商场管理知识

目 录 1- 0服务指南…………………………………………………………………….3 2- 0定义………………………………………………………………………….3 3- 0管理公约…………………………………………………………………….4 4- 0道德行为公约……………………………………………………………….6 5- 0××城经营和办公秩序的管理规定……………………………………….7 6- 0消防管理规定……………………………………………………………….8 7- 0安全使用管理规定………………………………………………………….9 8- 0电梯使用管理规定…………………………………………………………10 9- 0环境卫生管理规定…………………………………………………………10 10- 0装修管理规定………………………………………………………………11 11- 0宣传广告管理规定…………………………………………………………13 12- 0××城出入治安管理规定…………………………………………….13 13- 0租户承诺书………………………………………………………………….15 1- 0服务指南 本公司除履行各租户与本公司签订的《租赁合同》中各项外，并得供如下服务： 1、日常咨询服务 1）受理各业主各项咨询； 2）场活动安排咨询。 2、公共服务 1）提供全天候24小时的保安服务及闭路电视监控服务； 2）每天清洁和定期清洁服务（指公共住置）； 3）公共场所（照明）供电设备、空调、电梯及其维修服务； 4）消防设备的维修、保养服务； 5）供水服务（公共洗手间、茶水间）； 6）广告宣传推广服务。 3、有偿服务 1）商务中心代办打印、复印、传真、邮送服务； 2）维修门锁、清洁地面和玻璃、设备维修、制作招牌。 4、协同窗口 联系工商部门派专人于××城办公。 2- 0定义 公约中除文意另有所指需另作解释外，下列用语所指意义如下： 1、共地方——指在物业范围内，由发展商根据物业的规划设计所指定的公共地方，其中包括各出入口、行人道、通道、大堂、绿化区、车道、电梯、走火通道、走廊、公共卫生间、发电机房、泵房、中央空调设备机房、配电房、消防控制中心、电梯机房及为该物业业主、使用人及访客而设立共用的其它地方或范围等，但不包括任何业主拥有独立的使用权的地方及发展商保留的地方。 2、共设施——指为物业的公众利益而在物业所属范围内装设的各种设备、器械、装置、种植物，包括给排水系统、中央空调系统、通讯系统、消防系统、电子监察保安系统、供电系统、污水处理系统、下水道、渠道、管道、槽沟、电缆、绿化区之装置及种植物、告示板及其它机械、卫生设备。以上所列之各类设备，不论设置在公共地方或 保留地方内，均属公共设施之一部分，但只供个别业主或租户使用的设施则不包括在内。 1、 租用某个商铺的承租人。 3- 0管理公约 为加强××城的物业管理，维护全体租户的合法权益，保障物业的字全与公共场所的合理使用，维护公共秩序，创造优良的经营环境，特制订本公约： 1、 权利和义务权利 （一）权利 1）依法享有使用其租凭的商铺的各项法定权利； 2） 不破坏、不禹坏、不影响物业建筑结构及外貌，以及不影响、不损坏公用设备和设施的前提下，并经管理公司确认生，可对其名下单元进行装修； 3） 法合理使用物业的公共场所的权利； 4） 权就物业的有关事项向管理公司咨询； 5） 权对管理公司的工作提出建性意见和批评 （二）义务 1） 必须探取合同约定经营范围内进行经营，为划分经营区域，管理公司对物业经营区域划分为：一楼为笔记本××、品牌专卖，负一楼、二楼为兼容机及网络、外设、三楼为配件世界、耗材，租户必须严格履行该义务，以免扰乱物业整体规划及功能分布。 2） 在负一楼、一楼、二楼经营××耗材、软件、书籍商家，限期整改其经营内容，以符合本商场之规划，不听规劝者，视为违约处理。 3） 租户转让商铺时必须遵守、履行下列规定： ① 向管理公司提出转让书面报告，并填写转让登记表，交有关合同影印件一份给管理公司备案； ② 受让的新租户必须符合本商场的规划，并与管理公司签署《租赁合同》、《管理手则》 4） 按规定缴交经营管理服务费及其它费用。 5） 自觉维护公共场所的整洁、美观及公共设施的完整。 6） 租户如需进行室内装修时，必须遵守管理公司的10-0装修管理规定。 7） 租户负责保管、维护所拥有单元的设备、设施、天花、地面，如有损坏及时报知管理公司海派人员维修。 8） 租户须管管理公司规定的营业时间营业，不得早开、早收或迟开、迟收、甚至无故不开业，如有特殊情况可向管理公司申请。 