游的委托 （1）记录有关内容 受理散客到本地旅游委托时应记录散客的姓名、国籍（地区）、人数、性别、抵达日期、所乘交通工具抵达时间、需提供的服务项目、付款方式等。如要代办在本地出境的交通票据，则要记录下客人护照上准确的姓名拼写、护照或身份证号码、出生年月、交通工具档次，以及外地委托社名称、通话人姓名、通话时间等。 （2）认真填写任务通知，并及时送达有关部门及个人（如：导游）。 （3）如果旅行社无法提供散客委托的服务项目时，应在24小时内通知外地委托旅行社。 2、代办散客赴外地旅游的委托 旅行社为散客代办赴外地旅游的委托应在其离开本地前三天受理，若代办当天或次日赴外地旅游的委托时，需加收加急长途通讯费。 如委托人在国外，旅行社可告知到该国与其有业务关系的外国旅行社，通过该旅行社办理；如委托人在我国境内，可让其直接到旅行社相关部门办理。接受此项委托业务时，必须耐心询问客人要求，认真检验其身份证件。根据客人各项服务要求，逐项计价，现场收取委托服务费用，出据发票或收据。如果客人委托他人代办委托手续，受委托人在办理委托时，必须出示委托人的委托书和委托人身份证件，然后再按上述程序进行。 3、受理散客在本地旅游的委托 受理散客在本地旅游的委托的操作与代办散客赴外地旅游的委托相同。 （五）处理各种文件 门市接待人员应认真做好有关信息的处理工作，并交有关人员存档，及时转发门市团队和散客的接待计划。 二、票务业务 （1）​ 火车票和轮船票代售程序 1、预订 … 火车票和轮船票预订可分为电话预订和人员预订。 2、出票 出票时，票务人员要认真核对日期、班次、去向、张数。 3、退票 旅游者因故需退票，需请购票人填写退票单，按规定缴纳退票手续费。票务人员将退票和退票手续费一并交财务，妥善保管退款单据。 （2）​ 航空客票的代售程序 1、准备客票 2、预订航空客票 （１）电话预订 （２）人员预订 3、售票 （1）​ 填开客票 （2）​ 收款及出票 4、退票 旅游者在购买航空客票后，因种种原因需退票，必须到开出航空客票的票务中心退票。票务人员应热情接待，并协助其办理退票手续。办理退票手续时应注意如下事项： （1）​ 禁擅自减收或免收手续费。 （2）​ 由于民航原因，旅游者退票时，则应免收手续费，但应详细注明退票原因。 （3）​ 如果因旅游者自己原因退票，票务人员应认真查验乘机人的有效证件，通过电脑， 核对机票上乘机人的姓名、航班、日期及票号。确认无误后，将其座位取消，并请乘机人在退票款单上签名后，按规定退款。 （４） 民航规定，在飞机离站前２小时之内申请退票，收取票价２０％的退票手续费； 在飞机离站前２４小时之前申请退票，收取票价５％的退票手续费；在飞机离站前２４小时之内２小时前申请退票，收取票价的１０％退票手续费；误机费为原票价的５０％。 5、补票 旅游者不慎将机票遗失，要求补票时，票务人员应协助其挂失。先在电脑中注明“客票遗失勿退票”，声明作废，然后向失者开具遗失证明。旅游者凭证明在飞机离港前一天下午，到航空公司售票处取票并缴纳补票费。 6、销售结算 票务中心根据同所代理航空公司或开帐与结算计划所签订的协议，定期结清费用。 第3节​  散客旅游的导游服务 一、接站服务 （一）服务准备 1、熟悉接待计划 接到接团任务后导游员应认真阅读并熟悉接待计划，了解团队情况。如：团队抵达日期、时间、人数、下榻饭店以及有无变更等。 2、做好出发前的准备工作 导游员要在接团前做好充分的准备工作，携带齐全的工具、票证。如：导游证、旅游团标记、团旗、各类票证等。 3、联系、确定交通工具 导游员接团前一天应及时和旅游车司机取得联系，通知具体出发的时间、地点，同时也要了解车况，提醒司机做好检查准备工作。 （二）接站服务 1、提前到达迎候团队 导游员应提前到达交通集散地迎候游客到来，一般应提前20分钟到达机场；提前30分钟进入车站站台等候。 2、迎接游客 客人到达后，导游员和司机要站在不同的出口，容易让客人发现的位置举接站牌迎候，以便游客认找；导游员也可以根据掌握的游客特征询问辨认游客。确认游客以后，应主动问候，并介绍所代的旅行社和自己的情况，对游客表示欢迎。协助游客办理有关事宜，清点行李并帮助游客提取行李和引导其上车。（小包价旅游团，可将行李交付行李车（ 员 ）运送。 如未接到应接的游客，导游员应及时询问机场（车站、码头）工作人员并与司机配合寻找游客。若确实找不到，要及时与计调部门联系，相关情况，核实游客到达的时间有无变化。在计调部门同意后方可离开。 二、沿途导游服务 除与团体包价旅游团相同的导游服务外，导游应适时的推销旅行社旅游产品，询问逗留期间是否需要旅行社代办的事宜。 三、入住饭店服务 1、帮助办理入住手续 抵达饭店后，导游员应及时帮助游客办理入住手续。向游客介绍饭店的服务项目和注意事项。核对行李，督促行李员将行李送到游客房间。记下游客的房间号码和代表的电话号码，同时告知游客自己的电话号码，以便联系。 2、确认行程安排 ① 散客的日程安排，导游人员应遵循“主随客便”和“合理而可能”的原则，但要当好顾问。 ② 导游人员应主动向旅游者推销旅行社的产品。 ③ 散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。 3、确认机票 若游客将乘飞机赴下一站旅游，而游客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应提醒游客提前预定和确认机座；如游客需要协助确认机座时，导游可告知其确认机票的电话号码；如游客愿将机票交与导游帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游员可向游客收取确认费，并开具证明。 导游员在帮助游客确认机票后，应向计调部门报告核实确认的航班号和离站时间。 四、导游服务 由于游客来自不同国家、地区，彼此不相识，在习惯、语言等方面各有不同，因此在旅游过程中互无约束、集合困难。因此导游要有较强的责任心和组织协调能力，尽心尽力，多听游客意见、多提醒游客，保证游览工作安全、顺利开展。 导游人员在对个体散客的讲解时可采用对话形式。游览前，导游人员应向其 提供游览路线的合理建议，由旅游者自由选择。提醒旅游者上车时间、地点及车型、车号。 五、送站服务 （一）服务准备 1、熟悉送站计划 导游员接受送站计划后，应详细阅读并熟悉计划，明确游客情况（人数、姓名、下榻饭店、离站时间、航班号、车次等）；确定有无变更情况；是否与其他游客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场（车站、码头）。 2、做好送站准备 导游员应于离站前一天与游客（散客小包价旅游团）确认送站时间、地点。此项工作需反复联系确认，以便落实到每一位游客。另外应准备好各类票据（机、车、船票）。 确认与司机汇合的时间、地点、车型、车号、车况等。 如游客乘飞机离站，导游员应掌握好到达机场的时间，国内航班提前1小时到达，国际航班提前2小时到达；如乘火车应提前40分钟到达车站。 （二）到饭店接运游客 导游应在约定时间前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，结清帐款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，引导游客上车，清点人数后离店。 若到达游客下榻的饭店后，未找到游客，导游应到饭店前台了解游客是否已经离店，并与司机共同寻找，若超出约定时间20分钟仍未找到游客，要及时向旅行社有关部门报告，要求协助找寻，并保持联系。当确认确实无法找到游客时，经旅行社负责人同意后，方可离开。 若需送站的游客与住在其他饭店的游客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按约定时间顺序到达各饭店。 送站途中，若遇到严重交通堵塞或其他特殊突发事件，需调整原约定时间顺序和行车路线时，导游员应及时向旅行社有关部门报告，请计调人员将时间上的变化通知各饭店的游客。 （三）到站送客 在送游客到机场（车站、码头）途中，导游员应向游客致欢送词，询问游客在本次游览过程中的意见、建议，对服务不周的地方请游客予以谅解，并代表旅行社向游客表示感谢。 到达机场（车站、码头）后导游应提醒游客携带好自己的行李物品下车，并协助游客办理相关登机（车、船）手续（办理手续时应严格按照旅游计划办理）。 导游员在与游客告别前，应确认航班、车次时间，并交接好票据，若有延误应向游客提供力所能及的帮助。 6、​ 善后工作 导游人员在完成散客接待工作后，应及时将有关情况反馈到旅行社有关部门，并到旅行社结清帐目，处理一些遗留问题和委托事项外，应填写《接待零星散客旅游者登记表》。 案 例 一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。 点评：这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致(选择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。 （摘自九江学院《导游实务》案例） 教学小结 本章主要介绍了散客旅游产品、旅行社门市业务和散客导游服务程序。散客旅游已成为当今旅游活动的主要形式，一定要学生引起重视，避免只重视团队的学习而忽视散客。在讲授旅行社门市业务时，可通过向学生展示旅行社在开展门市业务时的表单、报价等实物，从而加深学生对旅行社门市的理解。 思 考 题 1、散客旅游有什么特点？散客旅游的类型有哪些？ 2、散客旅游与团队旅游的有什么区别？ 3、旅行社门市接待人员如何受理散课来本地的单项旅游委托？ 4、民航客票的代售应按怎样的程序进行操作？ 5、简述散客导游服务程序。