9） 本物业范围内，不得有下列行为： （1） 擅自改变公共设备、设施的结构、外观、用途、功能等； （2） 私自占用或损坏通道、道路、停车场、楼梯等共用部分设施； （3） 以任何理由拒绝使用中央空调和拒付空调费。 （4） 对内外进行违章凿、拆、搭、建； （5） 擅自损坏、拆除、改造供电、通讯、排污、消防等而下之共用设施 （6） 不按规定堆放物品、丢弃垃圾； （7） 存放易燃、易爆、有毒、有放射等危险物品。 （8） 违章占用公共场地、损坏公用设施； （9） 影响市容观瞻或××城形象的乱搭、乱贴、乱挂、乱放设立广告宣传品等； （10） 利用商铺进行超出经营范围外的商业行为； （11） 法律、法规及政策规定禁止的菘他行为； （12） 商铺内使用明火及大功率电器。 2、 违章责任 1） 违反本公约义务条款中各项规定，管理公司有权处理，并要求租户限期整改。逾期不整改的，管理公司有权采取强制性措施，包括警告、扣罚、停电和停业整顿。以××城公共利益造成损失的，管理公司有权要求责任人承担责任和赔偿。 2） 租户不按规定 缴交经营管理服务费用及其他费用，按〈租赁合同〉约定收取滞纳金。 3、 管理公司的权利和责任 1） 一般事项： ① 管理公司享有各项管理权力。同时履行本公约中其应遵守及履行的责任及义务。 ② 管理公司将被视为全部业主之代理人，而且非个别代理，代表全体业主的利益而开展各服务与管理。（包括对外宣传推广） 2） 管理公司的权利及责任 ① 从全体租户的利益出发，管理者有权对××城进和有效的管理和维护，并为此负责包括以下各项（但不限于）： A． 检查、视察权，必要时包括所有租赁范围的内部。 B． 每一个租户应严格按照装修管理规定，进行本单元的装修。管理者有权在装修期间进入商铺进行检查、指导； C． 制定租户守则及其人必要的规章，共同遵守 D． 处理各项投诉协调各租户的纠纷； E． 按规定 收取各项管理服务费用和代收水、电费及公共设施使用费； F． 负责保安工作，维护××城的正常秩序； G． 消除及拆去任何防碍环境美观的违章搭建，摆放之货物及杂物占用公共地方及公共服务设施的变更及损害，并向负责人征收因此发生的费用； H． 其他需管理公司处理的事项。 ② 管理公共地方及公共设施。 A． 保养维护化共地方和公共设施； B． 保持环境清洁、卫生和环境的美化； C． 确保供水、供电、中央空调、通讯、电梯、消防的正常动作及设备的良好性能； D． 做好环境管理。以车辆停放、保管、货物装卸的良好秩序； E． 统一安排公共地方的宣伟广告申请及制作。 3） 管理者在下列情况下所造成的服务中断，无须对租户及使用者负责。 A． 因各项设备、设施、装置必要之保养或消防测试、用电安全检查等原因； B． 火灾、水灾等不可抗拒的自然灾害所造成的损失； C． 加外界（市电、市自来水）所造成的停水、停电； D． 管理公司无法控制的，使其无法履行管理和维护职责的其他原因。 4- 0道德行为公约 为把××城建设成为兴旺、安全、文明、高尚、舒适的专业市场，特制定制道德行为公约，望所有租户共同维护和遵守。 1、 自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德》，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任； 2、 各租户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序； 3、 爱护消防、照明及各种公用设施和设备； 4、 爱护××城内提供的绿化和植物，不睢采摘和损坏； 5、 注意公共卫生，不乱子丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不承受地吐痰和大小便，不往门窗外丢物和倒水； 6、 公共场地不准私自占有，堆放杂物； 7、 严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内，确保各种渠道畅通； 8、 不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。 5- 0××城经营和办公秩序的管理规定 为维护全体租户的财产及经营活动的正常进行，特制定本规定。 1、 ××城每天的营业时间统一经营活动的正常进和行，特制定本规定。 2、 未经批准，晚上19：00后未离开商铺者，经劝谕无效，由商场保安实行全封闭管理； 3、 未经批准，在非营业时间严禁出入商铺，触犯法律者，由公安机关依法追究弄事责任， 4、 租户不准自行推迟营业时间或提前结束营业时间，即不准“迟开门，早关门”； 5、 商铺营业员一律佩戴××城胸卡，否则管理人员有权不予进入商场进行经营活动，胸卡遗失者须及时向管理公司报告及时申请补发； 6、 租户在××城内不得大声开产音响、喧哗、吵闹、追逐，经劝告不听者，保安人员将会采取适当的方式进行制止； 7、 租户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，管理公司会将物品搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费用； 8、 来禁携带猫狗、家禽进入××城； 9、 机动车辆送货停车需时收费泊车费，具体情况按停车管理规定执行； 10、 货物进出电梯时，需遵守本册9-0之规定，即“电梯使用管理规定”； 11、 未经批准，不准在××城内张贴派发宣传单； 12、 租户须向商场管理部上交从业人派发申请表，更换从业人员须及时报告， 13、 租户应按有关工商税务的规定，按时向管理公司上交有关资料，否则责任自负； 14、 租户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出住假冒伪劣产品，违者将会工商管理部门进行处罚，情节严重者停业整顿， 15、 不准在铺位内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的文字或缉张贴不文明宣传品，违者将会被处罚； 16、 文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将会被工商、公安部门，情节严重者停业整顿； 17、 凡进出大厦范围内的一切车辆必须听从大厦保安及××城管理人员的指挥，并按指定场停放、保管； 18、 严禁把车辆停放在大厦闲用的消防通道、楼梯口、通道拐角或车场进出口等，违者将会被拖至指定停放点，违章车辆使用人须缴付拖车费用，并承担车辆被拖而损坏的责任； 19、 在物业范围内，所有车辆必须按所设交通标志指示行驶，不得逆行，造成事故者，负全部责任； 20、 清场后，不要在铺位、写字间内存放及保管现金、金银手饰、有价证券等贵重物品，违者如有丢失，自负一切责任； 21、 在××城打架斗殴、无理到闹、管理公司会报公安机关得理，肇事者将会被公安部门处罚。 6- 0消防管理规定 为了加强消防工作，保护公共财产和广大租户生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》和市有关消防条例，特制订本规定： 1、 消防工作贯彻“预防为主，消防结合”的方针，管理公司指定防火责任人和义务消防员。其职责如下： 1） 认真贯彻执行消防法规和政府有关消防工作指示，开展防火宣传，普及防火知识； 2） 组织逐级防火责任制，落实有关防火措施； 3） 纠正违章、整改火险隐患，监护动火作业； 4） 管理消防器材设备，做到定期检查，确保各种消防器材和装置处于良好状态，保持防火通道畅通。 5） 接到火警后，在向消防机关准确报警的同时，组织制定紧急状下的疏散工作，迅速启动消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。 2、 实行租户防火责任制。各自助户的负责人为当然的防火责任人，应做好自所属范围的防火安全工作（消防安全责任书另行签订） 3、 严禁在消防通道上堆放杂物，保持消防区及楼梯通道和出口畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。 4、 不准损坏消防器材，妥善维护楼样、走道和出口安全。 5、 严禁租户携带和储放易燃、易爆物品；××城内不准燃烧香火，严禁摆放易燃易爆物品。 6、 严禁超负荷使用电器，遵守安全用电管理规定。 7、 ××城各商铺须备干粉灭火器二个、防毒面具二个,并放置于易于取用的固定位置。 8、 租户进行室内装修时，如需增设照明电器，在保证符合安全规定下，，必须先经管理公司批准。严禁乱拉、乱接电线，必须用不燃或难燃装修材料。 9、 需要进行烧焊等动火作业时，应向管理公司提出书面申请，经秕准后由专人监护，方可作业。 10、发生火警，应迅速通知管理公司及拨火警电话119，关闭所有电器开关，迅速撤离现场。禁止使用电梯，工作人员应有序地从楼梯疏散人群，切勿惊慌拥挤。 11、有下列情形之一的，如造成他人损失的，须负全部赔偿责任，造成重大经济损失者，上报公安消防机关处理。 1） 占用或封堵消防者、楼梯、走道或疏散出口的； 2） 封闭或损坏消防标志、消防设备和设施； 3） 乱拉、乱接，电器线路的； 4） 擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。 12、各租户必须服从消防机关和管理公司有关放火方面的管理。 如刁难辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督人员工作时，依法追究刑事责任； 7- 0安全用电管理规定 1、 ××城管理范围内的供电系统，有管理公司实施管理。 2、 各商场均设独立的电度表，管理公司人员每月定期到户抄表。 3、 商铺内开关箱的漏电开关、空气开关、电度表以及开关箱内的接线，租户不能私自更换及改动；如须要更换或改动，必须报管理公司审核，经批准后有管理公司电工，费用由租户负责。 4、 30平方米以下商铺用电负荷限1千瓦；租户如需要增加用电负荷额度，先向商场管理部提出书面申请，在供电设施可允许的情况下，经批准后方可增容。 5、 商铺内的照明如需改动，须报管理公司审核，经批准后方可改动。 6、 各商铺不得超负荷用电。 7、 各商铺使用的电器，其安全性能必须符合国家标准及有关安全规定，使用时须严格遵守安全使用指示。严禁将电线直接插入电源插座用电。 8、 租户在下班时或长时间离开商铺时，必须关闭商铺内的电源开关。 9、 商铺内天花板以上和××城其它公共地方的电线、管理等设施和设备，严禁租租户接驳、拆卸和改动。 10、 租户如违反上诉规定而造成他人损失，须负全部责任，赔偿所有损失（包括直接损失和间接损失）。 8- 0用管理规定 电梯是××城的重要设施之一,正确的维护和合理使用是在家的责任.因此必须严格执行经下规定（电梯使用管理约）： 1、 客梯、手扶梯货梯严格执行分流用，禁止用客梯和手扶梯运载货物，商场专设货梯，严禁超载运行，须合理使用装卸货梯的功能，违章者对所造成影响或事故负全责。 2、 使用电梯时应文明操作，严禁用钥匙等硬物管按动或拍打显示按钮及随意按动警铃。 3、 货物进出货梯的轿箱，须注意不能碰撞电梯门及轿箱内壁，如对电梯造成损坏，违者须负全部修复费用。 4、 不得超载动作，当超载讯号响时，站在门口的乘客应自觉退出，不得使用任何形式强制关门，违者对造成事故负全责。 5、 尊老爱幼，礼貌乘梯。严禁小孩在手扶梯上跳动和玩耍，避免发生意外，小孩乘坐电梯须有监护人看管，如监护人没有看管可看管不力，导致人员伤害及设备损坏，责任由其监护人承担。 6、 严禁在电梯内吸烟、吐痰、弃物和掀动损坏梯内装饰物，造成污染、损坏，须赔偿清洁、维修的费用。 7、 当电梯在运行中，突然发生意外，禁止拍打按钮，轿箱及强行撬门等违章行动。 8、 乘客看到停运标志是，禁止开启或移动标志牌，否则对造成损失负全责。 9、 使用电梯须服从管理人员的管理，如使用者违反有关规定，在不服从商场管理员纠正的情况下，商场管理员有权禁止违章人使用电梯；如违章人造成电梯停止运作，违章人除须负上述责任外，还须赔偿其他业主和租户因没有电梯使用而造成的损失。 9- 0-环境卫生管理规定 为了保障××城的环境卫生，使租户有干净整洁的营业环境，特规定如下： 1、 公共场所不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便，违者须缴纳清洁卫生费用100元。 2、 实行垃圾袋装化，租户应该把垃圾袋，按规定的时间放在商铺门前或管理公司设置的垃圾桶内。 3、 严禁将垃圾、布屑、胶袋和废纸等杂物。投入洗手间和下水道。如此导致堵塞和损坏，租户应承担所有维修费用。 4、 公共地方不准乱涂乱画、乱贴广告、乱派宣传单，违者负责恢复原状或负担所有费用。如属小孩所为，应由家长负责。 5、 爱护绿化，不准损坏和移动××城内设置的植物。违者应偿损失。 6、 租户在装修过程中要保持公共环境清洁，不得把装修垃圾及弃物弃于公共场所，违者对清洁卫生带来的影响负责，并须缴交清洁费用100元 7、 体积较大的垃圾，应搬放到物业外的垃圾堆放点，不得投放到物业内的垃圾筒，违者须缴交清洁费用100元 8、 不准将纸屑、烟头、饭盒、果皮、饮料瓶等杂物扔进花池、花盆内，违者除责成清理杂物外，并缴交清洁费用100元。 10- 0装修管理规定 为确保××城内部结构不破坏，同时对装修施工队申报进行有序管理，特规定如下： 1、 任何在场内进行装修的施工队，需向商场管理公司提供室内装修企业营业执照及各特种上岗证复印件； 2、 商铺装修，须将装修资料报管理公司审核，批准后发《装修施工许可证》；进入××城装修的施工队必须凭管理公司签发的《装修施工许可证》进场，施工人员应自觉遵守各种，及接受管理人员的监督。各施工队须加强内部管理，不得使用三无人员； 3、 装修时间：9：00-18：00，清场后不准任何人员滞留或留宿如须延长施工工期必须向公司申报，否则管理公司有权责令停工，扣留或没收工具； 4、 施工愉在取得进入××城装修资格后需办理以下续： 1） 缴纳装修押金每间商铺5000元（验收合格后无息退还） 2） 办理旗许可证，每本交纳工本费10元； 3） 办理人员出入证，每位施工人员需交一张免冠彩照，办理一个出入工本费10元； 5、 施工人员只能在《装修施工许可证》指定的现场作业，不得乱占场地；在营业时间内，施工人员不得进行有噪音、有刺激性气味等干扰其他商铺营业的装修，须在管理公司批准的时间内方可进行。 6、 施工过程中要注意环境清洁，装修垃圾自行负责清运。楼梯、过道、天台、道路及其它公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方；不得损坏公共设备、设施、需保持地面完整和整洁。 7、 施工队应绝对按照《××市装修管理规定》、《××城装修管理规定》和《××城消防管理规定》执行。 8、 工程结束后，由租户自行验收，租户验收合格后，再通知管理公司查验。 9、 对有以下行期的处理： 1） 租户装修、动工前未办理申报审批手续，除补办申报手续外，并应缴滞纳费5000元； 2） 实际装修内容与装修申报内容不符的，除责成返工并应缴违约金1000-5000元； 3） 未经管理公司批准而拆改商铺结构，除恢复原状外，并应缴纳违约金500-2000元； 4） 租户装修不能擅自拆改和破坏原户墙、柱梁等，严禁改变天花高度，冷气出风口的位置，违者除恢复原状外，并应缴韦约金5000-50000元， 5） 私自增加电气线路负荷，改变走向或擅自改动线路的，根据料际情况赔偿，对此所造成事故损失负全责； 6） 施工中违反安全用电、用水规定，一经以现罚款200元； 7） 严禁封闲、占用公共走廊、消防通道、电梯间，违者须负责修复，并缴纳违约金1000元； 8） 乱堆放装修材料、装修垃圾的，应及时清理，不听劝告者，应缴交清洁费200-500元； 9） 动火作业未办理手续，施工人员无《烧焊证》的，商场管理部门有权禁止施工； 10） 严禁使用易燃材料、有毒及刺激性气雾材料，违者对造成危害负全责； 11） 严禁动用和移动消防设备设施； 12） 装修人员在施工期间，须遵守法纪，严禁有违法犯罪行为发生，对违法者上交公安机关处理。 13） 装修守毕后要作好清场及周围清洁卫生及办理通场手续。 11-0广告宣传管理规定 为树立××城整体形象，保障和尊重各租户共同利益，制定××城广告宣传管理规定，同各租户共同遵行。 1、 公共位置的管理 1） 未经批准，不准在露天广场、广场入口、场内任何位置（除商铺门槛及商铺以内，派发任何宣传品，赠品）； 2） 严禁在商铺门口或广场的任何位置呐喊拉客； 3） 未经批准，不得把自制广告牌或其他形式之广告物品放置在任何公共位置，包括店铺门口（以门槛直线为界）； 4） 未经同意，商铺不得擅自举办任何形式的对外活动，包括邀请名人莅临等。 2、 商铺内部管理 1） 商铺任何宣传不能误导消费者，抵其他同类商铺的内容，不允许任何恶性竞争之针对性的宣传； 2） 对于商铺内任何图案文字，管理公司保留否决权，如确实设计制作低劣有碍观瞻，商场管理部有权更改或折除。 3） 不准在商铺面对公众的玻璃部分任何位置张贴、悬挂任何物件（严禁使用双面胶、玻璃胶）； 4） 商铺内的海报、吊旗等宣传用品需报商场管理部备案，严禁在减价或促销期间出现“跳楼价”、“出血狂减”、“倾销”、“清仓”、“转手贱买？”等文字； 5） 声响管理：在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共环境为原则。××城内不能使用音响方式进行广告宣传，特殊情况须报管理公司审批。 3、 广告位的管理 1） 租户可自行使用各自门中灯箱，不得随意改装破坏； 2） 租户不能擅自使用面对公共的玻璃部分做广告，在管理公司同意的前提下，可做宣传自行生产、主要经销产品的广告或本铺位形象广告。 12-0知河××城出入治安管理规定 1、 各租户入场经营，必须填写《租户情况登记表》。到商场管理部申请办理员工出入证。 2、 ××城的保安工作由管理公司负责，管理公司人员有权对违反××城相应管理规定的行为进行栓查、纠正。 3、 租户应经常教育属下员工注意遵守使用和下班时随手关闭电器开关及门窗灯等规定，并承担相应事故的责任和处罚； 4、 按有关规定，各租户不得在商铺或写字楼存大量现金并将重要文件、资料妥善保管好。 5、 ××城内严禁进行一切违反治安管理费打例子和触犯法律的活动。 6、 各租户均不准使用三无人员。 7、 ××城每天营业结束后，租户属下员工应尽快离开，配合保安人员的清工作。 如有特殊原因确需加班，应向管理公司提出申请，并填写“非营业时间加班申请表